【正文】 1 在某軟盤(pán)生產(chǎn)廠供應(yīng)部檢查時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)該廠的主要原材料磁片無(wú)合格供方評(píng)審資料。我們檢測(cè)儀表的分辨率不高，對(duì)小數(shù)點(diǎn)后的數(shù)字只能估計(jì)。 某食品商店把一些有保鮮而且有溫控要求的酸奶、鮮奶等置于冷柜中出售，但 冷柜上看不到溫度究竟是多少。 員工不明白質(zhì)量方針中的最后一句話的含義。 組織有 15 把游標(biāo)卡尺，但是所保留的計(jì)量報(bào)告只有一份，因?yàn)檫@15 把卡尺的量程和精度是一樣的。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 46 第二部分：依據(jù)以下各敘述判斷不符合標(biāo)準(zhǔn)的哪個(gè)要求 事實(shí)描述 標(biāo)準(zhǔn)要求 組織今年制定的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)客戶滿意。高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專(zhuān)業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震住審核員，減緩審核進(jìn)度。這樣可以對(duì)體系的工作進(jìn)行交叉檢查并還可以納入其他 審核員的信息。不要皺眉，它將起到相反的效果。理想的面談方式應(yīng)遵循信息和材料的流動(dòng)路線。既然線路 已經(jīng)明確，審核員就可以控制不偏離，以盡可能減少無(wú)關(guān)的取樣和討論。 7 管理能力 從事審核工作準(zhǔn)備的能力 從事現(xiàn)場(chǎng)審核的能力 編寫(xiě)審核報(bào)告的能力 交流與合作的能力 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 26 分析判斷的能力 獨(dú)立工作和應(yīng)變的能力 學(xué)習(xí)的能力 8 審核員的職責(zé) 遵守相應(yīng)的審核要求； 傳達(dá)和闡明審核的要求； 有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)； 將觀察結(jié)果形成文件； 報(bào) 告審核結(jié)果； 驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性； 收存和保護(hù)與審核有關(guān)的文件。 C） 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)對(duì)部件和已交付產(chǎn)品的影響。 ※ 質(zhì)量體系要求 — 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 8 1 范圍 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： A） 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品 ； B） 通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 “系統(tǒng)”一詞的英文是 system，可譯為系統(tǒng)，也可譯為體系。 顧客的需求和 期望是變化的、發(fā)展的，今天滿意了，明天又會(huì)有形的需求、更高的期望，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品，滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求和期望，才能獲得長(zhǎng)久的成功。 * 顧 客：接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 * 迎合當(dāng)今國(guó)際質(zhì)量管理理論與實(shí)踐的發(fā)展趨勢(shì)： 以顧客為中心 , 提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)， 過(guò)程管理模式，持續(xù)改進(jìn)。 ※ 質(zhì)量管理過(guò)程方法 * 過(guò) 程：一組將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的活動(dòng)。 理解要點(diǎn) 過(guò)程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。 理解要點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn)的定義是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)”； 定義中的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，“明示的”要求，如在圖樣、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或合同中明確規(guī)定的要求；“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，這種需求或期望是不言而喻的，無(wú)需在文件中規(guī)定；“必須履行的”如法律、法規(guī)中規(guī)定的要求； “持續(xù)”意味著不斷進(jìn)行，持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)； 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò) 程，可使組織不斷提高全面業(yè)績(jī)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語(yǔ)經(jīng)過(guò)了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方→→→組織→→→顧客 本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語(yǔ) “ 組織 ” 用以取代 GB/T 19001— 1994 所使用的術(shù)語(yǔ) “ 供方 ” ， 術(shù)語(yǔ) “ 供方 ” 用以取代術(shù)語(yǔ)“ 分成包方 ” 本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語(yǔ) “ 產(chǎn)品 ” ，也可指 “ 服務(wù) ” 4 質(zhì)量管理體系 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 9 總的要求： A） 建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實(shí)施、保持 持續(xù)改進(jìn) B） 按 PDCA 方法建立、實(shí)施、改進(jìn) 組織應(yīng) 識(shí)別體系所需要的過(guò)程以及在組織中的應(yīng)用 (見(jiàn) ) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用 確定準(zhǔn)則和方法以確保過(guò)程得以受控 確保獲取運(yùn)作及監(jiān)控所需的信息和資源 測(cè)量， 監(jiān)控和分析這些過(guò)程 