【正文】 懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。 做好服務(wù)品質(zhì)的 15個(gè) C 顧客化 （ Customization） 服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。 理解力 （ Comprehension） 公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。 信任性 （ Credibility） 公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。 能力 （ Capability） 公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績(jī)效與品質(zhì)。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。 2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語。 10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。 研究（ STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。 七、 怎樣做到禮貌服務(wù) 了解你的顧客。 八、 服務(wù)要求 主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。 三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 不可拍顧客肩膀。 2. 喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿?。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。 工作投入。 服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素。 建立標(biāo)準(zhǔn)和測(cè)量結(jié)果，公司透過服務(wù)會(huì)直接的影響顧客，這表示管理者需要主動(dòng)地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果。 4） 訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客。 二、 不同情形下的歡迎詞。 （ 3）、陳列的產(chǎn)品要使顧客容易看見。 （ 3）、產(chǎn)品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便于顧客區(qū)分挑選。 （ 3）、產(chǎn)品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區(qū)域主要顧客的產(chǎn)品品種。這是最重要的目的之一。 工作安全。 寬度：一般而言，顧客一般站在離貨架 50CM—— 60CM 的地方選購產(chǎn)品，而人的視野寬度在 120 度左右，其中看的最清楚的地方在 60 度左右，最有利的視 野幅度約是 90CM 的陳列寬度。 通過相互信任和坦率的溝通去正視問題，解決問題。 C． 提高員工的訓(xùn)練計(jì)劃。 C． 更好的解決問題。 F． 更好的決定關(guān)系到自身利益的問題。 B． 聆聽他人看法。 A． 每一個(gè)人遵循基本程序。 改變個(gè)人決定。 要注意聆聽方式。 選定一個(gè)會(huì)議記錄員。 C． 一般年終或各種形式的績(jī)效獎(jiǎng)金激勵(lì)作用非常短暫。 D． 信任員工，員工不在是時(shí)時(shí)刻刻需要管制和監(jiān)督的對(duì)象，讓員工在感覺信任的環(huán)境里工作，是能夠激勵(lì)員工的前提。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量讓顧客是否滿意，還有什么建議。 第六章 考核、評(píng)定、追蹤體系 考核體系 培訓(xùn)的目的是為了提升服 務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。 具體考核時(shí)間由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)安排。 廣告宣傳：是否能吸引顧客消費(fèi)。 深入社區(qū)：帶著問題到住宅小區(qū)、寫字樓等場(chǎng)所，就本店的經(jīng)營狀況向顧 客征詢意見，將意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)措施。 B． 員工有權(quán)以自己認(rèn)為有效的工作方式工作，經(jīng)理更應(yīng)充分授權(quán)讓員工自主工作，激發(fā)員工為自己的工作負(fù)責(zé)。 薪酬激勵(lì) A． 固定的、例行的薪酬給付幾乎沒有激勵(lì)作用。 七、 如何進(jìn)行有效的會(huì)議 制定并遵循會(huì)議日程。 尊重他人的 不同看法。 自由發(fā)表個(gè)人意見。 D． 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)任務(wù)與安排。 團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)互相尊重和理解。 D． 更多的分享店面的成績(jī)。 三、 團(tuán)隊(duì)合作的好處 對(duì)店面而言： A． 提出新的觀點(diǎn)和看法。 團(tuán)隊(duì)的典型目標(biāo)： A． 提高顧客的滿意水平。 確定團(tuán)隊(duì)成績(jī)，肯定 個(gè)人成績(jī)。 重點(diǎn)展示。 檢查產(chǎn)品是否符合上架要求。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報(bào)，以服務(wù)顧客。 整齊清潔的原則 （ 1）、貨架的整潔。 容易挑選的原則 （ 1）、有效的使用燈光、色彩搭配的藝術(shù)性。 （ 2）、產(chǎn)品的陳列位置要使顧客的購買習(xí)慣。 開門時(shí)，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動(dòng)不便者，員工應(yīng)主動(dòng)攙扶、照料。 