【正文】 認(rèn)為符合要求了，還要檢查實(shí)際做的結(jié)果是否有效，是否真正進(jìn)入了受控的狀態(tài)。 過(guò)度熱情型 表現(xiàn)：對(duì)審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶遞煙供水果等，以此淡化審核氣氛 應(yīng)對(duì)技巧是：審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類(lèi)的食物，客氣但嚴(yán)肅。劉琛給醫(yī)院打電話想問(wèn)一下情況，但好像沒(méi)人知道鮑穎的任何情況，很可能劉琛打錯(cuò)醫(yī)院的電話。 對(duì)于月統(tǒng)計(jì)報(bào)表中客戶(hù)滿(mǎn)意率下降的現(xiàn)象沒(méi)有有效的措施。 一批客戶(hù)提供的產(chǎn)品，在上組裝線時(shí)發(fā)現(xiàn)有損壞。 由于船期已到，一批沒(méi)有來(lái)得及檢驗(yàn)的成品被發(fā)往客戶(hù)。 保留在電腦中的一部分記錄 ,由于病毒的原因不能全部看到。 第三部分：案例研究 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 48 請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下所提供的場(chǎng)景，并分析是否有不符合項(xiàng)存在，如有不符合項(xiàng)存在，請(qǐng)寫(xiě)出不符項(xiàng)報(bào)告。 檢驗(yàn)站，看到對(duì) H 零件 100 件為一批抽 5 件，檢驗(yàn)書(shū)規(guī)定每批抽樣 13 件，檢驗(yàn)人員說(shuō)：抽 13 件工作量大，已改了一年多了，也不影響質(zhì)量，我們查 5 件有詳細(xì)記錄，沒(méi)有不合格。可能他們春節(jié)前后生產(chǎn)任務(wù)也有所調(diào)整，所以也沒(méi)有催貨通知，我們生產(chǎn)不足也無(wú)問(wèn)題。 1 在進(jìn)廠材料檢驗(yàn)組，審核員檢查 94 年 12 月份進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，代號(hào)為C35 的元件檢查記錄上記錄著抽樣 20 個(gè)元件的容量值均為 。審核呀員在零件車(chē)間看到有來(lái)不及檢驗(yàn)的記錄，但在裝配車(chē)間檢驗(yàn)站未發(fā)現(xiàn)增加抽樣的記錄。查代用審核單發(fā)現(xiàn)不合格原因?yàn)橥鈴匠畲笥谏舷?，繼續(xù)追查原因是本廠技術(shù)部為提高漆包線的絕緣性能，要求供方增加漆的厚度，并向供方發(fā)出臨時(shí)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)（ LB010102）。審核員見(jiàn)到昨天、前天及今天上午直到 2 分鐘前的溫度記錄全是 110℃，但看了現(xiàn)在的溫度表的讀數(shù)為 106℃，焊條保管員說(shuō)：這個(gè)保溫箱是新的，溫度很穩(wěn)定，其實(shí)記不記都無(wú)所謂的。 ” 審核員又問(wèn)： “ 如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題怎么控制？ ” 負(fù)責(zé)人答道： “ 一般我們進(jìn)廠檢驗(yàn)不合格就不付款給貿(mào)易公司，我們不會(huì)因此受到損失。我們擔(dān)心的倒是顧客的付款信譽(yù)，因此廠長(zhǎng)要求我們合同評(píng)審將重點(diǎn)放在對(duì)顧客的付款能力的調(diào)查和評(píng)價(jià)上。 ” 1 在箱體車(chē)間冰箱側(cè)面板焊接工位，審核員看到操作工在焊面板時(shí)焊點(diǎn)的分布較隨意，問(wèn)操作工： “ 工藝文件對(duì)焊點(diǎn)間距有否規(guī)定？ ” 操作工說(shuō)： “ 工藝文件只規(guī)定每一邊焊點(diǎn)不少于多少點(diǎn)，沒(méi)規(guī)定兩焊點(diǎn)之間距離，因此我們基本上憑自己經(jīng)驗(yàn)來(lái)焊。審核員進(jìn)一步追查到包裝組，組長(zhǎng)回答說(shuō)： “ 可能是包裝紙箱和箱內(nèi)的防震泡沫材料不配套造成。 審核員審核供應(yīng)部時(shí) ,看到采購(gòu)物資清單上共列有 48 種采購(gòu)物資 .在查看合格供應(yīng)商名單時(shí) ,看到已評(píng)定的合格供應(yīng)商只能覆蓋 48 種采購(gòu)物資中的 43 中 ,有 5種采購(gòu)物資無(wú)相應(yīng)合格供應(yīng)商 .供應(yīng)部長(zhǎng)回答說(shuō) :“ 這 5 種物資很少用 ,且生產(chǎn)廠有的很遠(yuǎn) ,有的在國(guó)外 .我們需要時(shí)就到市場(chǎng)上去買(mǎi) ,買(mǎi)回來(lái)后逐件檢驗(yàn) ,合格的才可使用 。 初審時(shí)，與高層 交談，得知公司指定了管代，做了管理評(píng)審，但無(wú)管理評(píng)審程序，有會(huì)議紀(jì)要。 沒(méi)有規(guī)定組織內(nèi)部溝通的方法。 由于已經(jīng)對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行了處理，所以客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量是不必了。 責(zé)任工程師收集了許多客戶(hù)意見(jiàn)反饋表，但是不清楚如何分析利用這些信息。 有關(guān)的預(yù)防措施的記錄找不到了。 管理評(píng)審時(shí)沒(méi)有評(píng)審客訴。 