【正文】 b． 內(nèi)審出現(xiàn)不合格時(shí)； c． 顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)； d． 發(fā)生交通事故時(shí)； e． 質(zhì)量管理體系運(yùn)行中出現(xiàn)的不合格； f． 供方產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)； g. 管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)。 、預(yù)防措施。 《車輛管理臺(tái)帳》，對(duì)公司所有車輛進(jìn)行登記，記錄車牌號(hào)、營(yíng)運(yùn)證號(hào)、生產(chǎn)廠家、購(gòu)置日期等相關(guān)信息； 《車輛檔案》； ，制訂車輛年檢計(jì)劃，及時(shí)組織對(duì)公司車輛進(jìn)行年檢，做好年檢記錄； 的維護(hù)、保養(yǎng) 車隊(duì)制訂《汽車日常保養(yǎng)規(guī)定》，以明確駕駛員日常對(duì)車輛的檢查內(nèi)容、檢查方法、檢查頻率以及保養(yǎng)的具體辦法，并做好《汽車日常保養(yǎng)記錄》； 車隊(duì)每年底制訂公司《車輛檢修計(jì)劃》，根據(jù)車輛上年度運(yùn)行狀況、車輛購(gòu)置年限、平時(shí)車輛的修理情況，結(jié)合公司業(yè)務(wù)的淡旺季特點(diǎn)，大致確定每輛車的大修日期，選定汽車修理廠，由維修組做好《汽車修理記錄》； 駕駛員在日常維護(hù)或汽車運(yùn)行過程中發(fā)現(xiàn)的不能處理的問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)送公司指定的汽車修理廠進(jìn)行修理；在運(yùn) 行途中出現(xiàn)車輛故障時(shí)，應(yīng)根據(jù)需要就近修理；重要部位的修理或較重要零件的更換，應(yīng)經(jīng)得安全質(zhì)量科負(fù)責(zé)人的同意（在外地的應(yīng)急修理，駕駛員應(yīng)電話請(qǐng)示），所有修理過程完成后，駕駛員或當(dāng)事人應(yīng)進(jìn)行修理后的驗(yàn)收，并做好《汽車修理記錄》，記錄本次汽車故障的原因、修理內(nèi)容、更換主要零件、修理人和駕駛員簽名。 ，由經(jīng)營(yíng)處會(huì)同車隊(duì)派人（或合同顧客）前往供方現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)試、試用，合格則開具相關(guān)證件。 ..3經(jīng)營(yíng)處定期收集考核合格供方的供貨業(yè)績(jī)，作為對(duì)供方重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則。 ，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 此類不合格均因工作人員有意或無意的違章、違規(guī)操作引起的，運(yùn)輸隊(duì)或安全質(zhì)量科根據(jù)實(shí)際情況開具《不合格評(píng)審 /處置報(bào)告》，未造成后果的，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行教育或培訓(xùn)，并輔以必要的行政處理，對(duì)造成一定后果的，依照 （ b）的辦法進(jìn)行處置。 2 范圍 適用于本公司運(yùn)輸服務(wù)全過程的不合格控制。 a． 內(nèi)審員根據(jù)《內(nèi)審檢查表》對(duì)受審部門的程序和文件執(zhí)行情況進(jìn)行現(xiàn) 場(chǎng)審核，把體系運(yùn)行效果及不合格項(xiàng)詳細(xì)記錄在檢查表中； b． 內(nèi)審組長(zhǎng)要及時(shí)召開內(nèi)審會(huì)議，全面了解內(nèi)審情況，對(duì)《糾正和預(yù)防措施處理單》進(jìn)行核對(duì)； c． 內(nèi)審時(shí)審核員要求公正而客觀地對(duì)待問題。 ，可審核質(zhì)量管理體系覆蓋的全部要求和部門，也可以專門針對(duì)某幾項(xiàng)要求或部門進(jìn)行重點(diǎn)審核，但全年的內(nèi)審必須覆蓋質(zhì)量管理體系的全部要求和所有質(zhì)量活動(dòng)部門。 3 職責(zé) a. 批準(zhǔn)公司《年度內(nèi)審計(jì)劃》和《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》； b. 批準(zhǔn)《內(nèi)部審核報(bào)告》。 ，負(fù)責(zé)組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行，并根據(jù)需要及時(shí)收集信息 與顧客溝通。 ：一般情況下，當(dāng)班調(diào)度員將顧客單位托運(yùn)貨物的名稱、數(shù)量、運(yùn)輸要求作好記錄，經(jīng)營(yíng)處負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后即完成評(píng)審。 