【正文】 ：分類代號(hào)「 R」 (Reference documents)，項(xiàng)目包各式國(guó)家法令規(guī)章，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或其他書(shū)籍等文件。 9002 ， ： 1994 全面顧客滿意 (TCS)委員會(huì) 統(tǒng)籌負(fù)責(zé)本手冊(cè)之制定及相關(guān)事宜。 文件及資料管制辦法【 CP001】 第二篇 服務(wù)提供管理篇 第一章 店舖營(yíng)業(yè)管理 為使公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及同仁與顧客接觸時(shí)，能透過(guò)一致性，標(biāo)準(zhǔn)化的處理程序，提供顧客親切、歡娛、明亮、安全等感受及令顧客滿意之服務(wù)，以塑立良好企業(yè)形象和顧 客口碑。 、高溫、易變質(zhì)的儲(chǔ)存環(huán)境，以維護(hù)庫(kù)存品品質(zhì)，並應(yīng)責(zé)成專人定期盤(pán)點(diǎn)以過(guò)慮不良品或過(guò)期之狀況發(fā)生。 ，須回饋至營(yíng)業(yè)本部，由本部進(jìn)行流程改造規(guī)劃及溝通協(xié)調(diào)。 ，並確實(shí)要求店舖從業(yè)人員按時(shí)完成訓(xùn)練或演練，以落實(shí)店舖安全之執(zhí)行力。 ，以維持正常功能。 ，做為問(wèn)題之剖析，以利精進(jìn)整體經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。本協(xié)力廠商名錄須定期評(píng)估更新。 9002 ， ， ， ， ： 1994 ，由行銷企劃部統(tǒng)籌規(guī)劃，並由各相關(guān)權(quán)責(zé)單位分工執(zhí)行。 、明確記載，以確保其正確性與唯一性。另須記錄發(fā)生緣由並做適當(dāng)?shù)奶幚?退貨、報(bào)廢 )。 ，並將發(fā)現(xiàn)之缺失回饋給受稽核單位進(jìn)行對(duì)策改善。 ，對(duì)執(zhí)行特定工作之人員，應(yīng)依其需求安排適當(dāng)之教育訓(xùn)練，或依其經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)審定其資格，以確保人員之專業(yè)能力與技術(shù)。 面差異、績(jī)效與目標(biāo)差異、作業(yè)系統(tǒng)重大異常狀況、內(nèi)部稽核結(jié)果、各收集管道回饋之客戶意見(jiàn)。 凡本公司品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作有關(guān)之各項(xiàng)文件均屬之。 ，應(yīng)即時(shí)自使用單位處撤回，並加以適當(dāng)處理。 ，應(yīng)制定一品質(zhì)紀(jì)錄管制程序，以提供各單位在收集、保存、銷毀等管理依循。 、儲(chǔ)放等條件之恰當(dāng)性。 9002 ： 1994 ，須於相關(guān)之二或三階文件中明確律定其管制方式。 、明確且完整。文件之制定、修訂及廢止，均須經(jīng)相關(guān)權(quán)責(zé)單位審查與核準(zhǔn)。 ，須有一定時(shí)限進(jìn)行成效驗(yàn)證。 凡可提升品質(zhì)水準(zhǔn)或?qū)?wèn)題有預(yù)防再發(fā)功能之品質(zhì)改善技術(shù)及活動(dòng)皆屬之。 凡本公司人員之教育訓(xùn)練活動(dòng)均屬之。 ；但因特殊情形須臨時(shí)實(shí)施稽核時(shí)， 得經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)後，由管理代表召集實(shí)施。 。 ，促銷方案，須由權(quán)責(zé)單位事前統(tǒng)一規(guī)劃，並提前告知消費(fèi)大眾，以培養(yǎng)顧客對(duì)公司之信任度，避免客訴之產(chǎn)生。 ，應(yīng)回饋使用之資訊至各採(cǎi)購(gòu)權(quán)責(zé)單位，以作為考核之參考。 對(duì)協(xié)力廠商之交易前評(píng)估，採(cǎi)購(gòu)合約管理，採(cǎi)購(gòu)作業(yè)規(guī)範(fàn)及協(xié)力廠商績(jī)效考核均屬之。 各種客戶申訴案件之處理及問(wèn)題分析，回饋與服務(wù)流程改善等均屬之。 【 CP003】 【 BP006】 【 CP009】 【 CP010】 第 二篇 服務(wù)提供管理篇 第三章 視聽(tīng)服務(wù)品質(zhì)管理 為規(guī)範(fàn)店鋪所提供之視聽(tīng)服務(wù)或產(chǎn)品之品質(zhì)水準(zhǔn)一致性及完整性，達(dá)到客戶滿意之境界並提升內(nèi)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。 ：由人 資擬定人員安全應(yīng)變及簡(jiǎn)易維修訓(xùn)練計(jì)劃，由各權(quán)責(zé)單位負(fù)責(zé)訓(xùn)練。 ，當(dāng)包廂消費(fèi)結(jié)束離場(chǎng)後，店舖須確實(shí)執(zhí)行包廂環(huán)境清潔維護(hù)及設(shè)備功能之再檢測(cè)，以維持品質(zhì)之一致性。 ：由營(yíng)業(yè)本部負(fù)責(zé)店舖營(yíng)運(yùn)品質(zhì)規(guī)劃或缺失改善。 、修訂、廢止或其他管理要點(diǎn)，均依品質(zhì)手冊(cè)第四篇第一章「 文件及資料管制」之規(guī)定辨理。 「─」者，表示無(wú)相關(guān)文件。 ：分類代號(hào)「 P」 (PROCEDURE)，項(xiàng)目包括各式管理辦法，工作程序，作業(yè)規(guī)範(fàn)等文件。 ，由各權(quán)責(zé)單位負(fù)責(zé)執(zhí)行，並由管理代表責(zé)成專人負(fù)責(zé)追蹤回報(bào)。 ，期間若有必要得由總經(jīng)理召開(kāi)不定期會(huì)議。 (e)確定部屬對(duì)其所負(fù)責(zé)之業(yè)務(wù)皆受過(guò)良好訓(xùn)練。 (2)品質(zhì)管理代表 (a)負(fù)有建立、推行及監(jiān)督品質(zhì)制度有效運(yùn)作之責(zé)。 第一篇 管理責(zé)任篇 第三章 管理責(zé)任與職權(quán) 為確保達(dá)成本公司所制定的品質(zhì)政策及目標(biāo)，特將實(shí)施品質(zhì)管理有關(guān)之組織架構(gòu)、職責(zé)、組織功能等作明確規(guī)範(fàn)及界定，以發(fā)揮分工之效，並 確保品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的適切性與有效性。 9002 ： 1994 ，修改由總經(jīng)理責(zé)成幕僚單位執(zhí)行，並經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)，以符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念及顧客需求。 .「 效率 」：保持彈性，解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)走在時(shí)代尖端。其主要說(shuō)明內(nèi)部品質(zhì)稽核、人員教育訓(xùn)練及品質(zhì)改善活動(dòng)。 .。 加入 保證系統(tǒng)由機(jī)能整合推行小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，並修改 。 ： 。 第二篇：服務(wù)提 供管理篇：主要依據(jù) ISO 9002 ， .， ， ， ， ， ， 章節(jié)，展開(kāi)成六章。 9002 ： 1994 ： 我們致力成為最佳的都會(huì)休閒娛樂(lè)提供者 。 無(wú)。 ，採(cǎi)逐年於好樂(lè)迪年度計(jì)劃中揭示。 ： (1)總經(jīng)理 (a)為品質(zhì)保證系統(tǒng)之最高負(fù)責(zé)人。 (b)對(duì)各單位主辦業(yè)務(wù)之規(guī)章制度，須適當(dāng)當(dāng)建立、執(zhí)行、審核與修訂。 (c)執(zhí)行過(guò)程中若有改進(jìn)方案，不可自行修改，須將改進(jìn)方案向上建議呈報(bào)。 。 「品質(zhì)手冊(cè)」 (AM001)。鑑於外來(lái)文件有許多類型，較難以一共同之格式予以編號(hào)，故準(zhǔn)許各單位視實(shí)務(wù)上之便利，引用不同之編號(hào)型式 (如法令文號(hào)，原文件編號(hào) … .等 )為之。 ／程序之研擬，適時(shí)申請(qǐng)修改。 營(yíng)業(yè)前後之準(zhǔn)備動(dòng)作及營(yíng)業(yè)期間所有作業(yè)流程均屬之。 ，不論顧客預(yù)約或現(xiàn)場(chǎng)訂位以及訂位之修改，應(yīng)正確詳實(shí)記錄安排處理，若逢包廂不敷使用時(shí)，亦須告知顧客等待時(shí)間並妥善安排於大廳中稍待，或轉(zhuǎn)介其他可及時(shí)提供服務(wù)之分店供顧客選擇。 【 BP001】 【 BP002】 【 BP003】 管理辦法【 BP004】 【 CP010】 第二篇 服務(wù)提供管理篇 第二章 店舖安全管理 為提供顧客符合政府法令規(guī)定之營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，以確保消費(fèi)安全性及保障公司資產(chǎn)，達(dá)企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)之理念。 ，應(yīng)注意保存環(huán)境之合宜性及安全性，並應(yīng)定期查驗(yàn)。 ，應(yīng)予以及時(shí)正確排除，並依不定期透過(guò)顧客評(píng)分系統(tǒng)所反應(yīng)之意見(jiàn)，修訂視聽(tīng)品質(zhì)作業(yè)系統(tǒng)，以提升顧客滿意度。 ，作為服務(wù)流程設(shè)計(jì)與創(chuàng)新改善之依據(jù)。 ，並經(jīng)主管核準(zhǔn)，始可進(jìn)行採(cǎi)購(gòu)。 、規(guī)劃與追溯作業(yè)由日常管理小組統(tǒng)籌管理，會(huì)各相關(guān)權(quán)責(zé)單研議辦理，並由管理代表協(xié)調(diào)各相關(guān)權(quán)責(zé)單位確實(shí)執(zhí)行。 ，皆須以庫(kù)存良品依「先進(jìn)先出」原則處理。 【 BP001】 【 BP002】 【 BP003】 【 BP004】 【 BP005】 第三 篇 績(jī)效評(píng)估與改善篇 第一章 內(nèi)部品質(zhì)稽核 為驗(yàn)證本公司之各項(xiàng)管理活動(dòng)及其相關(guān)結(jié)果，是否符合品質(zhì)系統(tǒng)及其相關(guān)管理作業(yè)要求，進(jìn)而研判現(xiàn)行系統(tǒng)之適切及有效性，並作為品質(zhì)與經(jīng)營(yíng)管理改善之依據(jù)。 、驗(yàn)證，並記錄其改善措施之執(zhí)行狀況及其有效性。 （視職級(jí)所需）在職期間所受訓(xùn)練之紀(jì)錄，應(yīng)予以登