【正文】 ： ； :； 群： 江西省屬高校青年教師住宅小區(qū) 物業(yè)管理投標(biāo)方案 第一章 物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想及策劃 提要： 服務(wù)宗旨 —— 以客戶為中心 服務(wù)方針 —— 質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精 管理定位 —— 溫馨、安全 管理目標(biāo) —— 全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 管理優(yōu)勢(shì) —— 經(jīng)驗(yàn)、理念、配套 管理重點(diǎn) —— 整體形象，物業(yè)安全， 裝修管理 五項(xiàng)措施 —— ISO9000質(zhì)量管理體系，嚴(yán)密的安全管理體系，科學(xué)的人力資源管理體系，嚴(yán)格的監(jiān)督管理體系，高效的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 管理特色 —— 安全，運(yùn)作機(jī)制，機(jī)電管理，環(huán)境管理，檔案管理，溝通 一、服務(wù)宗旨 我們的服務(wù)宗旨是：以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好的建議取代投訴。 以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求。 為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。 讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同 不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！ 二、服務(wù)方針 我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。 質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。 科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。 精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營(yíng)造美好的工作、生活環(huán)境。 三、項(xiàng)目管理定位 傾心打造江西省屬高校青年教師住宅小區(qū) (以下簡(jiǎn)稱，高校住宅小區(qū) )的物業(yè)管理，將其營(yíng)造成溫馨、安全、舒適的理想 人居環(huán)境。 ● 溫馨 和睦的鄰里關(guān)系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個(gè)人的臉上。 ● 安全 外馳內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放心、滿意的安全舒適生活空間。 四、管理目標(biāo) ● 一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項(xiàng)工作有條不紊地開展。 ● 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主 (住戶 )滿意率達(dá) 95%以上，達(dá)到建設(shè)部頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，通過“南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)。 五、管理優(yōu)勢(shì) （一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 深圳市龍城物管理公司自 1994年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟(jì)南、貴陽(yáng)、寧波、汕頭、江門等地七十多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。 公司多次在國(guó)家、省、市各級(jí)物業(yè)管理考評(píng)中取得優(yōu)異成績(jī)，創(chuàng)立了“龍城物業(yè)”知名品牌。公司共管理出了六個(gè)“國(guó)優(yōu)”、九個(gè)“省優(yōu)”和十多個(gè)“市優(yōu)”項(xiàng)目，擁有“國(guó)優(yōu)”數(shù)量在全國(guó)名列前茅，是含 “金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之一。在住宅區(qū)的管理上，成功打造出深圳愉 園新村、上圍新村兩個(gè)“國(guó)優(yōu)”小區(qū)，其中上圍新村成為“農(nóng)村城市化”的典范，受到黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的高度贊揚(yáng)。 公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的管理上，也探索出了一套成功的經(jīng)驗(yàn)，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L(zhǎng)足的發(fā)展，甚至有些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮臀飿I(yè)管理企業(yè)，所管理的項(xiàng)目得到業(yè)界同仁的高度評(píng)價(jià)和稱贊。在江西南昌市，我公司目前管理著華龍國(guó)際大廈項(xiàng)目，該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作可作為高校住宅小區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。 （二）理念優(yōu)勢(shì) —— 以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想 理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。龍城物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思 想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來(lái)，龍城物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。 以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。 ● 最優(yōu)理念 即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同時(shí) 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機(jī)務(wù)作風(fēng)”、“便民服務(wù)”等。“快捷服務(wù)”即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機(jī)務(wù)作風(fēng)”即是采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對(duì)每一項(xiàng)工作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)龍城物業(yè)的“周到服務(wù)”。 ● 探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先 即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域 的管理方法。通過學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。 ● 換位思考 凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來(lái)考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)?！翱蛻粝氲降奈覀円呀?jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿 足客戶的需求。 ● 零干擾 —— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地 面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。 —— 在保證物業(yè)正常使用的前提下，對(duì)會(huì)妨礙住戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外）。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，以避免造成污染和給住戶帶來(lái)不便。 ● 零缺陷 就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有 缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無(wú)缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。 （三）配套優(yōu)勢(shì) —— 提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) 公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。 六、工作重點(diǎn) （一）整體形象 高校住 宅小區(qū)是具有高素質(zhì)的南昌市省屬高校青年教師居住的大型社區(qū)，配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代表著南昌市高校教師的溫文儒雅知識(shí)淵博的形象，塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)管理公司一項(xiàng)重要任務(wù)。我們將充分展示其整潔、美觀、安全、文明的良好外在形象。 （二）物業(yè)安全 維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，這是物業(yè)管理的重要基礎(chǔ)。同時(shí)，居住在小區(qū)里的是高校教師，對(duì)安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。 （三）社區(qū)文化 社區(qū)文化是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實(shí) 施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑。所以，如何開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，是我們物業(yè)管理工作的一個(gè)重點(diǎn)工作。 七、主要措施 （一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系 —— ISO9000質(zhì)量管理體系 ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際上通用的管理體系。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入 ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測(cè)量，通過該體系，將對(duì)物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安 全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個(gè)過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程，并按“計(jì)劃 — 執(zhí)行 — 檢查 — 處理”四個(gè)階段運(yùn)行，即 PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運(yùn)作方式，也是做任何事情 必須遵循的規(guī)律。我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計(jì)劃），然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對(duì)檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。 （二）嚴(yán)密的安全管理體系 ● 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。 ● 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相 應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。 （三）科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。龍城物業(yè)在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。 ● 保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想 和身體素質(zhì)。 ● 實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有深圳市 或江西南昌市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無(wú)違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無(wú)暇。 ● 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。 ● 科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外最新的管理技術(shù)與 方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力和工作標(biāo)準(zhǔn)。 ● 量化考核和末尾淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 ● 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。 ● 內(nèi)部職稱評(píng)定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 ● 崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。 （四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng) 各項(xiàng)工作要真正做到規(guī) 范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來(lái)?yè)p失。 采用“閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制體系，通過個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按 計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。 在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。 （五）高效 的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人 —— 外部客戶，員工 —— 內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。 ● 實(shí)施 CS（客戶滿意）戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。 ●構(gòu)建集知識(shí)、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺(tái)，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過客戶頻道，客戶可把自己 的意見或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門、物業(yè)管理處的管理情況。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。同時(shí)，公司可通過網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、 物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。 ● 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) —— 管理處設(shè)立客戶服務(wù)前臺(tái)，負(fù)責(zé)收集客