【正文】 類型異議處理技巧 ? 不能攻擊其他競(jìng)爭(zhēng)品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)品牌的了解程度及看法； ? 抓住顧客的需求運(yùn)用 FABE分析與競(jìng)品進(jìn)行對(duì)比； ? 處理時(shí)必須顯得對(duì)申旺品牌非常有信心。 ? 如果是缺陷，強(qiáng)調(diào)其他賣點(diǎn)?！? “我們店現(xiàn)在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，這款馬桶與 **大淋浴、 **浴巾架組成一個(gè)優(yōu)惠套餐，我?guī)屑?xì)看一下大淋浴和浴巾架吧！” 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 做產(chǎn)品展示時(shí)，一定要對(duì)產(chǎn)品 “珍視”， 只有我們珍視了，客戶才會(huì)覺得這么個(gè)產(chǎn)品有它的價(jià)值，同時(shí)也能體現(xiàn)申旺作為一個(gè)品牌衛(wèi)浴企業(yè)所展示的風(fēng)范也是與眾不同的。 – E證明 ，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。 1如果我按這個(gè)折扣能給你申請(qǐng)下來就考慮定下來是嗎？ 這個(gè)提問是以防客戶反悔，堅(jiān)定客戶的信心！提這個(gè)問題首先要對(duì)這個(gè)折扣申請(qǐng)下來有把握，否則會(huì)影響客戶對(duì)你的信任感。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 家里有幾個(gè)衛(wèi)生間??？ 大致知道客戶房子多大和需求量。 你是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？ 判斷客戶對(duì)我們產(chǎn)品是否了解，也是和客戶的一個(gè)搭訕。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該奉為座右銘，因?yàn)槲ㄓ辛私忸櫩停拍苣贸鲎钣行?、最中肯、最確切的辦法。對(duì)事情的看法也是如此，第一個(gè)直覺的反應(yīng)就是排斥它，然而一旦排斥的障礙被克服了，就會(huì)完全的相信。 對(duì)策 應(yīng)付這類型的顧客需要時(shí)間和耐心，是最難應(yīng)付的一種類型。 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 老顧客的接待技巧 ? 盡量記住來過的顧客 ? 如發(fā)現(xiàn)是第二次到來 ,可直接進(jìn)入他的個(gè)人空間 ? 流露真誠(chéng)的熟悉感 ? 以熟悉的口吻問候 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 小結(jié)： 熱情禮貌的接待客戶 在客戶還沒有很濃厚興趣前，別給太大壓力 眼神跟著客戶轉(zhuǎn)，把握接近時(shí)機(jī) 接近后注意保持距離 開場(chǎng)白要說的有技巧，對(duì)銷售要有幫助 通過有效的觀察了解顧客的購(gòu)買意向、顧客類型用S P I N 銷售模式明確顧客需求通過有效的提問全面了解顧客的基本情況信息對(duì)顧客需求有效的進(jìn)行反饋，并認(rèn)真聆聽項(xiàng)目 要求明細(xì)確認(rèn)需求銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 辨別顧客購(gòu)買意愿、客戶類型 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 A、同行：一般關(guān)注店鋪裝潢、看價(jià)格，老練的試產(chǎn)品 B、裝潢公司：一副上帝模樣，簡(jiǎn)單瀏覽過產(chǎn)品后直奔主題 C、消費(fèi)者：遠(yuǎn)期消費(fèi)者 ——定下期房 中期消費(fèi)者 ——?jiǎng)傎I下現(xiàn)房，在了解材料行情 近期消費(fèi)者 ——房子裝修已近尾聲 不同年齡段，及男性或女性等等 他們各自進(jìn)店后的行為模式是什么，很難用語(yǔ)言表述，只能靠自己多留意、多分析歸類，就能練出一眼識(shí)人的“火眼金睛”了，讓自己的精力留給那個(gè)最有價(jià)值的顧客！ 顧客購(gòu)買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 一、 謹(jǐn)慎型 此類型的顧客，做任何事都仔細(xì)安排、謹(jǐn)慎思考，凡事三思而后行。 導(dǎo)購(gòu)五家： 產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家 不犯以下錯(cuò)誤： 羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn) 貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品 不善于傾聽，與顧客爭(zhēng)執(zhí)、辯論 讓顧客自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理 過于熱情、殷勤 導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí) 個(gè)人準(zhǔn)備 —— 推銷產(chǎn)品先推銷自己 心理準(zhǔn)備 ——導(dǎo)購(gòu)員的心理調(diào)整 ? 熱誠(chéng) ? 微笑 ? 心胸要寬闊 ? 對(duì)待顧客要一視同仁 ? 站在顧客的立場(chǎng)上思考問題 行動(dòng)準(zhǔn)備 ——導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表 ? 著裝及妝容修飾 ? 正確的基本動(dòng)作 ? 舉止 ? 7大基本用語(yǔ) ? 