5 相關(guān)文件 《工作人員崗位任職要求》 LR030201 6 質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)記錄表》 《培訓(xùn)申請(qǐng)單》 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》 《員工培訓(xùn)檔案》 《公司員工花名冊(cè)》 9 1 目的 通過對(duì)貨運(yùn)要求的識(shí)別、確定、評(píng)審及與顧客的溝通，確保顧客要求得到滿足，組織全面履行合同，增強(qiáng)顧客滿意。 轉(zhuǎn)崗人員培訓(xùn) (同 b， c) 通過教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b)違反這些要求所造成的后果； c)自己所從事的質(zhì)量活動(dòng)與公司發(fā)展的相關(guān)性。 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 應(yīng)識(shí)別從事影響質(zhì)量的活動(dòng)的人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi)審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任制定并實(shí)施培訓(xùn)需求。 、糾正、預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證 辦公室根據(jù)會(huì)議評(píng)審的結(jié)果填寫《糾正和預(yù)防措施處理單》中“不符合項(xiàng)”和“原因分析”欄，定出責(zé)任部門，由責(zé)任部門填寫糾正和預(yù)防措施并實(shí)施，需要改進(jìn)措施時(shí)，由辦公室主任提交有關(guān)部門執(zhí)行，公司辦負(fù)責(zé)對(duì)上述措施實(shí) 施情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 管理評(píng)審輸入一般包括以下內(nèi)容： a． 審核結(jié)果，包括內(nèi)審、第二、第三方審核的結(jié)果； b． 顧客反饋 ，包括顧客滿意程度的測(cè)量結(jié)果及與顧客溝通的結(jié)果等； c． 過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品符合性，包括過程、產(chǎn)品測(cè)量的結(jié)果； d． 改進(jìn)、預(yù)防和糾正措施的狀況； e． 以往管理評(píng)審的實(shí)施及有效性； f． 可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化，包括內(nèi)、外部環(huán)境的變化； g． 由于各種原因而引起的有關(guān)組織服務(wù)、過程和體系改進(jìn)的建議。 ，提出改進(jìn)建議，編寫相應(yīng)的管理評(píng)審報(bào)告。 收集、整理、保管，于年底上交公司辦公室保存。 文件的更改 ，填寫《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)管理者代表審核，上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施，由辦公室發(fā)放，保留文件更改內(nèi)容的記錄； 質(zhì)量手冊(cè)經(jīng)多次更改或 更改的內(nèi)容超過三分之一時(shí)，該文件應(yīng)重新?lián)Q版發(fā)放，其中版本用符號(hào)“ A、 B 、 C?? ”表示、修改號(hào)用符號(hào)“ 3?? ”表示；如一頁中有多處改動(dòng)，則采用換頁形式，如有少量改動(dòng)，則可采用手改形式，批準(zhǔn)后實(shí)施，同時(shí)注明修改狀態(tài)； ，填寫《文件更改申請(qǐng)單》，管理者代表審批后實(shí)施，由辦公室發(fā)放，保留文件更改內(nèi)容的記錄； 《文件更改申請(qǐng)單》，經(jīng)原審批部門審批 ,再由各相應(yīng)部門指定人員進(jìn)行更改、發(fā)放、處理；如因原審批部門 /人發(fā)生變動(dòng)而暫時(shí)無法落實(shí) 責(zé)任人時(shí)，應(yīng)由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批或指定其它部門審批，被指定部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料； ，以確保有效文件的唯一性。 4 程序 文件的分類 質(zhì)量手冊(cè)：公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件； 程序文件：貫徹質(zhì)量手冊(cè)的實(shí)施性文件； 操作文件：為實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)服務(wù)的基礎(chǔ)性文件； 外來文件（如國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，主管部門下發(fā)的與質(zhì)量有關(guān)的政策、法規(guī)文件，來自顧客和 供方的文件資料等）。； 質(zhì)量記錄：是一種特殊類型的文件，依照《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行控制。