【正文】 4安全管理部 —— 部長(zhǎng) 1人：負(fù)責(zé)安全管理部工作。 工程部長(zhǎng) 大專(zhuān)以上 三年以上機(jī)電設(shè)備維護(hù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9000質(zhì)量管理等體系，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和管理能力，專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)扎實(shí)，動(dòng)手能力強(qiáng)，有豐富的設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)。 20xx年 3月 20xx年 6月 深圳市龍城物業(yè)管理有限公司廣州市中級(jí)人民法院管理處副經(jīng) 理，負(fù)責(zé)日常技術(shù)、管理方面工作。 二、培訓(xùn)管理 249。 6．培訓(xùn)以員工自學(xué)為基礎(chǔ)，綜合管理部負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)教材、指定參考書(shū)，為員工自學(xué)提供條件。 3．公司規(guī)章制度和企業(yè)理念。 2．公司集中培訓(xùn) 根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，公司經(jīng)常組織舉辦一些物業(yè)管理及相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以不斷提高員工專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè) 道德修養(yǎng)。 管理處鼓勵(lì)員工參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)、取證學(xué)習(xí)，并為他們提供時(shí)間和學(xué)習(xí)條件方面的方便，對(duì)取得優(yōu)異成績(jī)和相應(yīng)證書(shū)的給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，樹(shù)立員工自學(xué)成才、自 我提高、人人奮發(fā)向上的良好風(fēng)氣。旴閉宒指249。 水電管理人員 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期安排 公司技術(shù)委員會(huì)成員 公司培訓(xùn)教材 提高設(shè)備管理技能 綠化人員 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期安排 公司技術(shù)委員會(huì)成員 公司培訓(xùn)教材 提高綠化維護(hù)技能 保潔人員 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期安排 公司技術(shù)委員會(huì)成員 公司培訓(xùn)教材 提高清潔衛(wèi)生技能 保安人員 根據(jù)培 訓(xùn)計(jì)劃定期安排 公司技術(shù)委員會(huì)成員 公司培訓(xùn)教材 提高安全保衛(wèi)技能 義務(wù)消防隊(duì) 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期安排 公司技術(shù)委員會(huì)成員 公司培訓(xùn)教材 提高消防防范技能 升職培訓(xùn) 新升任班長(zhǎng)以上人員 公司人事部任命適時(shí)安排 公司分管領(lǐng)導(dǎo) 公司培訓(xùn)教材 培養(yǎng)系統(tǒng)的管理能力，提高思考和決策問(wèn)題的高度，了解各部門(mén)溝通程序。埡詞祻簇249。 組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司優(yōu)秀物業(yè)管理處參觀考察，并就參觀考察心得與日常工作中發(fā)生的典型案例進(jìn)行專(zhuān)題討論，提高員工實(shí)際工作能力和處理應(yīng)急事件的應(yīng)變能力。 9．江西南昌市當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情及高校住宅小區(qū)基本情況、物業(yè)管理重點(diǎn)、特點(diǎn)。 三、培訓(xùn)內(nèi)容 1．黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。 4．培訓(xùn)計(jì)劃充分考慮業(yè)主（住戶(hù)）意見(jiàn)調(diào)查的反饋意見(jiàn)。 3．提高員工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才，為社會(huì)、為江西南昌市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 清潔工 初中以上 一年以上清潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，身體健康，肯吃苦耐勞。 綜合管理部長(zhǎng) 大專(zhuān)以上 二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9000質(zhì)量管理等體系，具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，能熟練使用計(jì)算機(jī)，辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真。 2． 3工程部 —— 部長(zhǎng) 1人：負(fù)責(zé)工程部日常管理工作和技術(shù)指導(dǎo)工作。 2．有“業(yè)主至上”的服務(wù)意識(shí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德：愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)守信譽(yù)，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)主。 自接管之日起 三、物資裝備 （一）、管理用房 管理處辦公室、管理處接待室、檔案資： 42平方米；倉(cāng)庫(kù)及其它用房： 100平方米。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。定期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。 自接管之日起 ：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫(xiě)要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國(guó)家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案，跟蹤落實(shí)，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評(píng)工作。 中標(biāo)后開(kāi)始 （二）日常管理工作計(jì)劃 日常管理工作計(jì)劃表 序號(hào) 計(jì) 劃 內(nèi) 容 計(jì) 劃 時(shí) 間 ：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對(duì)物業(yè)管理工作全過(guò)程進(jìn)行控制，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在一流水準(zhǔn)。 中標(biāo)后即開(kāi)始 、備用件、專(zhuān)用工 具的接收、保管。 事情處理完畢后，將處理結(jié)果立即反饋給綜合管理部，無(wú)法處理 或暫時(shí)無(wú)法處理的事項(xiàng)，立即向綜合管理部說(shuō)明原因。 （四）信息的收集與處理 1．信息收集 ● 管理處經(jīng)理定期安排對(duì)業(yè)主（住戶(hù)）專(zhuān)訪(fǎng)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人隨機(jī)專(zhuān)訪(fǎng)業(yè)主（住戶(hù)），及時(shí)收集業(yè)主（住戶(hù)）的要求、意見(jiàn)、建議或投訴。 