【正文】 XXX專賣店客戶資料銷售登記表（X月）日期購買車型數(shù)量價格購買配件數(shù)量價格贈品數(shù)量實收金額刷卡款在收款日期客戶姓名聯(lián)系電話地址發(fā)票 取車電商介紹備注　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　l 周報表一般為每周銷售報表：依據(jù)銷售日報表、每周銷售匯總而成。5. 道具要入賬第八章 專賣店銷售登記表l 客戶檔案表客戶檔案表主要為客戶購買記錄表。 專賣店結構：為了整體專賣店產(chǎn)品的暢銷，要考慮專賣店空間的結構、銷售理念、服務理念。大多經(jīng)銷商朋友促銷時，往往忽視了對導購員的甄選和培養(yǎng)。價格制定方面——考慮到消費者的心理價位，必須標明原有價格多少，現(xiàn)價多少，而且價格不能是整數(shù)，讓消費者覺得比較優(yōu)惠。c) 以上調查內容要分析匯總給公司以新產(chǎn)品開發(fā)定向。3. 月報表包括月結匯總表和盤點表。3. 進貨憑證一般是指公司的送貨單或其它店鋪調貨過來的送貨單。d) 防火措施。向上級主管匯報。店內死角處應經(jīng)常有人。單車維修過程中，部份維修工具使用特點。c) 盤點分為初盤、復盤、抽盤。B、 五不：不損壞、不混放、不污染、不發(fā)霉、不變質。我們的東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試騎！這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！不想買看什么！我們是專賣店，不是地攤！這件自行車不是我賣的，我不知道！真沒有水準！b) 行為：抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間過多使用流行語對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對待伸懶腰，打哈欠與顧客吵架吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客站在通道說話，影響他人行走臨近結束時，對顧客不耐煩l 成單流程確定購買商品 對應店面開出單據(jù) 單據(jù)交于客戶到前臺結帳 單據(jù)一式三份由顧客、對應店員、店里各保存一份。g) 能幫我介紹一下自行車的保養(yǎng)方法嗎？根據(jù)公司相關產(chǎn)品知識，技術知識進行簡要介紹。d) 關于產(chǎn)品方面：a) 產(chǎn)品定位什么檔次？目前我們XXX定位在中高端市場。c) 關于專賣店方面：a) 專賣店的開業(yè)時間？具實回答。7. 對于專賣店內沒有的產(chǎn)品可在顧客同意的情況下收取一定的產(chǎn)品定金。d) 達成交易后，不要忘記要求客戶轉介紹。銷售人員要學會自我安慰、發(fā)泄消極情緒、調動積極情緒。事實上，一家自行車專賣店要達到持續(xù)盈利、收支平衡，需要一年以上的辛勤耕耘和摸索。l 服務原則a) 真誠sincerely不因顧客的年齡、職業(yè)、外表、以及購買與否而采取不同對待. 顧客購買前、購買中、購買后的服務流程不能因任何原因而中斷。傳統(tǒng)的自行車店主要是指單一的產(chǎn)品銷售，XXX專賣店在提供整車同時提供零配件的銷售，提高店內的銷售占比，提升品牌形象，提升品牌專業(yè)度。E. 打掃衛(wèi)生。5. 營業(yè)結款A. 早晚班交接時，營業(yè)結款。E. 開短會的內容要以激勵為主，不要有太多的批評，這樣會影響全天的工作情緒；開短會的時間控制在15分鐘之內完成。b) 顧客購買商品不在換貨期內的，出現(xiàn)問題，根據(jù)保修卡由店面技術人員進行免費維修。d) 專賣店財物員工必須妥善保管專賣店財物，如有蓄意損耗或破壞，需要負責賠償，盜用或擅自將店內財物攜同離去的，不論價值多少屬嚴重過失，除負責賠償外，情節(jié)嚴重者應交公安部門處理。如有違反，情節(jié)嚴重者，店面負責人有權對其進行罰款或辭退處理。e) 員工必須按時上下班，不遲到，不早退，如有遲到早退情況可酌情扣除全勤獎或予以罰款。員工培訓a) 新進員工將由店長安排入職培訓，培訓課程包括：企業(yè)文化、商品知識、工作標準說明、服裝儀態(tài)標準、商品陳列、服務規(guī)范、銷售技巧。