文件更改后應(yīng)由辦公室或相關(guān)部門作好更改內(nèi)容的傳遞。 4 程序 記錄包括產(chǎn)品和過程的記錄、質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄、來自顧客和供方的記錄以及其它相關(guān)的記錄； 記錄的標(biāo)識(shí) — 編號(hào) 質(zhì)量記錄編號(hào)按下述規(guī)定 1）行業(yè)規(guī)定的記錄按原定編號(hào)； 2）公司內(nèi)部產(chǎn)生的按以下編號(hào)： LR— — 記錄序號(hào) 對(duì)應(yīng)于 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款號(hào) 企業(yè)記錄拼音縮寫 記錄填寫 記錄填寫要及時(shí)、真實(shí)、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項(xiàng)目，應(yīng)能說明理由，并將該項(xiàng)用單杠劃去；須負(fù)責(zé)人或執(zhí)行者簽名的欄目不允許空白； 因筆誤或計(jì)算錯(cuò)誤引起的修改，應(yīng)視該記錄的重要性而定，一般情況采用雙杠劃去原資料，在其上方寫上更改后的內(nèi)容，加蓋或簽上更改人的印章或姓名；易引起爭(zhēng)議或記錄較重要時(shí)，須請(qǐng)示相關(guān)負(fù)責(zé)人方可修改。 、收集并提供管理評(píng)審所需的資料，并負(fù)責(zé)對(duì)評(píng)審后的糾正、預(yù)防措施進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。 ，以書面形式向總經(jīng)理匯報(bào)現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況。 ，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》 管理評(píng)審的記錄由公司辦負(fù)責(zé)保存。公司所有員工均要進(jìn)行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和文件學(xué)習(xí)。 公司應(yīng)鼓勵(lì)全體員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 2 范圍 適用于公司所有的有關(guān)貨運(yùn)要求的控制。但此類業(yè)務(wù)中的長(zhǎng)期業(yè)務(wù)和較長(zhǎng)時(shí)間的短期業(yè)務(wù)，需由經(jīng)營(yíng)處組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評(píng)審； （業(yè)務(wù)）的評(píng)審：由經(jīng)營(yíng)處組織相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人、技術(shù)人員、有特殊要求承運(yùn)能力的駕駛員，采用會(huì)議的形式進(jìn)行評(píng)審，作好會(huì)議記錄，填寫《貨運(yùn)要求評(píng)審表》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 當(dāng)要求變更時(shí)，相應(yīng)文件也應(yīng)得到修改，必要時(shí)進(jìn)行評(píng)審，并把變更的要求與 顧客協(xié)商一致，雙方確認(rèn)后通知有關(guān)部門具體執(zhí)行。 a． 全面負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核工作。 命內(nèi)審組長(zhǎng)和內(nèi)審組組員，內(nèi)審應(yīng)由與受審部門無直接關(guān)系的內(nèi)審員負(fù)責(zé)。 ，審核組長(zhǎng)召開審核組會(huì)議，綜合分析檢查結(jié)果、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、體系文件及有關(guān)法律法規(guī)要求，必要時(shí)還需依據(jù)與顧客簽訂的合同要求，確認(rèn)不合格項(xiàng)，并發(fā)出《糾正和預(yù)防措施處理單》給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，由相關(guān)部門分析原因，制定糾正措施，經(jīng)審核員確認(rèn)后實(shí)施糾正，審核員負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)施結(jié)果跟蹤驗(yàn)證，并報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。 3 職責(zé) ，是該程序的歸口管理部門； 、經(jīng)營(yíng)處和調(diào)度室等相關(guān)部門配合執(zhí)行。 