2） 創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。 減少顧客的麻煩，一個(gè)設(shè)計(jì)完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。 服務(wù)常識(shí)： 除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。 滿腔熱情。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實(shí)檢查。 十一、 工作態(tài)度 1. 禮儀：是員工對(duì)顧客和同事的基本態(tài)度。 九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報(bào)、 不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。 九、 服務(wù)員應(yīng)做到以下 9條 一專 ：專心為顧客服務(wù)。 樂于助人。 5. 樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。 靈巧（ SMART）：指精明、清潔、利落。 8） 積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。 服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。 配合性 （ Cooperation） 在服務(wù)提供的過程中，顧客也會(huì)高度的參與，而且會(huì)提出他們的需求或意見，因此服務(wù)員要跟顧客密切配合。 冷靜 （ Composure） 在為顧客服務(wù)時(shí)，有時(shí)候會(huì)碰到棘手的問題，或者遇到顧客發(fā)脾氣，甚至不講道理。即所提供的服務(wù)必須維持在一定的水準(zhǔn)之上。 1 承擔(dān)責(zé)任是完成任何事情的標(biāo)準(zhǔn)，努力工作是使事情成功的標(biāo)準(zhǔn)，而順利任務(wù)的完成是對(duì)你的回報(bào)。 強(qiáng)調(diào)好處，而非特點(diǎn)。你想他人怎樣對(duì)待你，你就要怎樣去對(duì)待他人，要以最真誠的態(tài)度去對(duì)待顧客。致力于積極的工作態(tài)度會(huì)讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態(tài)度。 追蹤。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)是精心挑選且接受過良好的訓(xùn)練，能夠完成自己在訓(xùn)練系統(tǒng)中擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?。在我們的?xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。（研究表明：如果第一次學(xué)習(xí)的方法是錯(cuò)誤的，那么以后就要花費(fèi) 5 倍的時(shí)間來學(xué)習(xí)正確的方法）。 這對(duì)店面來說意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。 員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響： 發(fā)揮積極主動(dòng)性和訓(xùn)練的作用，不論在接受訓(xùn)練還是對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)都應(yīng)如此。促進(jìn)人們思考，提高決策水平。幫助完善整個(gè)訓(xùn)練系統(tǒng)。 知識(shí)廣博、業(yè)務(wù)熟練的員工對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)是至關(guān)重要的。 它會(huì)使 我們“生命力永存，并且不斷成長(zhǎng)” —— 這正是店面所期望的。所有人員工作服必須整潔無油跡、無異味，口袋內(nèi)不能放與工作無關(guān)的物品，工作證門市人員佩戴在左上胸圍裙紅色邊沿處，工場(chǎng)技師戴在左上胸工衣上。 1零售產(chǎn)品保持新鮮，產(chǎn)品包裝不能有灰塵。 玻璃、門窗、窗框、燈具保持潔凈，無積塵、雜物。 餐具及餐巾等掉在地上必須主動(dòng)為顧客更新，不可揀起即用。 當(dāng)班時(shí)不能佩戴一切首飾（如手表、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、戒指等）。 其他如有違反國家法規(guī)的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即時(shí)作除名處理。 代打卡者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以辭退。 收銀員換班需雙方當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)清機(jī)現(xiàn)金。 分店均有固定備用金，除備用金外所有營業(yè)額必須上繳銀行，并將存款單傳真回總廠指定人員處。 辭工：人員辭工須提前一個(gè)月申請(qǐng)，并須填寫《辭工申請(qǐng)單》交店長(zhǎng)審批后交營運(yùn)課批準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)人員批準(zhǔn)后方可在到期當(dāng)日辦理離職手續(xù)，到財(cái)務(wù)課結(jié)算工資離廠，不扣任何薪金。 與其 他人員保持良好的人際關(guān)系，并遵守店面的各項(xiàng)規(guī)章制度及行為規(guī)范。 核實(shí)當(dāng)日的產(chǎn)品到貨情況，并根據(jù)營業(yè)情況制定次日的產(chǎn)品定量。 負(fù)責(zé)向店經(jīng)理反饋各種有關(guān)信息，完成流水報(bào)表的制作和有關(guān)財(cái)務(wù)要求的帳務(wù)工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督和指導(dǎo)服務(wù)員的正常服務(wù)工作，并對(duì) 違反標(biāo)準(zhǔn)操作的現(xiàn)象，進(jìn)行制止和糾正。 