【正文】 領先戰(zhàn)略 /全面客戶解決方案 /系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略 運營管理 流程 客戶管理 流程 創(chuàng)新 流程 法規(guī)與社會 流程 人力 資本 信息 資本 組織 資本 長期股東價值 生產(chǎn)率戰(zhàn)略 增長戰(zhàn)略 改善成本結構 提高資產(chǎn)利用率 增加收入機會 提高客戶價值 使 命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 人力資源管理是如何為組織創(chuàng)造價值的？ 7 FANG FANG 8 指組織中的各級 管理者 用來確保 自己下屬員工 的工作行為和工作產(chǎn)出與組織的目標保持一致，通過不斷 改善其 工作 績效 ，最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略的 手段及過程 。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 10 FANG FANG 11 關于個人績效的不同觀點 績效的 結果觀、行為觀、特質觀 工作態(tài)度 （努力） 工作業(yè)績 （成果） 獨立 從屬 調(diào)節(jié) 工作能力 （水平） 無關 特質 行為 結果 11 FANG FANG 12 績效的三個層次：中國公共部門的現(xiàn)狀 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ■ 組織績效（對組織而言） ■ 群體績效（對部門而言） ■ 個人績效（ 對普通員工個人而言） — 領導班子考核（領導個人考核） — 處室長績效考核（處室長考核） — 普通公務員考核 12 FANG 績效的特點 ? 多因性 ? 多維性 ? 動態(tài)性 13 FANG 多因性： 影響員工工作績效的主要因素 機會 P=F（ S,M,E,O） 績效 =F(技能 ,激勵 ,環(huán)境 ,機會 ) ? 管理百年脈絡 技能 環(huán)境 激勵 績效 14 FANG 多維性 需要從 多個維度或方面 去分析與評價績效（綜合考慮、各維度的權重不同） ? 操作工人： 1. 產(chǎn)量指標 2. 質量 3. 原材料的消耗 4. 紀律性 5. 團結協(xié)作 ? 銷售部長 1. 全局意識 2. 自律性 3. 組織領導能力 4. 談判能力 5. 培育部下能力 1. 合同的成交額 2. 投標的成功率 3. 回款率 4. 新客戶開拓 5. 客戶流失率 6. 市場動態(tài)分析 7. 業(yè)務拓展費用 15 FANG 動態(tài)性 員工的績效 是會發(fā)生變化的 。 19 FANG 績效管理不等于績效評價 ? 不能把 績效評價 等同于 績效管理， ? 績效評價 與 績效管理是 不同的 ； ? 績效評價 只是 績效管理的 一部分 。 （績效時間結束時） 重點：誰來評價 /什么方法？ 25 FANG 無法回避的事實：績效評價的污染與缺失 工作 績效 評價 真實工作績效 污染 部分 有效 部分 缺失 部分 26 FANG 績效管理：反饋績效 績效反饋面談： 管理者與自己的下屬員工 1. 對績效評價結果進行 反饋 2. 分析績效不佳的 原因 3. 對績效改進進行 指導 4. 運用績效 評價的結果 （績效時間結束時） 重點：績效改進 /結果運用？ 27 FANG 績效管理工具的發(fā)展演變 表現(xiàn)性評價 平衡計分卡 （ The Balanced ScoreCard， BSC） 關鍵績效指標 （ Key Performance Indicators, KPI ） 目標管理 （ Management by Objectives, MBO） 關注經(jīng)營功能 在縱向不斷提升 評價內(nèi)容范圍 在橫向不斷拓展 28 FANG 目標管理 （ management by objectives, MBO） 29 FANG 目標管理 第一步：設定目標 第二步：實施目標 第三步：評價目標 （ management by objectives） 員工參與 30 FANG 關鍵績效指標 （ Key Performance Indicators, KPI ） 31 FANG 什么是 KPI ? 是指企業(yè) 宏觀戰(zhàn)略目標 決策經(jīng)過 層層分解 產(chǎn)生的 可操作性的 指標體系， ? 是宏觀戰(zhàn)略決策 執(zhí)行效果 的 監(jiān)測指針 。 38 FANG 個人 KPI的確定 在企業(yè) KPI和部門 KPI確定后，確定個人 KPI。 70%(B) F3: 提高單位客戶收入 單位客戶收入 $300 F4: 降低單位客戶成本 單位客戶成本 $75 客戶層面 C1: 成為可信賴的金融顧問 客戶滿意度（調(diào)查） 90% C2: 提供卓越的服務 荷包份額 50% C3: 提高客戶忠誠度 目標客戶保持率 90% 內(nèi) 部 流 程 層 面 運營管理 I1: 使問題最小化 服務差錯率 % I2: 提供快速反應 要求完成時間 24hrs I3: 了解細分客戶 客戶份額 30% 客戶管理 I4: 轉向合適渠道 渠道組合變革 40% I5: 交叉銷售產(chǎn)品 交叉銷售比率 創(chuàng)新流程 I6: 開發(fā)新產(chǎn)品 新產(chǎn)品收入（百分比） 50% 負責的企業(yè)公民 I7: 員工組成多元化 多元化組合ＶＳ社區(qū) 學 習 與 成 長 層 面 人力資本 L1: 保證戰(zhàn)略工作準備就緒 戰(zhàn)略工作準備度 100% 信息資本 L2: 保證戰(zhàn)略信息可利用性 信息組合準備度 100% 組織資本 L3: 創(chuàng)造以客戶為中心的文化 以客戶為中心的文化 認知度（ 客戶調(diào)查） 100% L4: 組建領導班子 領導力 準備度（ 360度調(diào)查）（領導力模型） 70% L5: 組織協(xié)調(diào)一致 戰(zhàn)略 認知度（ 員工調(diào)查） 90% L6: 共享最佳實踐 個人目標與 BSC目標協(xié)調(diào)一致（ %） 100% KMS利用率 /流通率 100% 63 FANG 平衡計分卡的指標數(shù)量：平衡計分卡上應該包含多少指標 內(nèi)部業(yè)務流程 （ Internal Business Progress） 客戶層面 （ Customers） 學習與成長 （ Learning and Growth） 財務層面 （ Financial） 愿景與戰(zhàn)略 58個指標 34個指標 510個指標 36個指標 高水平的平衡計分卡 30個左右 64 FANG 橫向和縱向 協(xié)同組織： 分級開發(fā)平衡計分卡 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命