【正文】 目光 接觸表示你對他感興趣。 要準備相當緩慢地進行并在必要時重新檢查。當受審方說明和解釋輸入、過程處理和輸出時，審核員應以這樣的詞句接續(xù)對方的回答：讓我看一下，接下去做什么？ 如果 ?? 那么、記住，這可不是審問！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。 問題的選擇非常重要。例如，采購經(jīng)理可能非常熱情地解釋并演示新開發(fā)非常復雜的計算機存貨控制系統(tǒng)，但是如果為此使用了整個部門審核時間的一半是否合適呢 ? 檢驗表的使用 前面討論審核準備時，非常強調(diào)編制審核表。 內(nèi)部審核 —— 審核 程序 審核的提出 審核的頻次 審核準備 審核實施 審核報告 跟蹤審核 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 29 第一方提出 據(jù)內(nèi)部審核計劃 第二方提出 顧客要求的審核 第三方提出 認證或復查 外審一般為半年或一年 (通常為一年） 內(nèi)審每半年一次 ,有特殊情況可隨時進行 組織機構(gòu)改革 發(fā)生質(zhì)量問題 領(lǐng)導認為必要時 編制審核計劃，確定審核的目的和范圍； 準備審核用檢查表； 確定審核組成員； 將審核計劃提前兩天交被審核方，受審核部門進行自我評定。 9 審核員的工作 在確定的范圍內(nèi)進行審核； 保持客觀性； 收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的，足以對其下結(jié)論的證據(jù)； 對于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可能需要進行更廣泛的審核的跡象保持警覺； 始終遵守道德規(guī)范。 3 質(zhì)量體系審核 定義： 確定質(zhì)量體系及其各要素的活動和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標準或文件；質(zhì)量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質(zhì)量目標的系統(tǒng)的、獨立的檢查。 D） 記錄評審結(jié)果和跟蹤活動。 本標準表述供應鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當前的使用情況： 供方→→→組織→→→顧客 本標準中的術(shù)語 “ 組織 ” 用以取代 GB/T 19001— 1994 所使用的術(shù)語 “ 供方 ” ， 術(shù)語 “ 供方 ” 用以取代術(shù)語“ 分成包方 ” 本標準中所出現(xiàn)的術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” ，也可指 “ 服務 ” 4 質(zhì)量管理體系 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 9 總的要求： A） 建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實施、保持 持續(xù)改進 B） 按 PDCA 方法建立、實施、改進 組織應 識別體系所需要的過程以及在組織中的應用 (見 ) 確定這些過程的順序和相互作用 確定準則和方法以確保過程得以受控 確保獲取運作及監(jiān)控所需的信息和資源 測量， 監(jiān)控和分析這些過程 實施措施 , 實現(xiàn)計劃的結(jié)果和持續(xù)改進 C） 影響產(chǎn)品符合性的外包過程，應識別并控制 文件要求 總則 體系文件應包括： A） 質(zhì)量方針和目標 B） 質(zhì)量手冊 C） 程序文件 (標準所要求的 ) D） 組織要求的文件 E） 記錄 (見 ) 質(zhì)量體系的文件化程度取決于： A） 組織規(guī)模和活動類型 B） 過程及其相互作用的復雜性 C） 人員素質(zhì) 質(zhì)量手冊 手冊應包括： A） 質(zhì)量管理體系的范圍 B） 不適用的條款的解釋 (僅針對與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的 ) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 10 C） 包括或引用程序文件 D） 過程間的相互作用表述 刪剪： A） 取決于：產(chǎn)品的屬性；顧客要求；適用的法規(guī)要求。 注：在本標準中，術(shù)語 “ 產(chǎn)品 ” 僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。 