【正文】 對物業(yè)管理服務潛在的需求。 （ 4）嚴密的來訪控制程序。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制定工作計劃與標準，同時充分考慮業(yè)主（住戶）要求、行業(yè)新標準、新技術新工藝和新的管理模 式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結果進行檢查、分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中。所以，我們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安實行準軍事化管理，通過持 續(xù)培訓強化員工的素質，強化服務意識。 （ 3）制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應急處理方案并定期組織有關人員演練，以防出現(xiàn) 緊急情況時及時有序處理。對業(yè)主住戶個人資料及車輛情況及圖紙、設備設施清單等屬于機密資料，嚴禁外借和向外透露；日常運作資料只準內(nèi)部借閱和使用。通過網(wǎng)絡這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與業(yè)主（住戶）溝通的又一道橋梁，增進彼 此之間的了解。 科學、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。 附： 三重監(jiān)管機制流程圖 （三）導入 ISO9000質量管理體系 我們將 ISO9000質量管理體系導入到高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理工作中，用先進科學的管理，確保高校住宅小區(qū)的 物業(yè)管理工作達到高水準。 （ 1）質量管理 ①編制管理體系文件并對文件進行管理。 ②負責制訂設備設施月、季、年度運行、檢測與維修養(yǎng)護計劃及實施措施。 （ 3）設備運行 ①負責供配電、給排水、電梯等設備系統(tǒng)的安全運行。 ④負責把垃圾清運至垃圾中轉站，并督 促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。 ⑤負責消防檢查和防火監(jiān)督管理（部長兼消防專管員）。 2．各環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照我公司的 ISO9000質量管理體系進行運作。對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司有關部門如質量管理部、技術委員會對管理處階段性工作的宏觀控制。我們在“閉環(huán)”控制中導入激勵系統(tǒng)，以充分調動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保“閉環(huán)”系統(tǒng)在充滿活力的低阻力中不斷運轉。我們將在高校住宅小區(qū)物業(yè)管理服務中引入競爭機制，并由此把物業(yè)質量不斷推向前進。 （二）監(jiān)督機制 1．公開監(jiān)督機制 管理處設投訴電話、投訴信箱， 24小時值班，受理投訴，對投訴事項記錄并跟蹤處理結果。 （三）自我約束機制 物業(yè)管理服務活動的各方面約束條件的建立，都需要以自我約束為基礎，其中包括職業(yè)道德的自我約束、遵紀守法的自我約束，信守合同、交往規(guī)范的自我約束等。 4．管理處內(nèi)部的自我約束 （ 1）根據(jù)物業(yè)項目情況制 定明確、嚴格、完善的各類管理規(guī)章制度、服務質量標準及考核制度，對管理處的管理運作和員工的具體行為進行監(jiān)控。 ● 管理處員工日常隨機走訪征詢業(yè)主（住戶）意見。 ●綜合管理部每月、每季、每年對信息進行統(tǒng)計、歸納、分析，并形成報告報經(jīng)理，季報和年報同時報公司。 中標后 7日起 、圖紙等各種原始資料的接收、建檔。日常不定期抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質量審核一次、外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報送管理報告和質量報告。 自接管之日起 ：采取內(nèi)培、外培和自學等方式對員工進行持續(xù)的培訓，全方位不斷提高員工素質。規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。 