【正文】 、儲(chǔ)放等條件之恰當(dāng)性。 9002 ： 1994 ，須於相關(guān)之二或三階文件中明確律定其管制方式。 ，應(yīng)制定一品質(zhì)紀(jì)錄管制程序，以提供各單位在收集、保存、銷(xiāo)毀等管理依循。 、明確且完整。 ，應(yīng)即時(shí)自使用單位處撤回，並加以適當(dāng)處理。文件之制定、修訂及廢止，均須經(jīng)相關(guān)權(quán)責(zé)單位審查與核準(zhǔn)。 凡本公司品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作有關(guān)之各項(xiàng)文件均屬之。 ，須有一定時(shí)限進(jìn)行成效驗(yàn)證。 面差異、績(jī)效與目標(biāo)差異、作業(yè)系統(tǒng)重大異常狀況、內(nèi)部稽核結(jié)果、各收集管道回饋之客戶(hù)意見(jiàn)。 凡可提升品質(zhì)水準(zhǔn)或?qū)?wèn)題有預(yù)防再發(fā)功能之品質(zhì)改善技術(shù)及活動(dòng)皆屬之。 ，對(duì)執(zhí)行特定工作之人員，應(yīng)依其需求安排適當(dāng)之教育訓(xùn)練，或依其經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)審定其資格，以確保人員之專(zhuān)業(yè)能力與技術(shù)。 凡本公司人員之教育訓(xùn)練活動(dòng)均屬之。 ，並將發(fā)現(xiàn)之缺失回饋給受稽核單位進(jìn)行對(duì)策改善。 ；但因特殊情形須臨時(shí)實(shí)施稽核時(shí)， 得經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)後，由管理代表召集實(shí)施。另須記錄發(fā)生緣由並做適當(dāng)?shù)奶幚?退貨、報(bào)廢 )。 。 、明確記載，以確保其正確性與唯一性。 ，促銷(xiāo)方案，須由權(quán)責(zé)單位事前統(tǒng)一規(guī)劃，並提前告知消費(fèi)大眾，以培養(yǎng)顧客對(duì)公司之信任度，避免客訴之產(chǎn)生。 9002 ， ， ， ， ： 1994 ，由行銷(xiāo)企劃部統(tǒng)籌規(guī)劃，並由各相關(guān)權(quán)責(zé)單位分工執(zhí)行。 ，應(yīng)回饋使用之資訊至各採(cǎi)購(gòu)權(quán)責(zé)單位，以作為考核之參考。本協(xié)力廠商名錄須定期評(píng)估更新。 對(duì)協(xié)力廠商之交易前評(píng)估，採(cǎi)購(gòu)合約管理，採(cǎi)購(gòu)作業(yè)規(guī)範(fàn)及協(xié)力廠商績(jī)效考核均屬之。 ，做為問(wèn)題之剖析，以利精進(jìn)整體經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)。 各種客戶(hù)申訴案件之處理及問(wèn)題分析，回饋與服務(wù)流程改善等均屬之。 ，以維持正常功能。 【 CP003】 【 BP006】 【 CP009】 【 CP010】 第 二篇 服務(wù)提供管理篇 第三章 視聽(tīng)服務(wù)品質(zhì)管理 為規(guī)範(fàn)店鋪所提供之視聽(tīng)服務(wù)或產(chǎn)品之品質(zhì)水準(zhǔn)一致性及完整性，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意之境界並提升內(nèi)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。 ，並確實(shí)要求店舖從業(yè)人員按時(shí)完成訓(xùn)練或演練，以落實(shí)店舖安全之執(zhí)行力。 ：由人 資擬定人員安全應(yīng)變及簡(jiǎn)易維修訓(xùn)練計(jì)劃，由各權(quán)責(zé)單位負(fù)責(zé)訓(xùn)練。 ，須回饋至營(yíng)業(yè)本部，由本部進(jìn)行流程改造規(guī)劃及溝通協(xié)調(diào)。 ，當(dāng)包廂消費(fèi)結(jié)束離場(chǎng)後，店舖須確實(shí)執(zhí)行包廂環(huán)境清潔維護(hù)及設(shè)備功能之再檢測(cè)，以維持品質(zhì)之一致性。 、高溫、易變質(zhì)的儲(chǔ)存環(huán)境，以維護(hù)庫(kù)存品品質(zhì)，並應(yīng)責(zé)成專(zhuān)人定期盤(pán)點(diǎn)以過(guò)慮不良品或過(guò)期之狀況發(fā)生。 ：由營(yíng)業(yè)本部負(fù)責(zé)店舖營(yíng)運(yùn)品質(zhì)規(guī)劃或缺失改善。 文件及資料管制辦法【 CP001】 第二篇 服務(wù)提供管理篇 第一章 店舖營(yíng)業(yè)管理 為使公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及同仁與顧客接觸時(shí)，能透過(guò)一致性，標(biāo)準(zhǔn)化的處理程序，提供顧客親切、歡娛、明亮、安全等感受及令顧客滿(mǎn)意之服務(wù)，以塑立良好企業(yè)形象和顧 客口碑。 、修訂、廢止或其他管理要點(diǎn)，均依品質(zhì)手冊(cè)第四篇第一章「 文件及資料管制」之規(guī)定辨理。 