【正文】 隨著近年來(lái)人們居住條件的日益改善，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間。帶輪子的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費(fèi)者的首選。當(dāng)然有一部分消費(fèi)者追求個(gè)性風(fēng)格，喜歡選擇另類色彩，覺(jué)得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。 三、顧客購(gòu)買書房家具的心理分析 對(duì)于居住面積大的家庭來(lái)說(shuō)，可以有專門的書房；面積小的家庭也可以一屋兩用。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 考慮房間大小。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點(diǎn)晴”的作用，最能彰顯主人個(gè)性和品味。尤其是大件的家具，要主動(dòng)講不禁如何搬運(yùn)，如何拆裝等。 關(guān)注床具的舒適度。 顧客購(gòu)買不同家具的心理分析 一、顧客購(gòu)買臥室家具的心理分析 在人們追求健康睡眠，注重生活質(zhì)量，關(guān)愛生命 健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí)、生活特點(diǎn)，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尢為重要。 受歡迎的感覺(jué) 人們都希望自己不落伍，能夠跟上時(shí)代。 請(qǐng)記?。喝藗冑?gòu)買的永遠(yuǎn)都是一種感覺(jué)，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺(jué)，那么任何人都愿意花錢去購(gòu)買東西。 請(qǐng)記?。涸谖覀冋页鲱櫩偷恼嬲枨笾?，我們永遠(yuǎn)不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品，因?yàn)樵谖覀儾涣私忸櫩偷恼嬲枨笾?，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。事實(shí)上大部分購(gòu)買行為的發(fā)生，并不僅僅是因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量，每一個(gè)購(gòu)買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求。 學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和思考，不斷學(xué)習(xí)改善推銷技巧 向客戶學(xué)習(xí)，從他們的不滿和疑問(wèn)中，從他們的交易習(xí) 慣和方式中，從他們的言談舉止中，學(xué)習(xí)有用的東西； 向別的導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)更好的推銷方法和技巧； 為了解客戶心理，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)心理學(xué)； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 學(xué)習(xí)公共關(guān)系等，吸取與人交往的知識(shí)和技巧； 學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)知識(shí)，研究人的行為模式、習(xí)慣以及不同年齡反映在性格上的差異； 向你自己學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)你積累的成功經(jīng)驗(yàn)，吸取你不可多得的教訓(xùn)。如果你的準(zhǔn)客戶手續(xù)，只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你； 研究客戶的決策能力。推銷是需要智慧的，勤 于思考的大腦是成功的最好發(fā)動(dòng)機(jī)?？梢栽诠?jié)假日、雙休日到附近的小區(qū)里搞宣傳促銷活動(dòng)，規(guī)?？纱罂尚?，總之要行動(dòng)起來(lái)，不能光呆在家晨守株待兔。前提是你們之間有信任關(guān)系，當(dāng)然也不一定是朋友關(guān)系； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。能夠做到這點(diǎn)一定是一個(gè)頂尖的導(dǎo)購(gòu)人員。即使是最忙的客戶，也會(huì)歡迎這種簡(jiǎn)短的私人電話。從眾多的客戶資料中尋找重點(diǎn)客戶，有價(jià)值的客戶，找到那些喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，經(jīng)常保持和他們的聯(lián)絡(luò)，他們是你希望的回頭客，他們還會(huì)給你帶來(lái)新的客戶； 建立朋友關(guān)系。導(dǎo)購(gòu)員要盡可能詳細(xì)地記錄下每天來(lái)訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存； 建立客戶檔案?；谶@種想法，導(dǎo)購(gòu)人員平時(shí) 要設(shè)法留住老客戶，通過(guò)老客戶帶來(lái)新客戶。但這里我要強(qiáng)調(diào)，會(huì)看決不能簡(jiǎn)單地憑裝束來(lái)判斷顧客能否買得起，我經(jīng)常到一些家具商場(chǎng)做調(diào)查，如果穿著講究一些，顯出很富有的樣子，導(dǎo)購(gòu)員會(huì)很熱情地解說(shuō)，但如果一幅窮人的打扮，有些導(dǎo)購(gòu)員甚至連理也不理，甚至先懷疑地問(wèn)：“是你要買么？”弄得人滿肚子不痛快?？搭櫩偷慕?jīng)濟(jì)能力、想買什么、什么時(shí)候買。 如何更好的“會(huì)聽” 簡(jiǎn)單發(fā)問(wèn)，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說(shuō) 邊聽邊鼓勵(lì)顧客多說(shuō)話，比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺(jué)怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵(lì)顧客說(shuō)得更多。當(dāng)我們把注意力集中在傾聽對(duì)方、理解對(duì)方的時(shí)候，我們的姿態(tài) 是謙恭的、謙虛的，這樣的人，無(wú)論什么場(chǎng)合總會(huì)更受人歡迎。 “會(huì)聽“可以使顧客感受到尊重和欣賞。有句很形象的話說(shuō)：“上帝給了我們兩只耳朵和一張嘴巴，就是讓我們多聽少說(shuō)的。 請(qǐng)記住：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。他們知道除了在開頭的時(shí)候由自己主動(dòng)介紹、打聲招呼之外，其他時(shí)刻說(shuō)話的主動(dòng)權(quán)應(yīng)該掌握在顧客手中。一天下來(lái)，左邊的這個(gè)店就比右邊的那個(gè)多賣出很多雞蛋。于是她給我加了一個(gè)雞蛋?！钡瑫r(shí)又補(bǔ)上一句說(shuō)：“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽到之后作何反應(yīng)，回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說(shuō)明了如果一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員不懂得與顧客溝通的語(yǔ)言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。要夠理解消費(fèi)者的心理，說(shuō)出消費(fèi)者真正的需求。