【正文】 領(lǐng)先戰(zhàn)略 /全面客戶解決方案 /系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 運(yùn)營管理 流程 客戶管理 流程 創(chuàng)新 流程 法規(guī)與社會 流程 人力 資本 信息 資本 組織 資本 長期股東價(jià)值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機(jī)會 提高客戶價(jià)值 使 命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 人力資源管理是如何為組織創(chuàng)造價(jià)值的？ 7 FANG FANG 8 指組織中的各級 管理者 用來確保 自己下屬員工 的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致，通過不斷 改善其 工作 績效 ，最終實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略的 手段及過程 。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10 FANG FANG 11 關(guān)于個(gè)人績效的不同觀點(diǎn) 績效的 結(jié)果觀、行為觀、特質(zhì)觀 工作態(tài)度 （努力） 工作業(yè)績 （成果） 獨(dú)立 從屬 調(diào)節(jié) 工作能力 （水平） 無關(guān) 特質(zhì) 行為 結(jié)果 11 FANG FANG 12 績效的三個(gè)層次：中國公共部門的現(xiàn)狀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ■ 組織績效（對組織而言） ■ 群體績效（對部門而言） ■ 個(gè)人績效（ 對普通員工個(gè)人而言） — 領(lǐng)導(dǎo)班子考核（領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人考核） — 處室長績效考核（處室長考核） — 普通公務(wù)員考核 12 FANG 績效的特點(diǎn) ? 多因性 ? 多維性 ? 動態(tài)性 13 FANG 多因性： 影響員工工作績效的主要因素 機(jī)會 P=F（ S,M,E,O） 績效 =F(技能 ,激勵 ,環(huán)境 ,機(jī)會 ) ? 管理百年脈絡(luò) 技能 環(huán)境 激勵 績效 14 FANG 多維性 需要從 多個(gè)維度或方面 去分析與評價(jià)績效（綜合考慮、各維度的權(quán)重不同） ? 操作工人： 1. 產(chǎn)量指標(biāo) 2. 質(zhì)量 3. 原材料的消耗 4. 紀(jì)律性 5. 團(tuán)結(jié)協(xié)作 ? 銷售部長 1. 全局意識 2. 自律性 3. 組織領(lǐng)導(dǎo)能力 4. 談判能力 5. 培育部下能力 1. 合同的成交額 2. 投標(biāo)的成功率 3. 回款率 4. 新客戶開拓 5. 客戶流失率 6. 市場動態(tài)分析 7. 業(yè)務(wù)拓展費(fèi)用 15 FANG 動態(tài)性 員工的績效 是會發(fā)生變化的 。 19 FANG 績效管理不等于績效評價(jià) ? 不能把 績效評價(jià) 等同于 績效管理， ? 績效評價(jià) 與 績效管理是 不同的 ； ? 績效評價(jià) 只是 績效管理的 一部分 。 （績效時(shí)間結(jié)束時(shí)） 重點(diǎn)：誰來評價(jià) /什么方法？ 25 FANG 無法回避的事實(shí)：績效評價(jià)的污染與缺失 工作 績效 評價(jià) 真實(shí)工作績效 污染 部分 有效 部分 缺失 部分 26 FANG 績效管理：反饋績效 績效反饋面談： 管理者與自己的下屬員工 1. 對績效評價(jià)結(jié)果進(jìn)行 反饋 2. 分析績效不佳的 原因 3. 對績效改進(jìn)進(jìn)行 指導(dǎo) 4. 運(yùn)用績效 評價(jià)的結(jié)果 （績效時(shí)間結(jié)束時(shí)） 重點(diǎn)：績效改進(jìn) /結(jié)果運(yùn)用？ 