【正文】 標(biāo)識(shí)、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù) B） 發(fā)現(xiàn)丟失、損壞和不適用，應(yīng)向顧客報(bào)告 C） 保持記錄 產(chǎn)品防護(hù) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 19 A） 在內(nèi)部加工到交付目的地前 B） 做好產(chǎn)品識(shí)別、搬運(yùn)、包裝、貯存和防護(hù) 監(jiān)控和測(cè)量設(shè)備的控制 A） 確定監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)及所需裝置 B） 建立過(guò)程使監(jiān)控和測(cè) 量活動(dòng)可行，并與監(jiān)督，測(cè)量的要求一致 C） 用于監(jiān)控和測(cè)量的軟件，使用前予以確認(rèn)，需要時(shí)再確認(rèn) D） 偏離校正狀態(tài)時(shí)，評(píng)價(jià)以往測(cè)量結(jié)果的有效性，對(duì)設(shè)備和產(chǎn)品采取措施 E） 定期或使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或驗(yàn)證 F） 能溯源到國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) G） 需要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整 H） 標(biāo)識(shí)計(jì)量狀態(tài) I） 防止失效調(diào)整 J） 搬運(yùn)，維護(hù)與儲(chǔ)存中防止損壞和失準(zhǔn) K） 保持校準(zhǔn)結(jié)果的記錄 8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 總則 策劃并實(shí)施必要的監(jiān)視測(cè)量，分析和改進(jìn) A） 證明產(chǎn)品的符合性 B） 確保體系的符合性 C） 持續(xù)改進(jìn)的有效性 包括使用統(tǒng)計(jì)技術(shù) 監(jiān) 視 和測(cè)量 顧客滿意 A) 確定 方法，以獲取信息 B) 確定方法，以分析這些信息是衡量體系業(yè)績(jī)的 一部分 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 20 內(nèi)部審核 組織定期內(nèi)審以確定體系是否 A） 符合策劃安排、質(zhì)量體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)的要求 B） 體系被有效運(yùn)行和維護(hù) 其方法： A） 制定 審核方案 考慮被審核過(guò)程或區(qū)域的實(shí)際狀態(tài)和重要性； 考慮以往審核結(jié)果 B） 確定目的、范圍、頻次、方法 C） 選審核員 D） 被審核方應(yīng)對(duì)不合格項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施 E） 跟蹤、驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果 編制文件化的程序，規(guī)定： *計(jì)劃 *實(shí)施 *記錄 *報(bào)告 的職責(zé)和要求 對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 A） 使用適宜的方法監(jiān)視、測(cè)量 (可行時(shí) ) 質(zhì)量體系的過(guò)程 B） 證實(shí)過(guò)程達(dá)到預(yù)期結(jié)果的能力 C） 未達(dá)到預(yù)定的要求 時(shí)采取糾正措施 對(duì)產(chǎn)品的監(jiān) 視 和測(cè)量 A） 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的適當(dāng)階段，根據(jù)計(jì)劃的安排 (見(jiàn) ) B） 保留檢驗(yàn)記錄證明符合接收標(biāo)準(zhǔn) C） 記錄表明授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者 D） 產(chǎn)品放行與服務(wù)提供之前，所有規(guī)定的活動(dòng)均應(yīng)圓滿完成， 除非有相應(yīng)授權(quán)或顧客許可 不合格產(chǎn)品的控制 A） 編制程序文件 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 21 B） 規(guī)定對(duì)不合格品評(píng)審和處置的職責(zé)和權(quán)限 C） 標(biāo)識(shí)和控制不合格品 D） 記錄不合格性質(zhì)和后續(xù)行動(dòng) E） 糾正后的不合格品再檢驗(yàn) F） 交付和使用后發(fā)現(xiàn)的不合格 、 應(yīng)針對(duì)其后果采取措施 組織應(yīng) A） 采取措施消除不合格 B） 不合格品的使用，放行和讓步接收應(yīng)被授權(quán)或顧客認(rèn)可 C） 防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用 數(shù)據(jù)分析 目的： A) 證明質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性 B) 評(píng)價(jià)可以實(shí)施的改進(jìn) 