您也知道，現(xiàn)在居室裝修最關(guān)注的是環(huán)保和健康，尤其是對(duì)孩子的身體?? 我們使用的彈簧?? 我們的售后服務(wù)?? ?? 通過(guò)這樣的介紹，一般人會(huì)對(duì) 這款沙發(fā)產(chǎn)生比較全面細(xì)致的了解?！? 導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)塞，不能回答。 能說(shuō) —— 導(dǎo)購(gòu)員必備能力 我到了沙發(fā)賣場(chǎng)，問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員：“你們的價(jià)格比同類其它品牌的高啊。一項(xiàng)開始美麗則結(jié)尾平淡的服務(wù)，其對(duì)于顧客的滿意程度要遜色于一項(xiàng)開始一般而結(jié)尾美麗的服務(wù)。這邊來(lái)好嗎？（ 2）今天太晚了！今天太晚了吧。國(guó)外有句諺語(yǔ)說(shuō)：“出自肺腑的語(yǔ)言，才能觸動(dòng)別人的心弦?；卮痤櫩驮儐?wèn)時(shí)要注意幾點(diǎn)： 語(yǔ)速要慢，不要一口氣說(shuō)完，要留時(shí)間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。 “問(wèn)有答聲” 顧客進(jìn)門，肯定是要了解家具的知識(shí)，顧客是有備而來(lái)的，不是沒(méi)事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購(gòu)員幫助的，不是自找麻煩的；顧客是比較感情的，不是完全理性的。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開給你看看。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)顧客自由參觀，并表明樂(lè)意為其服務(wù)。長(zhǎng)期主動(dòng)相迎的結(jié)果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動(dòng)相迎便于建立信任； 顧客期待導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和自己打招呼。 接待三聲 “來(lái)有迎聲” 就是接待顧客要會(huì)說(shuō)三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么，怎么說(shuō)？要“來(lái)有迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理 ，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來(lái)，受不了。 導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒(méi)有留住”； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) “講什么顧客都不聽而我已經(jīng)筋疲力盡了”； “怎么說(shuō)他都不點(diǎn)頭，自己都快沒(méi)有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 當(dāng)遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺(jué)到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。 （ 3）拒絕消級(jí)思想 導(dǎo)購(gòu)工作中常見的消極思想有： “這樣的顧客不可能買”實(shí)際是“你還沒(méi)有找到讓顧客購(gòu)買的理由”； “我們的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有這方面的優(yōu)勢(shì)”其實(shí)一定是“你還沒(méi)有找到，沒(méi)有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”； “又是一次失敗的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程 ”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程還沒(méi)有成功”； “這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來(lái)閑逛”實(shí)際是“你還沒(méi)有吸引住顧客來(lái)接受你和你的產(chǎn)品”； “這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒(méi)有能夠讓顧客喜悅和興奮”； 請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。第二個(gè)月的努力，她終于賣出了一套臥室家具，她激動(dòng)地語(yǔ)無(wú)倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級(jí)臺(tái) 階。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) （ 2）不向困難低頭 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員這樣說(shuō)，她一開始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸她不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說(shuō)話就臉紅。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒(méi)幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。 有句廣告詞說(shuō)：有激情，一切有可能。 請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)，也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。 要保持真誠(chéng)的微笑， 我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它馬上就起來(lái)，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你現(xiàn)在正生氣，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來(lái)。故不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。 儀容整潔 衣服上不要有頭屑。 儀表好 —— 此處無(wú)聲勝有聲 作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺(jué)。 相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神 情麻森、無(wú)所事事、無(wú)精打采、悉眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無(wú)人，顧客會(huì)覺(jué)得沒(méi)有生趣，認(rèn)為店里很久沒(méi)有人光顧了，很久沒(méi)有賣出產(chǎn)品了。在這里，導(dǎo) 購(gòu)員并非只是一個(gè)銷售的導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象非常重要。形象是什么？形象就是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來(lái)源。 