【正文】 們只能維修，請原諒。 ◆例 1：對不起，您要的品種剛賣完，但 **與他是同樣性能，我拿給您看看好嗎？ ● 收找款用語 ◆ 要求：唱收唱找，吐字清晰 ，交付清楚，將找款遞交到顧客手中，不允許扔、摔、重放。 例 2：對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠禮道歉。 （ 13） 監(jiān)督店員服務(wù)意識與微笑服務(wù) （ 14） 顧客檔案的建立，做好售前、售中、售后服務(wù)的工作 （ 15） 每天必需與倉庫員、店助一起開會、及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題 （ 16） 了解員工的思想動態(tài)并給予正確引導(dǎo) （ 17） 起草各項規(guī)章制度和通告，完 善各管理機制 （ 18） 制度審批后，負責(zé)向員工解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況 （ 19） 開好下午交接會，對當(dāng)天上午班的總結(jié)與下午班的工作安排，形式需多樣化 （ 20） 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編、向區(qū)域主管提出建議 （ 21） 做好消防安全、及時處理各項突發(fā)事件 （ 22） 促銷活動的跟進與分析 第 10 頁 共 24 頁 ? 營業(yè)后 （ 1） 安排賣場的清點工作與衛(wèi)生工作 （ 2） 填寫日報表的安排工作 （ 3） 按收鋪安檢表所列項目進行工作，并填寫要求的表格 二、獎勵條例 季度全勤獎（無任何遲到、請假記錄）獎勵 10/人，并可做優(yōu)秀員工候選人。 M、 有其他與上述情形情節(jié)相當(dāng)?shù)那樾蔚摹? 因公外出或出差不能按時簽到 /打卡，請你在考勤記錄中寫明原因并由部門負責(zé)人簽字。 C、員工請假或調(diào)休必須向部門負責(zé)人 /店長寫出書面申請，同意后交人事部批準后方可執(zhí)行，不能越級申請。 連續(xù)曠工二天，當(dāng)月累積曠工三天及以上、全年累積七天經(jīng)部門經(jīng)理 /店長查實原因報人力資源部，給予開除處理。 F、 被處罰停休的不予補助。 六、員工辭退 辭退是公司精簡人員或處理不稱職員工的一種方法。 2. 票據(jù)一式兩聯(lián)（或三聯(lián)），內(nèi)容填寫 必須一致 。 票據(jù)的處罰規(guī)定： 以下處罰規(guī)定第一次違犯口頭警告記錄在案，并由違犯員工簽字確定，第二次書面警告并違犯員工簽字確認，并將記錄上交人事部備案，記入檔案。若接貨人未開票，事后主動上報補票罰 20元以示警示，若經(jīng)他人發(fā)現(xiàn)上報，則處以 50元以上的處罰，并寫明原因。 。 對顧客要有“四聲”（迎賓聲、招呼聲、介紹聲、道別聲）服務(wù)，在賣場需用普通話與同事和顧客交談。 第 19 頁 共 24 頁 三、員工守則 有要求的崗位 必須按規(guī)定 帶工作 證和穿著工 裝 ； 敬業(yè)樂業(yè)，勤奮工作，服從公司合法合理的正常調(diào)動和工作安排； 嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度、 工作 操作 流程、工作規(guī)范標準 和崗位責(zé)任制； 工作期間，忠于職守，不消極怠工，不干私活，不串崗，不吃零食，不打鬧嬉戲，不大聲說笑、喧嘩等，盡職盡責(zé)做好本職工作； 平時養(yǎng)成良好、健康的衛(wèi)生習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂丟煙頭雜物，保持公司環(huán)境衛(wèi)生清潔； 愛護公物，小 心使用公司 辦公 設(shè)備、工具、物料，不得盜竊、貪污或故意損壞公司財物； 提倡增收節(jié)支，開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電 ， 嚴禁浪費公物和公物私用； 對消防設(shè)備及其他危險防止設(shè)備，不得 有 隨意移動、撤走及減損效力的行為； 搞好公司內(nèi)部人際關(guān)系，團結(jié)友愛，不得無理取鬧、打架斗毆、造謠生事； 關(guān)心公司，維護公司形象，敢于同有損公司形象和利益的行為作斗爭 ； 1 上班時間不準會客和打私人電話，因故而經(jīng)部門經(jīng)理或主管許可的除外； 1 遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商業(yè)秘密 ； 銷售 和服務(wù)技巧 一． 等待顧客的技巧 1． 正確的姿勢： 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的良機 2． 正確的位置： 1）站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜站在能夠照顧到自己負責(zé)的商品區(qū)域，并容易做初步接觸的位置為宜。 5）目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌。 —— 簡單的信息 +開放式問題 使用開放式問題，了解顧客： 需要什么類型的產(chǎn)品？ 產(chǎn)品的用途是什么？ 有無個人的喜好？ 預(yù)算大約是多少？ 接觸明確型顧客： 密切注視顧客對商品感興趣的信號。 與顧客確認拿進試衣間的商品數(shù)量。 留下顧客需要的，可能選擇的鞋盒保持打開。 向顧客解釋標簽上的產(chǎn)品保養(yǎng)指南以及公司售后服務(wù)條款。做一個好的聆聽者。吊牌剪掉不予退換（店長處理） 包修：即一個月出現(xiàn)斷線、脫線 洗滌不當(dāng)造成褪色或使用不當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者自行承擔(dān) 三、有下列情況公司不實行三包： 無公司銷售小票 超出三包期限 人為造成、自然損耗和保養(yǎng)不當(dāng)損壞的 標有 “ 處理品 ” 、 “B 級品 ” 技術(shù)部門鑒定為非質(zhì)量問題導(dǎo)致?lián)p壞的 。確保顧客滿意。 顧客的聯(lián)系方式。 不要讓鞋盒或包裝紙和填充物散落在鞋凳周圍。 鞋類試穿 試穿過程： 拿三雙鞋子：其中兩雙是不同尺碼的鞋子，另一雙為不同顏色的鞋子。 接觸閑逛型顧客： 給予顧客大約一至兩分鐘的時間瀏覽產(chǎn)品。 二． 初步 接觸 顧客 技巧 1． 初步接觸的時機： 1）當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰撞時 2）當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時 3）當(dāng)顧客突然停下腳步時 4）當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時 5）當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時 6）當(dāng)顧客主動提問時 2． 接觸的方法： 1）商品接近法： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品 ” 2）服務(wù)接近法： “ 您好，您想看看什么產(chǎn)品？ ” 3）不即不離法：顧客瀏覽商品時不愿意被別人打擾。 2）整理與補充商品， 查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品； 3）及時更換破損和不足的 POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生 。 二、工作態(tài)度 主動：盡職盡責(zé)，主動為顧客服務(wù)；同事之間真誠協(xié)作，密切配合，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，始終給顧客與同事以親切、愉快的感覺。 、短報帳、挪用公款。 10. 各店報表由店面負責(zé)人最終審核，若出現(xiàn)錯誤，第一次罰審核人 10 元，以后累計二次出錯，加倍處罰。 3. 對于丟失票據(jù)的：兩聯(lián)全部丟失 的，每次罰款 20元整，單聯(lián)丟失的，每次罰款 10元整。 4. 當(dāng)天結(jié)帳以后開的銷售票據(jù)，整理到第二天的銷售票據(jù)中上交，當(dāng)天所開具的調(diào)撥單，必須作為當(dāng)天的票據(jù)全部上交。 被辭退員工必須在三日內(nèi)辦完一切離職手續(xù)（參見離職手續(xù)）。 五、離職手續(xù) 試用期員工離職須提前 3天向公司申請，以便公司對空缺崗位調(diào)整；正式 員工因故 離職 ，必須提前一個月向公司書面申請，以便公司對空缺崗位進行調(diào)整，經(jīng)公司批準后方可離職；未經(jīng)批準擅自離職的按自動離職處理予以開除，扣發(fā)所有未發(fā)工資。 加班管理制度：公司提倡高效率的工作，鼓勵員工在工作時間內(nèi)完成工作任務(wù)，但對于因工作需要的加班，公司支付相應(yīng)加班補貼。 事假扣發(fā)當(dāng)天工資，并且扣發(fā)當(dāng)月全勤獎。 B、在月底統(tǒng)計考勤工作中由統(tǒng)計組發(fā)現(xiàn)的，經(jīng)部門負責(zé)人 /店長核實證明確屬全勤后一次直接罰款 5元，其它按曠工處理。 C、 在上班時間必須專心做好自已擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ鳎缬凶雠c工 作無關(guān)的事情的； D、 對上級態(tài)度惡劣，在賣場頂撞上級，拒絕執(zhí)行上級合理工作安排的； 員工有下列情形之一，經(jīng)查證屬實，每次記過 1 次，并罰款 50 至 100 元： A、 無正當(dāng)理由不服從公司正常 人事 調(diào)動或上司的工作安排的； B、 無理取鬧，打架斗毆，影響公司 營業(yè) 秩序和 辦公 秩序的； C、 利用工作或職務(wù)便利，使公司利益受損的； D、 將公司內(nèi)部的文件、帳本給公司外的人閱讀的 E、 違反 工作 規(guī)程，損壞 工作 設(shè)備、工具，浪費原材料，造成公司經(jīng)濟損失100