自接管之日起 ：采用先進的保潔設備，完成每天清潔作業(yè)；垃圾日產(chǎn)日清，定期進行消殺 ,并加大環(huán)保宣傳 ,提高環(huán)保意識；針對蚊、蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等的不同習性，制定不同的消殺對策。 （二）、擬配置的裝備情況 擬配置的裝備情況表 機電設備、工具 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 備注 1. 室內(nèi)疏通機 1 1800 維修 2. 手槍電鉆 1 450 維修 3. 拉釘槍 1把 50 維修 4. 玻璃槍 20 維修 5. 2個 360 維修 6. 2米鋁梯 1個 250 維修 7. 1個 300 維修 8. 套筒扳手 1套 150 維修 9. 萬用電表 1只 80 維修 10. 兆歐表 1只 200 維修 11. 玻璃刀 1把 85 維修 12. 電工工具 3套 690 維修 13. 水工工具 1套 200 維修 14. 木工工具 1套 300 維修 15. 瓦工工具 1套 300 維修 16. 丈量工具 1套 50 維修 17. 潛水泵 1臺 650 維修 18. 其他維修工具 500 維修 19. 維修 ㈡清潔機具 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 1 地拖 13把 780 清潔 2 垃圾收集車 2臺 280 清潔 3 吸塵機 1臺 1300 清潔 4 三相電纜 1圈 300 清潔 5 垃圾鏟 9個 54 清潔 6 安全帶 2條 360 清潔 7 膠管 300米 750 清潔 8 小計 3824 綠化機具 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 1 手搖噴霧器 2個 50 噴霧 2 大枝剪 2把 70 修剪 3 小枝剪 2把 15 修剪 4 膠管 500米 150 澆水 5 小計 1710 保安、消防器具 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 1 太陽傘 2把 360 安防 2 警 棍 6根 750 安防 3 大 衣 7件 40000 4 電池板 12套 5000 5 防毒面具 2套 1000 防火防毒 6 鋼盔 2套 6000 防火 7 消防靴 2套 20xx 防火 8 無線對講機 12部 1000 9 手電筒 6只 800 10 其它（含消防斧） 10 500 11 小計 14540 辦公用品、通訊器具等 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 1 電腦 1臺 4500 辦公 2 打印機 1臺 1200 3 電腦臺 1張 280 4 電話 3部 240 5 電開水器 1臺 200 6 辦公桌椅 10套 4500 7 文件柜 3個 1800 8 保險柜 1個 1500 9 照相機等社區(qū)文化用品 1套 3000 10 其他 600 11 小計 17820 其他開辦費用 序 號 項目 數(shù)量 金額 (元 ) 用途 1 冰箱 1臺 20xx 2 煤氣灶等食堂用品 1套 6000 開辦 3 熱水器 2個 1000 4 電視機 2臺 1900 5 架子床 46套 9200 6 小計 20xx0 合計 64429 備注：以上裝備的使用年限、折舊、分攤等見第七章《便民服務和費用收支預算》 第三章 管理服務人員配備、培訓及管理 提要： 科學化、最優(yōu)化人力資源配置。 3．知識與能力并重，有一定的物業(yè)管理工作經(jīng)驗及相應崗位的技能。 —— 水電維修 3人：負責公共設備設施運行維修養(yǎng)護及業(yè)主住戶報修的室內(nèi)維修。 管理員（收費兼房管） 中專以上 一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，具有一定的溝通、協(xié)調能力，能熟練使用計算機，辦事有條理，有一定寫作能力，工作嚴謹認真 ,懂財務知識。 四、擬任管理處經(jīng)理簡歷 職 位 項目負責人 候選人資料 姓名：劉榮鵬 出生年月： 1964年 2月 執(zhí)業(yè)或職業(yè)資格：物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證 學歷：大專 職稱：工程師 職務：部門經(jīng)理 工作年限： 22年 自至 公司 /項目 /職務 /有關技術及管理經(jīng)驗 1997年 8月 20xx年 3月 四川省達達州市萬福鋼鐵總廠新開發(fā)機械廠技術負責人。 4．具體培訓目標： （ 1）確保每個員工年度培訓在 50課時以上，培訓合格率 100%； （ 2）確保新員工培訓率 100%，培訓合格率 100%； （ 3）管理人員持證上崗率 100%； （ 4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率 100%。 