【正文】 13 XX/ 頁次： 1/2 修改： 00 與顧客有關(guān)的過程控制程序 1 目的 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 一般要求合同的評審 當(dāng)業(yè)務(wù)員接到草簽合同或電話、傳真 訂單時，由業(yè)務(wù)主管在合同或電話、傳真訂單上簽名后即完成產(chǎn)品要求的評審。 合同簽訂后按公司既定的流程組織采購、生產(chǎn)或委外。 5 相關(guān)文件 記錄控制程序 顧客滿意控制程序 6 記錄 銷售合同（定單）記錄臺帳 產(chǎn)品要求評審表 顧客意見反饋處理單 合同 15 與顧客有關(guān)的過程控制程序 流程 N N Y YY Y N 傳送傳送 N Y 與顧客溝通，識別要求 有無合作意向 信息收集 合同洽談及草簽 顧客要求 本公司其它要求 法律法規(guī) 合同評審 研發(fā)技術(shù) 生產(chǎn)制造 銷 售 質(zhì)檢 物流 有無修改要求 與顧客溝通達(dá)成一致 合同簽訂 合同傳遞執(zhí)行 合同有無變更 顧客溝通 16 XX/ 頁次： 1/3 修改： 00 采 購 控 制 程 序 1 目的 對供方進(jìn)行有效控制，明確采購要求，以確保所采購的產(chǎn)品的質(zhì)量滿足規(guī)定要求。對于長期供貨 的供方， 可直接由業(yè)務(wù)主管審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)； d) 經(jīng)物料部評價選擇后，物料部編制“合格供方名單”，由總經(jīng)理批準(zhǔn)作為采購的依據(jù)。 a) 年終通過《供方業(yè)績統(tǒng)計(jì)表》對供方重新評價； b) 供方所提供的產(chǎn)品或服務(wù)受到顧客投訴時； c) 2 年內(nèi)沒有發(fā)生采購業(yè)務(wù)的供應(yīng)商。 物料部負(fù)責(zé)按《記錄控制程序》和《記錄清單》的規(guī)定保存與采購有關(guān)的記錄。 ，其他情況下如必要時也應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書。適用時，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括： a)過程鑒定，證實(shí)所使用的過程方法是否符合要求并有效實(shí)施； b)對所使用的設(shè)施能力（包括精確度、安全性、可用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 （制造、物料、品管）負(fù)責(zé)所屬區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品的標(biāo)識，負(fù)責(zé)將不同狀態(tài)的產(chǎn)品分區(qū)擺放，負(fù)責(zé)對所有標(biāo)識的維護(hù)。 對于較小的零件或部件還應(yīng) 進(jìn)行包裝，包裝工在包裝過程中應(yīng)注意謹(jǐn)慎小心，防止產(chǎn)品表面劃傷，保持產(chǎn)品外觀光潔。 ： 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。 c) 制造部每年 12月制定下年度的《設(shè)施檢修計(jì)劃》，發(fā)至各部門執(zhí)行。 ? 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，并處理有關(guān)投訴事宜及相關(guān)記錄的保存，獲得顧客滿意度的信息。 顧客滿意度的評價要求 各部門應(yīng)按《不合格品控制程序》及時處理顧客評 價中所涉及的不規(guī)范服務(wù)與不合格品。 滿意為 80 及 80 分以上， 6080 分之間的為一般， 60 份以下的為不滿意。 4 程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 根據(jù)擬審核的活動區(qū)域的狀況和重要程度，以及以往審核的結(jié)果，由管理者代表編制《 年度內(nèi)審計(jì)劃》。計(jì)劃的編制要具有嚴(yán)肅性和靈活性，其內(nèi)容主要包 括： a) 審核目的、依據(jù)； b) 內(nèi)部審核的工作安排； c) 審核組成員； d) 審核時間、地點(diǎn)； e) 受審核部門及審核范圍。 編寫審核報(bào)告 現(xiàn)場審核后，由審核組長完成《內(nèi)審報(bào)告》，交管理者代表審批。 3．職責(zé) 品管部負(fù)責(zé)對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。外協(xié)產(chǎn)品的首件產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后，應(yīng)填寫《首件產(chǎn)品確認(rèn)記錄表》，作為封樣。對不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。 。 質(zhì)檢員按照本規(guī)定，實(shí)施對從原料進(jìn)貨至產(chǎn)品完工過程的不合格品控制的監(jiān)控。 