【正文】 類型異議處理技巧 ? 不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法； ? 抓住顧客的需求運(yùn)用 FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比； ? 處理時(shí)必須顯得對(duì)申旺品牌非常有信心。 ? 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)?！? “我們店現(xiàn)在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，這款馬桶與 **大淋浴、 **浴巾架組成一個(gè)優(yōu)惠套餐，我?guī)屑?xì)看一下大淋浴和浴巾架吧！” 產(chǎn)品推介 銷售過(guò)程及技巧 做產(chǎn)品展示時(shí)，一定要對(duì)產(chǎn)品 “珍視”， 只有我們珍視了，客戶才會(huì)覺(jué)得這么個(gè)產(chǎn)品有它的價(jià)值，同時(shí)也能體現(xiàn)申旺作為一個(gè)品牌衛(wèi)浴企業(yè)所展示的風(fēng)范也是與眾不同的。 – E證明 ，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說(shuō)明書(shū)、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。 1如果我按這個(gè)折扣能給你申請(qǐng)下來(lái)就考慮定下來(lái)是嗎？ 這個(gè)提問(wèn)是以防客戶反悔，堅(jiān)定客戶的信心！提這個(gè)問(wèn)題首先要對(duì)這個(gè)折扣申請(qǐng)下來(lái)有把握，否則會(huì)影響客戶對(duì)你的信任感。 銷售過(guò)程及技巧 —— 具體提問(wèn)話術(shù) 確認(rèn)需求 家里有幾個(gè)衛(wèi)生間?。? 大致知道客戶房子多大和需求量。 你是第一次來(lái)看我們的產(chǎn)品吧？ 判斷客戶對(duì)我們產(chǎn)品是否了解，也是和客戶的一個(gè)搭訕。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩停拍苣贸鲎钣行?、最中肯、最確切的辦法。對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺(jué)的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信。 對(duì)策 應(yīng)付這類型的顧客需要時(shí)間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類型。 銷售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來(lái)過(guò)的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來(lái) ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ? 流露真誠(chéng)的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問(wèn)候 銷售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 銷售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 小結(jié)： 熱情禮貌的接待客戶 在客戶還沒(méi)有很濃厚興趣前，別給太大壓力 眼神跟著客戶轉(zhuǎn)，把握接近時(shí)機(jī) 接近后注意保持距離 開(kāi)場(chǎng)白要說(shuō)的有技巧，對(duì)銷售要有幫助 通過(guò)有效的觀察了解顧客的購(gòu)買意向、顧客類型用S P I N 銷售模式明確顧客需求通過(guò)有效的提問(wèn)全面了解顧客的基本情況信息對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽(tīng)項(xiàng)目 要求明細(xì)確認(rèn)需求銷售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 辨別顧客購(gòu)買意愿、客戶類型 銷售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 A、同行：一般關(guān)注店鋪裝潢、看價(jià)格，老練的試產(chǎn)品 B、裝潢公司：一副上帝模樣，簡(jiǎn)單瀏覽過(guò)產(chǎn)品后直奔主題 C、消費(fèi)者：遠(yuǎn)期消費(fèi)者 ——定下期房 中期消費(fèi)者 ——?jiǎng)傎I下現(xiàn)房，在了解材料行情 近期消費(fèi)者 ——房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進(jìn)店后的行為模式是什么，很難用語(yǔ)言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類，就能練出一眼識(shí)人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個(gè)最有價(jià)值的顧客！ 顧客購(gòu)買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 一、 謹(jǐn)慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。 導(dǎo)購(gòu)五家： 產(chǎn)品專家、推銷專家、問(wèn)題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家 不犯以下錯(cuò)誤： 羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品 不善于傾聽(tīng)，與顧客爭(zhēng)執(zhí)、辯論 讓顧客自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理 過(guò)于熱情、殷勤 導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí) 個(gè)人準(zhǔn)備 —— 推銷產(chǎn)品先推銷自己 心理準(zhǔn)備 ——導(dǎo)購(gòu)員的心理調(diào)整 ? 熱誠(chéng) ? 微笑 ? 心胸要寬闊 ? 對(duì)待顧客要一視同仁 ? 站在顧客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題 行動(dòng)準(zhǔn)備 ——導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表 ? 著裝及妝容修飾 ? 正確的基本動(dòng)作 ? 舉止 ? 7大基本用語(yǔ) ? 