27 FANG 績效管理工具的發(fā)展演變 表現(xiàn)性評價(jià) 平衡計(jì)分卡 （ The Balanced ScoreCard， BSC） 關(guān)鍵績效指標(biāo) （ Key Performance Indicators, KPI ） 目標(biāo)管理 （ Management by Objectives, MBO） 關(guān)注經(jīng)營功能 在縱向不斷提升 評價(jià)內(nèi)容范圍 在橫向不斷拓展 28 FANG 目標(biāo)管理 （ management by objectives, MBO） 29 FANG 目標(biāo)管理 第一步：設(shè)定目標(biāo) 第二步：實(shí)施目標(biāo) 第三步：評價(jià)目標(biāo) （ management by objectives） 員工參與 30 FANG 關(guān)鍵績效指標(biāo) （ Key Performance Indicators, KPI ） 31 FANG 什么是 KPI ? 是指企業(yè) 宏觀戰(zhàn)略目標(biāo) 決策經(jīng)過 層層分解 產(chǎn)生的 可操作性的 指標(biāo)體系， ? 是宏觀戰(zhàn)略決策 執(zhí)行效果 的 監(jiān)測指針 。 38 FANG 個(gè)人 KPI的確定 在企業(yè) KPI和部門 KPI確定后，確定個(gè)人 KPI。 70%(B) F3: 提高單位客戶收入 單位客戶收入 $300 F4: 降低單位客戶成本 單位客戶成本 $75 客戶層面 C1: 成為可信賴的金融顧問 客戶滿意度（調(diào)查） 90% C2: 提供卓越的服務(wù) 荷包份額 50% C3: 提高客戶忠誠度 目標(biāo)客戶保持率 90% 內(nèi) 部 流 程 層 面 運(yùn)營管理 I1: 使問題最小化 服務(wù)差錯(cuò)率 % I2: 提供快速反應(yīng) 要求完成時(shí)間 24hrs I3: 了解細(xì)分客戶 客戶份額 30% 客戶管理 I4: 轉(zhuǎn)向合適渠道 渠道組合變革 40% I5: 交叉銷售產(chǎn)品 交叉銷售比率 創(chuàng)新流程 I6: 開發(fā)新產(chǎn)品 新產(chǎn)品收入（百分比） 50% 負(fù)責(zé)的企業(yè)公民 I7: 員工組成多元化 多元化組合ＶＳ社區(qū) 學(xué) 習(xí) 與 成 長 層 面 人力資本 L1: 保證戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備就緒 戰(zhàn)略工作準(zhǔn)備度 100% 信息資本 L2: 保證戰(zhàn)略信息可利用性 信息組合準(zhǔn)備度 100% 組織資本 L3: 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 以客戶為中心的文化 認(rèn)知度（ 客戶調(diào)查） 100% L4: 組建領(lǐng)導(dǎo)班子 領(lǐng)導(dǎo)力 準(zhǔn)備度（ 360度調(diào)查）（領(lǐng)導(dǎo)力模型） 70% L5: 組織協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略 認(rèn)知度（ 員工調(diào)查） 90% L6: 共享最佳實(shí)踐 個(gè)人目標(biāo)與 BSC目標(biāo)協(xié)調(diào)一致（ %） 100% KMS利用率 /流通率 100% 63 FANG 平衡計(jì)分卡的指標(biāo)數(shù)量：平衡計(jì)分卡上應(yīng)該包含多少指標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程 （ Internal Business Progress） 客戶層面 （ Customers） 學(xué)習(xí)與成長 （ Learning and Growth） 財(cái)務(wù)層面 （ Financial） 愿景與戰(zhàn)略 58個(gè)指標(biāo) 34個(gè)指標(biāo) 510個(gè)指標(biāo) 36個(gè)指標(biāo) 高水平的平衡計(jì)分卡 30個(gè)左右 64 FANG 橫向和縱向 協(xié)同組織： 分級開發(fā)平衡計(jì)分卡 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 使命 核心價(jià)值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 指標(biāo) 目標(biāo) 財(cái)務(wù)層面 指標(biāo) 目標(biāo) 客戶層面 指標(biāo) 目標(biāo) 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面 指標(biāo) 目標(biāo) 學(xué)習(xí)與成長層面 使命