為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中，必須做好以下幾點(diǎn)： 待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方； 能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒顧客或他人的難處； 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問(wèn)題； 既有主見，又不會(huì)剛愎自用； 對(duì)人寬容，求同存異； 遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾； 認(rèn)識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉； 遵守禮儀和各 項(xiàng)規(guī)章制度。每個(gè)人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長(zhǎng)處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)和技能。甚至青出于藍(lán)，超越前人。我們要學(xué)會(huì)借助于別人的力量成功。 無(wú)數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見解。 知識(shí)就是 財(cái)富 對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被別人剝奪的寶貴財(cái)富。所謂營(yíng)銷無(wú)大事的說(shuō)法就體現(xiàn)在這里。 尋找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過(guò)程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性； 參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺(jué)，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺(jué)，介紹的比較到位，真實(shí)。 掌握產(chǎn)品知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語(yǔ)化的通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，滿 口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是“門外漢“的顧客所理解，當(dāng)然也無(wú)助于說(shuō)服顧客購(gòu)買。記 住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。最重要的是，差別是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)的，在導(dǎo)購(gòu)人員看來(lái)很細(xì)微的差別，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)差別可能很大。 以顧客為導(dǎo)向 導(dǎo)購(gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導(dǎo)購(gòu)員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。而且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。顧客也常常要求得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。這絕對(duì)是銷售的金科玉律！ 溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。 一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。 關(guān)系是敲門磚關(guān)系是潤(rùn)滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借和客戶良好的關(guān)系而四兩撥千斤！ 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)美國(guó)著名學(xué)者菲力普 我們要求的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員還有很多工作要做。 POP有沒(méi)有脫落 掉色 陳舊現(xiàn)象 ?如果有 ,顧客會(huì)感覺(jué)管理不到位 ,對(duì)店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑 。 C:收集賣場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議 ,及時(shí)向公司匯報(bào) ,建立并保持與賣場(chǎng)良好的客情關(guān)系 ,獲得最佳的宣傳和促銷支持 D:了解買場(chǎng)的銷售 庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求 ,及時(shí)向公司和經(jīng)銷商反映 . 取得信任 導(dǎo)購(gòu)員在推銷家具之前 ,其實(shí)首先是在推銷自己 .顧客只有首先信任導(dǎo)購(gòu)員 ,才會(huì)接受你的產(chǎn)品 .否則很難認(rèn)同你的家具 .許多成功的導(dǎo)購(gòu)員最重要的一點(diǎn) ,就是想方設(shè)法贏得顧客的信任 .一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任 ,這時(shí)候?qū)з?gòu)人員基本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品 .揣摩顧客的心思了 .相反導(dǎo)購(gòu)人員提什么建議 ,顧客都會(huì)接受 ,你就真正成了顧客的購(gòu)買顧問(wèn)了 . 請(qǐng)記住 :對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō) ,顧客的信任就是最高的獎(jiǎng)賞 . A:顧客因?yàn)樾湃文?,進(jìn)而信任你的品牌 ,相信它是強(qiáng)大的 有實(shí)力的 誠(chéng)信的 B:顧客因?yàn)樾湃文?,進(jìn)而信任你的產(chǎn)品 ,相信它是高品質(zhì) 能夠解決問(wèn)題的 。 B:收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品 價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息 ,及時(shí)向公司匯報(bào) 。 2. 受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒(méi)有存貨 ?如果沒(méi)有 ,顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的歡迎程度表示懷疑 。 2. 主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)使顧客產(chǎn)生疑心 ,反而使他們離去 3. 主動(dòng)建議后被顧客拒絕會(huì)很難堪 4. 很多導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹完信息及產(chǎn)品 解答質(zhì)疑后 ,如果顧客沒(méi)有反應(yīng)便不知所措 ,或是等待 ,這樣錯(cuò)過(guò)了很多機(jī)會(huì) . 其實(shí) ,希望導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)建議是顧客的普遍心理 ,導(dǎo)購(gòu)員之所以等待顧客開口 ,一個(gè)重要的原因是不好意思 . 請(qǐng)記住 :顧客也是同樣的心理 :希望導(dǎo)購(gòu)員建議其購(gòu)買而不是自