【正文】 定程度上左右著顧客的感覺 ,是顧客能否下決心購買的重要因素 .這些因素包括以下方面 : 1. 樣品上是否積有灰塵 ?如果有 ,顧客會感覺這里的生意很冷清 。 4. 地板是否有垃圾 紙屑 ? 如果有 ,顧客會感覺不嚴(yán)謹(jǐn) ,對承諾產(chǎn)生懷疑 . 建議顧客購買 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 對于售點(diǎn)導(dǎo)購行為的調(diào)研表明 ,許多導(dǎo)購員存在以下的幾個錯誤觀念 : 1. 只要很好地介紹信息和產(chǎn)品 ,處理疑問和異議 ,想買的顧客自己就會購買 。導(dǎo)購人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購買行動，而且影響多個潛在顧客的多次購買行動。 要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。 和顧客建立良好關(guān)系的必要性： 和可以贏得顧客重復(fù)購買： 能夠吸引新客戶； 有助于說服顧客最終采取購買行動： —— 指與潛在客戶建立關(guān)系。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也“ 如果做生意不講誠信，等于有才無德，這樣的導(dǎo)購員技巧再高明，也難成大器。 誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。一旦許下誓言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。說服技巧最重要也最實(shí)用的就是 FABE法（特征 —— 優(yōu)點(diǎn) —— 利益點(diǎn)—— 支持點(diǎn)）。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調(diào)和整個外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到 推銷語言中。走進(jìn)家具市場，我們常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購員看見顧客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。真正說服顧客的，很多時候不是導(dǎo)購員，而是顧客自己。為此，導(dǎo)購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進(jìn)行徹底的研究： 將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點(diǎn) 無論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。 列舉公司的優(yōu)勢和劣勢。導(dǎo)購人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的我們要利用 80/20原則，因為一般而言，公司 60%——— 80%的利潤是從 20%—— 25%的客戶那里得到的。 導(dǎo)購人員應(yīng)該通過如下途很能夠掌握產(chǎn)品知識： 閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培 訓(xùn)活動； 了解本公司的產(chǎn)品，并和競爭者的產(chǎn)品作比較。導(dǎo)購員要在現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料 —— 如傳單、企業(yè)報刊等：發(fā)促銷品；作好賣場的生動化陳列；現(xiàn)場示范產(chǎn)品的用法；張貼 POP海報和掛促銷橫幅等等。 不斷學(xué)習(xí)的能力 一個不善于學(xué)習(xí)、無知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會、文化等各方面的知識和信息 在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購員無一不是擁有廣搏知識的人?！? 我們在成長道路上所積累的知識和經(jīng)驗，足以我們從“一文不名”到“百萬富翁”。 向成功的人學(xué)習(xí) 有的人花 10年、 20年的時間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險推銷大師原一平等。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識，更要學(xué)習(xí)營銷學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)等方面的知識。 與人為善的交際能力 導(dǎo)購員必須具備較強(qiáng)的社會交往能 力，在任何場合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。導(dǎo)購員對自己身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因為市場不會一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn)創(chuàng)新，走在市場的前端。 由總部制定的促銷方案，往往是一種策 略性的指導(dǎo)意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo)購員將總部的策略方案運(yùn)用到市場一線的時候，應(yīng)是見機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購買習(xí)慣而異。社會生活中，每 個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評價。 服務(wù)三好 舉止好 —— 如沐春風(fēng)自親近 導(dǎo)購員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。當(dāng)導(dǎo)購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。