【正文】 己先提出來 ,而且顧客覺得既然銷售是為賺錢 ,當(dāng)然賣方要主動(dòng)一些了 . 另外顧客往往自己不能下決心購(gòu)買 ,盡管導(dǎo)購(gòu)員可能出色的介紹了信息并解答了疑問 ,但顧客還可能無法完全相信導(dǎo)購(gòu)人員或有充分的自信 ,所以猶豫不決 ,此時(shí)導(dǎo)購(gòu)員若主動(dòng)建議可以增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任 ,進(jìn)一步增強(qiáng)顧客的信心 . 因此 ,當(dāng)顧客感到基本滿意時(shí) ,要積極主動(dòng)建議購(gòu)買 ,但不要催促購(gòu)買 .當(dāng)然如果不可無意購(gòu)買 ,也不要失望 ,要感謝其光臨 ,并不是只要你服務(wù)周到 ,顧客就一定購(gòu)買 . 樹立信譽(yù) 成交并不意味著推銷過程的結(jié)束。 建立關(guān)系 建立關(guān)系是指導(dǎo)購(gòu)人員運(yùn)用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān) 系，以便獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。要努力弄清他們的興趣和愛好，你越關(guān)心顧客，他們就越有可能接受你的推薦和影響。 如何和客戶建立良好關(guān)系 競(jìng)現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信 及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)； 通過信函對(duì)顧客的購(gòu)買表示感謝，請(qǐng)示顧客推薦潛在購(gòu)買者； 二、導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)要求 良好的溝通能力 銷售人員推銷的并不是產(chǎn)品而是自己。誠(chéng)信要求導(dǎo)購(gòu)員能夠自圓其說，但不能有明顯的欺瞞，不切實(shí)際的承諾。導(dǎo) 購(gòu)員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。 如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能兌現(xiàn)，結(jié)果肯定會(huì)失去顧客信賴。首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特點(diǎn)，然后講清楚這些特點(diǎn)事業(yè)來的優(yōu)點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢(shì)，這樣的優(yōu)勢(shì)能夠給顧客帶來什么利益和好處?？傊?，導(dǎo)購(gòu)人員在每一次成功的推銷中必須能夠形成自己的思想、觀點(diǎn)，使顧客能夠理解自己、明白關(guān)鍵點(diǎn)。就好像酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說一遍。顧客參與討論得越深，也越容易說服自己。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。公司的財(cái)務(wù)實(shí)力強(qiáng)嗎？信譽(yù)良好嗎？產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)如何 /生產(chǎn)基地離市場(chǎng)近嗎？有優(yōu)惠折扣嗎？ 競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些優(yōu)勢(shì)？競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)注的產(chǎn)品特性和利益是什么？對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是什么？ 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 描述購(gòu)買家具的典型客戶的主要特征。 根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪類顧客。在推銷產(chǎn)品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員不僅深入了解自己的產(chǎn)品，而且要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，以使自己的產(chǎn)品立于不敗之地。 將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 家具的銷售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過很多個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場(chǎng)安裝、服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題都會(huì)影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購(gòu)員工工作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購(gòu)員具有良好的執(zhí)行力，不折不 扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員永遠(yuǎn)不會(huì)停止學(xué)習(xí)新知識(shí)、探索新領(lǐng)域的腳步。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。我們當(dāng)前所處的社會(huì)，知識(shí)和信息日新月異，原來那種毛驢拉車的速度已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的要求。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。 向顧客學(xué)習(xí) 向身邊的每個(gè)人學(xué)習(xí)。要善于各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社會(huì)禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對(duì)象打交道。 導(dǎo)購(gòu)員每日與消費(fèi)者直接打交道，更能直接從現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不好的苗頭從而首先找到解決的辦法。 三、導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 在家具導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作中，導(dǎo)購(gòu)員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表有著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表有著企業(yè)形象。 良好的形象從哪里來，主要來自于消費(fèi)者的傳播和評(píng)價(jià)，導(dǎo)購(gòu)人員是和消費(fèi)者接觸最多最頻繁的人，消費(fèi)者看企業(yè)的形象，除了先入為主的企業(yè)的品牌，除了周圍朋友鄉(xiāng)親的評(píng)價(jià)，最直接的就是導(dǎo)購(gòu)人員了。態(tài)度好的導(dǎo)購(gòu)員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場(chǎng)。 