【正文】 戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。 —— 建立客戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升我們的服務(wù)水平。隨 著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求?？蛻舨粌H僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。 八、管理特色 在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運作機制等 方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見后面有關(guān)章節(jié)）： 加強安全管理工作 （ 1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動。 （ 2）定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分 子和可疑物品的等各種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。 （ 3）人員錄用實行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政治素質(zhì)過硬。 （ 4）嚴密的來訪控制程序。對進入小區(qū)的來訪人員， 值勤保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴格查驗有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫來訪人員登記表，包裹定點存放等）后方可進入。 （ 5）消防管理。管理處內(nèi)部落實消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對物業(yè)的重點防火部位進行登記，對樓內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進行日常巡視和定期維護，保證設(shè)備有效運行；成立義務(wù)消防隊，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。 高效的運作機制 （ 1）導(dǎo)入 ISO9000質(zhì)量管理體系 將 ISO9000這一國際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客 戶的期望。 （ 2）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，高速處理并全程跟蹤落實客戶的需求。 （ 3）“閉環(huán) +激勵”管理控制系統(tǒng) “閉環(huán) +激勵”管理控制圖 采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要通過個人、班組、管理處三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標準、新技術(shù)新工藝和新的管理模 式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。同時，通過目標激勵、崗位激勵、獎懲機制作為系統(tǒng)的動力和“潤滑劑”。從而形成一個嚴密的閉環(huán)，確保高校住宅小區(qū)整個物業(yè)管理過程得到有效控制。管理處在具體實施時，實行維修、保潔人員分區(qū)負責(zé)制，管理人員分專業(yè)負責(zé)制，將工作目標和工作標準分解落實到班組和個人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負責(zé)，上級檢查，監(jiān)督下級的工作。管理人員每天至少對小區(qū)巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員 對小區(qū)全面檢查一次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進行全面質(zhì)量檢查，作為對管理處的綜合考評，以確定管理處的工作績效。通過嚴格的監(jiān)督考核，既增強了員工的工作責(zé)任感，充分調(diào)動了員工的工作主動性和積極性，又保證了問題及時發(fā)現(xiàn)，及時得到糾正。 （ 4）強化素質(zhì)，樹立形象 物業(yè)管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞不但會影響到公司，更會直接影響到物業(yè)的形象。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準軍事化管理，通過持 續(xù)培訓(xùn)強化員工的素質(zhì)，強化服務(wù)意識。 機電設(shè)備的有力保障 高校住宅小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機電設(shè)備正常運行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會引起電梯停止運行等后果，嚴重影響到住戶的日常生活、活動的正常進行，而且有可能會引發(fā)混亂，所以，機電設(shè)備的正常安全運行是保證高校住宅小區(qū)各項工作正常開展的重要保障。我們采取以下保障措施： （ 1）預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時刻處于良好狀 態(tài)。 （ 2）實行機電設(shè)備專管制度。 每臺設(shè)備責(zé)任落實到人，悉心養(yǎng)護，嚴禁超負荷、帶“病”運行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護，水電等做到每日巡查和維護，應(yīng)急發(fā)電機定期試運行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時能及時有效地處理。對一些專業(yè)性強，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。同時注意完善設(shè)備的標識系統(tǒng)和做好設(shè)備機房環(huán)境建設(shè)，通過嚴格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保證設(shè)備始終處于安全高效的運行狀態(tài)。同時，公司專設(shè)技術(shù)委員會作為管理處的技術(shù)后援力量。 （ 3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn) 緊急情況時及時有序處理。 注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理 （ 1）科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護理論，對各種建筑新材料進行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟、高效地做好清潔管理工作。 （ 2）環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對“四害”進行消殺。 （ 3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯死現(xiàn)象，加強綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)美居住環(huán)境。 注重檔案管理 鑒于高校住 宅小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊性，物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴格的保管和借閱制度。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機密資料，嚴禁外借和向外透露；日常運作資料只準內(nèi)部借閱和使用。 增進溝通，提高服務(wù)水平 （ 1）以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見，不斷提高、改進我們的管理方法、標準。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動。如球類比賽、聯(lián)歡晚會等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達到增進 了解、融洽關(guān)系的目的。 （ 3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機，水電維修等。 （ 4）給業(yè)主（住戶）免費代繳水費、電費，并代收發(fā)信件、包裹、報刊并負責(zé)通知。 （ 5）公司專門開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計算機網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）通過網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我們的工作提出意見或建議，我們將及時對這些信息進行處理并反饋結(jié)果。同時，通過網(wǎng)站，業(yè)主（住戶）還可以及時了解我們公司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進彼 此之間的了解。 “寓管理于服務(wù)之中”，這是我們的追求。