【正文】 的做法是，如客戶未到過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，就利用十號(hào)下籌的信息吸引客戶到現(xiàn)場(chǎng)。但是，隨著銷(xiāo)售模式的改變，現(xiàn)在 DS 運(yùn)用得較少，常用于銷(xiāo)售前期及銷(xiāo)售淡季。 迎接客戶 基本動(dòng)作 ： 客戶進(jìn)門(mén)，第一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意；銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項(xiàng)目的）。 基本動(dòng)作 ： 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座，給其項(xiàng)目詳細(xì)資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一、兩間商鋪?zhàn)髟囂叫越榻B；根據(jù)客戶所喜歡的商 鋪，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明；根據(jù)客戶要求，算出其滿意的商鋪的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙；適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望；在客戶對(duì)產(chǎn)品有 70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。填寫(xiě)的重點(diǎn)：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊、客戶對(duì)項(xiàng)目的要求條件、成交或未成交的真正原因。 簽約過(guò)程中可能遇到以下問(wèn)題： 簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問(wèn)題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)管理等）；客戶想通過(guò)挑毛病來(lái)退鋪，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。 沉默寡言型 特征： 出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 神經(jīng)過(guò)敏型 特征： 容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。他們往往會(huì)尋求朋友及 家人的意見(jiàn)，來(lái)決定是否購(gòu)買(mǎi)商品，對(duì)于推銷(xiāo)員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購(gòu)買(mǎi)的決定是他們比 28 一般人還要謹(jǐn)慎。 總之，只要對(duì)商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購(gòu)買(mǎi)。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候 ，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。以上只是銷(xiāo)售過(guò)程中，與客戶接觸時(shí)的一些機(jī)會(huì)點(diǎn)。此時(shí)，此類語(yǔ)言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心?！? “這個(gè)銷(xiāo)售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢？” 客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問(wèn)和不安。好的銷(xiāo)售人員會(huì)采用邊聽(tīng)邊問(wèn)的談話方式。 利用其他客戶 引用其他客戶的話來(lái)證明商品的效果是極為有效的方法。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象?！边@么一來(lái)，原來(lái)對(duì)方有心購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也可能無(wú)法成交了。事實(shí)上，一次成交的可能性會(huì)很低。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達(dá)成一致或基本取得共識(shí)，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說(shuō)服客戶?？蛻糇罱K決定購(gòu)買(mǎi)的四個(gè)重要原因是地理位置、鋪型、價(jià)格和投資回報(bào)，放棄購(gòu)買(mǎi)也 是因?yàn)檫@四點(diǎn)不適合自己的需要。投資者買(mǎi)鋪主要看：位置、價(jià)格（包括售價(jià)和投資價(jià)值）和品質(zhì)。 從心理學(xué)的角度來(lái)看，習(xí)慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對(duì)立面。