【正文】 以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在住宅區(qū)的管理上，成功打造出深圳愉 園新村、上圍新村兩個“國優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國家領導人的高度贊揚。 ● 二年內深化管理服務，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主 (住戶 )滿意率達 95%以上，達到建設部頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標 準》一級標準和全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準，通過“南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評。 三、項目管理定位 傾心打造江西省屬高校青年教師住宅小區(qū) (以下簡稱，高校住宅小區(qū) )的物業(yè)管理，將其營造成溫馨、安全、舒適的理想 人居環(huán)境。 讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同 不斷提升管理水準出謀劃策！ 二、服務方針 我們的服務方針是：質量第一，科學管理，精益求精。 ： ； :； 群： 江西省屬高校青年教師住宅小區(qū) 物業(yè)管理投標方案 第一章 物業(yè)管理服務的整體設想及策劃 提要： 服務宗旨 —— 以客戶為中心 服務方針 —— 質量第一，科學管理，精益求精 管理定位 —— 溫馨、安全 管理目標 —— 全國物業(yè)管理示范小區(qū)標準 管理優(yōu)勢 —— 經(jīng)驗、理念、配套 管理重點 —— 整體形象，物業(yè)安全， 裝修管理 五項措施 —— ISO9000質量管理體系，嚴密的安全管理體系，科學的人力資源管理體系，嚴格的監(jiān)督管理體系，高效的客戶關系管理和信息處理系統(tǒng) 管理特色 —— 安全，運作機制，機電管理，環(huán)境管理，檔案管理，溝通 一、服務宗旨 我們的服務宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務，讓客戶以良好的建議取代投訴。 質量第一：“在質量和效益面前，我們首選質量”，視質量為我們企業(yè)的生命。 ● 溫馨 和睦的鄰里關系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上。 五、管理優(yōu)勢 （一）經(jīng)驗優(yōu)勢 深圳市龍城物管理公司自 1994年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為具有國家一級物業(yè)管理資質的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟南、貴陽、寧波、汕頭、江門等地七十多個物業(yè)項目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。 公司在異地物業(yè)項目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗，目前，各分公司都在當?shù)厝〉昧碎L足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項目得到業(yè)界同仁的高度評價和稱贊。在這種理念的支持下，多年來，龍城物業(yè)所管轄的眾多項目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。“快捷服務”即在接到住戶需求信息或任務時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)服務管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致地去完成；“便民服務”即向客戶提供家政服務、室內維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務，體現(xiàn)龍城物業(yè)的“周到服務”。 ● 換位思考 凡事都要先設身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標。 —— 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。 （三）配套優(yōu)勢 —— 提供綜合性物業(yè)管理服務 公司在多年的物業(yè)管理實踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務的豐富經(jīng)驗，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務服務等。 （二）物業(yè)安全 維護社區(qū)良好的公共秩序，實施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎。 七、主要措施 （一）嚴謹?shù)墓芾磉\作體系 —— ISO9000質量管理體系 ISO9000質量管理體系是國際上通用的管理體系。我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查；根據(jù)檢查結果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，即處理階段。 （三）科學的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務的過程，物業(yè)管理人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。 ● 保安人員實行準軍事化管理。 ● 實行人性化民主型內部管理和“幫帶”制度。 ● 量化考核和末尾淘汰制。激勵員工求知上進。保證管理、技術兩方面人才的平衡。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。同時，公司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”。統(tǒng)計分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結果不斷創(chuàng)新，調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務水平。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。 （ 3）人員錄用實行入職政審和擔保人制度，確保員工的政治素質過硬。管理處內部落實消防責任制，建立區(qū)域防火責任人制度，對物業(yè)的重點防火部位進行登記，對樓內的消防設備設施進行日常巡視和定期維護，保證設備有效運行；成立義務消防隊，訂立火災應急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、管理處三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關部門如質量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。管理處在具體實施時，實行維修、保潔人員分區(qū)負責制，管理人員分專業(yè)負責制，將工作目標和工作標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。 （ 4）強化素質，樹立形象 物業(yè)管理服務人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。 （ 2）實行機電設備專管制度。同時，公司專設技術委員會作為管理處的技術后援力量。 （ 2）環(huán)保清潔。 注重檔案管理 鑒于高校住 宅小區(qū)業(yè)主都是高素質的高校教職工等特殊性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴格的保管和借閱制度。如球類比賽、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達到增進 了解、融洽關系的目的。同時，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時了解我們公司的情況。 