審核安排 日期 時(shí)間 部門(mén) 審核涉及的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求 月 日 首次會(huì)議 審核組會(huì)議 月 日 向總經(jīng)理匯報(bào) 審核組會(huì)議 末次會(huì)議 內(nèi)審檢查表 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 42 編號(hào)： 共 頁(yè) 第 頁(yè) 審核員 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核報(bào)告 編號(hào)： 序號(hào)： 不符合報(bào)告 評(píng) 價(jià) 年 月 日 時(shí) — 時(shí) 記 錄 時(shí)間 審核內(nèi)容、方法 ] 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款 受審部門(mén) 結(jié)論 對(duì)質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)（包括：文化體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度、實(shí)施效果、發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)體系運(yùn)行的機(jī)制及措施等）： 不合格項(xiàng)統(tǒng)計(jì)與分析（包括：數(shù)量、嚴(yán)重程度、特定部門(mén)優(yōu)缺點(diǎn)、特定要素執(zhí)行情況、存在的主要問(wèn)題等）： 審核過(guò)程綜述： 審核組長(zhǎng)： 審核組員： 受審核部門(mén)： 審核組長(zhǎng)： 日期： 審核 ： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 審核依據(jù)： 審核日期： 審核范圍： 審核目的： 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 43 編號(hào)： 序號(hào)： 受審核部門(mén) 部門(mén)負(fù)責(zé)人 審核員 審核日期 不合格事實(shí)陳述： 不合格標(biāo)準(zhǔn)條款： 不合格類(lèi)型： 審核員： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 日期： 不合格原因及對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量影響的分析： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 建議的糾正措施計(jì)劃： 預(yù)定完成日期 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 日期： 審核員認(rèn)可： 日期： 糾正措施完成情況： 部門(mén) 負(fù)責(zé)人： 日期： 糾正措施的驗(yàn)證： 審核員： 日期： 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 44 練 習(xí) Exercise 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 45 第一部分：是事實(shí)還是判斷 仔細(xì)閱讀下面的段落，并確定每個(gè)描述是事實(shí)還是判斷。 應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持原則。 不能因?yàn)榛卮鸬暮軋A滿(mǎn)，審核就到此止步，還要按照審核依據(jù)，驗(yàn)證應(yīng)具備的文件、記 錄等是否存在，是否符合要求。怎樣填寫(xiě)不合格報(bào)告將在下一章介紹。手臂屏障；我們使用手臂，例如各種姿勢(shì)手臂交叉是一種防護(hù)方式。但是不要盯著看，因?yàn)檫@意味著威脅。不要只是把目光放在審核的活動(dòng)有關(guān)的具體線索上，而要睜大眼睛注意那些以后可能有用的信息。 抽樣 當(dāng)審核員要求 “ 讓我看一下 ” 時(shí)，應(yīng)考慮取哪個(gè)種類(lèi)的多少份文件 /記錄加以檢查。不要將談話對(duì)象引導(dǎo)到與審核無(wú)關(guān)的話題上。在整個(gè)審核過(guò)程中審核表都應(yīng)放在手邊。 審核計(jì)劃 審核的目的和范圍； 所依據(jù)的文件； 審核組成員名單； 受審核的各個(gè)部門(mén)名稱(chēng)； 開(kāi)展審核的日期和地點(diǎn)； 每一主要審核活動(dòng)預(yù)定日期和持續(xù)時(shí)間； 審核的內(nèi)容； 審核報(bào)告的分發(fā)范圍及預(yù)計(jì)發(fā)布日期 確定審核員，分配任務(wù) 由最高管理者任命，管理者代表批準(zhǔn)； 確保獨(dú)立性； 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 30 審核組長(zhǎng)分配任務(wù)； 收集審閱文件 收集制定文件所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn) 收集其所使用的程序文件 \指導(dǎo)書(shū) 審閱其是否符合標(biāo)準(zhǔn) \合同 \法規(guī) 檢查表 計(jì)劃審核的項(xiàng)目 打算尋找的證據(jù) 依據(jù)的文件 計(jì)劃完成時(shí)間 4 審核的實(shí)施 首次會(huì)議 a) 介紹審核組長(zhǎng)及審核員 b) 重申審核目的和范圍 c) 介紹審核采用的方法和程序 d) 確立審核路線及接待部門(mén)人員 e) 明確審核紀(jì)律 f) 確認(rèn)末次會(huì)議時(shí)間及內(nèi)審報(bào)告時(shí)間 g) 澄清審核計(jì)劃中不明確的內(nèi)容 檢查 a) 收集證據(jù)， “ 問(wèn)、聽(tīng)、察 ” b) 不符合項(xiàng)報(bào)告 不符合事項(xiàng)的描述及結(jié)論 不符合的類(lèi) 型 被審核部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn) 糾正措施計(jì)劃及完成期限 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 31 采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄 末次會(huì)議 a) 重申審核目的和范圍 b) 宣讀不符合項(xiàng)報(bào)告 c) 提出糾正措施要求 d) 宣讀審核意見(jiàn) e) 受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并糾正作出承諾 f) 會(huì)議結(jié)束，審核方表示謝意 內(nèi)部審核 —— 審核的實(shí)施 