房地產(chǎn)商業(yè)項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 本預(yù)算基于 20分鐘的電話訪問而構(gòu)成。 我們將從研究初期起與永泰地產(chǎn)建立緊密的工作關(guān)系 ， 這對(duì)該項(xiàng)目的完成至關(guān)重要 。 附錄 33 THE GALLUP ORGANIZATION 項(xiàng)目操作流程 項(xiàng)目談判 時(shí)間計(jì)劃確定 需求訪談和問卷設(shè)計(jì) 抽樣設(shè)計(jì) 項(xiàng)目培訓(xùn) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)處理 分析報(bào)告 項(xiàng)目合作達(dá)成 結(jié)果陳述 客戶經(jīng)理 負(fù)責(zé) 研究總監(jiān) 負(fù)責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)部負(fù)責(zé) 數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé) 研究總監(jiān) 負(fù)責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)安排 轉(zhuǎn)入質(zhì)量監(jiān)控 34 THE GALLUP ORGANIZATION 相關(guān)條件和限制 1. 蓋洛普中國應(yīng)客戶所詢提供的建議書和報(bào)價(jià)未經(jīng)蓋洛普中國的書面許可，其內(nèi)容不能向第三方泄露。 5. 除非建議書中另行說明，項(xiàng)目實(shí)施所需的時(shí)間將以預(yù)付款項(xiàng)入帳之時(shí)，問卷正式批準(zhǔn)之時(shí) (以較晚者為準(zhǔn) )起算。逾期付款，蓋洛普中國將保留收取年利率18%的利息的權(quán)利。 13. 除非建議書中另行說明，建議書中所列內(nèi)容，有效期通常為 30天。如應(yīng)邀參加座談會(huì)的被訪者少于 6人，蓋洛普中國將保留取消或改期舉行座談會(huì)的權(quán)利，或以小型座談會(huì)的形式進(jìn)行。 4. 蓋洛普中國將提供相應(yīng)的付款通知。 ? 小組成員的連續(xù)性 。 蓋洛普將由以下主要成員組成項(xiàng)目組： ? 郭玉石，蓋洛普副總裁 ? 吳濤， 博士，蓋洛普首席咨詢顧問 ? 白仕彬，蓋洛普客戶經(jīng)理 ? 梁 燕， 蓋洛普分析師 ? 楊曉泉，蓋洛普數(shù)據(jù)分析師 ? 劉 芳，蓋洛普項(xiàng)目經(jīng)理 ? 董軍林，蓋洛普現(xiàn)場(chǎng)部全國督導(dǎo)主管 項(xiàng)目組成員：由蓋洛普高級(jí)咨詢顧問、分析師、數(shù)據(jù)分析師、項(xiàng)目經(jīng)理、數(shù)據(jù)處理專業(yè)人士、蓋洛普認(rèn)證的專業(yè)調(diào)查員，以及永泰地產(chǎn)有關(guān)管理層領(lǐng)導(dǎo)和指定人員等組成。 ? 座談會(huì)錄像；座談會(huì)筆錄（ WORD格式文件） ? 交叉數(shù)據(jù)表一份（ WORD格式文件） ? 報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)陳述 最終報(bào)告提交前，蓋洛普將與永泰 就報(bào)告框架及報(bào)告思路進(jìn)行充分協(xié)商和溝通。 1）深度訪談 N=2 （銷售經(jīng)理 1人；客戶服務(wù) 1人） ? 被訪者條件： 項(xiàng)目?jī)?nèi)部資深銷售經(jīng)理、客戶服務(wù)部門中高層管理人員 第一步：客戶選定合格被訪者。 研究框架和流程 13 THE GALLUP ORGANIZATION 研究框架 產(chǎn)品承諾 /產(chǎn)品價(jià)格 服務(wù)承諾 /服務(wù)價(jià)格 品牌承諾 公司承諾 產(chǎn)品體驗(yàn) 服務(wù)體驗(yàn) 品牌體驗(yàn) 客戶體驗(yàn) 客戶忠誠度 14 THE GALLUP ORGANIZATION 客戶度滿意咨詢完整流程圖 設(shè)立測(cè)量維度系統(tǒng) 客戶定性研究驗(yàn)證 確定測(cè)量維度 隨機(jī)抽樣定量研究 定量數(shù)據(jù)報(bào)告 深度挖掘定性研究 研究成果高層反饋 各級(jí)經(jīng)理反饋培訓(xùn) 各級(jí)經(jīng)理實(shí)施反饋 制定行動(dòng)計(jì)劃 戰(zhàn)略評(píng)估和修正 第一階段 （紅字為本次研究范圍） 第二階段 典型案例總結(jié)推廣 深化培訓(xùn)內(nèi)容 修正評(píng)測(cè)維度 第三 階段 PS:本次研究只進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和分析，后面部分是否進(jìn)行，由永泰地產(chǎn)高層根據(jù)蓋洛普?qǐng)?bào)告的行動(dòng)計(jì)劃決定，由雙方討論下一步進(jìn)行的方案。在公關(guān)和廣告活動(dòng)中適當(dāng)?shù)睦眠@些優(yōu)勢(shì)將起到很好的效果。 你 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 ?沒有來自你的獎(jiǎng)勵(lì)因子 ?沒有懲罰因子 忠誠顧客 ?沒有懲罰因子 ?沒有來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子 新的或挽回的顧客 ?重要的獎(jiǎng)勵(lì)因子 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懲罰因子 失去的顧客 ?重要的懲罰因子 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的獎(jiǎng)勵(lì)因子 在對(duì)具體行業(yè)應(yīng)用這一模型時(shí)，蓋洛普協(xié)助客戶采取以下步驟： 設(shè)計(jì)一個(gè)監(jiān)測(cè)系統(tǒng) 對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品 /服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估 分析產(chǎn)品屬性對(duì)忠誠度的影響 根據(jù)屬性的影響確定改進(jìn)重點(diǎn)，并優(yōu)化配置資源。 ? 根據(jù)其表現(xiàn)，對(duì)驅(qū)動(dòng)滿意度和忠誠度的因素進(jìn)行排序 ? 通過對(duì)表現(xiàn)和影響進(jìn)行交叉分析，選擇投資關(guān)鍵改進(jìn)要素。蓋
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