【正文】 處在具體實施時，實行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。 ● 實行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。 七、主要措施 （一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\作體系 —— ISO9000質(zhì)量管理體系 ISO9000質(zhì)量管理體系是國際上通用的管理體系。 ● 換位思考 凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標(biāo)。 五、管理優(yōu)勢 （一）經(jīng)驗優(yōu)勢 深圳市龍城物管理公司自 1994年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為具有國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟(jì)南、貴陽、寧波、汕頭、江門等地七十多個物業(yè)項目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗，形成了一整套規(guī)范的管理運作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。 讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同 不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！ 二、服務(wù)方針 我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。龍城物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思 想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。零缺陷并不是說絕對沒有 缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。 ● 崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。 （ 5）消防管理。我們采取以下保障措施： （ 1）預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀 態(tài)。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢必然是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上，更加注重向業(yè)主、使用人提供溫馨微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。 ③各種質(zhì)量資料和檔案管理。 ③負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。設(shè)立物業(yè)管理處， 對小區(qū)進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 在具體執(zhí)行中實行逐級負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實到部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，上級檢查、監(jiān)督下級工作，管理處 全體員工對管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報工作評價報告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結(jié)合的閉環(huán)。 （ 2）激勵種類 激勵系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵、崗位激勵、獎懲機制三部分。 自我約束機制圖示： b _g:g6R:y 自我約束機制示意圖 圖示說明： 高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個層次的約束機制對服務(wù)提供保障。 ● 每周召開管理處內(nèi)部員工會議，征詢 員工對管理工作的意見和建議。 中標(biāo)之日起開始 。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理 與維護(hù)、計算機網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。 自接管之日起 ：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。 二、高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處人員配置 1．人員配置圖 i爚亡笆琄奱儴 6186。 保安部長 高中以上 退伍軍人或警察院校畢業(yè)，身高 175CM以上，軍事素質(zhì)過硬，二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，具有嚴(yán)明的組織紀(jì)律觀念和一定的組織協(xié)調(diào)能力。埡計笆瑁洋竾嘍 249。 4．物業(yè)管理專業(yè)知識。 培訓(xùn)的重點是服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、實際 工作能力的培養(yǎng)。 專題培訓(xùn) 管理人員 根據(jù)培訓(xùn)計劃定期安排 公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)專業(yè)人士 相關(guān)教材 提高管理人員管理技能、培養(yǎng)科學(xué)的管理風(fēng)格，掌握良好的溝通藝術(shù)，提高協(xié)作和管理能力。 7．參觀考察和專題討論。 11．每季度管理處經(jīng)理組織對培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。 2．培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。清潔工配備詳見下表： 清潔人員配備明細(xì)表 序號 崗 位 人數(shù) 職責(zé) 備注 1 樓內(nèi) 11 負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的清潔、保潔 外圍 2 負(fù)責(zé)外圍公共區(qū)域的清潔 3 合計 13人 三、各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 人員素質(zhì)要求表 類別 崗位 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 管理人員經(jīng)理 大專以上 中級以上職稱，工作責(zé)任心強，三年以上政府或住宅小區(qū)物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉 ISO9000質(zhì)量管理等體系和物業(yè)管理法律、法規(guī)，有較豐富的創(chuàng)優(yōu)考評經(jīng)驗，具備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 一、基本原則 在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則： 1．熱愛黨，熱愛祖國，擁護(hù)黨的基本路 線，堅持改革開放，道德品質(zhì)優(yōu)良，遵紀(jì)守法。 自接管之日起 ：根據(jù)植物的生長特性和南昌的氣候特點，對物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維 護(hù)。 自接管之日起 ：辦公自動化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。 中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步開展 、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。 （ 6） 建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個人自我約束機制的形成，促使每個員工對自己的行為負(fù)責(zé)，并對行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機制的良性發(fā)展。 （ 2）管理處財務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。 ②獎懲 —— 激勵的基本手段 獎懲是行之有效的激勵手段，通過對員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎勵，使這種行為 更多地出現(xiàn)；對員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實現(xiàn)。 四、內(nèi)部運作機制 （一）“閉環(huán) +激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵”管理控制圖 1．“閉環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式 。 ③負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序。 ③配合供電公司、自來水公司、電信公司、有線電視臺、燃?xì)夤镜葮I(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。 管理處是公司計劃為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，具有下述特點： 1．管理機構(gòu)的專屬性：該機構(gòu)是專為高校住宅小區(qū)服務(wù)的； 2．服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機構(gòu)獨自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負(fù)責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)； 3．管理服務(wù)的專業(yè)性：該機構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的人員，以成熟并先進(jìn)的管理運作 體系和方法，確保管理服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量和高效率； 4．管理運作的獨立性：該機構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨立運作，獨立核算，公司對其進(jìn)行目標(biāo)管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持； 5．公開性和透明性：該機構(gòu)全面接受委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財務(wù)收支狀況等，主動征詢并隨時聽取業(yè)主的意見，及時對自己的工作進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。 實施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實，確保問題得到迅速圓滿解決。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分 子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。 ● 實施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與 方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都?xì)w結(jié)為一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃 — 執(zhí)行 — 檢查 — 處理”四個階段運行，即 PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運作方式，也是做任何事情 必須遵循的規(guī)律。物業(yè)使用高峰期時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。在住宅區(qū)的管理上，成功打造出深圳愉 園新村、上圍新村兩個“國優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚。 ： ； :； 群： 江西省屬高校青年教師住宅小區(qū) 物業(yè)管理投標(biāo)方案 第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 提要： 服務(wù)宗旨 —— 以客戶為中心 服務(wù)方針 —— 質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精 管理定位 —— 溫馨、安全 管理目標(biāo) —— 全國物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 管理優(yōu)勢 —— 經(jīng)驗、理念、配套 管理重點 —— 整體形象，物業(yè)安全， 裝修管理 五項措施 —— ISO9000質(zhì)量管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督管理體系，高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 管理特色 —— 安全，運作機制，機電管理，環(huán)境管理，檔案管理，溝通 一、服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。 公司在異地物業(yè)項目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項目得到業(yè)界同仁的高度評價和稱贊。 —— 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行；計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。 ● 量化考核和末尾淘汰制。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 （ 3）人員錄用實行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過硬。 （ 4）強化素質(zhì)，樹立形象 物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。 注重檔案管理 鑒于高校住 宅小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴(yán)格的保管和借閱制度。 迅捷的信息反饋及 處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時 5分鐘內(nèi)人員到達(dá)現(xiàn)場處理。 （二）組織架構(gòu)圖 1．物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 2．公司各職能部門與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳擊糾嘍 公司各職能部門 與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 （三）各部門主要職責(zé) 1．綜合管理部 —— 是高校住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。 ④根據(jù)業(yè)主（住戶）報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。 ④負(fù)責(zé)突發(fā)事件應(yīng)急方案及預(yù)防措施的制訂和實施。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、部門、管理處三級執(zhí)行，通過自檢、監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容均實施三級閉環(huán)控制。 ③競爭 —— 提高激勵效應(yīng)的推動力 競爭能充分地激發(fā)員工的進(jìn)取心、主動性、危機感和創(chuàng)造性思維。 （ 3）管理實行三級監(jiān)控：日常管理處內(nèi)部檢查監(jiān)督、每半年公司組織對管理處內(nèi)部質(zhì)量審核、每年組織對公司進(jìn)行一次管理評審。 （四）信息的收集與處理 1．信息收集 ● 管理處經(jīng)理定期安排對業(yè)主（住戶）專訪，各部門負(fù)責(zé)人隨機專訪業(yè)主（住戶），及時收集業(yè)主（住戶）的要求、意見、建議或投訴。 中標(biāo)后即開始 、備用件、專用工 具的接收、保管。 自接管之日起 ：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人員整理歸檔；按“國家示范”標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實施方案，跟蹤落實，做好南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。制定、實施草坪、喬灌木、綠籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計劃和方法。 2．有“業(yè)主至上”的服務(wù)意識，有強烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德：愛崗敬業(yè)，誠守信譽，優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)業(yè)主。 綜合管理部長 大專以上 二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，熟悉 ISO9000質(zhì)量管理等體系，具有一定的溝通、協(xié)調(diào)能力，能熟練使用計算機，辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真。 3．提高員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力、管理能力及綜合素質(zhì)，培養(yǎng)出一批物業(yè)管理專業(yè)人才，為社會、為江西南昌市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 三、培訓(xùn)內(nèi)容 1．黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德。 組織中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干到國內(nèi)外知名物業(yè)管理企業(yè)、本公司