【正文】 第二種類型的兩種人格模式：一般型和特定型 一般型 特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細(xì)節(jié)。 缺點(diǎn)：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強(qiáng)迫推銷。因此，家長在為兒童挑選家具時(shí)，盡理挑選天然材料，而且加工的工序越少越好。從生理上，孩子身體在不斷生長，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中，孩子們使用的都是成人使用的家具。 有的消費(fèi)者會(huì)對(duì)寫字臺(tái)、書柜要求量身訂做。一般說來，學(xué)習(xí)、工作時(shí)，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn)，色彩較深的寫字臺(tái)和書柜可幫人進(jìn)入狀態(tài)。 其次考慮它的輔助功能，即坐臥兩用型，同時(shí)兼顧安全性和耐臟性。隨著人們生活方式的改變，人們會(huì)不斷調(diào)整臥室家具的面局，因此是否拆卸方 便成為人們的關(guān)注因素。 任何人所買的任何東西，實(shí)際上都在滿足背后的某些感覺。 任何一個(gè)頂尖銷售人員，所需要做的事情就是讓顧客了解，購買這種產(chǎn)品會(huì)給他帶來哪些快樂或好處，同時(shí)消除掉在他內(nèi)心之中認(rèn)為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險(xiǎn)損失或者是痛苦。 第二篇 顧客購買家具分析 顧客購買家具的心態(tài)分析 一、人們到底在買什么？ 人為什么會(huì)購買某種產(chǎn)品，許多人會(huì)認(rèn)為，因?yàn)楫a(chǎn)品的價(jià)格低，因?yàn)楫a(chǎn)品的品質(zhì)好，所以才購買。研究你的準(zhǔn)客戶有多大支付的能力。成熟的導(dǎo)購人員更懂得“養(yǎng) ”客戶的重要； 主動(dòng)出擊尋找客刻。 開拓新客戶 如果你的表現(xiàn)讓你的客戶覺得你很有敬業(yè)精神，可能會(huì)產(chǎn)生這樣的效果；即使你 不積極地去爭取，客戶也會(huì)自動(dòng)上門。 區(qū)分價(jià)值客戶。 會(huì)干 —— 鞏固并擴(kuò)大客戶資源 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 作為導(dǎo)購員，客戶就是我們的最大資源。 會(huì)看 —— 從細(xì)節(jié)觀察顧客需求準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī) “會(huì)看”就是察言觀色，從細(xì)節(jié)觀察顧客的需求。 “會(huì)聽”可以使自己更受歡迎。因此，導(dǎo)購員要記住，能說會(huì) 說更要會(huì)聽，這樣你的介紹才會(huì)更加有的放矢。俗語說“言為心聲”，精明的導(dǎo)購員是善于聆聽的。服務(wù)小姐微笑看把我迎進(jìn)去，給我盛好一碗面，問我：“加不加雞蛋？”我說加。 因此，面對(duì)顧客如何做到“能說”，要做到以下： 有話說，胸有成竹 面對(duì)顧客時(shí)，家具獨(dú)特的特點(diǎn)如數(shù)家珍，一一道來； 對(duì)顧客的提問，應(yīng)答靈活自如，輕易不能被顧客問??； 說清楚，有專業(yè)水準(zhǔn) 語調(diào) 明朗、輕松、清晰、調(diào)整好節(jié)奏、速度； 讓聲音富有磁性，語調(diào)更美妙，語言更動(dòng)人； 介紹中不出現(xiàn)口誤，不前后自相矛盾，善自圓其說； 很少有脫口而出毫無意義的“口頭禪”； 能夠會(huì)對(duì)不同的顧客，采用不同的介紹方式； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 繪形繪色，生動(dòng)幽默 看著對(duì)方的眼睛說； 帶著微笑說； 和顧客寒暄、拉家常、套近乎親切自然，繪聲繪色； 善于調(diào)動(dòng)輕松的現(xiàn)場購物氣氛； 會(huì)說 —— 知道該說不該說、何時(shí)該說，何時(shí)不該說、何時(shí)多說何時(shí)少 “會(huì)說”指什么呢？會(huì)說是指導(dǎo)購員能否說到顧客的心里，說到點(diǎn)子上?！? 我又說：“人家某某品牌還是意大利設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的呢，價(jià)格也沒有你的高。而是僅僅能記住其中的一些閃光點(diǎn)，尤其是結(jié)尾往往是印象最深的部分。要保持謙恭的態(tài)度，有時(shí)候說話的態(tài)度比內(nèi)容更重要 。如 （顧客）：你這里有仿古家具嗎？ （導(dǎo)購員）：有的，這邊請(qǐng)。您好！請(qǐng)進(jìn)！歡樂光臨！新年好！早晨好！節(jié)日好！ 放任式。