e) 包裝破損及時修補。b) 當某種商品缺貨時，不允許用其他貨物填補或采用拉大相鄰品項排面的方法填補空位，要留其本來占有的空位，除非該商品已被冊除不再出售。b) 零星物品的收回與歸位是理貨的一項重要工作。b) 補貨以補滿貨架或端架、促銷區(qū)為原則。在過大的空間，應巧妙得當?shù)夭贾靡恍┖?、裝備及綠色植物來調節(jié)，提高產(chǎn)品的品質及品牌的專業(yè)度。如將高價產(chǎn)品放在一個區(qū)，將低價產(chǎn)品放在一個區(qū)，將促銷特價產(chǎn)品放在一個區(qū)等。a) 功能性陳列 即按照商品功能集中分區(qū)陳列，如集中區(qū)域陳列自行車的種類，例如：山地自行車、公路車、折疊自行車等。2) 陳列時注意黃金陳列線的運用（——）。3. 擺放在店面內的商品要做到一貨一簽，貨簽對位。f) 配合店長做好銷售報表、銷售紀錄，做到每日盤點相符和每月盤點準確。j) 技術應用的推廣、培訓。配合店長組織騎行活動，做好后勤保障工作等。f) 店長如不在崗位上，需交代好具體的收銀工作，他人不得進入收銀臺更不能打開收銀機，以避免產(chǎn)和誤會。b) 監(jiān)管倉庫的整理以及環(huán)境衛(wèi)生。f) 安排每日早晚會議，制定當天的銷售任務，組織人員培訓學習。 店鋪運作管理a) 維持專賣店全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常動作；監(jiān)管店內突發(fā)維修工程。e) 分析XXX現(xiàn)有自行車種類，選擇適合當?shù)厥袌鲣N售的產(chǎn)品作為專賣主要銷售產(chǎn)品，以確保該類產(chǎn)品的適當存貨。每個崗位員工的工作智能有所不同。 第二章 XXX店面組織結構l 人員配備XXX專賣店主要為經(jīng)營XXX品牌自行車店鋪，由于經(jīng)銷商的經(jīng)營投入不同，導致XXX店鋪面積有所不同。對銷費者建立XXX品牌形象化、個性化的服務，最終以品牌效應、口碑效應提升個體與整體的收入及生活標準。旗艦店的店鋪面積大于等于100平方米，標準店的店鋪面積大于等于50平方米。為了有效執(zhí)行店長的職務，對于商品管理、銷售管理、顧客管理、人事管理等，均須具備管理能力、判斷能力、企劃力、執(zhí)行力、指導力。h) 確保專賣店各項推廣活動的切身執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。人力資源管理a) 監(jiān)管員工紀律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)專賣店制定的顧客服務標準服務于顧客；定期檢討工作表現(xiàn)。i) 培訓員工商品知識，銷售技巧及有關工作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對專賣店的意見和建議。再核對賬目，如有出入，須查明處理； 收銀工作a) 備好票據(jù)（電腦單及找零現(xiàn)金）。i) 每日下班前要核對賬目，帳入貨款（現(xiàn)金、優(yōu)惠券）必需與電腦所顯示數(shù)據(jù)相符，如有現(xiàn)金溢缺，由店長作好記錄溢缺額不得相互抵消（溢：作為備用金，缺：現(xiàn)場賠償）j) 銷售單一式兩聯(lián)，顧客持顧客聯(lián)，店長持存根須保存完好，晚上營業(yè)結束時店長進行核對，核對好后，按規(guī)定時間交專賣店財務。e) 專業(yè)自行車維修經(jīng)驗，給下級成員提供引導或支持并監(jiān)督他們的日?；顒印５陠T的本職工作a) 按照專賣店安排的時間上下班，不遲到、不早退。