6 相關(guān)文件 記錄控制程序 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量程序 7 記錄 不合格品 (服務(wù) )評審處置單 35 不合格品控制流程圖 不合格采購品 不合格在制品 不合格產(chǎn)成品 不合格標(biāo)識或隔離 信息反饋 采取處置方式 不合格品評審 返工 /返修后的再次驗(yàn)證 制定糾正 /預(yù)防措施 36 XX/ 頁次： 1/1 修改： 00 糾 正 措 施 控 制 程 序 1 目的 采取有效的糾正措施，消除存在的不合格，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。 不合格信息的傳遞 各部門要將發(fā)現(xiàn)的不合格信息報(bào)品管部。 糾正措施證明有效后，如涉及對現(xiàn)有文件的修改，按《文件控制程序》規(guī)定進(jìn)行。 糾正措施的實(shí)施 責(zé)任部門根據(jù)《糾正 /預(yù)防措施處置單》上不合格內(nèi)容的陳述，評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求，分析不合格原因，提出糾正措施并實(shí)施。 3 職責(zé) 由管理者代表負(fù)責(zé)（品管部協(xié)助）公司糾正措施的控制。 對交付前不 合格品的控制 對交付前的產(chǎn)品， 品管部經(jīng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)判定的不合格品應(yīng)掛標(biāo)有“不合格”的標(biāo)牌，并作出返工、返修或報(bào)廢處理的評審意見并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 2. 適用范圍 : 適用于本組織生產(chǎn)或委外加工中的不合格品控制及本公司接受產(chǎn)品至發(fā)往顧客過程不合格品的控制。發(fā)現(xiàn)不合格品，按《不合格品控制程序》處置。 a） 倉庫根據(jù)合格記錄或標(biāo)識辦理入庫手續(xù)； b） 驗(yàn)證不合格時，檢驗(yàn)員在物料上作“不合格”標(biāo)識，按《不合格品控制程序》進(jìn)行處理。 ，是指過程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 實(shí)施糾正措施 不符合報(bào)告給相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施并實(shí)施，管理者代表負(fù)責(zé)對實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證。 內(nèi)審組長提前將內(nèi)審時間通知受審部門。另外出現(xiàn)以下情況時由管理者代表及時組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核： a) 組織結(jié)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； b) 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故，或用戶對某一環(huán)節(jié)連續(xù)投訴； c) 法 律、法規(guī)及其他外部要求變更； d) 在接受第三方審核之前。 26 XX/ 頁次： 1/2 修改： 00 必要時，銷售部應(yīng)對購買本公司產(chǎn)品的顧客建立檔案，記錄的內(nèi)容可包括企業(yè)名稱、地址、電話、聯(lián)系人、訂購產(chǎn)品的規(guī)格、型號、數(shù)量，以便了解顧客訂貨動向，及時做好服務(wù)工作。 通過評審，識別和確認(rèn)顧客期望，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況盡量轉(zhuǎn)化為企業(yè)的明確要求，制訂改進(jìn)措施并通過質(zhì)量管理體系的運(yùn)作得以實(shí)現(xiàn)。 ? 分析顧客反饋信息，利用信息確定整改責(zé)任部門并監(jiān)督其實(shí)施。制造部應(yīng) 將檢修情況記錄在相應(yīng)的《設(shè)施管理卡》上。 基礎(chǔ)設(shè)施的管理 4． 9． 1 設(shè)施的提供 制造部根據(jù)使用部門的要求及工廠發(fā)展的需要，提出生產(chǎn)設(shè)施配置申請，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由制造部負(fù)責(zé)組織安排采購或自制的有關(guān)事宜。 b)倉庫進(jìn)貨應(yīng)填寫《收料單》（五金類），外協(xié)產(chǎn)品進(jìn)倉，應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收后，填寫《進(jìn)貨單》，倉庫憑單入帳。 