第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備情況 提要： 溫馨微笑服務模式。 迅捷的信息反饋及 處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時 5分鐘內人員到達現(xiàn)場處理。龍城物業(yè)人以前瞻性的眼光、 超前的服務意識、溫馨微笑服務每一位業(yè)主和使用人為使命，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理過程中我們將以龍城物業(yè)優(yōu)良的服務意識為依托，更加注重人性化管理，溫馨微笑服務，讓業(yè)主、使用人無處不感受到我們服務的真誠和溫馨，讓每一位業(yè)主、使用人更愛“家”—— 自己的家、高校住宅小區(qū)這個大家庭以及管家。實現(xiàn)三重監(jiān)督機制與專業(yè)化物業(yè)管理有機結合，形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結合的運作方式。 在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，龍城物業(yè)決心發(fā)揚公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流” 的企業(yè)精神，以超前的服務意識和先進的管理方法，將高校住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。 （二）組織架構圖 1．物業(yè)管理處組織架構圖 2．公司各職能部門與物業(yè)管理處的關系圖 l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳擊糾嘍 公司各職能部門 與物業(yè)管理處的關系圖 （三）各部門主要職責 1．綜合管理部 —— 是高校住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。 （ 2）投訴接待 —— 成立客戶服務中心，設立事務助理（兼任房管員） ①負責管理處前臺服務及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報告，為質量分析、決策提供依據(jù)。 2．工程部 （ 1）技術管理 ①負責指導、檢查設備設施的運行、維護。 ⑤負責分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價等。 ④根據(jù)業(yè)主（住戶）報修要求，及時維修并保證質量。 ④按質量管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 ③負責“四害”的消殺工作。 ③保證綠化設備設施完好。 ④負責突發(fā)事件應急方案及預防措施的制訂和實施。 結合物業(yè)特點，分公司、管理處將對員工進行全面的崗前 培訓，提高員工的服務意識，經(jīng)考核合格后方能上崗。 （二）日常管理工作流程 日常管理工作流程 運作程序說明： 1．運作程序設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內容均實施三級閉環(huán)控制。在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。動力使管理不斷向前進，潤滑則是減少前進中的阻力。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現(xiàn)。 ③競爭 —— 提高激勵效應的推動力 競爭能充分地激發(fā)員工的進取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。 ①目標激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽定年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。通過 獎勤罰懶，達到部門之間、員工之間有競爭，人人有動力，個個有壓力。 3．定期向公司和業(yè)主委員會匯報工作 管理處每月 5日向公司申報月管理報告，總結本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現(xiàn)管理目標。 （ 3）管理實行三級監(jiān)控：日常管理處內部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對管理處內部質量審核、每年組織對公司進行一次管理評審。 1．國家及地方相關法律法規(guī)的約束 健全的法制為物業(yè)管理順利進行提供根本保證，政府部門出臺的有關物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權利義務的基本依據(jù)。 3．公司內部管理制度的約束 在公司統(tǒng)一管理前提下，對高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處實施監(jiān)督管理，推行公司管理制度的約束力，規(guī)范管理處的管理活動范圍及行為標準，給予管理處人力、物力及政策上的支持，監(jiān)督管理處在協(xié)定范圍內管理，不斷增強管理處的自律意識。 （ 3）制訂質量管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。 （四）信息的收集與處理 1．信息收集 ● 管理處經(jīng)理定期安排對業(yè)主（住戶）專訪，各部門負責人隨機專訪業(yè)主（住戶），及時收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 ● 設立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。 事情處理完畢后，將處理結果立即反饋給綜合管理部，無法處理 或暫時無法處理的事項，立即向綜合管理部說明原因。否則，管理處對此視為服務質量不合格，按相應規(guī)定處理。 中標后即開始 、備用件、專用工 具的接收、保管。 中標后開始 、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。 中標后開始 （二）日常管理工作計劃 日常管理工作計劃表 序號 計 劃 內 容 計 劃 時 間 ：依據(jù)質量管理體系，對物業(yè)管理工作全過程進行控制，使各項服務工作保持在一流水準。 每年一次 ：對供應商的產(chǎn)品質量、價格、售后服務及其經(jīng)營規(guī)模等進 行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質量優(yōu)良。 自接管之日起 ：不斷完善和改進規(guī)章制度、質量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標準，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。 自接管之日起 ：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔保人制度，并進行嚴格的政治審查。定期進行房屋查勘，確保房屋和公用設施的安全、正常使用。 自接管之日起 ：以“外馳內張”為原則，以安全、車輛、消防管理為主線，以訓練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細的養(yǎng)護計劃和方法。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務，以低 于市場價提供家電維修、家政等有償服務。 自接管之日起 三、物資裝備 （一）、管理用房 管理處辦公室、管理處接待室、檔案資： 42平方米；倉庫及其它用房： 100平方米。 規(guī)范化管理，科學化運作。 2．有“業(yè)主至上”的服務意識，有強烈的責任感和良好的職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)，誠守信譽，優(yōu)質高效服務業(yè)主。丂」 2 物業(yè)管理處共 46人。 2． 3工程部 —— 部長 1人：負責工程部日常管理工作和技術指導工作。保安員配備見下表： 高校住宅小區(qū)管理