3．公司內(nèi)部管理制度的約束 在公司統(tǒng)一管理前提下，對(duì)高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實(shí)施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動(dòng)范圍及行為標(biāo)準(zhǔn)，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內(nèi)管理，不斷增強(qiáng)管理處的自律意識(shí)。 （ 3）管理實(shí)行三級(jí)監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對(duì)管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對(duì)公司進(jìn)行一次管理評(píng)審。通過(guò) 獎(jiǎng)勤罰懶，達(dá)到部門(mén)之間、員工之間有競(jìng)爭(zhēng)，人人有動(dòng)力，個(gè)個(gè)有壓力。 ③競(jìng)爭(zhēng) —— 提高激勵(lì)效應(yīng)的推動(dòng)力 競(jìng)爭(zhēng)能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動(dòng)性、危機(jī)感和創(chuàng)造性思維。動(dòng)力使管理不斷向前進(jìn)，潤(rùn)滑則是減少前進(jìn)中的阻力。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要通過(guò)個(gè)人、部門(mén)、管理處三級(jí)執(zhí)行，通過(guò)自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項(xiàng)工作內(nèi)容均實(shí)施三級(jí)閉環(huán)控制。 （二）日常管理工作流程 日常管理工作流程 運(yùn)作程序說(shuō)明： 1．運(yùn)作程序設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)積淀。 ④負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實(shí)施。 ③負(fù)責(zé)“四害”的消殺工作。 ④根據(jù)業(yè)主（住戶(hù)）報(bào)修要求，及時(shí)維修并保證質(zhì)量。 2．工程部 （ 1）技術(shù)管理 ①負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)。 （二）組織架構(gòu)圖 1．物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 2．公司各職能部門(mén)與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳擊糾嘍 公司各職能部門(mén) 與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 （三）各部門(mén)主要職責(zé) 1．綜合管理部 —— 是高校住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。實(shí)現(xiàn)三重監(jiān)督機(jī)制與專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合的運(yùn)作方式。 迅捷的信息反饋及 處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時(shí) 5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶(hù)）還可以及時(shí)了解我們公司的情況。 注重檔案管理 鑒于高校住 宅小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級(jí)分類(lèi)存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。同時(shí)，公司專(zhuān)設(shè)技術(shù)委員會(huì)作為管理處的技術(shù)后援力量。 （ 4）強(qiáng)化素質(zhì)，樹(shù)立形象 物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會(huì)影響到公司，更會(huì)直接影響到物業(yè)的形象。小閉環(huán)是對(duì)工作過(guò)程的微觀控制，主要通過(guò)個(gè)人、班組、管理處三級(jí)執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門(mén)如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對(duì)管理處階段性工作的宏觀控制。 （ 3）人員錄用實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過(guò)硬。統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)的各類(lèi)需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。以客戶(hù)為中心，把客戶(hù)的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶(hù)感到滿(mǎn)意。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 ● 量化考核和末尾淘汰制。 ● 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。我們開(kāi)展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒(méi)有解決的問(wèn)題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。 （二）物業(yè)安全 維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。 —— 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶(hù)的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）?！翱旖莘?wù)”即在接到住戶(hù)需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問(wèn)題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶(hù)提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)龍城物業(yè)的“周到服務(wù)”。 公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗(yàn)，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L(zhǎng)足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項(xiàng)目得到業(yè)界同仁的高度評(píng)價(jià)和稱(chēng)贊。 ● 溫馨 和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個(gè)人的臉上。 ： ； :； 群： 江西省屬高校青年教師住宅小區(qū) 物業(yè)管理投標(biāo)方案 第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 提要： 服務(wù)宗旨 —— 以客戶(hù)為中心 服務(wù)方針 —— 質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精 管理定位 —— 溫馨、安全 管理目標(biāo) —— 全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 管理優(yōu)勢(shì) —— 經(jīng)驗(yàn)、理念、配套 管理重點(diǎn) —— 整體形象，物業(yè)安全， 裝修管理 五項(xiàng)措施 —— ISO9000質(zhì)量管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督管理體系，高效的客戶(hù)關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 管理特色 —— 安全，運(yùn)作機(jī)制，機(jī)電管理，環(huán)境管理，檔案管理，溝通 一、服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨是：以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，讓客戶(hù)以良好的建議取代投訴。 三、項(xiàng)目管理定位 傾心打造江西省屬高校青年教師住宅小區(qū) (以下簡(jiǎn)稱(chēng)，高校住宅小區(qū) )的物業(yè)管理，將其營(yíng)造成溫馨、安全、舒適的理想 人居環(huán)境。在住宅區(qū)的管理上，成功打造出深圳愉 園新村、上圍新村兩個(gè)“國(guó)優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。同時(shí) 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。物業(yè)使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶(hù)。我們將充分展示其整潔、美觀、安全、文明的良好外在形象。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過(guò)程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程，并按“計(jì)劃 — 執(zhí)行 — 檢查 — 處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情 必須遵循的規(guī)律。通過(guò)精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。通過(guò)崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專(zhuān)題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新的管理技術(shù)與 方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ● 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線(xiàn)，以崗定薪。 ● 實(shí)施 CS（客戶(hù)滿(mǎn)意）戰(zhàn)略。 —— 建立客戶(hù)信息庫(kù)，注重客戶(hù)導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車(chē)輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分 子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。 （ 3）“閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。通過(guò)嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，又保證了問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。同時(shí)注意完善設(shè)備的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和做好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過(guò)嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營(yíng)造優(yōu)美居住環(huán)境。 （ 5）公司專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，業(yè)主（住戶(hù)）通過(guò)網(wǎng)站足不出戶(hù)即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見(jiàn)或建議，我們將及時(shí)對(duì)這些信息進(jìn)行處理并反饋結(jié)果。 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，全程跟蹤落實(shí)，確保問(wèn)題得到迅速圓滿(mǎn)解決。物業(yè)管理處的各項(xiàng)工作定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)，并接受廣大業(yè)主（住戶(hù)）的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。 管理處是公司計(jì)劃為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專(zhuān)門(mén)組建的專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，具有下述特點(diǎn)： 1．管理機(jī)構(gòu)的專(zhuān)屬性：該機(jī)構(gòu)是專(zhuān)為高校住宅小區(qū)服務(wù)的； 2．服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機(jī)構(gòu)獨(dú)自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部?jī)?nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)； 3．管理服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性：該機(jī)構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗(yàn)的人員，以成熟并先進(jìn)的管理運(yùn)作 體系和方法，確保管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率； 4．管理運(yùn)作的獨(dú)立性：該機(jī)構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨(dú)立運(yùn)作，獨(dú)立核算，公司對(duì)其進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持； 5．公開(kāi)性和透明性：該機(jī)構(gòu)全面接受委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財(cái)務(wù)收支狀況等，主動(dòng)征詢(xún)并隨時(shí)聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，及時(shí)對(duì)自己的工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。 （ 3）行政管理 負(fù)責(zé)處理行政、財(cái)務(wù)、總務(wù)、庫(kù)房的管理工作。 ③配合供電公司、自來(lái)水公司、電信公司、有線(xiàn)電視臺(tái)、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 ②負(fù)責(zé)清潔情況的質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 ③負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。 按管理方案、公司管理體系和有關(guān)規(guī)章制度全方位進(jìn)行 物業(yè)管理。 四、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制 （一）“閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制系統(tǒng)