同時(shí)，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的注意力集中在其他事情上時(shí)，比如：導(dǎo)購(gòu)員正在招待其他顧客、正忙著填單、正忙著擦拭展臺(tái)和現(xiàn)場(chǎng)擺放的家具等，顧客看到你很忙，會(huì)覺得店里有生氣，而且覺得自己在這時(shí)不會(huì)受到強(qiáng)迫推銷的壓力。 舉止優(yōu)雅 不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購(gòu)人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。所以，導(dǎo)購(gòu)員必須營(yíng)造出一個(gè)既有生機(jī)活力，又不讓人感到窘迫的購(gòu)買氛圍來。要求導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式：男導(dǎo)購(gòu)頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后 發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳； 女導(dǎo)購(gòu)員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)披肩固然很美，但要分什么場(chǎng)，面對(duì)顧客，長(zhǎng)發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么，另外長(zhǎng)頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便； 女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一下清新淡雅、賞心悅目的視感。 穿著素雅 具體來說必須做到“三不要、三要”： 不要花枝招展，要統(tǒng)一制服 導(dǎo)購(gòu)員的工作，屬于服務(wù)性質(zhì)。 心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 愛心 產(chǎn)生效益 很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。那樣的微笑只會(huì)把顧客嚇跑。一個(gè)有愛心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠(chéng)甜美的笑。因 為導(dǎo)購(gòu)員的工作，每天不知遭遇多少次拒絕，如何在拒絕面前，仍然激情萬丈，是決定成功的關(guān)鍵因素。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會(huì)放棄。這樣的人才能夠成功！成功是因?yàn)槟銓?duì)你所做的事情充滿持續(xù)的熱情。這時(shí)候別人又勸她離開這個(gè)行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力的改變自己，想信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信自己并沒有失敗，只是還沒有成功。 請(qǐng)記?。耗切﹥?yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員都是在經(jīng)歷過無數(shù)困難之后，從中不斷獲得動(dòng)力和經(jīng)驗(yàn)，最終才崛起的。 （ 4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。 請(qǐng)記住：勝利只屬于堅(jiān)持到最后的人，凡事不能持之以恒，正是許多人最后不能成功的原因，行百里者半九十，這樣的人即使今天有百萬家資，明天也可能沿街乞討。主動(dòng)表示服務(wù)愿意，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則； 打消顧客的顧慮。如果導(dǎo)購(gòu)員不主動(dòng)相迎，可能很多顧客根本沒有欲望進(jìn)來看看； 積極的第一印象永遠(yuǎn)是有益的。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡樂光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！ 放任式。若顧客到來時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員沒 有機(jī)會(huì)打招呼，則可以在隨后有機(jī)會(huì)時(shí)插話，表明服務(wù)愿意。如 （顧客）：你這里有仿古家具嗎？ （導(dǎo)購(gòu)員）：有的，這邊請(qǐng)。有問必答不僅指在賣場(chǎng)，實(shí)際上只要是進(jìn)入?yún)^(qū)域的顧客，無論他問什么問題，是不是和家具有關(guān)的，都要熱心回答。要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重要 。 試比較：（ 1）到這邊來。而是僅僅能記住其中的一些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。 四、導(dǎo)購(gòu)人員工作要領(lǐng) 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 一位有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)人員這樣說，在 實(shí)際導(dǎo)購(gòu)工作中，能說不如會(huì)說，會(huì)說不如會(huì)聽，會(huì)聽不如會(huì)看，會(huì)看不如會(huì)干，會(huì)干不如會(huì)想！仔細(xì)想想很有道理?！? 我又說：“人家某某品牌還是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的呢，價(jià)格也沒有你的高。 我問某導(dǎo)購(gòu)員：“你的沙發(fā)好在哪里？” 導(dǎo)購(gòu)員：我們的設(shè)計(jì)是更加人性化的設(shè)計(jì)，比如靠背、扶手的高度，腹部的突出等，更好的吻合了人體休息時(shí)最舒適的姿勢(shì)，您坐上去更自然更舒適更放松； 還有我們的面料是當(dāng)前最流行的沙發(fā)面料，這種面粉不吸灰塵，容易洗滌，讓您的生活更輕松，不會(huì)因?yàn)榻?jīng)常清洗沙發(fā)而煩惱； 還有我們使用的是實(shí)木框架，最大的特點(diǎn)是環(huán)保無污染。 因此，面對(duì)顧客如何做到“能說”，要做到以下： 有話說，胸有成竹 面對(duì)顧客時(shí)，家具獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來； 對(duì)顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問??； 說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn) 語調(diào) 明朗、輕松、清晰、調(diào)整好節(jié)奏、速度； 讓聲音富有磁性，語調(diào)更美妙，語言更動(dòng)人； 介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說； 很少有脫口而出毫無意義的“口頭禪”； 能夠會(huì)對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 繪形繪色，生動(dòng)幽默 看著對(duì)方的眼睛說； 帶著微笑說； 和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色； 善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物氣氛； 會(huì)說 —— 知道該說不該說、何時(shí)該說，何時(shí)不該說、何時(shí)多說何時(shí)少 “會(huì)說”指什么呢？