言 談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開(kāi)業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負(fù)她，經(jīng)理也不喜 歡她，自己家里也有很多事情，說(shuō)了半天，也不知道她的原因到底是什么，因?yàn)樗谋磉_(dá)實(shí)在是語(yǔ)無(wú)倫次。 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠(yuǎn)都是上帝 ，一定要尊重客戶。懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動(dòng)地上前幫忙。怯場(chǎng)者這一類銷(xiāo)售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場(chǎng)展銷(xiāo)，在客戶面前顯得怯懦。電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。下面是處理異議的幾種技巧： 分擔(dān)技巧 分擔(dān)技巧是指銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)站在客戶的角度考慮問(wèn)題，并給客戶以恰當(dāng)?shù)谋頁(yè)P(yáng)和鼓勵(lì)。某公司就曾有一位銷(xiāo)售代表因?yàn)殡S意承諾使客戶對(duì)公司政策產(chǎn)生了誤會(huì)。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。勿傷自尊。這些人生性主觀自負(fù)，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁?！眲t必然會(huì)引起不快，所以，銷(xiāo)售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說(shuō)得對(duì)，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細(xì)瞧瞧，深入地研究一下，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。在客戶的異議以問(wèn)話表示時(shí)，應(yīng)用此法最為有效，因?yàn)樗o予對(duì)方一種肯定自信的感覺(jué)。這種方法又叫下面進(jìn)攻法。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵(lì)。 五、如何處理客戶異議 每一個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己獨(dú)特的處理異議的方法，不同 的方法適用于不同的客戶、項(xiàng)目和場(chǎng)合。厭惡推銷(xiāo)癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習(xí)慣以行為上的無(wú)禮來(lái)掩飾心中的恐懼感。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷(xiāo)售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心?？谌魬液印把远啾厥А?，好的銷(xiāo)售人員并不是口若懸河， 36 講個(gè)不停，應(yīng)當(dāng)是適可而止， 講究一個(gè)“度”字。喜歡嘲弄?jiǎng)e人從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄?jiǎng)e人的人，是最不受人歡迎的，在銷(xiāo)售工作中要 避免這種不良習(xí)慣。語(yǔ)無(wú)倫次銷(xiāo)售人員的思路應(yīng)有 35 條理，表達(dá)時(shí)應(yīng)有好的層 次感，做到思路清晰，表達(dá)準(zhǔn)確。這就要求銷(xiāo)售員保持良好的精神面貌，充分展示出對(duì)自己、對(duì)公司、對(duì)項(xiàng)目的信心。 說(shuō)話蠻橫面對(duì)文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因?yàn)閷?duì)方的不禮貌或無(wú) 理行為而表露出不滿，或用生硬的語(yǔ)言還擊，更不能輕易動(dòng)怒，出言不遜，相反，面對(duì)客戶的一些較低水 平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠(chéng)和耐心去打動(dòng)對(duì)方。項(xiàng)目自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣氛、價(jià)格合理會(huì)促使投資者購(gòu)買(mǎi)。要具體問(wèn)題具體對(duì)待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問(wèn)題，不是向著誰(shuí)、不向著誰(shuí)的問(wèn)題。若項(xiàng)目或公司與買(mǎi)家有沖突時(shí)，向著誰(shuí)？ 萬(wàn)事抬不過(guò)一個(gè)“理”字，做事的原則是誰(shuí)有理向著誰(shuí)。如果銷(xiāo)售人員沒(méi)有信心，會(huì)使客戶產(chǎn)生疑慮。一般來(lái)說(shuō)，業(yè)績(jī)不好的銷(xiāo)售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。 用明朗的語(yǔ)調(diào)講話 明朗的語(yǔ)調(diào)是使對(duì)方對(duì)自己有好感的重要基礎(chǔ)。