理解要點 持續(xù)改進的定義是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”； 定義中的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，“明示的”要求，如在圖樣、規(guī)范、標準或合同中明確規(guī)定的要求；“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，這種需求或期望是不言而喻的，無需在文件中規(guī)定；“必須履行的”如法律、法規(guī)中規(guī)定的要求； “持續(xù)”意味著不斷進行，持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動； 實施持續(xù)改進的過 程，可使組織不斷提高全面業(yè)績，增強競爭優(yōu)勢。 GB/T1900020xx將“體系（系統(tǒng)）”定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。 理解要點 過程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。 如果組織能超越顧客當前的需求，開發(fā)出深受顧客歡迎和滿意的新產(chǎn)品 ，將使組織在市場競爭中占據(jù)更加優(yōu)勢的地位。 ※ 質(zhì)量管理過程方法 * 過 程：一組將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動。 * 組 織：職責權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員 及設(shè)施。 * 迎合當今國際質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展趨勢： 以顧客為中心 , 提高經(jīng)營業(yè)績， 過程管理模式，持續(xù)改進。 * 現(xiàn)行 94 版 ISO9001 標準 20 個要素結(jié)構(gòu)模式 在使用中存在不適用情況： 要素前后排列關(guān)聯(lián)性不強 ,沒有按要素的性質(zhì)分，也沒有按作用分； 小規(guī)模企業(yè)貫徹有一定困難； 過分趨向于硬件制造業(yè) ,使指南性標準增多。 * 顧 客：接收產(chǎn)品的組織或個人。 * 糾 正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的 措施。 顧客的需求和 期望是變化的、發(fā)展的，今天滿意了，明天又會有形的需求、更高的期望，組織應持續(xù)改進其產(chǎn)品，滿足顧客日益增長的需求和期望，才能獲得長久的成功。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 6 原則四：過程方法 將相關(guān)的資源和活動作為過程管理；高效地達到期望的結(jié)果。 “系統(tǒng)”一詞的英文是 system，可譯為系統(tǒng)，也可譯為體系。 過 程 (培訓活動和資源 ) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 7 原則六：持續(xù)改進 是組織永遠的目標。 ※ 質(zhì)量體系要求 — 質(zhì)量管理體系標準 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 8 1 范圍 總則 本標準為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： A） 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 ； B） 通過體系的有效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。 GB/T 19000— 20xx 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（ idtISO9000:20xx） 3 術(shù)語和定義 本標準采用 GB/T 19000 中的術(shù)語和定義。 C） 評審應包括評價對部件和已交付產(chǎn)品的影響。 含義： 通常稱為 “ 質(zhì)量體系審核、過程或產(chǎn)品質(zhì)量審核 ” ； 目的是評價是 否需要采取改進或糾正措施 ； 獨立性 ； 不要與 “ 質(zhì)量監(jiān)督與檢驗 ” 混淆 。 7 管理能力 從事審核工作準備的能力 從事現(xiàn)場審核的能力 編寫審核報告的能力 交流與合作的能力 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 26 分析判斷的能力 獨立工作和應變的能力 學習的能力 8 審核員的職責 遵守相應的審核要求； 傳達和闡明審核的要求； 有效地策劃和履行被賦予的職責； 將觀察結(jié)果形成文件； 報 告審核結(jié)果； 驗證所采取的糾正措施的有效性； 收存和保護與審核有關(guān)的文件。 內(nèi)部審核 —— 審核準則 1 ISO900020xx 標準； 2 質(zhì)量手冊； 3 程序文件； 4 工作指導書； 5 質(zhì)量計劃，企業(yè)內(nèi)部編制的與 體系有關(guān)的管理性文件、技術(shù)文件； 6 合同； 7 國家有關(guān)的法律、法規(guī)。