會(huì)說是指導(dǎo)購(gòu)員能否說到顧客的心里，說到點(diǎn)子上。”有一天，一位風(fēng)韻的少婦前來買衛(wèi)生紙，導(dǎo)購(gòu)員很抱歉說：“對(duì)不起，賣完了。服務(wù)小姐微笑看把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗面，問我：“加不加雞蛋？”我說加。服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗面，問我：“加一個(gè)雞蛋，還是加兩個(gè)雞蛋？”我笑了，說：“加一個(gè) ，”再進(jìn)來一個(gè)顧客，服務(wù)員又問一句：“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋？”愛吃雞蛋的就要求加兩個(gè)，不愛吃的就要求加一個(gè)，也有要求不加的，但是很少。俗語說“言為心聲”，精明的導(dǎo)購(gòu)員是善于聆聽的。比如顧客說：“這套家具質(zhì)量也不錯(cuò)，就是樣子和顏色不是很滿意！”不會(huì)聽的會(huì)介紹顧客 看其它的樣子，但根據(jù)顧客的聲音、身體語言，聰明的導(dǎo)購(gòu)員會(huì)立即判斷出顧客的真正意思是可能說：“這款價(jià)格能不能再降低！”如果看出顧客確實(shí)想購(gòu)買，你可以說：“目前這樣的樣子和顏色是最流行的，如果你現(xiàn)在就購(gòu)買，價(jià)格上我們可以再商量”。因此，導(dǎo)購(gòu)員要記住，能說會(huì) 說更要會(huì)聽，這樣你的介紹才會(huì)更加有的放矢。把三分之二的話留給顧客說，自己只說三分之一。 “會(huì)聽”可以使自己更受歡迎。有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客時(shí)，常常先把自己的底牌藏起來，聽顧客說出自己的意圖后，才根據(jù)情況出牌，這樣的成功率更高一些。 會(huì)看 —— 從細(xì)節(jié)觀察顧客需求準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī) “會(huì)看”就是察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求。顧客的眼神、手勢(shì)、語調(diào)、表情和整個(gè)外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。 會(huì)干 —— 鞏固并擴(kuò)大客戶資源 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 作為導(dǎo)購(gòu)員，客戶就是我們的最大資源。 重視客戶信息。 區(qū)分價(jià)值客戶。在電話中，我鼓勵(lì)我們講講他們的家庭、愛好和業(yè)余活動(dòng)。 開拓新客戶 如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會(huì)產(chǎn)生這樣的效果；即使你 不積極地去爭(zhēng)取，客戶也會(huì)自動(dòng)上門。他會(huì)介紹自己的朋友來找你，介紹自己的親戚鄰居來找你。成熟的導(dǎo)購(gòu)人員更懂得“養(yǎng) ”客戶的重要； 主動(dòng)出擊尋找客刻。 會(huì)想 —— 用腦勝過用腿 不僅有不知疲倦的身體，更要有充滿智慧的大腦。研究你的準(zhǔn)客戶有多大支付的能力。 你可以將你所經(jīng)歷的最有代表性的銷售事件記錄下來，仔細(xì)加以分析，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多有用的東西，你還可以經(jīng)常將你已經(jīng)完成的銷售事件放在腦子里，從前到后過一遍，保留令你滿意的細(xì)節(jié)，把不滿意的地方進(jìn)行改進(jìn)，讓整個(gè)事件趨向完美；你還可以以一個(gè)案例為藍(lán)本，變化各種條件，制定不同的銷售策略，這種“紙上談兵”的辦法有時(shí)候能達(dá)到意想不到的效果。 第二篇 顧客購(gòu)買家具分析 顧客購(gòu)買家具的心態(tài)分析 一、人們到底在買什么？ 人為什么會(huì)購(gòu)買某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購(gòu)買。 銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求。 任何一個(gè)頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購(gòu)買這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來哪些快樂或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購(gòu)買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。 健康的感覺 因此我們?cè)诮榻B產(chǎn)品時(shí)別忘了強(qiáng)調(diào)它所帶來的健康，家具的環(huán)保性能。 任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺。給顧客講解時(shí)要講清使用的板材、膠粘劑等是否是環(huán)保材料，甲醛、苯等的釋放量是否達(dá)到了國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有那些檢測(cè)報(bào)告可以證明。隨著人們生活方式的改變，人們會(huì)不斷調(diào)整臥室家具的面局，因此是否拆卸方 便成為人們的關(guān)注因素?？蛷d家具主要包括沙發(fā)、茶幾、影視柜等。 其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧安全性和耐臟性。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺(tái)和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。因?yàn)樽趯懽峙_(tái)前學(xué)習(xí)、工作時(shí)，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍。 有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)寫字臺(tái)、書柜要求量身訂做。兒童家具首先要有供休息的床，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好；另外，要有專供兒童使用的儲(chǔ)藏柜、玩具箱和書柜，最好只盛放孩子的東西；除此之外，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺(tái)（書桌）和椅子，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。從生理上，孩子身體在不斷生長(zhǎng)，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。 “無污染、易清理”是兒童家具的核心。因此，家長(zhǎng)在為兒童挑選家具時(shí)，盡理挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。 不同類型顧客的推銷技巧 當(dāng)我們了解一個(gè)人的性格以后，我們就可以了解他在做購(gòu)買決定時(shí)所需要的思考過程，以及他的步驟。 缺點(diǎn)：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強(qiáng)迫推銷。 優(yōu)點(diǎn)：只要方法得當(dāng)，很容易說服他。 第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型 一般型 特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細(xì)