組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)， 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息包括： A) 顧客滿意度 B) 產(chǎn)品的符合性 C) 過(guò)程和產(chǎn)品相關(guān)的特性和趨勢(shì) D) 供應(yīng)商的業(yè)績(jī) 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) 通過(guò)使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正預(yù)防措施、管理評(píng)審來(lái)促進(jìn)體系的改進(jìn) 糾正措施 A） 建立程序文件 B） 評(píng)價(jià)不合格 C） 分析原因 D） 評(píng)價(jià)措施的需求 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 22 E） 確定并采取 措施 F） 記錄措施采取的結(jié)果 G） 評(píng)審有效性 預(yù)防措施 A） 建立程序文件 B） 確定潛在的不合格和原因 C） 評(píng)價(jià)措施的需求 D） 確定并采取措施 E） 記錄結(jié)果，評(píng)審有效性 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 23 審核計(jì)劃與準(zhǔn)備 Audit planning and preparantion 內(nèi)部審核 —— 定義與含義 ： 為獲得證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià) ,以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 24 的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程 。 B） 必須有合理的解釋。 應(yīng)用 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。 原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效的決策的基礎(chǔ)是對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析 理解要點(diǎn) 本項(xiàng)原則是講數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策的重要意義。該定義有二個(gè)重要的特征： a) 系統(tǒng)是由要素組成的，要素與系統(tǒng)的關(guān)系是部分與整體的關(guān)系，在 20xx 版ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中將“要素”稱之為“過(guò)程”，質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的。根據(jù)這一定義我們可以說(shuō)，過(guò)程的核心 是活動(dòng)，任何有輸入和輸出的活動(dòng)過(guò)程均可視為過(guò)程，一個(gè)過(guò)程的輸出通常是其他過(guò)程的輸入，例如，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程的輸出使采購(gòu)、生產(chǎn)和檢驗(yàn)過(guò)程的輸入。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 統(tǒng)一組織的宗旨和方向； 創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工理解參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 * 過(guò)程方法：系統(tǒng)的識(shí)別和管理這些活動(dòng)和這些活動(dòng)間的相互影響。 * 供 方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 * 考慮與其他管理體系協(xié)調(diào)一致。 ※ 20xx 版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)更新 * ISO / TC176 一般應(yīng) 5 年左右對(duì)標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。 * 等 級(jí)：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所做的分 類或分級(jí)。 * 預(yù) 防 措 施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的 措施。 組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足其顧客的需求和期望，包括質(zhì)量好、服務(wù)好、價(jià)格合理，使顧客滿意，才能占領(lǐng)市場(chǎng)。 最高管理者應(yīng)營(yíng)造良好環(huán)境，充分調(diào)動(dòng)人員的積極性，提高他們的能力，發(fā)揮創(chuàng)造精神，為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 理解要點(diǎn) 管理是個(gè)系統(tǒng)，質(zhì)量管理、環(huán)境管理也都是系統(tǒng)，管理系統(tǒng)包括質(zhì)量管理系統(tǒng)、環(huán)境管理系統(tǒng)。 