【正文】 “閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制圖 1．“閉環(huán)”控制 采用雙閉環(huán)控制模式 。 2．激勵(lì)推動(dòng) 激勵(lì)是閉環(huán)控制的動(dòng)力，同時(shí)亦是潤(rùn)滑劑。 ②獎(jiǎng)懲 —— 激勵(lì)的基本手段 獎(jiǎng)懲是行之有效的激勵(lì)手段，通過對(duì)員工符合組織目標(biāo)期望的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使這種行為 更多地出現(xiàn)；對(duì)員工違背組織目標(biāo)非期望的行為進(jìn)行懲罰，使這種行為不再出現(xiàn)，從而在組織內(nèi)部形成一種更為積極的、富有生氣的風(fēng)尚，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ③獎(jiǎng)懲機(jī)制：在獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，建立完善的懲罰手段予以輔助。 （ 2）管理處財(cái)務(wù)工作由公司指派人員進(jìn)行監(jiān)督。 2．簽訂詳細(xì)完善的《物業(yè)管理合同》 若我公司能中標(biāo)接管高校住宅小區(qū)物業(yè)，我們將遵循市場(chǎng)化、法制化規(guī)則，明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方享有的權(quán)利以及應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，確保高校住宅小區(qū)項(xiàng)目整個(gè)管理活動(dòng)的順利進(jìn)行。 （ 6） 建立員工信息檔案，將一定范圍內(nèi)的信息公之于眾，便于員工個(gè)人自我約束機(jī)制的形成，促使每個(gè)員工對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)，并對(duì)行為的后果承擔(dān)責(zé)任，從而增強(qiáng)工作的規(guī)范化及標(biāo)準(zhǔn)化，確保管理處自我約束機(jī)制的良性發(fā)展。 ● 責(zé)任部門接到處理信息后，分析、制定處理方案，限時(shí)按質(zhì)完成。 中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度逐步開展 、施工、監(jiān)理、供水、供電、供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以利于日后工作的開展。 中標(biāo)后開始 ， 并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。 自接管之日起 ：辦公自動(dòng)化，后勤保障（食宿、車輛、人事等）。 自接管之日起 日常管理工作計(jì)劃表（續(xù)一） 序號(hào) 計(jì) 劃 內(nèi) 容 計(jì) 劃 時(shí) 間 ：制訂、實(shí)施砌體、鋼筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和內(nèi)容。 自接管之日起 ：根據(jù)植物的生長(zhǎng)特性和南昌的氣候特點(diǎn)，對(duì)物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維 護(hù)。日?；顒?dòng)與主題活動(dòng)相結(jié)合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動(dòng)和節(jié)日活動(dòng)相結(jié)合。 一、基本原則 在物業(yè)管理人員的配備中，我們將遵循如下原則： 1．熱愛黨，熱愛祖國(guó)，擁護(hù)黨的基本路 線，堅(jiān)持改革開放，道德品質(zhì)優(yōu)良，遵紀(jì)守法。 —— 管理員 2人（資料管理兼房管及收費(fèi)）。清潔工配備詳見下表： 清潔人員配備明細(xì)表 序號(hào) 崗 位 人數(shù) 職責(zé) 備注 1 樓內(nèi) 11 負(fù)責(zé)樓層公共區(qū)域的清潔、保潔 外圍 2 負(fù)責(zé)外圍公共區(qū)域的清潔 3 合計(jì) 13人 三、各類人員文化素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)要求 人員素質(zhì)要求表 類別 崗位 文化素質(zhì) 專業(yè)素質(zhì) 管理人員經(jīng)理 大專以上 中級(jí)以上職稱，工作責(zé)任心強(qiáng)，三年以上政府或住宅小區(qū)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉 ISO9000質(zhì)量管理等體系和物業(yè)管理法律、法規(guī)，有較豐富的創(chuàng)優(yōu)考評(píng)經(jīng)驗(yàn)，具備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 綠化工 初中以上 一年以上綠化維護(hù)、養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟練，身體健康，肯吃苦耐勞。 2．培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務(wù)意識(shí)的專業(yè)隊(duì)伍，為實(shí)現(xiàn)高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理目標(biāo)提供有力保證。 3．對(duì)管理中出現(xiàn)的問題及時(shí)組織針對(duì)性培訓(xùn)。 11．每季度管理處經(jīng)理組織對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行一次全面檢查。 8．加強(qiáng)員工消防管理、檔案管理、應(yīng)急事件處理能力的培訓(xùn)。 7．參觀考察和專題討論。 員工培訓(xùn)計(jì)劃如下表：（見下一頁） X哥巹埡計(jì)謒剨蠍249。 專題培訓(xùn) 管理人員 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期安排 公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)專業(yè)人士 相關(guān)教材 提高管理人員管理技能、培養(yǎng)科學(xué)的管理風(fēng)格，掌握良好的溝通藝術(shù)，提高協(xié)作和管理能力。埡謈幄贇249。 培訓(xùn)的重點(diǎn)是服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量、實(shí)際 工作能力的培養(yǎng)。 3．崗位培訓(xùn) 內(nèi)容為本崗位的服務(wù)意識(shí)、禮儀及基本技能，企業(yè)文化及公司規(guī)章制度等，所有員工須考取公司《內(nèi)部上崗證》方能上崗工作。 4．物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)。 7．實(shí)施開放式教學(xué)，嚴(yán)格培訓(xùn)考核，實(shí)行封閉式閱卷，并將考核結(jié)果納入員工綜合業(yè)績(jī)中。埡計(jì)笆瑁洋竾嘍 249。 20xx年 6月 20xx年 12月 深圳市龍城物業(yè)管理有限公司市民中心中區(qū)管理處經(jīng)理，具備良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 保安部長(zhǎng) 高中以上 退伍軍人或警察院校畢業(yè)，身高 175CM以上，軍事素質(zhì)過硬，二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有嚴(yán)明的組織紀(jì)律觀念和一定的組織協(xié)調(diào)能力。 —— 保安員 21人：負(fù)責(zé)日常安全保衛(wèi)、消防安全監(jiān)控值班等工作。 二、高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處人員配置 1．人員配置圖 i爚亡笆琄奱儴 6186。 高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。 自接管之日起 ：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢(shì)，為業(yè)主（住戶）提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。 自接管之日起 1 ：設(shè)備管理做到“三好”、“四會(huì)”、“五定”；制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；制定、實(shí)施供配電、給排水、電 梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和內(nèi)容。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、物業(yè)管理專業(yè)新知識(shí)、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理 與維護(hù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知識(shí)、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。 每半年一次 ：主要評(píng)審 分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、分包價(jià)格等，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司要求。 中標(biāo)之日起開始 。管理處任何員工對(duì)業(yè)主（住戶）的報(bào)修、建議、意見及投訴，在第一時(shí)間接受后，立即報(bào)告綜合管理部并跟蹤落實(shí)結(jié)果， 確保問題得到妥善解決，使業(yè)主（住戶）滿意。 ● 每周召開管理處內(nèi)部員工會(huì)議，征詢 員工對(duì)管理工作的意見和建議。 （ 2）公布管理目標(biāo)，接受業(yè)主（住戶）及公司監(jiān)督。 自我約束機(jī)制圖示： b _g:g6R:y 自我約束機(jī)制示意圖 圖示說明： 高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將建立四個(gè)層次的約束機(jī)制對(duì)服務(wù)提供保障。 2．業(yè)主評(píng)議 定期進(jìn)行物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，就有關(guān)意見調(diào)查項(xiàng)目，針對(duì)物業(yè)使用人提出的意見進(jìn)行分析、處理和反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和完善運(yùn)行制度。 （ 2）激勵(lì)種類 激勵(lì)系統(tǒng)包括目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制三部分。如下圖 所示： o盧 :g6R:y 激勵(lì)機(jī)制示意圖 為此，公司將在工作中科學(xué)地選用精神和物質(zhì)激勵(lì)來調(diào)動(dòng)員工工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。 在具體執(zhí)行中實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到部門和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)工作，管理處 全體員工對(duì)管理處整體工作進(jìn)行民主監(jiān)督，向公司呈報(bào)工作評(píng)價(jià)報(bào)告，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。 4．堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。設(shè)立物業(yè)管理處， 對(duì)小區(qū)進(jìn)行全方位的物業(yè)管理。 ②負(fù)責(zé)綠化病蟲害的防治工作。 ③負(fù)責(zé)設(shè)備及設(shè)備機(jī)房的清潔衛(wèi)生。 ④負(fù)責(zé)維修工程監(jiān)理、驗(yàn)收。 ③各種質(zhì)量資料和檔案管理。 （四）利用公司所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，再塑精品物業(yè) 在物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中，我公司不辱使命，積極探索先進(jìn)的管理方法、理論和超前的服務(wù)意識(shí)，目前已擁有 6個(gè)“國(guó)優(yōu)”、 9個(gè)“省優(yōu)”項(xiàng)目，成為行業(yè)中含“金”量名列前茅的物業(yè)管理企業(yè)之一；在歷次行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)中，公司管理的項(xiàng)目多次奪得總分第一；所管理的深圳市中級(jí)人民法院大廈，不僅被深圳市政府命名為深圳市 物業(yè)管理行業(yè)唯一對(duì)外的“文明示范窗口”，還以滿分的優(yōu)異成績(jī)順利通過“國(guó)優(yōu)”考評(píng)。物業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)必然是在做好物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)以保證業(yè)主、使用人的正常工作和生活秩序的基礎(chǔ)上，更加注重向業(yè)主、使用人提供溫馨微笑的服務(wù)，淡化管理功能，突出人性化服務(wù)的角色。通過真誠(chéng)的服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全的居住和生活環(huán)境，將管理意識(shí)滲透在整個(gè)服務(wù)的過程中，使業(yè)主（住戶）在感受到和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛的同時(shí)，同樣感受到我們善意的提醒和溫馨的提示，使得管理與服務(wù)相輔相成，相得益彰。 （ 2）與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開展有益身心的社區(qū)文化活動(dòng)。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對(duì)各種建筑新材料進(jìn)行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清潔管理工作。我們采取以下保障措施： （ 1）預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備時(shí)刻處于良好狀 態(tài)。從而形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)，確保高校住宅小區(qū)整個(gè)物業(yè)管理過程得到有效控制。 （ 5）消防管理。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新。在管理處中，通過內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和物業(yè)管理自動(dòng)化。 