【正文】 核符合要求者，由營(yíng)運(yùn)課填寫(xiě)考核表，注明試用期合格，轉(zhuǎn)為正式員工，職位為所應(yīng)聘的職位，并享有正式員工的一切待遇。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉(cāng)務(wù)課才予以離廠。 收銀員必須準(zhǔn)確做好每筆交易，準(zhǔn)確收款、找零，不多收少找或少收多找。每日上繳總廠貨款存入銀行時(shí)間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無(wú)論營(yíng)業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫(kù)存貨款每日下午19：00時(shí)超過(guò)3000元的應(yīng)及時(shí)通知公司指定人員前往收款。（三）處分 口頭警告：適用于輕度違反企業(yè)有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯； 書(shū)面警告：適用于違反企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，發(fā)“警告書(shū)”； 即時(shí)解雇：適用于違反企業(yè)的嚴(yán)重過(guò)失者。 每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。不留指甲，不涂擦指甲油，保持清潔。墻壁、門(mén)柜、窗框保持干凈無(wú)污點(diǎn)、積塵。電器設(shè)備（空調(diào)、冰箱、消毒柜、微波爐、風(fēng)扇等）保持干凈，無(wú)污漬。身體：勤洗澡，無(wú)異味，可灑清淡香水。走姿：頭部端正，不宜抬得太高，目光平和，直視前方，上身自然挺直收腹。如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)。 訓(xùn)練是你達(dá)到店面目標(biāo)的唯一途徑：是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的唯一途徑，也是你向他們委任自己無(wú)暇完成的工作任務(wù)的唯一途徑。發(fā)掘新的資源為員工提供訓(xùn)練，使每個(gè)人達(dá)到自我成長(zhǎng)和發(fā)展的目標(biāo)。這些錯(cuò)誤會(huì)直接導(dǎo)致店面不必要的損耗和時(shí)間的浪費(fèi)。如果店面離職率較低，那么店面就會(huì)有更多的能夠操作多個(gè)崗位的資深員工，他們使店面的營(yíng)運(yùn)工作更加出色，并且更加易于管理。確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過(guò)來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。對(duì)良好的工作表現(xiàn)要給予正面認(rèn)知，盡快糾正錯(cuò)誤的行為。員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊(cè)一個(gè)清晰的、一致的訓(xùn)練方法有助于訓(xùn)練人員保持標(biāo)準(zhǔn)。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過(guò)程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。訓(xùn)練人員做好自身準(zhǔn)備工作：?jiǎn)T工訓(xùn)練人員應(yīng)該是一名在操作程序上一貫正確的員工。解釋工作的重要性。步驟3：試做現(xiàn)在，員工已準(zhǔn)備就緒可以試做每一步驟。要點(diǎn)： 店長(zhǎng)的職責(zé)是定期對(duì)訓(xùn)練系統(tǒng)的每個(gè)階段進(jìn)行追蹤。糾正產(chǎn)品或設(shè)備方面的問(wèn)題，可以確保員工始終遵循正確的程序。訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具包括：檢查表的用途 目標(biāo)=百分之百準(zhǔn)確。進(jìn)行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過(guò)兩種方式進(jìn)行：通知式和不通知式。如果員工能在不通知式檢查表鑒定中達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，那么他們的工作表現(xiàn)就可能是一直很好。管理組應(yīng)加強(qiáng)追蹤，通知其追蹤結(jié)果。員工訓(xùn)練需求分析預(yù)算表培訓(xùn)主管使用員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表來(lái)：店面最高的營(yíng)業(yè)額比率在員工訓(xùn)練預(yù)算中，只統(tǒng)計(jì)固定工時(shí)：課后行動(dòng)計(jì)劃指導(dǎo)原則主管訓(xùn)練課程和員工訓(xùn)練系統(tǒng)遵循的原則相同，這些原則包括： 良好的訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)：為了管理組的發(fā)展，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)包括：店面店面經(jīng)理和其他管理組成員。找出需得到整個(gè)店面重視的訓(xùn)練需求。主管基本管理手冊(cè)對(duì)系統(tǒng)中共同的工作職責(zé)進(jìn)行了描述。完成每一冊(cè)的行動(dòng)計(jì)劃，既需要店面訓(xùn)練，也需要課堂訓(xùn)練。訓(xùn)練經(jīng)理要協(xié)助受訓(xùn)人制訂課后行動(dòng)計(jì)劃，確保按時(shí)完成目標(biāo)。保持良好的心態(tài)，是你行銷(xiāo)最重要的工具。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。 陳述產(chǎn)品時(shí)要真實(shí)，不要不懂裝懂，牛頭不對(duì)馬嘴或不知所措。做好服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。理解力（Comprehension）公司所提供的服務(wù)必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。能力（Capability）公司要有做好所提供服務(wù)的能力，有足夠的人力、設(shè)施、空間及所需的技術(shù)能力來(lái)完成所承接之服務(wù)，且能有良好的績(jī)效與品質(zhì)。服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。 態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂(lè)觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。8） 積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。 