既然線路 已經(jīng)明確，審核員就可以控制不偏離，以盡可能減少無關(guān)的取樣和討論。缺少經(jīng)驗的審核員經(jīng)常花很長時間閱讀文件，而與執(zhí)行該項任務的人員卻很少或沒有交談。理想的面談方式應遵循信息和材料的流動路線。當審核員觀察活動，討論程序、措施或?qū)忛單募r，他必須時時對照檢查以便確認所得到的證據(jù)完全符合文件化程序的要求（和有關(guān)質(zhì)量管理體系模式的要求。不要皺眉，它將起到相反的效果。拉衣領(lǐng)；說謊會引起臉上和脖子的刺癢，這解釋了為什么當說謊者認為自己已被察覺就會 “ 拉衣領(lǐng) ” 。這樣可以對體系的工作進行交叉檢查并還可以納入其他 審核員的信息。被訪問人員（除當事人或負責人）的陳述，一般也并不能作為客觀證據(jù)。高談闊論，與你進行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震住審核員，減緩審核進度。 followup 內(nèi)部審核 —— 審核報告 內(nèi)容 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 40 內(nèi)部審核的目的和范圍 a) 審核組成員 \審核日期及受審核部門 b) 審核所依據(jù)的文件 c) 不合格項的觀察結(jié)果 d) 審核組對質(zhì)量體系運行有效性的結(jié)論 e) 審核報告的分發(fā)清單 f) 審核統(tǒng)計 g) 批準后分發(fā) —— 總經(jīng)理 \管理者代表 \受審核部門 h) 記錄保存 —— 審核文件和審核記錄由文件管理中心保存 i) 審核結(jié)束 —— 向管理者代表提交審核報告之時審核即告結(jié)束 內(nèi)部審核 —— 糾正措施的跟蹤 對不符合項糾正結(jié)果進行驗證記錄 a) 證實所采取的糾正和預防措施是有效的 ,必要時 應建議納入文件 b) 發(fā)現(xiàn)遺留問題 ,并提出糾正和預防措施建議 c) 向內(nèi)審負責人報告跟蹤審核結(jié) 相關(guān)表單 年度審核計劃 審核實施計劃 審核時間、持續(xù)時間： 審核方法： 審核依據(jù)： 被審核部門： 審核目的： 編制： 時間： 審核： 時間： 批準： 時間： 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 41 編號： 序號： 審核組組長： 組員： 年 月 日 第 頁 共 頁 審核目的： 審核依據(jù)： GB/T 19001— 20xxidt ISO9001： 20xx 本公司質(zhì)量手冊第一版及質(zhì)量管理體系其他文件 審核覆蓋產(chǎn)品： 審核時間： 年 月 日至 月 日 首次會議時間： 月 日 時 分 末次會議時間： 月 日 時 分 現(xiàn)場審核期間被審核方有關(guān)人員參加下列活動： 首、末次會議：最高管理者或其代表及與審核有關(guān)的管理人員參加。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 46 第二部分：依據(jù)以下各敘述判斷不符合標準的哪個要求 事實描述 標準要求 組織今年制定的質(zhì)量目標時客戶滿意。 沒有糾正和預防措施的程序文件。 組織有 15 把游標卡尺，但是所保留的計量報告只有一份，因為這15 把卡尺的量程和精度是一樣的。 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標只要員工理解就可以了，可以不形成文件。 員工不明白質(zhì)量方針中的最后一句話的含義。 20xx 年 3 月初審中，在采購部發(fā)現(xiàn)，公司 1/3 的合同均是與鑄件廠簽定的，交貨記錄顯示有 50%以上的不合格退貨，部長解釋說：沒辦法，現(xiàn)無替代廠，已做了質(zhì)保能力調(diào)查，報告為（ 20xx 年 1 月）結(jié)論為“待定”三個月后復查。 某食品商店把一些有保鮮而且有溫控要求的酸奶、鮮奶等置于冷柜中出售，但 冷柜上看不到溫度究竟是多少。審核員發(fā)現(xiàn)搬運過程中疊在一起的產(chǎn)品搖擺不穩(wěn)有可能跌落，便問搬運工有否規(guī)定搬運產(chǎn)品的指導書，搬運工回答有，并從組長處拿來搬運指導書，指出正在搬運產(chǎn)品的疊高規(guī)定和運送工具均符合要求。我們檢測儀表的分辨率不高，對小數(shù)點后的數(shù)字只能估計。 1 審核員對電視機廠銷售部審查時，發(fā)現(xiàn)在合同評審記錄表中記錄的主要內(nèi)容如下： v 顧客名稱、聯(lián)絡(luò)人、 地址、電話、傳真； v 訂購產(chǎn)品名稱、型號、規(guī)格、交貨期、單價； v 顧客付款能力調(diào)查； v 顧客信譽評價； v 銷售部意見、財務部意見、廠長意見等。 1 在某軟盤生產(chǎn)廠供應部檢查時，審核員發(fā)現(xiàn)該廠的主要原材料磁片無合格供方