實(shí)施措施 , 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn) C） 影響產(chǎn)品符合性的外包過(guò)程，應(yīng)識(shí)別并控制 文件要求 總則 體系文件應(yīng)包括： A） 質(zhì)量方針和目標(biāo) B） 質(zhì)量手冊(cè) C） 程序文件 (標(biāo)準(zhǔn)所要求的 ) D） 組織要求的文件 E） 記錄 (見(jiàn) ) 質(zhì)量體系的文件化程度取決于： A） 組織規(guī)模和活動(dòng)類(lèi)型 B） 過(guò)程及其相互作用的復(fù)雜性 C） 人員素質(zhì) 質(zhì)量手冊(cè) 手冊(cè)應(yīng)包括： A） 質(zhì)量管理體系的范圍 B） 不適用的條款的解釋 (僅針對(duì)與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)有關(guān)的 ) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 10 C） 包括或引用程序文件 D） 過(guò)程間的相互作用表述 刪剪： A） 取決于：產(chǎn)品的屬性；顧客要求；適用的法規(guī)要求。 3 質(zhì)量體系審核 定義： 確定質(zhì)量體系及其各要素的活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。 內(nèi)部審核 —— 審核 程序 審核的提出 審核的頻次 審核準(zhǔn)備 審核實(shí)施 審核報(bào)告 跟蹤審核 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 29 第一方提出 據(jù)內(nèi)部審核計(jì)劃 第二方提出 顧客要求的審核 第三方提出 認(rèn)證或復(fù)查 外審一般為半年或一年 (通常為一年） 內(nèi)審每半年一次 ,有特殊情況可隨時(shí)進(jìn)行 組織機(jī)構(gòu)改革 發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為必要時(shí) 編制審核計(jì)劃，確定審核的目的和范圍； 準(zhǔn)備審核用檢查表； 確定審核組成員； 將審核計(jì)劃提前兩天交被審核方，受審核部門(mén)進(jìn)行自我評(píng)定。 問(wèn)題的選擇非常重要。 要準(zhǔn)備相當(dāng)緩慢地進(jìn)行并在必要時(shí)重新檢查。要注意，拉衣領(lǐng)也可能是表示憤怒或灰心。驗(yàn)證通常有以下思路： A 有沒(méi)有。 審核活動(dòng)：按審核日程安排，被審核方有關(guān)人員在本崗位。 顧客在餐廳用餐時(shí)不滿意，找服務(wù)員問(wèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)處理，服務(wù)員不清楚。 只要對(duì)質(zhì)量手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)要求的 6 個(gè)程序文件進(jìn)行控制就可以了。 某工廠沖壓車(chē)間噪聲很大，雙方講話都聽(tīng)不清楚。審核員經(jīng)過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的包裝箱底部和頂部凸出，造成疊放不穩(wěn)。 審核員問(wèn)銷(xiāo)售部主管：“你們對(duì)能否滿足合同要求的能力做了哪些評(píng)審工作？”銷(xiāo)售部主管回答：“就目前我們廠的生產(chǎn)情況而言，完全有能力滿足合同要求。 在線圈調(diào)試三號(hào)工位，審核員觀察調(diào)試工將調(diào)試完的合格品放在合格品箱內(nèi)，另有一個(gè)標(biāo)明不合格品。車(chē)間檢驗(yàn)員說(shuō)：我們不知道哪些零件是未經(jīng)檢驗(yàn)的，所以一律按正常規(guī)定抽樣。 1 審核員看到經(jīng)最終檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品正在裝車(chē)出貨，搬運(yùn)工將已裝好的產(chǎn)品疊加成四個(gè)一組 用推車(chē)搬運(yùn)出庫(kù)。如果沒(méi)有不符合項(xiàng)，請(qǐng)說(shuō)明理由或是有待追查的事項(xiàng)。 對(duì)于拼裝工序的產(chǎn)品，檢驗(yàn)員有時(shí)每 2 個(gè)小時(shí)抽檢一次，有時(shí)每班檢驗(yàn)一次。 對(duì)于上次在管理評(píng)審上提出的跟蹤措施沒(méi)有落實(shí)。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 39 審核報(bào)告與追蹤確認(rèn) Audit reporting amp。審核員不能憑某人說(shuō)的就是客觀事實(shí)而忽略對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。類(lèi)似的動(dòng)作還有摸 /抓鼻子或擦眼睛等。 觀察 和證實(shí) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 35 受審核區(qū)域的全面觀察是任何審核工作的關(guān)鍵部分。詢問(wèn)工作人員他們做些什么，收到哪些信息，以及他們送出什么。 審核質(zhì)量體系的符合性、有效性及時(shí)發(fā)掘問(wèn)題，尋求改進(jìn)，采取糾正或預(yù)防措施； 滿足 ISO—— 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)， [或其他約定文件（如合同） ]的規(guī)定； 體系自我改進(jìn)的機(jī)制，使體系不斷完善，并持續(xù)保持體系正常運(yùn)行； 為獲得質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實(shí)材料； 為企業(yè)的管理評(píng)審提供依據(jù)。 2 質(zhì)量審核 定義：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效 地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方面應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法，組織可得到的主要利益是： 確定過(guò)程在不同層次和職能之間的接口，使之相互溝通，得到控制，從而從整體上確保質(zhì)量管理體系的有效性。 最高管理者應(yīng)營(yíng)造良好環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高他們的能力，發(fā)揮創(chuàng)造精神，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 * 預(yù) 防 措 施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的 措施。 ※ 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)更新 * ISO / TC176 一般應(yīng) 5 年左右對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。 * 供 方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 統(tǒng)一組織的宗旨和方向； 創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工理解參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。該定義有二個(gè)重要的特征： a) 系統(tǒng)是由要素組成的，要素與系統(tǒng)的關(guān)系是部分與整體的關(guān)系，在 20xx 版ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中將“要素”稱之為“過(guò)程”，質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的。 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 A） 組織應(yīng)確保采購(gòu)產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求 B） 組織應(yīng)評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商 C） 選擇，評(píng)價(jià)和再評(píng)價(jià) 的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定 D） 記錄 評(píng)估結(jié)果和 后續(xù)行動(dòng) 采購(gòu) 信息 A） 認(rèn)可 產(chǎn)品， 程序，過(guò)程，設(shè)備的要求 B） 人員的資格要求 C） 質(zhì)量管理體系要求 發(fā)放前應(yīng)確保規(guī)定的要求的充分性和適宜性 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證 A） 確定用何種方式驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品，并實(shí)施 B） 在供方處的驗(yàn)證，應(yīng)在采購(gòu)單上注明 生產(chǎn)和服務(wù)提供 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 18 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 應(yīng)在受控的條件下計(jì)劃和進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括： A） 獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息 B） 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) (需要時(shí) ) C） 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 D） 配置并使用能測(cè)量和監(jiān)控的設(shè)備 E） 實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量 F） 規(guī)定放行，交付條件，實(shí)施交 付后的活動(dòng) 確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程 A） 確認(rèn)特殊過(guò)程達(dá)到計(jì)劃的結(jié)果 B） 規(guī)定評(píng)價(jià)和認(rèn)可過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn) C） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定 D） 使用規(guī)定的方法和程序 E） 記錄 F） 再確認(rèn) 標(biāo)識(shí)和可追溯性 A） 需要時(shí)標(biāo)識(shí)產(chǎn)品 B） 標(biāo)識(shí)檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) C） 需要時(shí)進(jìn)行追溯 顧客財(cái)產(chǎn) A） 標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù) B） 發(fā)現(xiàn)丟失、損壞和不適用，應(yīng)向顧客報(bào)告 C） 保持記錄 產(chǎn)品防護(hù) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 19 A） 在內(nèi)部加工到交付目的地前 B） 做好產(chǎn)品識(shí)別、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù) 監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備的控制 A） 確定監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)及所需裝置 B） 建立過(guò)程使監(jiān)控和測(cè) 量活動(dòng)可行，并與監(jiān)督，測(cè)量的要求一致 C） 用于監(jiān)控和測(cè)量的軟件，使用前予以確認(rèn)，需要時(shí)再確認(rèn) D） 偏離校正狀態(tài)時(shí)，評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性，對(duì)設(shè)備和產(chǎn)品采取措施 E） 定期或使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證 F） 能溯源到國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) G） 需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整 H） 標(biāo)識(shí)計(jì)量狀態(tài) I） 防止失效調(diào)整 J） 搬運(yùn)，維護(hù)與儲(chǔ)存中防止損壞和失準(zhǔn) K） 保持校準(zhǔn)結(jié)果的記錄 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 策劃并實(shí)施必要的監(jiān)視測(cè)量，分析和改進(jìn) A） 證明產(chǎn)品的符合性 B） 確保體系的符合性 C） 持續(xù)改進(jìn)的有效性 包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 監(jiān) 視 和測(cè)量 顧客滿意 A) 確定 方法，以獲取信息 B) 確定方法，以分析這些信息是衡量體系業(yè)績(jī)的 一部分 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 20 內(nèi)部審核 組織定期內(nèi)審以確定體系是否 A） 符合策劃安排、質(zhì)量體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)的要求 B） 體系被有效運(yùn)行和維護(hù) 其方法： A） 制定 審核方案 考慮被審核過(guò)程或區(qū)域的實(shí)際狀態(tài)和重要性； 考慮以往審核結(jié)果 B） 確定目的、范圍、頻次