對顧客的態(tài)度：買和不買一個樣，進(jìn)門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣。 購物氣氛 —— 自然舒適 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時，首先注意到的是導(dǎo)購員的發(fā)式。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你； 要及時 修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，肩部絕對不能有發(fā)屑。 但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時候，當(dāng)受到責(zé)難的時候，當(dāng)熱情的推銷沒有成功時??我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。顧客來這里，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有感恩的心情。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。 請記住：導(dǎo)購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人 ！ （ 1）持續(xù)的熱情 沒有人愿意和一個整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無熱情的下屬。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會堅持不懈做下去，風(fēng)雨無阻，決不動搖。果然，到一個月的時候，她竟然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。抱怨無助于解決問題，只會使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好； 面對困難，重要的是向前看，積 極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃； 整天生活在正面情緒當(dāng)中，時刻享受人生的美好和樂趣。 想清楚問題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問題。因為主動相迎可以： 迅速建立與顧客的關(guān)系。調(diào)查顯示，近 70%的顧客不從一個店員態(tài)度冷淡的商店那里購買東西。顧客進(jìn)門時主動問好?！? 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 插入式。有的顧客未等導(dǎo)購員開口就先問，這時應(yīng)該彬彬有理地回答。這個時候，導(dǎo)購員要做到“問 有答聲”，有問必答，但也不必主動攀談。 也不要擠牙膏式的，顧客問一句你答一句，顧客本來想了解更多的內(nèi)容，但他不了解家具的具體情況，不知道問什么，希望你主動介紹，結(jié)果你回答一句沒下文了，顧客會覺得你不熱心。顧客就會愉快地接受你的信息。我們都有這樣的經(jīng)歷，無論去購物，或者到某個地方吃飯，并不能回憶整個過程和每個細(xì)節(jié)。 顧客離開時要主動說：“大哥（大姐、大姨）您慢走，歡迎再來！”； 顧客可能只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，或者看半天沒有決定買你的，你也要感謝顧客的光臨； 顧客走時要送到門口，幫顧客打開門，目送顧客走遠(yuǎn)不再回頭，再轉(zhuǎn)身回來； 如門口有臺階，要提醒顧客小心行走，尤其是雨天及雪天； 即便顧客沒有決定是否購買，你也必須表現(xiàn)出高興的樣子。” 我又問：“你的沙發(fā)為什么更舒服？” 導(dǎo)購員：“因為我們的沙發(fā)是香港設(shè)計師設(shè)計的。相反 ，也有一些導(dǎo)購員表現(xiàn)得很好。到時候顧客會詳細(xì)地詢問很多的問題，只要把握住顧客的心理巧妙講解，打動顧客購買的機(jī)會就很大。 一則不會說話的笑話： 有一個雜貨店老板培訓(xùn)店里的導(dǎo)購員時說：“當(dāng)顧客來買某種產(chǎn)品時，如果我們沒有，一定不要直接告訴顧客我們沒有，而是應(yīng)該積極向他推薦一些相關(guān)替代產(chǎn)品。天天如此，于是，我走進(jìn)了右邊的面條店。我又走進(jìn)左邊那個小店。事實(shí)上，會聽才能更有力量?！皶牎钡膶?dǎo)購員通常從聆聽中迅速判斷出顧客的類型、顧客真正的需求。顧客可不希望和一個十分精明的人談生意，這樣他會處處提防，避免上當(dāng)。導(dǎo)購過程中要想辦法讓顧客開口，讓顧客自己說出看法、意見和顧慮?！蓖瑯?，顧客會用感激和熱情回報你的真誠。俗話說“言多必失”，說的多了，就有可能把自己不想說出去的秘密泄露出來。 揣摩顧客心理 邊聽邊積極思考說話者的主要觀點(diǎn)，并在自己腦海中快速辯別分析； 透過語言，揣摩顧客的真正意圖； 俗話說“言為心聲”，要善于透過語言理解對方的心聲。導(dǎo)購人員除了仔細(xì)傾聽顧客非說不可的話，分析其用意之外，還要能夠?qū)λ麄兊姆钦Z言行為明察秋毫。 比如，如果一個顧客在說“不” —— 表達(dá)反對的意見，但如果他在笑，身體姿態(tài)放松，或者他還在盯著產(chǎn)品仔細(xì)研究，那么他真正的含義可能就是“同意”； 如果顧客身體前傾觀看產(chǎn)品，愿意和導(dǎo)購員面對面交流，臉部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接觸，表明他對你、對產(chǎn)品很有興趣，心情放松愉快； 如果顧客雙臂交叉緊緊抱住胸前，這種姿勢在全球范圍內(nèi)都代表一種含義，代表一種防御的心理，或者還表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子，眼睛瀏覽天花板，這說明他在拒絕你； 當(dāng)顧客一邊聽講，一邊揉鼻子、清嗓子、捏耳朵 、眼神和你接觸，而且有點(diǎn)頭思考，說明你的推銷已經(jīng)成功了一大半，這時候你要停止繼續(xù)講，抓住時機(jī)促成交易； 如果顧客嘴巴松馳，沒有機(jī)械地笑，下巴朝前，導(dǎo)購員的介紹可以緊緊跟上； 如果顧客和導(dǎo)購員的眼神交流維持幾秒鐘，微笑，朝上翹鼻子，表示他在掂 量你的建議； 如果顧客微笑放松，表現(xiàn)得有了熱情，銷售便差不多成功了； 還有的導(dǎo)購員通過觀察顧客怎么樣來的，比如是開轎車來的，還是摩托車，還是騎自行車，據(jù)此判斷顧客的基本購買層次。 