主動(dòng)表示服務(wù)愿意，可以盡快地與顧客建立和諧的關(guān)系，為下一步銷售做鋪墊，體現(xiàn)尊重顧客的原則； 打消顧客的顧慮。 （ 4）堅(jiān)韌執(zhí)著，挖空心思多方嘗試。這時(shí)候別人又勸她離開這個(gè)行業(yè)，但是，她沒有，她在思考，在努力的改變自己，想信只要付出努力，一定會(huì)有收獲，她更相信自己并沒有失敗，只是還沒有成功。一事無成的人，往往表現(xiàn)的是前三分鐘很有熱情，就是三分鐘熱度，一旦小有阻礙，很快就會(huì)放棄。一個(gè)有愛心的人，一個(gè)懂得感恩的人，他的笑容一定是發(fā)自內(nèi)心的最真誠甜美的笑。 心態(tài)好 —— 愛心產(chǎn)生效益、激情助燃成功 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 愛心 產(chǎn)生效益 很多服務(wù)行業(yè)都提出要“微笑服務(wù)”，這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)，能讓顧客感受到喜悅輕松、如沐春風(fēng)的感覺。要求導(dǎo)購員的發(fā)式：男導(dǎo)購頭發(fā)要前發(fā)不過眉、后 發(fā)不及領(lǐng)、側(cè)發(fā)不掩耳； 女導(dǎo)購員頭發(fā)最好束起來，不要披散頭發(fā)，長發(fā)披肩固然很美，但要分什么場，面對(duì)顧客，長發(fā)一甩一甩，女顧客會(huì)覺得你有炫耀賣弄之感，男顧客呢，沒準(zhǔn)被你甩暈了，半天沒聽進(jìn)去你在講什么，另外長頭發(fā)披散會(huì)給產(chǎn)品演示、幫助顧客搬運(yùn)拆裝等帶來不便； 女士可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一下清新淡雅、賞心悅目的視感。 舉止優(yōu)雅 不管商品如何優(yōu)秀，如果導(dǎo)購人員的語言、態(tài)度、行為粗魯、傲慢、輕率，都會(huì)使顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。態(tài)度好的導(dǎo)購員，其言行舉止，能使柜臺(tái)變成一個(gè)對(duì)顧客具有強(qiáng)大引力的磁場。 三、導(dǎo)購人員的禮儀 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 在家具導(dǎo)購服務(wù)工作中，導(dǎo)購員得體的舉止、規(guī)范的禮儀往小里說代表有著自身的形象和素質(zhì)，往大處講代表有著企業(yè)形象。要善于各界人士建立親密的交往關(guān)系，還必須懂得各種社會(huì)禮儀，占有大量的信息，一旦和他們相識(shí)，能很快找到彼此感興趣的話題，善于與交往對(duì)象打交道。在自己前進(jìn)的道路上，必須通過模仿、學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟、創(chuàng)新這一過程，形成你自己做事的風(fēng)格。因?yàn)槲覀兌贾缹W(xué)習(xí)的重要性，知道我們自身所擁有的這種財(cái)富。 將銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 家具的銷售流程較為復(fù)雜，要經(jīng)過很多個(gè)環(huán)節(jié)，其中包括提貨、送貨、現(xiàn)場安裝、服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題都會(huì)影響到銷售的成功與否；導(dǎo)購員工工作不是到填好單為止的，應(yīng)該注意到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并且輔助這些環(huán)節(jié)工作做到位；這就需要導(dǎo)購員具有良好的執(zhí)行力，不折不 扣的將這些銷售環(huán)節(jié)跟進(jìn)到位。 根據(jù)家具特性、利益以及重要次序，根據(jù)公司的優(yōu)勢、劣勢和競爭的性質(zhì)，分析自己的家具最適合哪類顧客。有時(shí)，產(chǎn)品之間最微小的差別，可能成為決定成敗的關(guān)鍵因素。就好像酒店服務(wù)員，事先記住一段應(yīng)酬的話，碰到每個(gè)顧客都如此這般說一遍。首先講清楚產(chǎn)品的特征、有別于競爭對(duì)手的特點(diǎn)，然后講清楚這些特點(diǎn)事業(yè)來的優(yōu)點(diǎn)、獨(dú)具的優(yōu)勢，這樣的優(yōu)勢能夠給顧客帶來什么利益和好處。導(dǎo) 購員常常需要通過向顧客承諾打消顧客的疑慮。 如何和客戶建立良好關(guān)系 競現(xiàn)售后服務(wù)承諾，千萬不要輕諾寡信 及時(shí)進(jìn)行電話回訪，詢問是否需要服務(wù)； 通過信函對(duì)顧客的購買表示感謝，請(qǐng)示顧客推薦潛在購買者； 二、導(dǎo)購人員的素質(zhì)要求 良好的溝通能力 銷售人員推銷的并不是產(chǎn)品而是自己。 