相反地，如果有人說(shuō)：“這里 人流不多，以后的經(jīng)營(yíng)有問(wèn)題”這么一來(lái)，就會(huì)影響投資者的信心。 提問(wèn)的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。 感染 只依靠銷(xiāo)售人員流暢的話語(yǔ)及豐富的知識(shí)是不能說(shuō)服所有客戶的。有了自信以后，銷(xiāo)售人員在講話的尾語(yǔ)可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息。 化繁為簡(jiǎn) ： 在簽約時(shí)，若客戶提出要修改時(shí)，不妨先要求對(duì)方看完合同的全部?jī)?nèi)容后再提出，然后針對(duì)客戶在意的問(wèn)題一一解答。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)銷(xiāo)售人員已完全掌握了客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、預(yù)算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng) 驗(yàn)向客戶推薦其滿意的商鋪再加以逼定呢？ 29 鎖定唯一可讓客戶滿意的一個(gè)商鋪，然后促其下決心： ： （利用現(xiàn)場(chǎng) SP 讓客戶緊張）；直接要求下決心；引導(dǎo)客戶進(jìn)入議價(jià)階段；下決心付定金； ：（根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)化） 地理位置好；產(chǎn)品定位優(yōu)越 ， 產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實(shí)用率等優(yōu)勢(shì)）；開(kāi)發(fā)商信譽(yù)、財(cái)務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時(shí)等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。同時(shí)在交談中 不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?lái)、感情等問(wèn)題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。設(shè)法解決，免得受其拖累。 對(duì)策： 提出可信而有力的業(yè)績(jī)、品質(zhì)、保證。 對(duì)策： 推銷(xiāo)人員須能先取得他的信任，加強(qiáng)他對(duì)產(chǎn)品的信心。 對(duì)策： 開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷(xiāo) 活動(dòng)等。 注意事項(xiàng) ： 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 注意事項(xiàng) ： 帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；囑咐客戶帶 23 好安全帽及其他隨身所帶物品。 二、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶 現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷(xiāo)售人員的重視。無(wú)法解決時(shí)可由銷(xiāo)售主管協(xié)助洽談。②客戶能夠接受的價(jià)格、面積、有否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、如何獲知本項(xiàng)目的具體要求的資訊。二層商業(yè)室 外花園：提升商業(yè)價(jià)值，為住戶和該區(qū)顧客提供一處休閑、輕松、寫(xiě)意的空間，三層 室外網(wǎng)球場(chǎng)、茶座， 四層裙樓屋頂花園。 商業(yè)廣場(chǎng)的形象特點(diǎn)： 集品位、趣味、時(shí)尚于一體的現(xiàn)代休閑商業(yè) 街區(qū) ， 風(fēng)格色調(diào)明快、簡(jiǎn)約，造型以體塊、變異為主。 ： 東面是石化路與廣州石化大院宿舍； 南面是建筑密度很高的民建村落，是文沖村的東西坊地塊；而在大沙地 東路南端建筑群具有 很強(qiáng)的文化脈絡(luò)，是海上絲綢之路的起點(diǎn)，有古宗祠街等清朝時(shí)期保留下來(lái)的具有 100 多年歷史古跡，因此地塊的文化內(nèi)涵非常豐富；西北面有區(qū)政府及未來(lái)規(guī)劃的公園；規(guī)劃公園的現(xiàn)狀為坡地，種植有大樹(shù)；東北面為石化廠辦公樓，項(xiàng)目距離石化廠的煙囪最近直線距離只有一公里。 5 月 15 日開(kāi)放示范單位時(shí)，邀請(qǐng)下了誠(chéng)意金的準(zhǔn)業(yè)主參加。 2020 年 3 月 24 日，萬(wàn)科集團(tuán)“磐石行動(dòng) .北京會(huì)議”在北京東方君悅酒 17 店召開(kāi)，廣佛媒體共 14 人參加了是次盛會(huì)，并參觀了北京萬(wàn)科和天津萬(wàn)科兩地項(xiàng)目。 2020 年 5 月王石董事長(zhǎng)成功登頂珠峰， 5月 2830日廣佛深三地媒體赴成都參加歡迎儀式 2020 年 6 月，廣州萬(wàn)科與合作方就南湖項(xiàng)目土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓正式簽署協(xié)議，布下萬(wàn)科正式進(jìn)入廣州的第一枚棋子。