【正文】 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 使命 核心價值觀 愿景 戰(zhàn)略 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 指標 目標 財務層面 指標 目標 客戶層面 指標 目標 內(nèi)部業(yè)務流程層面 指標 目標 學習與成長層面 個人 部門 業(yè)務單元 支持單元 65 FANG 分級開發(fā)平衡計分卡的關(guān)鍵：縱向目標 協(xié)同 承接的 目標 分解的 目標 獨有的目標 目標設定的方法 66 FANG 1. 從單一的 目標導向 到 過程監(jiān)控 過去強調(diào)目標結(jié)果，現(xiàn)在強調(diào)除此外， 從計劃階段、實施階段，反饋階段對全過程進行監(jiān)控。 ? 全球許多公共部門也已開始導入平衡計分卡系統(tǒng)。 ? 調(diào)查表明：在世界 500強中有 80%的企業(yè)在應用 BSC。 個人工作的 主要績效范圍 個人 KPI 部門的 主要績效范圍 部門 KPI 39 FANG KPI的分類 財務 指標 經(jīng)營 指標 服務 指標 管理 指標 側(cè)重與公司會計職責一致的 價值創(chuàng)造 公司投資資本回報 業(yè)務單元損益 確保創(chuàng)造財務價值 目標 范例 作用 側(cè)重在日常經(jīng)營運作流程 以及 跨職能 /跨業(yè)務輔助流程中的 創(chuàng)造價值 新品收入占總收入份額 細分的市場份額 新渠道的收入份額 衡量共享服務的特定關(guān)鍵業(yè)績指標，如提供維護 確保 近期和遠期的 側(cè)重點 提供客戶對公司經(jīng)營注意度 /滿意度的看法 客戶滿意度指數(shù)，例如 — 服務質(zhì)量 — 購買價值 — 公司形象 確保 近期和遠期的 側(cè)重點 培養(yǎng)與保留人才 員工滿意度指數(shù) 關(guān)鍵人才流失率 員工培訓與發(fā)展 包括對公司 業(yè)績評判的 內(nèi)部和外部 的觀點 40 FANG 評價指標權(quán)重的設置原則 成功經(jīng)驗 原因 指標數(shù)控制在 510個之間 每個指標權(quán)重一般不高于 30% 權(quán)重一般取 5的整數(shù)倍 得分一般利用線性變化計算比例 每個指標權(quán)重一般不低于 5% 考核指標過多 會導致員工分散注意力 ，且多數(shù)指標重復 過高的權(quán)重 易導致 員工“ 抓大頭扔小頭 ” 對其它與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標不加關(guān)注； 且過高的權(quán)重 會使員工考核風險過于集中 ， 萬一不能完成指標，則整年的獎金薪酬均會受很大影響 權(quán)重太低會對考核得分缺少影響力， 也 易導致 員工“ 抓大頭扔小頭 ”現(xiàn)象 可簡化計算的難度 可簡化計算的難度 41 FANG 平衡計分卡 （ The Balanced ScoreCard， BSC） 42 FANG 平衡計分卡的創(chuàng)始人 哈佛大學商學院財會學教授 羅伯特 〃 卡普蘭 （ Balanced ScoreCard， BSC） 復興國際方案公司總裁 戴維 38 FANG 個人 KPI的確定 在企業(yè) KPI和部門 KPI確定后，確定個人 KPI。 第四步： 匯總形成 企業(yè)關(guān)鍵績效指標庫（建庫） 35 FANG 第四步：匯總形成企業(yè)關(guān)鍵績效指標庫（建庫） 關(guān)鍵成功領(lǐng)域 關(guān)鍵績效要素 關(guān)鍵績效指標 KRA1 KPF1 KPI1 KPI2 …… KPF2 …… KRA2 …… 36 FANG 優(yōu)秀制造企業(yè) 技術(shù)支持 利潤與增長 客戶服務 市場領(lǐng)先 人力資源 優(yōu)秀制造 第一步：確定公司關(guān)鍵成功領(lǐng)域（ KRA） 37 FANG 部門 KPI的確定 ? 有些企業(yè) KPI是可以直接被部門 承接 的，這些 KPI可以直接承接到部門成為該部門 KPI。 第三步： 確定 關(guān)鍵績效指標 將關(guān)鍵績效要素進一步 細化為 反映其特性的具體指標，并在眾多指標中 選擇出關(guān)鍵績效指標 。 ? 是衡量企業(yè) 戰(zhàn)略實施效果 的關(guān)鍵指標 ? 是體現(xiàn)對組織戰(zhàn)略目標 有增值作用的 績效指標 ? 反映最能有效影響企業(yè)價值創(chuàng)造的 關(guān)鍵驅(qū)動因素 ? 是用于 評價和管理 員工績效的 可量化的 或 可行為化的 標準體系 32 FANG KPI的特點：層層分解，層層支撐 關(guān)鍵 KPI體系包括三個層面： 公司 KPI、部門 KPI、個人 KPI 三個層面指標是根據(jù)戰(zhàn)略，從上到下層層分解而來的 公司 KPI 公司的 主要績效范圍 個人工作的 主要績效范圍 個人 KPI 部門的 主要績效范圍 部門 KPI 公司戰(zhàn)略 33 FANG 如何建立 KPI體系 建立有效的 KPI體系，首先必須明確所建立的 KPI體系的 戰(zhàn)略導向 是什么， 必須回答如下的問題： 我們的戰(zhàn)略是什么？ 34 FANG 建立 KPI體系的步驟（企業(yè) KPI的確定） 第一步： 確定 關(guān)鍵成功領(lǐng)域 根據(jù)企業(yè)的 戰(zhàn)略 及 戰(zhàn)略目標 ，利用 頭腦風暴法， 通過 魚骨圖分析 ，尋找并確定能夠促使企業(yè)成功的 關(guān)鍵成功領(lǐng)域 ，即對企業(yè)的戰(zhàn)略目標實現(xiàn)和市場競爭地位有重大影響的領(lǐng)域。 （績效時間結(jié)束時） 重點：誰來評價 /什么方法？ 25 FANG 無法回避的事實：績效評價的污染與缺失 工作 績效 評價 真實工作績效 污染 部分 有效 部分 缺失 部分 26 FANG 績效管理：反饋績效 績效反饋面談： 管理者與自己的下屬員工 1. 對績效評價結(jié)果進行 反饋 2. 分析績效不佳的 原因 3. 對績效改進進行 指導 4. 運用績效 評價的結(jié)果 （績效時間結(jié)束時） 重點：績效改進 /結(jié)果運用？ 27 FANG 績效管理工具的發(fā)展演變 表現(xiàn)性評價 平衡計分卡 （ The Balanced ScoreCard， BSC） 關(guān)鍵績效指標 （ Key Performance Indicators, KPI ） 目標管理 （ Management by Objectives, MBO） 關(guān)注經(jīng)營功能 在縱向不斷提升 評價內(nèi)容范圍 在橫向不斷拓展 28 FANG 目標管理 （ management by objectives, MBO） 29 FANG 目標管理 第一步：設定目標 第二步：實施目標 第三步：評價目標 （ management by objectives） 員工參與 30 FANG 關(guān)鍵績效指標 （ Key Performance Indicators, KPI ） 31 FANG 什么是 KPI ? 是指企業(yè) 宏觀戰(zhàn)略目標 決策經(jīng)過 層層分解 產(chǎn)生的 可操作性的 指標體系， ? 是宏觀戰(zhàn)略決策 執(zhí)行效果 的 監(jiān)測指針 。 領(lǐng)導規(guī)定工作任務、角色職責，指示員工做什么，如何做。