【正文】 轉(zhuǎn)化法 即銷售人員利用客戶異議作。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁?！眲t必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)……”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。如，客戶在聽完銷售人員現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。 間接否認法 間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方 的異議，然后再述說自己的觀點。勿傷自尊。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。銷售員：“張先生，您也不能完全這樣看吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本項目的發(fā)展商聲譽一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：在本例中，“延遲交鋪”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應該向上級反映，設(shè)法補正；若有不實，客戶 必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉(zhuǎn)化。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。這種方法又叫下面進攻法。 38 準備撤退，保留后路 并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 尊重客戶，巧妙應對 無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產(chǎn)生了誤會。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。 重復問題，稱贊客戶 重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。 態(tài)度真誠、注意傾聽 客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)客戶真正的疑慮所在。下面是處理異議的幾種技巧： 分擔技巧 分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當?shù)谋頁P和鼓勵。 五、如何處理客戶異議 每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同 的方法適用于不同的客戶、項目和場合。本能的反對派這類人有三種表 37 現(xiàn)： A 任何時候都認為自己正確； B 本能地反對別人，習慣于批評別人； C 無法接受別人的意見。對電話產(chǎn)生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。但實際上老客戶是發(fā)掘新客戶的寶貴資源，應加以開發(fā)。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客戶面前顯得怯懦。朋友關(guān)系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為中心。一個項目的營銷方案大多是經(jīng)過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應該 做好自己的本職工作，不應杞人憂天。 銷售人員類型的劃分 杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果擔心。懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙?？谌魬液印把远啾厥А保玫匿N售人員并不是口若懸河， 36 講個不停，應當是適可而止， 講究一個“度”字。使用很難明白的語 言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強， 要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。 態(tài)度囂張傲慢客戶永遠都是上帝 ，一定要尊重客戶。喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要 避免這種不良習慣。說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現(xiàn) 出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良 習慣。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜 歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。語無倫次銷售人員的思路應有 35 條理，表達時應有好的層 次感，做到思路清晰，表達準確。適當?shù)姆磻獞撌怯靡环N專業(yè)化的語言，首先認 可其他項目的優(yōu)點，然后陳述自身項目的特點，說明自己產(chǎn)品在價格、品牌組合、發(fā)展商實力等優(yōu)勢。隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他項目會比本項目更具投資價值。言 談中充滿懷疑的態(tài)度在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對項目的信心。過于自貶不能自吹的 同時，也不可過于自貶。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導致很多不良后 果。 從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。 說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無 理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水 平的表現(xiàn)，要顯出涵養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動對方。 四、如何塑造成功的銷售員 銷售員的一些不良習慣 言談側(cè)重道理許 多剛從學校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的 感覺，容易引起客戶的不信任感。首先是地理位置的認同性，項目本身的素質(zhì)，價格的一致性。投資者買鋪主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質(zhì)。項目自身的完善程度高、周邊良好的商業(yè)氣氛、價格合理會促使投資者購買?？蛻糍I鋪最主要的四個重要原因：一是認可地理位置，二是認可產(chǎn)品；三是認可價格；四是認可投資價值。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的投資選擇或不喜歡這個項目?？蛻糇罱K決定購買的四個重要原因是地理位置、鋪型、價格和投資回報，放棄購買也 是因為這四點不適合自己的需要。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。若項目或公司與買家有沖突時，向著誰？ 萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“ 投資顧問專業(yè)地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的生意經(jīng)。對客戶的需求要了解，對項目的特點和賣點要了解。事實上，一次成交的可能性會很低。如果銷售人員沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。 要有自信的精神與積極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。一些銷售人員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕?！边@么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也可能無法成交了。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。 銷售人員本身的心態(tài)會在態(tài)度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。 提問題時決不能讓對方的回答產(chǎn)生對自己不利的后果 “您對這間商鋪有興趣？” “您是否現(xiàn)在就可以做出決定了？” 32 這樣的問話會產(chǎn)生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不 能往下繼續(xù)進行而出現(xiàn)沉默。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。 用明朗的語調(diào)講話 明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)。一般地講，客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解?！敝豢客其N自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。 利用其他客戶 引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。相反地，如果有人說：“這里 人流不多，以后的經(jīng)營有問題”這么一來，就會影響投資者的信心。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。 可以制造談話的氣氛，使心情輕松；給對方好印象，獲得信賴感。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。 提問的技巧 高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會感染對方?！? “這個銷售員能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？” 客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。 感染 只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內(nèi)容的印象。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結(jié)束，由此給對方確實的信息?！? 三、說服客戶的技巧 斷言的方式 銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情 報，在客戶面前就可以很自信地說話。 7．成交落實技巧 ： 談判的最終結(jié)果要定鋪，促成定鋪態(tài)度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定鋪，定鋪號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這個商鋪的機會，如果不定鋪，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的商鋪。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。 化繁為簡 ： 在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內(nèi)容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。 熱銷商鋪 ： 對于受客戶歡迎，相對比較好的商鋪，可以通過強調(diào)很多客戶在看，甚至制造現(xiàn)場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。 詢問方式 ： 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點突出產(chǎn)品的優(yōu)點，打消其購房時可能存在的疑慮。記住，在客戶猶豫不決的時候 ，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。舉例來說，假設(shè)銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據(jù)經(jīng) 驗向客戶推薦其滿意的商鋪再加以逼定呢？ 29 鎖定唯一可讓客戶滿意的一個商鋪，然后促其下決心： ： （利用現(xiàn)場 SP 讓客戶緊張）；直接要求下決心；引導客戶進入議價階段；下決心付定金； ：（根據(jù)各個項目不同優(yōu)點強化） 地理位置好；產(chǎn)品定位優(yōu)越 ， 產(chǎn)品規(guī)劃合理（鋪型、實用率等優(yōu)勢）；開發(fā)商信譽、財務(wù)狀況、工程質(zhì)量、交房及時等；以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇 地與顧客交談，這才是最好的辦法。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。同時在交談中 不妨談?wù)劚舜说纳畋尘啊⑽磥?、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。 年輕夫婦與單身貴族 特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。向這 類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人 ，這樣一來。他們往往會尋求朋友及 家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比 28 一般人還要謹慎。設(shè)法解決，免得受其拖累。 借故拖延，推三拖四 特征： 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 斤斤計較型 特征： 心思細密，大小通吃，錙銖必較。 神經(jīng)過敏型 特征： 容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策： 提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。 對策： 盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。 對策： 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維 對方，找尋對方弱點。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 對策： 推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。 對策： 不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。 優(yōu)柔寡斷型 特征： 猶豫不決，反復不斷，怯 于作決定。 沉默寡言型 特征： 出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。 對策： 開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。 對策： 加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 ） 六、售后服務(wù) 銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好； 銷售人員應做好自己客戶的售后服務(wù)工作。 簽約過程中可能遇到以下問題： 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式、租賃事宜、開業(yè)后的經(jīng)營管理等）；客戶想通過挑毛病來退鋪，以逃避因違約而承擔的賠償責任。注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷 活動等。 注意事項 ： 客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。注意事項 ： 客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應