別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知到別人的指點(diǎn)是難能可貴的，不要說(shuō)別人多管閑事，及沒(méi)有資格教你的想法。五、 個(gè)人觀念樹(shù)立良好的人生觀：首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣1. 別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠(chéng)相對(duì)，相互理解，樂(lè)觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。 心感：當(dāng)顧客一進(jìn)店面，他們會(huì)用心來(lái)感應(yīng)接待他們的第一個(gè)服務(wù)員，然后感覺(jué)我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠(chéng)。 笑口常開(kāi)。 一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，要讓顧客有安全感。 八忌：忌在顧客面前說(shuō)“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語(yǔ)、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。 聚精會(huì)神。心不在焉。 服務(wù)必須提供及時(shí)，服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢(qián)，不論我們要做什么，都得既塊又準(zhǔn)。好的訓(xùn)練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來(lái)愈低的員工流失率→愈來(lái)愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客 化顧客服務(wù)。 促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作，能加強(qiáng)服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫(kù)系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場(chǎng)有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問(wèn)、傳遞消息和買(mǎi)賣(mài)時(shí)，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類(lèi)型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。 言語(yǔ)親切。5. 協(xié)助：是每個(gè)員工的重要因素。要面帶微笑、多用敬語(yǔ)、請(qǐng)字開(kāi)頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過(guò)于親熱。 二快：服務(wù)快、出品快。 整潔清潔。在顧客用餐過(guò)程中，他們會(huì)用眼、心、口三種感覺(jué)，慢慢地欣賞我們的一舉一動(dòng)，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂(lè)、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。3. 樹(shù)立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無(wú)貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛(ài)戴。 敬業(yè)樂(lè)業(yè)，要有這種想法，才會(huì)勤奮工作，也不會(huì)覺(jué)得日子難過(guò)，更會(huì)受到別人的好評(píng)。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。 研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語(yǔ)。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。這一點(diǎn)很重要，但卻不容易做到。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接收我們提供的服務(wù)。如果這一點(diǎn)都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務(wù)呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽(tīng)顧客的聲音與意見(jiàn)，才能進(jìn)一步去理解顧客的需求與期望。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。最好的方法就是用承諾來(lái)交貨。 衡量顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿與能力，不要與沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的話，并提出問(wèn)題，發(fā)掘他們真正的需要，不要對(duì)顧客心存偏見(jiàn)，預(yù)設(shè)立場(chǎng)——即自作聰明，不懂裝懂的假設(shè)顧客所需。提升取決于店面的需求和個(gè)人的素質(zhì)。主管訓(xùn)練課程需要培訓(xùn)主管提供持續(xù)性的、有效的、肩并肩的指導(dǎo)。受訓(xùn)人的職責(zé)是向培訓(xùn)主管溝通他或她的需求，有效地運(yùn)用指定的訓(xùn)練時(shí)間。你需要相應(yīng)地調(diào)整基本管理手冊(cè)中的訓(xùn)練內(nèi)容，以適應(yīng)店面和個(gè)人的需要。確保能夠從你的訓(xùn)練投資中得到持續(xù)的回報(bào)。 安排好訓(xùn)練時(shí)間：訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)有很多，如果他們沒(méi)有計(jì)劃好訓(xùn)練時(shí)間，那么訓(xùn)練工作就無(wú)法進(jìn)行。員工訓(xùn)練預(yù)算員工訓(xùn)練的可控制費(fèi)用分為兩個(gè)部分：資料和工時(shí)。員工訓(xùn)練追蹤一份完成的員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表能夠指出需要進(jìn)行更多訓(xùn)練的崗位（不是訓(xùn)練計(jì)劃，你還需要制訂一個(gè)獨(dú)立的訓(xùn)練）。協(xié)助確定訓(xùn)練的優(yōu)先次序培訓(xùn)主管可以利用此表格根據(jù)店面的時(shí)間需求和崗位需求協(xié)助排定訓(xùn)練班表。利用檢查表定期獲得反饋。下面的圖表還列舉了對(duì)應(yīng)于通知式和不通知式檢查表的鑒定結(jié)果，以及經(jīng)理應(yīng)該采取的行動(dòng)。