5．運用現(xiàn)代化教學設備和手段，提高培訓效率，保證培訓效果。 2．現(xiàn)代化企業(yè)管理知識。 四、培訓方式 1．自學 自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。 五、培訓計劃 （一）接管高校住宅小區(qū)后，針對該物業(yè)進行的系統(tǒng)和專業(yè)培訓計劃（中 標后實施） 針對高校住宅小區(qū)物業(yè)的培訓計劃表 培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓方式 計劃 時數(shù) 目標培訓 高校住宅小區(qū)物業(yè)基本情況 全體員工 現(xiàn)場勘察 兩天 高校住宅小區(qū)物業(yè)管理目標及方針 全體員工 授課、研討 、各崗位職責 全體員工 授課、自學 公司概況、企業(yè)理念、《員工手冊》 新員工 授課、自學 4住宅小區(qū)物業(yè)管理要點 全體員工 授課、研討 4公司規(guī)章制度 新員工 授課、自學 8職業(yè)道德與團結協(xié)作精神 新員工 授課、自學 3服務意識與服務禮儀 全體員工 授課、示范 4物業(yè)管理概論 新員工 授課 4安全生產(chǎn) 全體員工 授課 4保密制度、保密法規(guī)及保密措施 全體員工 授課 2計算機應用 相關人員 授課、操作 4抗重大傳染性疾病應急預案及工作注意事項 全體員工 授課、示范 2專業(yè)培訓 質量管理體系 管理人員 授課 10質量管理體系操作應用（按工種分別進行） 全體員工 操作 24物業(yè)管理法規(guī) 全體員工 授課、自學 3投訴接待與溝通技巧 全體員工 授課、示范 3設備故障及報警的處理 相關員工 授課、示范 8房屋維修及管理 管理人員 授課 4專業(yè)培訓 綠化種植、養(yǎng)護、管理技術 綠 化人員 授課、示范 10綠化機械設備使用與維護 綠化人員 授課、示范 8清潔工作技能與標準，清潔工具、器具使用與管理 清潔人員 授課、示范 10清潔機械設備使用與維護 清潔人員 授課、示范 6安全保衛(wèi)技能、管理標準與方法 保安人員 授課、示范 30法律常識與案例分析 全體員工 授課 4供配電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及維修 水電管理人員 授課、實操 20接地系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及維修 水電管理人員 授課、實操 4針對高校住宅小區(qū)物業(yè)的培訓計劃表 培訓類別 培訓內(nèi)容 培訓對象 培訓方式 計劃 時數(shù) 專業(yè)培訓 給排水系統(tǒng)運行、保 養(yǎng)及維修 水電管理人員 授課、實操 8電梯系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及維修 水電管理人員 授課、實操 8火災自動報警系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及維修 水電管理人員 授課、實操 8消防設施設備運行、保養(yǎng)及維修 水電管理人員 授課、實操 8閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及維修 相關人員 授課、實操 8特殊專業(yè)知識 電工儀器、儀表、試驗設備使用與維護 水電管理人員 授課、實操 8消防安全知識 全體員工 授課 8消防技能訓練 義務消防隊 實操 8消防演習 義務消防隊 實操 4檔案建設與管理 管理員 授課 8突發(fā)事件處理 全體員工 授課、研討 8高 空作業(yè)規(guī)程 相關人員 授課、自學 4不同建筑材料的維護方法 相關人員 授課、自學 6資質培訓 物業(yè)管理上崗證取證培訓 管理人員 外送培訓 水電工技能等級取證培訓 水電工 外送培訓 緊急事件處理培訓 火警應變 全體人員 授課、實操 8電力故障 全體人員 授課、實操 4上、下水管道爆破 全體人員 授課、實操 4雷暴和防風 全體人員 授課、實操 4盜竊 全體人員 授課、實操 4處理可疑物體與恐嚇電話 全體人員 授課、實操 4處理客戶投訴 全體人員 授課、實操 4拾獲財物 全體人員 授課、實操 2參觀學習 知名物業(yè) 管理企業(yè) 骨干員工 參觀、研討 （二）員工培訓計劃 管理處按公司年度培訓大綱制定管理處員工培訓計劃，結合管理處的實際工作情況，進行系列化、不間斷的員工培訓，并以此與工資、獎金、晉級結合起來，調動員工工作積極性和主觀能動性，增強員工的責任心和學習自覺性，培養(yǎng)一支紀律嚴明、作風頑強、技術過硬的管理隊伍。埡諏孡誶 2