應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法，組織可得到的主要利益是： 確定過(guò)程在不同層次和職能之間的接口，使之相互溝通，得到控制，從而從整體上確保質(zhì)量管理體系的有效性。 建立組織與供方的互利合作關(guān)系，可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，獲得更高的利潤(rùn)。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方面應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。 B） 應(yīng)做驗(yàn)證、確認(rèn)、評(píng)審 (適用時(shí) )，并在執(zhí)行前被批準(zhǔn) 。 2 質(zhì)量審核 定義：確定質(zhì)量活動(dòng)和有關(guān)結(jié)果是否符合計(jì)劃的安排，以及這些安排是否有效 地實(shí)施，并適合于達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨(dú)立的檢查。 5 個(gè)人素質(zhì) 正直誠(chéng)實(shí) 保密 尊重 獨(dú)立性 6 教育：至少應(yīng)已完成中等教育。 審核質(zhì)量體系的符合性、有效性及時(shí)發(fā)掘問(wèn)題，尋求改進(jìn)，采取糾正或預(yù)防措施； 滿足 ISO—— 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)， [或其他約定文件（如合同） ]的規(guī)定； 體系自我改進(jìn)的機(jī)制，使體系不斷完善，并持續(xù)保持體系正常運(yùn)行； 為獲得質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證實(shí)材料； 為企業(yè)的管理評(píng)審提供依據(jù)。 非常簡(jiǎn)單，審核員應(yīng)尋找一條貫穿整個(gè)體系，能夠最好遵循的邏輯線路，例如，貫穿一個(gè)區(qū)域的信息流，輸入、加工過(guò)程和輸出。詢問(wèn)工作人員他們做些什么，收到哪些信息，以及他們送出什么。雖然一些封閉式提問(wèn)是不可避免的，但審核員應(yīng)當(dāng)記住這樣的問(wèn)題要盡量避免，因?yàn)閺倪@些問(wèn)題里幾乎得不到什么信息。 觀察 和證實(shí) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 35 受審核區(qū)域的全面觀察是任何審核工作的關(guān)鍵部分。下列姿勢(shì)應(yīng)注意，但決不可只從某一單個(gè)的動(dòng)作來(lái)下結(jié)論，并試圖判斷這是否形成了一種固定的模式：微笑；這表示接受并使人感到放松，特別是在開(kāi)始階段。類似的動(dòng)作還有摸 /抓鼻子或擦眼睛等。 審核發(fā)現(xiàn)的評(píng)價(jià) 這應(yīng)當(dāng)在面談和檢查都完成以后再進(jìn)行，而不是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題馬上進(jìn)行。審核員不能憑某人說(shuō)的就是客觀事實(shí)而忽略對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。 一些典型情況的應(yīng)對(duì)技巧 1 沒(méi)有問(wèn)題型 表現(xiàn)：這種人試圖使審核員產(chǎn)生 “ 優(yōu)秀 ” 的看法，只給你看 好的一面，差的地方就 搪塞了事 應(yīng)對(duì)技巧是：堅(jiān)持全面審核，覆蓋檢查表內(nèi)容 2 抵觸型 表現(xiàn)：不歡迎任何批評(píng)，輕視審核員的意見(jiàn)，不與審核員合作 應(yīng)對(duì)技巧是：保持冷靜，堅(jiān)持審核， 對(duì)查到的問(wèn)題作清楚耐心的說(shuō)明 掩蓋型 表現(xiàn)：盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即使回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況 應(yīng)對(duì)技巧是：耐心、容忍，靈敏變換問(wèn)法或直接查記錄、查現(xiàn)場(chǎng)，直至達(dá)到目的 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 38 一問(wèn)三不知型 表現(xiàn)：對(duì)所提問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答 應(yīng)對(duì)技巧是：請(qǐng)求受審核方領(lǐng)導(dǎo)另派熟悉情況陪同人員 高談闊論型 表現(xiàn)：對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引。 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 39 審核報(bào)告與追蹤確認(rèn) Audit reporting amp。 