通過真誠的服務(wù)，創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識滲透在整個服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備情況 提要： 溫馨微笑服務(wù)模式。 采取 ISO9000質(zhì)量管理體系。 高效的組織架構(gòu)， 24小時酒店式服務(wù)。 實施首問責(zé)任制，全程跟蹤落實，確保問題得到迅速圓滿解決。 迅捷的信息反饋及 處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時 5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理。 科學(xué)、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。 一、管理方式 （一）溫馨微笑服務(wù)模式 物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在對物業(yè)共有（用）部位的維護（修）保養(yǎng)方面，而且還表現(xiàn)在對物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的管理和服務(wù)上。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢必然是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上，更加注重向業(yè)主、使用人提供溫馨微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。龍城物業(yè)人以前瞻性的眼光、 超前的服務(wù)意識、溫馨微笑服務(wù)每一位業(yè)主和使用人為使命，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理過程中我們將以龍城物業(yè)優(yōu)良的服務(wù)意識為依托，更加注重人性化管理，溫馨微笑服務(wù)，讓業(yè)主、使用人無處不感受到我們服務(wù)的真誠和溫馨，讓每一位業(yè)主、使用人更愛“家”—— 自己的家、高校住宅小區(qū)這個大家庭以及管家。 （二）物業(yè)管理實行三重監(jiān)管機制 為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶）提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動中，將實行三重監(jiān)管機制。即由小區(qū)業(yè)主（住戶）、小區(qū)業(yè)主委員會和深圳市龍城物業(yè)管理有限公司，對高校 住宅小區(qū)物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)督，物業(yè)管理處對高校住宅小區(qū)實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)管理處的各項工作定期向業(yè)主委員會進行書面匯報，并接受廣大業(yè)主（住戶）的監(jiān)督，受業(yè)主委員的監(jiān)督和指導(dǎo)。實現(xiàn)三重監(jiān)督機制與專業(yè)化物業(yè)管理有機結(jié)合，形成業(yè)主自治、多重監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相結(jié)合的運作方式。 附： 三重監(jiān)管機制流程圖 （三）導(dǎo)入 ISO9000質(zhì)量管理體系 我們將 ISO9000質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進科學(xué)的管理，確保高校住宅小區(qū)的 物業(yè)管理工作達到高水準。 ISO9000質(zhì)量管理體系主要強調(diào)對與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過程進行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進，從而不斷增強顧客滿意度。 （四）利用公司所取得的成功經(jīng)驗，再塑精品物業(yè) 在物業(yè)管理發(fā)展的進程中，我公司不辱使命，積極探索先進的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識，目前已擁有 6個“國優(yōu)”、 9個“省優(yōu)”項目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評優(yōu)活動中，公司管理的項目多次奪得總分第一；所管理的深圳市中級人民法院大廈，不僅被深圳市政府命名為深圳市 物業(yè)管理行業(yè)唯一對外的“文明示范窗口”，還以滿分的優(yōu)異成績順利通過“國優(yōu)”考評。 在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，龍城物業(yè)決心發(fā)揚公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流” 的企業(yè)精神，以超前的服務(wù)意識和先進的管理方法，將高校住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。 二、內(nèi)部管理架構(gòu) （一）機構(gòu)設(shè)置 組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。在充分了解小區(qū)建筑設(shè)計特點和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)小區(qū)住戶的基本情況，并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在高校住宅小區(qū)設(shè)置一個物業(yè)管理處，負責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理，為便于管理，公司授權(quán)我公司江西南昌分公司 對物業(yè)管理處進行具體管理，物業(yè)管理處管理處經(jīng)理負責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個部門。 管理處是公司計劃為高校住宅小區(qū)服務(wù)而專門組建的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，具有下述特點： 1．管理機構(gòu)的專屬性：該機構(gòu)是專為高校住宅小區(qū)服務(wù)的； 2．服務(wù)內(nèi)容的綜合性：該機構(gòu)獨自全面完成物業(yè)管理服務(wù)的全部內(nèi)容，包括清潔、綠化、設(shè)施設(shè)備的維護管理、安全防范、物業(yè)管理綜合服務(wù)等，并負責(zé)外部的工作協(xié)調(diào)； 3．管理服務(wù)的專業(yè)性：該機構(gòu)配備具有高素質(zhì)和豐富經(jīng)驗的人員，以成熟并先進的管理運作 體系和方法，確保管理服務(wù)的高標準、高質(zhì)量和高效率； 4．管理運作的獨立性：該機構(gòu)將依據(jù)物業(yè)管理委托合同及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求獨立運作，獨立核算，公司對其進行目標管理并提供指導(dǎo)和人力、技術(shù)支持； 5．公開性和透明性：該機構(gòu)全面接受委托單位的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，包括物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、財務(wù)收支狀況等，主動征詢并隨時聽取業(yè)主的意見，及時對自己的工作進行調(diào)整和改進。 （二）組織架構(gòu)圖 1．物業(yè)管理處組織架構(gòu)圖 2．公司各職能部門與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 l凸匄呌能胨部锎乩爚亡笆琄妄癳擊糾嘍 公司各職能部門 與物業(yè)管理處的關(guān)系圖 （三）各部門主要職責(zé) 1．綜合管理部 —— 是高校住宅小區(qū)的管理中樞和信息反饋中心。 （ 1）質(zhì)量管理 ①編制管理體系文件并對文件進行管理。 ②定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進行檢查。 ③各種質(zhì)量資料和檔案管理。 （ 2）投訴接待 —— 成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理（兼任房管員） ①負責(zé)管理處前臺服務(wù)及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。 ②對投訴進行跟蹤、回訪和記錄。 ③負責(zé)與公司 各有關(guān)職能部門的信息傳遞。 （ 3）行政管理 負責(zé)處理行政、財務(wù)、總務(wù)、庫房的管理工作。 2．工程部 （ 1）技術(shù)管理 ①負責(zé)指導(dǎo)、檢查設(shè)備設(shè)施的運行、維護。 ②負責(zé)制訂設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。 ③負責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 ④負責(zé)維修工程監(jiān)理、驗收。 ⑤負責(zé)分包單位的管理、合同的起草