當(dāng)合同、法律、法規(guī)和公司自身需要（如顧客因質(zhì)量問題引起投訴的 風(fēng)險(xiǎn)等）對可追溯性有要求時，本公司產(chǎn)品的追溯路徑為： 合格章 →領(lǐng)料單→采購產(chǎn)品標(biāo)識或存料卡 ： 檢驗(yàn)狀態(tài)：合格 (藍(lán)色 )、不合格（紅色）、待返工（黃色），在生產(chǎn)現(xiàn)場以標(biāo)牌作為標(biāo)識。 對特殊過程的控制，編制《特殊過程確認(rèn)準(zhǔn)則》并按要求應(yīng)填寫《特殊過程的能力確認(rèn)記錄表》。 a)制造部根據(jù)獲得的生產(chǎn)信息，考慮庫存情況，結(jié)合生產(chǎn)能力，發(fā)出《生產(chǎn)任務(wù)單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為采購、生產(chǎn)、品管等的依據(jù)。 2．范圍 適用于對產(chǎn)品的形成、過程的確認(rèn)、產(chǎn)品的防護(hù)及放行、產(chǎn)品交付和適用的交付后的活動、標(biāo)識和可追溯性、顧客財(cái)產(chǎn)的控制。 物料部依據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的采購信息、產(chǎn)品要求、《合格供方名單》等文件實(shí)施采購。 復(fù)評 物料部應(yīng)根據(jù)采購產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)實(shí)際需要，每年對合格供方進(jìn)行一次復(fù)審，及時補(bǔ)充或調(diào)整“合格供方名單”。 3 職責(zé) 物料部負(fù)責(zé)按要求組織對供方進(jìn)行調(diào)查、評價和控制，編制《合格供方名單》以及按照要求實(shí)施采購。 顧客溝通由銷售部負(fù)責(zé)： a) 在產(chǎn)品售出前及業(yè)務(wù)過程中，通過多種渠道向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客的咨詢 。對產(chǎn)品價格、數(shù)量、規(guī)格、和交貨期等進(jìn)行評審，評審意見可直接寫在合同或電話、傳真訂單上或填寫在《產(chǎn)品要求評審表》中。 3 職責(zé) 銷售部是合同（主要指特殊要求合同）評審的主管和協(xié)調(diào)部門，負(fù)責(zé)識別顧客的需求與期望 ,并確定實(shí)施與顧客的溝通。 培訓(xùn)內(nèi)容及實(shí)施 培訓(xùn)由行政人事部負(fù)責(zé)組織，各部門配合實(shí)施，內(nèi)容包括： a) 基礎(chǔ)教育：包括各種企業(yè) 管理規(guī)范、禮儀、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識、企業(yè)精神教育、必要的技能等的培訓(xùn)； b) 一般員工根據(jù)崗位需要培訓(xùn)有關(guān)的專業(yè)技能、安全事項(xiàng)及素質(zhì)教育，對質(zhì)量檢查人員要授權(quán)上崗； c) 部門經(jīng)理主要培訓(xùn)管理能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力、全面分析判斷解決問題的能力等。 2 范圍 適用于從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的所有人員。需要實(shí)施糾正和預(yù)防措施時，應(yīng)將評 審報(bào)告發(fā)至相關(guān)部門并監(jiān)控執(zhí)行。 當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由各部門填寫《記錄銷毀登記表》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由指定人員使用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀。 記錄填寫 記錄填寫要及時、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因（ 如筆誤或計(jì)算錯誤）出現(xiàn)記錄差錯，發(fā)現(xiàn)后可由原記錄人進(jìn)行劃改并簽字。復(fù)制的受控文件無 “受控”印章，為無效文件。有重大更改涉及大量換頁時，需換版。技術(shù)文件由品管部負(fù)責(zé)保存。 文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放 質(zhì)量手冊、程序文件由管理者代表負(fù)責(zé)組織編制并審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。 注：《程序文件》合訂本編號 XX/QP X2020（版本號） XX— 表示 xxxx； QP— 表示《程序文件》合訂本； X— 表示版本號；如 A 為第一版。0 XX/QPA2020 質(zhì) 量 管 理 體 系 文 件 受控狀態(tài)： 分發(fā)號： 程 序 文 件 （合訂本） PROGRAM FILE 依據(jù) GB/T190012020 idt ISO 9001:2020 編制 編 制 : 文件編制組 審 核 : 批 準(zhǔn) : 2020－ 8－ 01發(fā)布