建立關(guān)系 建立關(guān)系是指導(dǎo)購人員運(yùn)用各種手段建立和維持與主要顧客的良好的業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān) 系，以便獲得更多的銷售機(jī)會(huì)。 2. 受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨 ?如果沒有 ,顧客會(huì)對(duì)產(chǎn)品的歡迎程度表示懷疑 。 C:收集賣場對(duì)公司品牌的要求和建議 ,及時(shí)向公司匯報(bào) ,建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系 ,獲得最佳的宣傳和促銷支持 D:了解買場的銷售 庫存情況和補(bǔ)貨要求 ,及時(shí)向公司和經(jīng)銷商反映 . 取得信任 導(dǎo)購員在推銷家具之前 ,其實(shí)首先是在推銷自己 .顧客只有首先信任導(dǎo)購員 ,才會(huì)接受你的產(chǎn)品 .否則很難認(rèn)同你的家具 .許多成功的導(dǎo)購員最重要的一點(diǎn) ,就是想方設(shè)法贏得顧客的信任 .一旦顧客對(duì)你產(chǎn)生了信任 ,這時(shí)候?qū)з徣藛T基本上用不著費(fèi)力介紹產(chǎn)品 .揣摩顧客的心思了 .相反導(dǎo)購人員提什么建議 ,顧客都會(huì)接受 ,你就真正成了顧客的購買顧問了 . 請(qǐng)記住 :對(duì)于導(dǎo)購人員來說 ,顧客的信任就是最高的獎(jiǎng)賞 . A:顧客因?yàn)樾湃文?,進(jìn)而信任你的品牌 ,相信它是強(qiáng)大的 有實(shí)力的 誠信的 B:顧客因?yàn)樾湃文?,進(jìn)而信任你的產(chǎn)品 ,相信它是高品質(zhì) 能夠解決問題的 。我們要求的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購人員還有很多工作要做。 一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。而且，導(dǎo)購員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。 以顧客為導(dǎo)向 導(dǎo)購人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。記 住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。 尋找使用本公司（甚至是競爭對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性； 參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺，介紹的比較到位，真實(shí)。 知識(shí)就是 財(cái)富 對(duì)于我們每個(gè)人來說，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被別人剝奪的寶貴財(cái)富。我們要學(xué)會(huì)借助于別人的力量成功。每個(gè)人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)和技能。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。因此，導(dǎo)購人員的禮儀形象非常重要。 相反，如果導(dǎo)購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神 情麻森、無所事事、無精打采、悉眉苦臉，或者導(dǎo)購員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會(huì)覺得沒有生趣，認(rèn)為店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 作為優(yōu)秀的導(dǎo)購員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導(dǎo)購員的著裝，應(yīng)以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。 要保持真誠的微笑， 我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。 有句廣告詞說：有激情，一切有可能。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) （ 2）不向困難低頭 一個(gè)導(dǎo)購員這樣說，她一開始做導(dǎo)購的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸她不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。 （ 3）拒絕消級(jí)思想 導(dǎo)購工作中常見的消極思想有： “這樣的顧客不可能買”實(shí)際是“你還沒有找到讓顧客購買的理由”； “我們的產(chǎn)品確實(shí)沒有這方面的優(yōu)勢”其實(shí)一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢”； “又是一次失敗的導(dǎo)購過程 ”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購過程還沒有成功”； “這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實(shí)際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”； “這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”； 請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣對(duì)待別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。 接待三聲 “來有迎聲” 就是接待顧客要會(huì)說三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購人員說什么，怎么說？要“來有迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理 ，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。長期主動(dòng)相迎的結(jié)果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo)購員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開給你看看?；卮痤櫩驮儐枙r(shí)要注意幾點(diǎn)： 語速要慢，不要一口氣說完，要留時(shí)間觀察顧客的情緒，多看顧客的反應(yīng)。這邊來好嗎？（ 2）今天太晚了！今天太晚了吧。 能說 —— 導(dǎo)購員必備能力 我到了沙發(fā)賣場，問導(dǎo)購員：“你們的價(jià)格比同類其它品牌的高啊。您也知道，現(xiàn)在居室裝修最關(guān)注的是環(huán)保和健康，尤其是對(duì)孩子的身體?? 我們使用的彈簧?? 我們的售后服務(wù)?? ?? 通過這樣的介紹，一般人會(huì)對(duì) 這款沙發(fā)產(chǎn)生比較全面細(xì)致的了解?！钡瑫r(shí)又補(bǔ)上一句說：“有上等的砂紙您要不要？” 那位少婦聽到之后作何反應(yīng)，回答了什么我們不得而知，但這則笑話形象地說明了如果一個(gè)導(dǎo)購員不懂得與顧客溝通的語言技巧，表現(xiàn)再積極也是白搭，甚至越積極，其效果越適得其反。一天下來，左邊的這個(gè)店就比右邊的那個(gè)多賣出很多雞蛋。 請(qǐng)記?。簝?yōu)秀的導(dǎo)購員，同時(shí)也是一個(gè)優(yōu)秀的心理學(xué)家。 “會(huì)聽“可以使顧客感受到尊重和欣賞。 如何更好的“會(huì)聽” 簡單發(fā)問，啟發(fā)鼓勵(lì)顧客多說 邊聽邊鼓勵(lì)顧客多說話，比如：“還有什么”、“你對(duì)此感覺怎么樣”、“還有什么想法”等，這類話可以鼓勵(lì)顧客說得更多。但這里我要強(qiáng)調(diào)，會(huì)看決不能簡單地憑裝束來判斷顧客能否買得起，我經(jīng)常到一些家具商場做調(diào)查，如果穿著講究一些，顯出很富有的樣子，導(dǎo)購員會(huì)很熱情地解說，但如果一幅窮人的打扮，有些導(dǎo)購員甚至連理也不理，甚至先懷疑地問：“是你要買么？”弄得人滿肚子不痛快。導(dǎo)購員要盡可能詳細(xì)地記錄下每天來訪的顧客的情況，尤其是顧客的電話和地址資料非常重要，一定要妥善保存； 建立客戶檔案。即使是最忙的客戶，也會(huì)歡迎這種簡短的私人電話。前提是你們之間有信任關(guān)系，當(dāng)然也不一定是朋友關(guān)系； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 找到具有影響力的客戶，為你推薦新客戶。推銷是需要智慧的，勤 于思考的大腦是成功的最好發(fā)動(dòng)機(jī)。 學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)和思考，不斷學(xué)習(xí)改善推銷技巧 向客戶學(xué)習(xí)，從他們的不滿和疑問中，從他們的交易習(xí) 慣和方式中，從他們的言談舉止中，學(xué)習(xí)有用的東西； 向別的導(dǎo)購員學(xué)習(xí)更好的推銷方法和技巧； 為了解客戶心理，要系統(tǒng)學(xué)習(xí)心理學(xué)； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 學(xué)習(xí)公共關(guān)系等，吸取與人交往的知識(shí)和技巧； 學(xué)習(xí)社會(huì)學(xué)知識(shí)，研究人的行為模式、習(xí)慣以及不同年齡反映在性格