接收專賣店信息a) 例會制度總結昨日的工作制定當日的銷售計劃定期組織學習和培訓例會結束時，互相激勵b) 店鋪整潔清潔專賣店的店面清潔專賣店及店內陳列的商品產(chǎn)品的補貨、出貨更換櫥窗及場內陳列系列產(chǎn)品陳列更改商品價簽清潔和更換促銷用品c) 達成交易與客人建立長遠的業(yè)務關系留意貨場的顧客動態(tài)熱情招呼和接待顧客替顧客選擇最為適合的產(chǎn)品全方位的詳細介紹產(chǎn)品耐心的解答顧客遇到的疑難問題為顧客查貨及定貨紀錄顧客的有關資料，納入顧客管理名單售后服務工作的跟進為顧客取車、試車為顧客填寫完整的單據(jù)協(xié)助收銀員進行收款工作（引導顧客到收款臺交款）順便推銷其它配套或相關的貨品彬彬有禮、禮貌送客及時接聽電話、收發(fā)傳真、郵件等處理顧客的特別要求記錄顧客購買自行車的特別要求告訴顧客正確的自行車騎行方法及基本專業(yè)知識維護專賣店利益d) 每日核對進貨出貨數(shù)量e) 向店長匯報營業(yè)額f) 清點貨場產(chǎn)品的實數(shù)g) 做好每日的盤點工作h) 關店前，做好店內的一切安全工作，防止被盜事件的發(fā)生i) 盤點貨品 第三章 XXX店面管理l 店內標識價格標簽價格標簽即是店內商品價格牌，用于向顧客展示商品名稱、型號、價格等信息的工具。6. 過期作廢的價格標簽，必須統(tǒng)一回收處理，營業(yè)賣場的任何地方、任何時間不得有散落的價格標簽。5) 優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則。b) 配套性陳列 按照自行車產(chǎn)品的風格或使用功能與單車配件配套性組合布置。如按促銷價格將產(chǎn)品歸類陳列于櫥窗、過道或其它明面展示區(qū)域，給顧客警醒的提示，促進顧客的購買欲望。b) 陳列要求：整齊、清潔、細節(jié)、氣氛、新鮮感、吸引人。e) 補貨以不堵塞通道，不影響賣場清潔，不妨礙顧客自由購物為原則。e) 理貨，須檢查商品包裝、價格簽，如有破損不工整，及時修復或復位。l 環(huán)境管理為了給顧客提供良好的購物環(huán)境，提高業(yè)績，又便于工作，方便管理損耗，店內必須在營業(yè)前、營業(yè)中隨時做好清潔工作。h) 店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無污跡。考勤制度a) XXX專賣店每位員工應自覺遵守勞動紀律。員工未經(jīng)批準而擅自分離崗位視曠工處理。因交待不清致使運作錯誤，引起相關業(yè)務的損害、遺失者，應負賠償責任；r) 非店內員工不得擅自進入倉庫；s) 員工上班前不得食有刺激味道的食物；t) 不得允許非專賣店人員拍照；u) 不允許對顧客與店長有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞顧客與店長；v) 不得對外透露店內產(chǎn)品銷售情況；w) 店員上崗須穿專賣店統(tǒng)一的制服；x) 禁止雙手抱胸，插兜，叉腰。g) 顧客投訴如果遇到顧客投訴或任何詢問及困難，所有員工必須專心聽取投訴事項，并立即協(xié)助解決，如遇有投訴的事項超越本職工作的權利范圍時，應及時通知店長或店主到場處理，不得以任何借口敷衍顧客投訴。內容 ：自己姓名、工作職位等等介紹新加入同事以及新同事的自我介紹，時間：5分鐘內容：總結昨天銷售—銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題。C. 開門一直有顧客進來，則站立三分鐘，就各自歸工作崗位。6. 關門前送客A. 關門前兩分鐘未接顧客的店員可站立門口兩旁，準備送客。8. 下班出店前A. 更換工作服、工鞋、由店長監(jiān)督互相檢查手袋B. 簽退離店C. 大門鑰匙由店長保管第四章 XXX店面銷售與服務l 6S原則XXX公司采用6S店的模式，即：整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、信息反饋（Survey）、售后服務（Service）、個性化售車（Selfhold）、集拍（Sale by amount）即團購、大客戶銷售六位一體的運營管理模式，另外通過統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一價格等正規(guī)嚴格的管理手段，使XXX品牌快速穩(wěn)定的發(fā)展，有效保障加盟商和消費者的權益。衍生的服務內容是指讓客戶真正的享受到“上帝”的感覺，定期組織的車友俱樂部活動，4S專賣店內累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。c) 靈活敏捷smar