負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行溝通，建立顧客忠誠度，促進(jìn)門店的營業(yè)額提升。 合理的控制店內(nèi)的各項(xiàng)營業(yè)費(fèi)用，降低營業(yè)成本。 監(jiān)管門店的營業(yè)額，并對(duì)其升、降分析原因及制定相關(guān)措施。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)金管理工作的執(zhí)行情況。 顧客服務(wù)及顧客重大投訴的解決。監(jiān)督店面的 POP 制作及張貼。 服務(wù)理念： 以客為尊，顧客滿意是我們永恒的追求；把最美味的產(chǎn)品帶給顧客。 食品連鎖店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 第一章 公司簡(jiǎn)介 ……………………………… 4 一、 公司簡(jiǎn)介 ……………………………… 4 二、 組織架構(gòu) ……………………………… 5 三、 營運(yùn)課各崗位職責(zé) …………………… 6 第二章 人事制度 …………………………… 19 第三章 財(cái)務(wù)制度 …………………………… 22 第四章 門店管理制度 ……………………… 25 一、 考勤制度 ……………………… ……25 二、 獎(jiǎng)懲制度 ………………………… …25 三、 宿舍管理制度 ……………………… 29 四、 福利制度 ……………………… ……30 五、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) ………………………… …30 第五章 培訓(xùn)體系 ………………………… …35 一、 培訓(xùn)體系的建立 …………………… 35 二、 服務(wù)培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí) …… …………56 三、 產(chǎn)品陳列 ………… …………………77 四、 溝通技巧、團(tuán)隊(duì)合作 …………… ……82 五、 顧客關(guān)系、市場(chǎng)需求分析 ……… ……93 第六章 考核、評(píng)定、追蹤體系 ………… ……98 一、 考核體系 …… ………………………98 二、 評(píng)定體系 ………………………… …101 三、 追蹤體系 …………………………… 106 第七章 管理體系 …………………………… 113 一、 現(xiàn)金管理 …………………………… 113 二、 貨物管理 …………………………… 114 三、 人員管理 …………………………… 126 四、 職前簡(jiǎn)介 …………… ……………… 130 五、 門店管理 ……………… …………… 146 第一章 公司簡(jiǎn)介 稻香園 食品有限公司是一家集研制、生產(chǎn)、銷售為一體的專業(yè)型食品連鎖企業(yè)，產(chǎn)品以面包、蛋糕、西餅、月餅為主以及各節(jié)日食品和活動(dòng)禮餅，總部設(shè)在 濟(jì)南天橋區(qū) 。 質(zhì)量方針： 科學(xué)管理、精心焙制、追求卓越、顧客滿意 經(jīng)營理念： 以質(zhì)量求生存，以創(chuàng)新求發(fā)展，用信譽(yù)占市場(chǎng)，向管理要效益。 完善店面的形象工程，定期推出不同的 裝飾風(fēng)格。 反饋員工對(duì)公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況。 工作職責(zé)： 按時(shí)上下班，注意個(gè)人的儀容儀表、精神面貌。 負(fù)責(zé)安排店面的各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作。 負(fù)責(zé)店內(nèi)顧客檔案的登記、整理和管理。 負(fù)責(zé)營銷的安全、衛(wèi)生及設(shè)備用具管理的具體工作。 負(fù)責(zé)發(fā)票、各種財(cái)務(wù)票據(jù)的管理及票據(jù)的傳遞。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的具體陳列及對(duì)產(chǎn)品的保質(zhì)期的檢查。 負(fù)責(zé)店內(nèi)的具體清潔工作及店內(nèi)的設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作。 六、離職手續(xù)辦理 門 店人員解職分為辭工、辭退和自動(dòng)離職三種。 除固定的員工生 活費(fèi)外，其他費(fèi)用支出視用途而征得店或公司允許后方可支款。如有假幣需當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，第一次扣一半，第二次起扣全部。 第四 章 門店管理制度 一、考勤制度 每天上下班必須打卡或交給收銀員簽卡，全勤者給予全勤獎(jiǎng) 100元； 遲到 5分鐘扣款 5元，從工資中扣除； 遲到 10分鐘以上扣 5元并取消當(dāng)月全勤； 遲到 30分鐘以上者扣當(dāng)天工資并取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)； 曠工一天扣三天工資； 連續(xù)曠工兩天或累計(jì)曠工三天以自動(dòng)離職處理。 （六）嚴(yán)重過失 凡有以下過失之一者作即時(shí)除名處理： 極其惡劣的斗毆、打架； 恐嚇、威脅、傷害客人或同事； 違背或不服從經(jīng)理的工作安排； 當(dāng)值時(shí)睡覺； 向客人索取小費(fèi)、強(qiáng)要禮物者； 盜竊同事、客人錢財(cái)、物品者； 泄露企業(yè)機(jī)密情報(bào)，吃里扒外者； 一年內(nèi)累計(jì)曠工三天或連續(xù)曠工二天者； 冒充主管人員（總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)）簽字打折； 涂改單據(jù)、毀據(jù)，圖謀貪污者； 1 廠長(zhǎng)、經(jīng)理、店長(zhǎng)等因管理不善，導(dǎo)致重大損失； 1 因玩忽職守