在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級(jí)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查、監(jiān)督下級(jí)的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合的閉環(huán)。 ● 崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競(jìng)爭(zhēng)上崗。所有新招操作層員工及一般管理人員須由有深圳市 或江西南昌市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工的品德無暇。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。所以，如何開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，是我們物業(yè)管理工作的一個(gè)重點(diǎn)工作。零缺陷并不是說絕對(duì)沒有 缺陷，或缺陷絕對(duì)等于零，而是指以缺陷等于零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)力爭(zhēng)做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。將這種新的方法再運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)先于行業(yè)。龍城物業(yè)以不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思 想，以“開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一流”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。 ● 二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象，確保業(yè)主 (住戶 )滿意率達(dá) 95%以上，達(dá)到建設(shè)部頒發(fā)的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo) 準(zhǔn)》一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，通過“南昌市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”考評(píng)。 讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”，超越客戶的期望，贏得客戶的參與與支持，為共同 不斷提升管理水準(zhǔn)出謀劃策！ 二、服務(wù)方針 我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。 質(zhì)量第一：“在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量”，視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。 五、管理優(yōu)勢(shì) （一）經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì) 深圳市龍城物管理公司自 1994年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展已成為具有國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)的大型物業(yè)管理企業(yè)，管理著深圳、北京、東莞、廣州、南昌、濟(jì)南、貴陽、寧波、汕頭、江門等地七十多個(gè)物業(yè)項(xiàng)目，具有豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作模式、規(guī)章制度，造就了大批物業(yè)管理優(yōu)秀人才。在這種理念的支持下，多年來，龍城物業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。 ● 換位思考 凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。 （三）配套優(yōu)勢(shì) —— 提供綜合性物業(yè)管理服務(wù) 公司在多年的物業(yè)管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、汽車美容、房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。 七、主要措施 （一）嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系 —— ISO9000質(zhì)量管理體系 ISO9000質(zhì)量管理體系是國(guó)際上通用的管理體系。 （三）科學(xué)的人力資源管理體系 物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物業(yè)的形象。 ● 實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和“幫帶”制度。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。做到有部署、有檢查、有評(píng)價(jià)，從而保證管理有效性和可操作性。同時(shí)，公司可通過網(wǎng)站，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到“運(yùn)籌帷幄，決勝千里”。我們需借助各種知識(shí)，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)管理工作更具活力、更具新意。管理處內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制，建立區(qū)域防火責(zé)任人制度，對(duì)物業(yè)的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對(duì)樓內(nèi)的消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)行；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少組織兩次消防演習(xí)。管理處在具體實(shí)施時(shí)，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢查，監(jiān)督下級(jí)的工作。 （ 2）實(shí)行機(jī)電設(shè)備專管制度。 （ 2）環(huán)保清潔。如球類比賽、聯(lián)歡晚會(huì)等，既豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余文化生活，又達(dá)到增進(jìn) 了解、融洽關(guān)系的目的。 第二章 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備情況 提要： 溫馨微笑服務(wù)模式。龍城物業(yè)人以前瞻性的眼光、 超前的服務(wù)意識(shí)、溫馨微笑服務(wù)每一位業(yè)主和使用人為使命，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理過程中我們將以龍城物業(yè)優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)為依托，更加注重人性化管理，溫馨微笑服務(wù)，讓業(yè)主、使用人無處不感受到我們服務(wù)的真誠(chéng)和溫馨，讓每一位業(yè)主、使用人更愛“家”—— 自己的家、高校住宅小區(qū)這個(gè)大家