表情狀態(tài)，目光 專賣店導(dǎo)購(gòu)銷售技能 第二部分 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 接待 確認(rèn)需求 解除異議 成交 美程服務(wù) 顧客 面帶微笑，與顧客眼神接觸使用歡迎用語(yǔ)“您好，歡迎光臨申旺專賣店”等識(shí)別最佳接近顧客的時(shí)機(jī)，及時(shí)接近顧客運(yùn)用合適的開場(chǎng)白與顧客溝通以恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢(shì)為顧客服務(wù),能與顧客保持恰當(dāng)?shù)木嚯x能區(qū)分群組顧客中的各自角色，并針對(duì)關(guān)鍵人進(jìn)行相應(yīng)接待項(xiàng)目 要求明細(xì)親切迎賓銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 識(shí)別可接近的最佳機(jī)會(huì) ? 可接近顧客的非語(yǔ)言信號(hào) l 注視特定商品時(shí) l 以手觸摸商品時(shí) l 表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí) l 與導(dǎo)購(gòu)的視線相遇時(shí) l 與同伴商量時(shí) l 當(dāng)顧客出神觀察商品 ,仔細(xì)打量時(shí) 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 接待顧客有針對(duì)性的開場(chǎng)白 銷售過程及技巧 接待：親切迎賓 技巧一：新款開場(chǎng) “小姐，您好。 4. 搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、定價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供資訊。 伶俐（Ｓ mart）：精明、整潔、利落 研究（Ｓ tudy）：多努力研究顧客的購(gòu)物心理 導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員職責(zé) 導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任就是挖掘不同類型顧客的真實(shí)需求，引導(dǎo)其選擇申旺衛(wèi)浴產(chǎn)品，最終滿意地付款購(gòu)買。 8. 協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電 話回訪）、妥善處理顧客抱怨等?？筛鶕?jù)不同地區(qū)特點(diǎn)，與顧客保持適當(dāng)距離。 顧客購(gòu)買行為類型及應(yīng)對(duì)策略 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 三、 沖動(dòng)型 沖動(dòng)、性急、心直口快，脾氣變化不定是這類型的特征。 對(duì)策 和這種人商談時(shí)，要能夠和他嘻嘻哈哈，打成一片，一待時(shí)機(jī)成熟，立即要求成交，記得要速戰(zhàn)速?zèng)Q，而且整個(gè)過程都不能大意，要小心應(yīng)付，否則可能開始時(shí)一切順利，但到成交時(shí)一刻卻發(fā)生變卦。在進(jìn)行商談時(shí)，也可以利用機(jī)會(huì)捧捧他，讓他覺得自已很有知識(shí)，而趁機(jī)加以說服。如以前有買過衛(wèi)浴產(chǎn)品么？是否知道在什么階段買衛(wèi)浴才最合適？ SPIN銷售模式： 衛(wèi)浴銷售中的詢問舉例 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 I MPLICATIONS 暗示 詢問 是否知道不好的衛(wèi)浴產(chǎn)品會(huì)帶來何種問題？如果顧客用的角閥開裂了，水淹到木地板、泡到家具或弄壞樓下的吊頂會(huì)很麻煩！等等 N EED PAYOFF 需求 滿足 詢問 那您看，可以避免處理那些麻煩事，您難道不愿意買好點(diǎn)的產(chǎn)品么？您是否考慮用 5層電鍍，耐 10級(jí)腐蝕的龍頭產(chǎn)品呢？ 提問的基本方法 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 A、開放式提問： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、? 什么、說說等 例：除了價(jià)格，您還考慮哪些問題呢？ B、封閉式提問： 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。 你家里是什么樣的裝修風(fēng)格呢？ 根據(jù)客戶裝修風(fēng)格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 1您對(duì)于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費(fèi)用呢？ 基本了解客戶預(yù)算后，可以適當(dāng)推薦符合客戶價(jià)位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實(shí)際費(fèi)用支出都要比預(yù)算多出。 對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用 F A BE 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語(yǔ)言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目要求明細(xì)產(chǎn)品推介銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 l 顧客的事實(shí)需求和感情需求 l 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 ? 推薦可以賣的商品 l 有庫(kù)存的商品 l 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 ? 推薦更多獲利的商品 l 更高毛利的商品 l 更高營(yíng)業(yè)額的商品 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 推薦介紹注意事項(xiàng) – F特性 ，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 產(chǎn)品推介 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 銷售過程及技巧 聽覺刺激 聽導(dǎo)購(gòu)的聲音：熱情、溫和 聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異 聽第三者的