廣州萬(wàn)科成立 的第一年，便先后獲取四季花城、黃埔項(xiàng)目、南湖項(xiàng)目三個(gè)項(xiàng)目，土地儲(chǔ)備接近百萬(wàn)平方米建筑面積。一般情況下，多孔材料吸聲性較好，體積密度大的材料隔聲性好，多層材料和帶夾層的材料隔聲性也較好。一般情況下，磚混結(jié)構(gòu)房屋較之鋼筋砼結(jié)構(gòu)房屋具有更好的保溫隔熱性能。 吸濕性：材料在空氣中吸收水分的能力稱為吸濕性。材料抵抗磨損的能力稱為耐磨性。如水泥以抗壓強(qiáng)度為主，鋼筋以抗拉強(qiáng)度為主。松散材料的體積密度一般成為堆積密度。 常用圖例 名稱 圖例 名稱 圖例 新設(shè)計(jì)建筑物 原有的建筑物 計(jì)劃擴(kuò)建的預(yù)留地或建筑物 地下建筑物或構(gòu)筑物 拆除的建筑物 建筑物下面的通道 散狀材料 露天堆場(chǎng) 建筑施工圖的識(shí)讀方法 一幢建筑物從施工到建成，需要有全套的建筑施工圖紙作指導(dǎo)，一般一套圖紙有幾十張到幾百?gòu)?。尺寸?biāo)注由尺寸界線、尺寸線、尺寸起止點(diǎn)和尺 寸數(shù)字四個(gè)部分組成。墳?zāi)贡硎厩耙惠S線的編號(hào)，分子表示附加軸線的編號(hào)。 設(shè)備施工圖 ： 包括給水、排水、采暖通風(fēng)、電氣等設(shè)備的平面布置圖、系統(tǒng)圖和詳圖。 四、建筑識(shí)圖 ： 一套完整的建筑圖紙，根據(jù)其專業(yè)內(nèi)容或作用的不同，一般包括： 9 圖紙目錄 包括每張圖紙的名稱、內(nèi)容、圖紙編號(hào)等，表明該工程圖紙由哪幾個(gè)專業(yè)的圖紙及哪些圖紙所組成，便于檢索和查找。一次性買(mǎi)斷價(jià)屬房產(chǎn)銷(xiāo)售合同中的專用價(jià)格術(shù)語(yǔ)，確定之后，買(mǎi) 方或賣(mài)方必須按此履行付款或交房的義務(wù)，不得隨意變更。 爛尾房 ： 爛尾房是指那些由于開(kāi)發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯(cuò)誤判斷供求形勢(shì)，開(kāi)發(fā)總量供大于求，導(dǎo)致大面積空置，無(wú)法回收前期投資，更無(wú)力進(jìn)行后續(xù)建設(shè)，甚至全盤(pán)停滯的積壓樓宇。購(gòu)買(mǎi)期房也就是購(gòu)房者購(gòu)買(mǎi)尚處于建造之中的房地產(chǎn)項(xiàng)目。目前居民租用的公有房產(chǎn)，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有房產(chǎn)，一類是不可售公有房產(chǎn)。 實(shí)用率： 套內(nèi)建筑面積和房產(chǎn)面積之比，大于使用率。它是在實(shí)用面積的基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個(gè)內(nèi)容空間的概念。 使用面積 ： 房產(chǎn)的使用面積，指房產(chǎn)各層平面中直接供使用者使用的凈面積之和。使用面積與輔助面積的總和稱“有效面積”。在 居住區(qū)用地范圍內(nèi)指各類綠地的總和占居住區(qū)用地的比率。 容積率 :一定 地塊 內(nèi)，總建筑面積與建筑用地面積的比值。 ⑨綠地 城市中專門(mén)用以改善生態(tài)、保護(hù)環(huán)境、為居 民提供游憩場(chǎng)地和美化景觀的綠化用地。 城市用地 : ①城市用地 按城市中土地使用的主要性質(zhì)劃分的居住用地、公共設(shè)施用地、工業(yè)用地、倉(cāng)儲(chǔ)用地、對(duì)外交通用地、道路廣場(chǎng)用地、市政公用設(shè)施用地、綠地、特殊用地、水域和其它用地的統(tǒng)稱。 鋼、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)：承重的主要結(jié)構(gòu)是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造 磚木結(jié)構(gòu) : 承重的主要結(jié)構(gòu)是用磚、木材建造的。 ④ 工業(yè) 用地 城市中工礦企業(yè)的生產(chǎn)車(chē)間、庫(kù)房、堆場(chǎng)、構(gòu)筑物 及其附屬設(shè)施（包括其專用的鐵路、碼頭和道路等）的建設(shè)用地。 保留地 ： 城市 中留待未來(lái)開(kāi)發(fā)建設(shè)的或禁止開(kāi)發(fā)的規(guī)劃控制用地。 道路紅線： 規(guī)劃的城市道路路幅的邊界線。 總建筑面積： 也叫“建筑展開(kāi)面積”。工程性基礎(chǔ)設(shè)施一般指能源供應(yīng)、給水排水、交通運(yùn)輸、郵電通信、環(huán)境保護(hù)、 防災(zāi)安全等工程設(shè)施。開(kāi)發(fā)商在出售商品房時(shí)計(jì)算的建筑面積存在公共面積的分?jǐn)倖?wèn)題。房屋建筑的竣工應(yīng)是按照設(shè)計(jì)要求全部完工，經(jīng)驗(yàn)收合格的建筑 . 共有建筑面積 ： 系指各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積。房屋產(chǎn)權(quán)證書(shū)包括：產(chǎn)權(quán)類別、產(chǎn)權(quán)比例。 已購(gòu)公房 ： 已購(gòu)公房又稱售后公房，就是購(gòu)買(mǎi)的公有房產(chǎn)。 準(zhǔn)現(xiàn)房 ： 是指房屋主體已基本封頂完工，工程正處在內(nèi)外墻裝修和進(jìn)行配套施工階段的房屋。 均價(jià) ： 均價(jià)是指將各單位的銷(xiāo)售價(jià)格