9002 ， ： 1994 全面顧客滿(mǎn)意 (TCS)委員會(huì) 統(tǒng)籌負(fù)責(zé)本手冊(cè)之制定及相關(guān)事宜。 「─」者，表示無(wú)相關(guān)文件。 ：分類(lèi)代號(hào)「 R」 (Reference documents)，項(xiàng)目包各式國(guó)家法令規(guī)章，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或其他書(shū)籍等文件。 ：分類(lèi)代號(hào)「 P」 (PROCEDURE)，項(xiàng)目包括各式管理辦法，工作程序，作業(yè)規(guī)範(fàn)等文件。 ISO 9002:1994 品質(zhì)管理與品質(zhì)保證標(biāo)準(zhǔn)，制定書(shū)面品質(zhì)制度之各項(xiàng)手冊(cè)、計(jì)劃、程序與作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等文件。 ，由各權(quán)責(zé)單位負(fù)責(zé)執(zhí)行，並由管理代表責(zé)成專(zhuān)人負(fù)責(zé)追蹤回報(bào)。 、作業(yè)異常及其他事件之矯正及預(yù)防措施成效檢討。 ，期間若有必要得由總經(jīng)理召開(kāi)不定期會(huì)議。 (5)業(yè)務(wù)承辦人員及服務(wù)人員 (a)規(guī)定處理 (進(jìn)行 )日常業(yè)務(wù) (工作 ) (b)無(wú)法依規(guī)定執(zhí)行業(yè)務(wù) (工作 )時(shí)，須立刻呈報(bào)。 (e)確定部屬對(duì)其所負(fù)責(zé)之業(yè)務(wù)皆受過(guò)良好訓(xùn)練。 (3)各級(jí)主管共同職責(zé) 全面顧客滿(mǎn)意（ＴＣＳ）委員會(huì) 策劃執(zhí)行中心 機(jī)能整合推行小組 日常管理推行小組 團(tuán)隊(duì)改善推行小組 企業(yè)文化推行小組 (a)擔(dān)負(fù)部屬所執(zhí)行工作之品質(zhì)。 (2)品質(zhì)管理代表 (a)負(fù)有建立、推行及監(jiān)督品質(zhì)制度有效運(yùn)作之責(zé)。 (TCS)委員會(huì) 中各推行小組功能及權(quán)責(zé)詳見(jiàn)「 全面顧客滿(mǎn)意 (TCS)委員會(huì)章程 」【 AM003】。 第一篇 管理責(zé)任篇 第三章 管理責(zé)任與職權(quán) 為確保達(dá)成本公司所制定的品質(zhì)政策及目標(biāo)，特將實(shí)施品質(zhì)管理有關(guān)之組織架構(gòu)、職責(zé)、組織功能等作明確規(guī)範(fàn)及界定，以發(fā)揮分工之效，並 確保品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的適切性與有效性。 .「歡樂(lè)」：滿(mǎn)足顧客需求，確保歡娛氣氛。 9002 ： 1994 ，修改由總經(jīng)理責(zé)成幕僚單位執(zhí)行，並經(jīng)總經(jīng)理確認(rèn)，以符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念及顧客需求。 ，使全體同仁充分瞭解並遵循之。 .「 效率 」：保持彈性，解決問(wèn)題，永遠(yuǎn)走在時(shí)代尖端。 公司內(nèi)所有單位均適用。其主要說(shuō)明內(nèi)部品質(zhì)稽核、人員教育訓(xùn)練及品質(zhì)改善活動(dòng)。其主要在說(shuō)明公司經(jīng)營(yíng)理念、品質(zhì)政策與目標(biāo)、管理階層對(duì)品質(zhì)系統(tǒng)之管理責(zé)任、在組織中所扮演之角色及職權(quán)、品質(zhì)系統(tǒng)架構(gòu)、品質(zhì)手冊(cè)之管理。 .。 1998 年度說(shuō)明。 加入 保證系統(tǒng)由機(jī)能整合推行小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌，並修改 。 量測(cè)設(shè)備管制，共十七章節(jié)。 ： 。 目 錄 符合 ISO 9002 條文 頁(yè)次 前 言 1 公 司 簡(jiǎn) 介 2 第一篇 管理責(zé)任篇 3 第一章 經(jīng)營(yíng)理念 3 第二章 品質(zhì)政策及目標(biāo) 4 第三章 管理責(zé)任與職權(quán) 5 第四章 品質(zhì)系統(tǒng) 11 第五章 品質(zhì)手冊(cè)管理 ， 16 第二篇 服務(wù)提供管理篇 17 第一章 店鋪營(yíng)業(yè)管理 ， ， ， ， ， 17 第二章 店鋪安全管理 ， ， 19 第三章 視聽(tīng)服務(wù)品質(zhì)管理 ， ， ， ， 21 第四章 消費(fèi)者申訴處理 22 第五章 協(xié)力廠商管理 23 第六章 一般管理規(guī)定 ， ， ， ， 25 第三篇 績(jī)效評(píng)估與改善篇 27 第一章 內(nèi)部品質(zhì)稽核 27 第二章 人員訓(xùn)練 28 第三章 品質(zhì)改善活動(dòng) ， 30 第四篇 支援管理篇 32 第一章 文件及資料管制 32 第二章 品質(zhì)紀(jì)錄管制 33 第三章 量測(cè)設(shè)備管制 34 前 言 依據(jù)「 ISO 9