不符合事項(xiàng)的分類(lèi) a 嚴(yán)重不符合項(xiàng) —— 質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不符 —— 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不符合 —— 可能造成嚴(yán)重后果的不符合事項(xiàng) b 一般不符合項(xiàng) —— 孤立的人為錯(cuò)誤 —— 文件偶爾未被遵守，造成后果不太嚴(yán)重 —— 對(duì)系統(tǒng)不會(huì)造成重要影響 c 觀察項(xiàng)或建議項(xiàng) —— 證據(jù)稍不足，估計(jì)存在問(wèn)題，需提醒注意 —— 已經(jīng) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尚不構(gòu)成不符合，但發(fā)展下去有可能成為不符合 —— 其他需要提醒被審核方注意的事項(xiàng) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 32 審核執(zhí)行技巧 Gathering evidenceaudit techniques 內(nèi)部審核 —— 審核技巧 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 33 1 掌握時(shí)間 2 掌握談話內(nèi)容 3 尋找問(wèn)題：少講、多看、多聽(tīng) 4 封閉式與開(kāi)啟式提問(wèn) 5 創(chuàng)造良好的審核氣氛 6 不要做裁判 7 不要使自己處于解決問(wèn)題的角色 時(shí)間管理 一般認(rèn)為審核員面對(duì)的最大問(wèn)題是抓住一個(gè)部門(mén)的工作要點(diǎn)并發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的 問(wèn)題。 10 工作能力的保持 確保熟知現(xiàn)行的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和要求；（知識(shí)不過(guò)時(shí)） 確保熟知現(xiàn)行的審核程序和方法；（現(xiàn)行的） 必要時(shí)參加進(jìn)修培訓(xùn)； 至少每三年一次對(duì)他們的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)審。 含義： 階段性 （文件審核與現(xiàn)場(chǎng)審核） ； 符合性與有效性 ； 系統(tǒng)性與獨(dú)立性 ； 分為第一方、第二方與第三方審核，第三方審核可減免第二方審核的范圍 。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 A） 組織應(yīng)確保采購(gòu)產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定的要求 B） 組織應(yīng)評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商 C） 選擇，評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià) 的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定 D） 記錄 評(píng)估結(jié)果和 后續(xù)行動(dòng) 采購(gòu) 信息 A） 認(rèn)可 產(chǎn)品， 程序，過(guò)程，設(shè)備的要求 B） 人員的資格要求 C） 質(zhì)量管理體系要求 發(fā)放前應(yīng)確保規(guī)定的要求的充分性和適宜性 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 A） 確定用何種方式驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品，并實(shí)施 B） 在供方處的驗(yàn)證，應(yīng)在采購(gòu)單上注明 生產(chǎn)和服務(wù)提供 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 18 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 應(yīng)在受控的條件下計(jì)劃和進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括： A） 獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息 B） 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) (需要時(shí) ) C） 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 D） 配置并使用能測(cè)量和監(jiān)控的設(shè)備 E） 實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量 F） 規(guī)定放行，交付條件，實(shí)施交 付后的活動(dòng) 確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程 A） 確認(rèn)特殊過(guò)程達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果 B） 規(guī)定評(píng)價(jià)和認(rèn)可過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn) C） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定 D） 使用規(guī)定的方法和程序 E） 記錄 F） 再確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 A） 需要時(shí)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品 B） 標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) C） 需要時(shí)進(jìn)行追溯 顧客財(cái)產(chǎn) A）