15 此類不合格一般均造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失或顧客不滿意，視其嚴(yán)重程度可采取以下兩種方式，也可根據(jù)情況，由安全質(zhì)量科組 織相關(guān)人員進(jìn)行會(huì)議評(píng)審以決定采取何種措施： ，由駕駛員直接向第三方（或顧客）道歉，造成少量經(jīng)濟(jì)損失 的應(yīng)協(xié)商作出賠償處理，并填寫《不合格評(píng)審 /處置報(bào)告》，第三方（或顧客）予以簽字確認(rèn)。 。 ，報(bào)管理評(píng)審。 17 可包括以下幾種驗(yàn)證方式： 、采購(gòu)要求逐條驗(yàn)收； ； 、試用； 。 駕駛員應(yīng)經(jīng)常對(duì)汽車中的儀器、儀表進(jìn)行維護(hù)，檢查儀表運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；每次修理時(shí)，駕駛員應(yīng)請(qǐng)修理廠的專業(yè)修理人員檢查、調(diào)試儀表，以驗(yàn)證其是否有效；每年的車輛年檢時(shí)，檢驗(yàn)部門的技術(shù)人員也會(huì) 對(duì)儀器儀表進(jìn)行檢測(cè)；通過以上檢查或檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)儀表有失效情況時(shí)應(yīng)及時(shí)調(diào)整或更換。 、糾正和預(yù)防措施。 、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證 可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)來確定主要原因。 辦公室、安全質(zhì)量科、車隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)重點(diǎn)分析如下記錄： a． 供方產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計(jì)，公司各種檢驗(yàn)記錄分析，顧客滿意度調(diào)查，市場(chǎng)調(diào)查； b． 內(nèi)審報(bào)告，管理評(píng)審報(bào)告； c． 糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄。當(dāng)驗(yàn)證效果不理想時(shí)，應(yīng)重新采取措施。 、調(diào)度室負(fù)責(zé)監(jiān)控滿意不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)、顧客滿意度的一種測(cè)量。 顧客檔案的建立 調(diào)度室對(duì)公司的所有顧客均需建立《客戶名錄》。 車輛狀況是否符合規(guī)定要求，駕駛員應(yīng)檢查剎車、轉(zhuǎn)向燈、照明，輪胎是否漏氣，證件是否齊全。 經(jīng)營(yíng)處應(yīng)定期向顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)公司服務(wù)的滿意程度，具體執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量程序》。 、車況檢驗(yàn)。 ，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度安排，不得無故改變運(yùn)行路線，遵守交通法規(guī)和操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章行駛。 對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)的控制是運(yùn)輸服務(wù)的一部分，已包涵在運(yùn)輸服務(wù)過程控制中。 經(jīng)營(yíng)處在進(jìn)行合同評(píng)審及合同簽訂之后，根據(jù)本合同特點(diǎn)，計(jì)劃出整車運(yùn)輸量，包括總方量、計(jì)劃車次和本公司承運(yùn)能力等。 3 職責(zé) 、管理評(píng)審信息的收集、分析、管理，并對(duì)其他部門傳遞的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 數(shù)據(jù)應(yīng)齊全并達(dá)到目標(biāo)。 2 范圍 適用于公司管理層質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)的管理。 總經(jīng)理組織公司各部門以對(duì)質(zhì)量目標(biāo)分解，制訂各管理部門的年度質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)的考核 ａ .公司辦負(fù)責(zé)制定部門質(zhì)量目標(biāo)的考核規(guī)則； ｂ .公司辦每季度進(jìn)行一次質(zhì)量目標(biāo)考核，填寫《質(zhì)量目標(biāo)考核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放到各相關(guān)部門。 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。 、有效性和充分性； ； ； d． 評(píng)價(jià)組織的計(jì)劃、目標(biāo)和績(jī)效并確定改進(jìn)區(qū)域。 ，數(shù)據(jù)的收集、分析和管理。