留住老客戶 要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，你必須隨時隨地不斷努力，讓自己的能力和素質(zhì)不斷提高，讓老客戶感受到你的坦誠、可靠、有才干、具有親和力、惹人喜愛，他們才可能成為你的因頭客。包括客戶名稱、地址、電話、購買產(chǎn)品、交易價格、爭取客戶經(jīng)過、經(jīng)驗總結(jié)等等。一位老練的導(dǎo)購員提出了下面的忠告： 為了與你的客戶建立長期有益的合作關(guān)系，我經(jīng)常努力從個人的出發(fā)點(diǎn)去了解他們，我給客戶打的電話有 1/3與業(yè)務(wù)無關(guān)，只是為了看看作為朋友而不是客戶他們在干什么，我發(fā)現(xiàn)這樣做很有效。出人意料的收獲得者是：我的大多數(shù)電話訂購都是一次性成功的，而且許多客戶的親朋好友成了我新的客戶。如果你的老客戶對你有好感，就會給你帶來新客戶。就算親如太太，有時候也要送上一件禮物。 把產(chǎn)品宣傳頁做成公益 POP，比如上面可以印上“水是生命之源，請節(jié)約用水”、“請愛護(hù)小草”、“請勿吸煙”等，張貼在有公共用水場所、廣場草坪、公眾場、出租車或客車?yán)铮捎行麄髌髽I(yè)形象和產(chǎn)品形象。用頭腦分析客戶面臨的問題，或許他自己沒有意識到，如果你能夠幫他分析問題，并能夠解決問題，你的推銷一定要獲得成功； 研究客戶的支付能力。推銷工作雖說千差萬別，但還是有規(guī)律可循的。 要善于學(xué)習(xí)優(yōu)秀的推銷大師的思考方式，普通的銷售業(yè)務(wù)只要稍稍改變一下思考方式，就可能取得意想不到的效果。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真正需求，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程。 人們之所以會購買某種產(chǎn)品是因為購買這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或痛 苦來得大；人們之所以不購買某種產(chǎn)品，主要原因也是因為他認(rèn)為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險損失或者痛苦比它所帶來的快樂大。 成功 的感覺 許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。 舒適的感覺 其實(shí)上購買家具就是為了舒適，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。近兩年來，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長時期的消費(fèi)熱點(diǎn)。 關(guān)心是否搬運(yùn)方便。 二、顧客購買客廳家具的心理分析 客廳是家庭待客、活動的主要場所，因此客廳家具的選擇尤為重要。如今人們講究生活質(zhì)量，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合 人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計為好。 注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性。 對色彩有要求。 對坐椅的選擇。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形。因此，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。 其次，兒童居室的家具設(shè)置，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度、長度的兒童家具，非常受家長們的歡迎。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的，容易誘發(fā)各種疾病，甚至?xí)绊懙絻和恼h發(fā)育。首先要聽取孩子的意見，然后再加入自己的愛好。 優(yōu)點(diǎn)：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。 外界判定型（感性型） 特征：缺乏主見，容易受別人意見的影響，在做決定時猶豫不決。 接待技巧：需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報道、某些專家的意見；告訴他別人或與他相關(guān)的人買了我們產(chǎn)品以后的使用感覺。 特定型 特征：一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細(xì)節(jié)問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細(xì)介紹產(chǎn)品時沒等你說完這一點(diǎn)，他就會迫不及待地問下個問題。 缺點(diǎn)：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產(chǎn)品。 判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注重觀察這種類型的顧客說話比較干脆，并且有些傲氣，他會主動問你 一些問題，比較關(guān)注技術(shù)性問題，一般男士較多。因為，人 是一種習(xí)慣性的動物，我們 90%以上的行為，事實(shí)上都是由模式可循的。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染。目前，在市場 上出售的各種家具，基本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。家長往往不愿意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下： 首先，由于孩子缺乏自我保護(hù)意識，因此在選購兒童家具上，就要避 免意外傷害的發(fā)生。 四 、顧客購買兒童家具的心理分析