表情狀態(tài)，目光 專賣店導(dǎo)購(gòu)銷售技能 第二部分 銷售過(guò)程及技巧 產(chǎn)品推介 接待 確認(rèn)需求 解除異議 成交 美程服務(wù) 顧客 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨申旺專賣店”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開(kāi)場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待項(xiàng)目 要求明細(xì)親切迎賓銷售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì) ? 可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào) l 注視特定商品時(shí) l 以手觸摸商品時(shí) l 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) l 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) l 與同伴商量時(shí) l 當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量時(shí) 銷售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客有針對(duì)性的開(kāi)場(chǎng)白 銷售過(guò)程及技巧 接待：親切迎賓 技巧一：新款開(kāi)場(chǎng) “小姐，您好。 4. 搜集、反饋顧客意見(jiàn)和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、定價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供資訊。 伶俐（Ｓ mart）：精明、整潔、利落 研究（Ｓ tudy）：多努力研究顧客的購(gòu)物心理 導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任就是挖掘不同類型顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)其選擇申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品，最終滿意地付款購(gòu)買。 8. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電 話回訪）、妥善處理顧客抱怨等?？筛鶕?jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 顧客購(gòu)買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 三、 沖動(dòng)型 沖動(dòng)、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。 對(duì)策 和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q，而且整個(gè)過(guò)程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開(kāi)始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他，讓他覺(jué)得自已很有知識(shí)，而趁機(jī)加以說(shuō)服。如以前有買過(guò)衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才最合適？ SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問(wèn)舉例 銷售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 I MPLICATIONS 暗示 詢問(wèn) 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會(huì)帶來(lái)何種問(wèn)題？如果顧客用的角閥開(kāi)裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會(huì)很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求 滿足 詢問(wèn) 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點(diǎn)的產(chǎn)品么？您是否考慮用 5層電鍍，耐 10級(jí)腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？ 提問(wèn)的基本方法 銷售過(guò)程及技巧 確認(rèn)需求 A、開(kāi)放式提問(wèn)： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)劇? 什么、說(shuō)說(shuō)等 例：除了價(jià)格，您還考慮哪些問(wèn)題呢？ B、封閉式提問(wèn)： 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。 你家里是什么樣的裝修風(fēng)格呢？ 根據(jù)客戶裝修風(fēng)格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 1您對(duì)于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費(fèi)用呢？ 基本了解客戶預(yù)算后，可以適當(dāng)推薦符合客戶價(jià)位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實(shí)際費(fèi)用支出都要比預(yù)算多出。 對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用 F A BE 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽(tīng)、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開(kāi)始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目要求明細(xì)產(chǎn)品推介銷售過(guò)程及技巧 產(chǎn)品推介 ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 l 顧客的事實(shí)需求和感情需求 l 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 ? 推薦可以賣的商品 l 有庫(kù)存的商品 l 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 ? 推薦更多獲利的商品 l 更高毛利的商品 l 更高營(yíng)業(yè)額的商品 銷售過(guò)程及技巧 產(chǎn)品推介 推薦介紹注意事項(xiàng) – F特性 ，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 產(chǎn)品推介 引導(dǎo)顧客多聽(tīng)、多看、多接觸 銷售過(guò)程及技巧 聽(tīng)覺(jué)刺激 聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的聲音：熱情、溫和 聽(tīng)商品的聲音：陶瓷體聲音差異 聽(tīng)第三者的