員工被提前告知將對(duì)他或她的操作進(jìn)行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來(lái)達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)員工每次都能夠正確地執(zhí)行各項(xiàng)步驟時(shí)，就百分之百地通過(guò)了檢查表。員工訓(xùn)練錄像帶訓(xùn)練問(wèn)題：簡(jiǎn)而言之，就是員工不知道如何才能正確完成工作的問(wèn)題。然后訓(xùn)練員向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機(jī)會(huì)進(jìn)行試做。任何錯(cuò)誤都必須通過(guò)積極的方式立即加以解決，對(duì)于良好的工作表現(xiàn)應(yīng)給與正面認(rèn)知。激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣。 準(zhǔn)備訓(xùn)練區(qū)域。良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件——有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者——對(duì)工作中的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”——有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)——有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差——有良好的表達(dá)能力——有良好的團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表”，確定店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)核準(zhǔn)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （1）新進(jìn)人員（2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 店長(zhǎng)編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （1） 場(chǎng)地、資料、設(shè)備；（2）訓(xùn)練須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實(shí)際操作（2）店面工作區(qū)域簡(jiǎn)介 （4）考核檢查 通過(guò) 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”不通過(guò)確認(rèn)告知培訓(xùn)主管 確定修正方式指 導(dǎo)后再次鑒定訓(xùn)練員立即登錄于“工 作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析完成訓(xùn)練之員工應(yīng)至少每?jī)蓚€(gè)月 通知/不通知的評(píng)估一次訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行訓(xùn)練組培訓(xùn)是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過(guò)剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，將能提供店面人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 排定訓(xùn)練時(shí)間。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過(guò)杰出QSC提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。這不能簡(jiǎn)單地理解為他們可以更好地處理顧客抱怨，經(jīng)理可以在問(wèn)題尚未影響到顧客之前就發(fā)現(xiàn)并加以解決，并且有能力為顧客提供令人印象深刻的服務(wù)。訓(xùn)練會(huì)影響員工保留訓(xùn)練不足會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺(jué)會(huì)降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。工作表現(xiàn)店面的訓(xùn)練哲學(xué) 由于人員是我們最重要的資產(chǎn)，因此訓(xùn)練工作在店面是非常重要的。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐下后要安靜，把裙子理好，雙手自然放好，不要有小動(dòng)作，雙腳微斜，切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，腳尖朝天，不可坐滿椅子，不可抖腳，交談時(shí)應(yīng)注意姿勢(shì)。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門(mén)市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長(zhǎng)穿綠色，店員穿黃色。洗手間無(wú)異味，清潔用具常洗滌。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)氣味：通風(fēng)無(wú)異味。去完洗手間、收拾完餐臺(tái)垃圾或點(diǎn)完錢(qián)后應(yīng)及時(shí)用洗潔精洗手。 為員工辦理工傷保險(xiǎn)。（五）重大過(guò)失凡有下列過(guò)失之一者，將酌情分別給予降職、降薪、記過(guò)、罰款（罰款10元）： 委托他人或代他人?？ǎ?員工經(jīng)常遲到或早退； 無(wú)故曠工一天； 在禁煙區(qū)吸煙； 擅自拿取或偷食企業(yè)食品； 利用職權(quán)對(duì)持不同意見(jiàn)者（正確意見(jiàn)）打擊報(bào)復(fù)； 撿到客人東西不上交； 搬弄是非，挑撥離間、破壞團(tuán)結(jié)，釀成不和； 責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致公物損壞； 有意隱瞞他人違紀(jì)違法行為；1 組織及煽動(dòng)罷工，聚眾斗毆、賭博、鬧事者；1 驗(yàn)收產(chǎn)品不合格，造成經(jīng)濟(jì)損失（嚴(yán)重另懲）；1 違反操作規(guī)程，造成損失；1 吵鬧、粗言穢語(yǔ)，違反公共場(chǎng)所秩序，擾亂分店安寧；1 餐具消毒不合標(biāo)準(zhǔn)，被有關(guān)部門(mén)批評(píng)處罰；1 違反權(quán)限規(guī)定，私自越權(quán)簽單、打折者；1 主管人員（經(jīng)理、正副店長(zhǎng)、收銀員）循私舞弊、圖謀私利；1 玩忽職守，因漏單、走單釀成50元損失的直接責(zé)任者。三、帳務(wù)管理規(guī)定填制日記帳是店長(zhǎng)的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)日記帳庫(kù)存