請(qǐng)?jiān)谀阏J(rèn)為事實(shí)處打 “√” v 鮑穎是一個(gè)設(shè)計(jì)工程師 v 鮑穎要去見(jiàn)劉琛先生 v 鮑穎要去參加的會(huì)定在上午 10 點(diǎn)開(kāi)始 v 該事故發(fā)生在 OP 公司 v 鮑穎被送往醫(yī)院做 X 光透視 v 劉琛打電話詢問(wèn)的醫(yī)院里沒(méi)人知道鮑穎的情況 v 劉琛打錯(cuò)醫(yī)院的電話。 對(duì)于上次在管理評(píng)審上提出的跟蹤措施沒(méi)有落實(shí)。 公司未規(guī)定何時(shí)供方進(jìn)行復(fù)評(píng)。 對(duì)于拼裝工序的產(chǎn)品，檢驗(yàn)員有時(shí)每 2 個(gè)小時(shí)抽檢一次，有時(shí)每班檢驗(yàn)一次。 管理層的承諾，只要口頭聲明一下即可，無(wú)需證據(jù)。如果沒(méi)有不符合項(xiàng)，請(qǐng)說(shuō)明理由或是有待追查的事項(xiàng)。 某批摩托車最大速度是 千米，達(dá)到規(guī)定的 90%，沒(méi)有滿足最大速度的要求。 1 審核員看到經(jīng)最終檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品正在裝車出貨，搬運(yùn)工將已裝好的產(chǎn)品疊加成四個(gè)一組 用推車搬運(yùn)出庫(kù)。審核員問(wèn)： “ 為什么這 20 個(gè)數(shù)據(jù)一致性這么好？ ” 檢驗(yàn)員回答： “ 按檢查標(biāo)準(zhǔn) C35 的標(biāo)稱值為，其允許誤差為 +10%。車間檢驗(yàn)員說(shuō)：我們不知道哪些零件是未經(jīng)檢驗(yàn)的，所以一律按正常規(guī)定抽樣。而質(zhì)檢部仍按常規(guī)產(chǎn)品檢驗(yàn)，因此造成多批不合格代用情況。 在線圈調(diào)試三號(hào)工位，審核員觀察調(diào)試工將調(diào)試完的合格品放在合格品箱內(nèi)，另有一個(gè)標(biāo)明不合格品。審核員問(wèn)供應(yīng)部負(fù)責(zé)人： “ 為何對(duì)該材料的供方不進(jìn)行評(píng)審？ ” 負(fù) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ()大量管理資料下載 51 責(zé)人回答： “ 我們所使用的磁片均為進(jìn)口材料，而材料進(jìn)口是委托貿(mào)易公司辦理的，我們不直接向廠家采購(gòu)，所以無(wú)法對(duì)供方進(jìn)行評(píng)審。 審核員問(wèn)銷售部主管：“你們對(duì)能否滿足合同要求的能力做了哪些評(píng)審工作？”銷售部主管回答：“就目前我們廠的生產(chǎn)情況而言，完全有能力滿足合同要求。經(jīng)測(cè)定這些元件的數(shù)值基本都在 偏高一些，雖然后一位數(shù)是估計(jì)的，但可推論都在允許誤差范圍內(nèi)，所以記錄時(shí)就記為 。審核員經(jīng)過(guò)觀察，發(fā)現(xiàn)這些產(chǎn)品的包裝箱底部和頂部凸出，造成疊放不穩(wěn)。 在某公司制造部 ,提問(wèn)線長(zhǎng)如何理解及執(zhí)行質(zhì)量方針時(shí) ,線長(zhǎng)回答 :質(zhì)量方針是空口號(hào) ,對(duì)外宣傳的 ,與我們無(wú)關(guān) 。 某工廠沖壓車間噪聲很大，雙方講話都聽(tīng)不清楚。 由于負(fù)責(zé)的工程師不在，經(jīng)理找不到合同檔案。 只要對(duì)質(zhì)量手冊(cè)和標(biāo)準(zhǔn)要求的 6 個(gè)程序文件進(jìn)行控制就可以了。 由于倉(cāng)庫(kù)還在建，一些成品電視機(jī)放在臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)中，包裝箱受潮，霉了。 顧客在餐廳用餐時(shí)不滿意，找服務(wù)員問(wèn)誰(shuí)負(fù)責(zé)處理，服務(wù)員不清楚。 員工對(duì)于如何 滿足顧客和法規(guī)要求等其重要性不了解，沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這類宣傳。 審核活動(dòng)：按審核日程安排，被審核方有關(guān)人員在本崗位。 應(yīng)對(duì)技巧是：及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題 辦不到 型 表現(xiàn)：當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯確認(rèn)問(wèn)題 應(yīng)對(duì)技巧是：清楚、耐心地說(shuō)明這是標(biāo)準(zhǔn)的要求，審核是標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際核對(duì)的過(guò)程 主動(dòng)暴露型 表現(xiàn)：向?qū)徍藛T介紹存在的問(wèn)題，推卸責(zé)任 應(yīng)對(duì)技巧：核對(duì)其介紹的問(wèn)題，但不可介入受審核方的人際矛盾 求饒型 表現(xiàn)：承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正。驗(yàn)證通常有以下思路： A 有沒(méi)有。如果是不利的報(bào)告，即涉及不合格項(xiàng)，那么你必須有客觀證據(jù)證明質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)模式的要求沒(méi)有得到滿足。要注意，拉衣領(lǐng)也可能是表示憤怒或灰心。眼神接觸；與某人