【正文】 庭以及管家。 在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，龍城物業(yè)決心發(fā)揚(yáng)公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流” 的企業(yè)精神，以超前的服務(wù)意識和先進(jìn)的管理方法，將高校住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。 （ 2）投訴接待 —— 成立客戶服務(wù)中心，設(shè)立事務(wù)助理（兼任房管員） ①負(fù)責(zé)管理處前臺服務(wù)及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計(jì)、分析處理和及時傳遞，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。 ⑤負(fù)責(zé)分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價(jià)等。 ④按質(zhì)量管理體系對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 ③保證綠化設(shè)備設(shè)施完好。 結(jié)合物業(yè)特點(diǎn)，分公司、管理處將對員工進(jìn)行全面的崗前 培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識，經(jīng)考核合格后方能上崗。管理處經(jīng)理、副經(jīng)理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時到位。在具體運(yùn)作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價(jià)者。關(guān)心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認(rèn)同組織目標(biāo)，并盡心盡力去實(shí)現(xiàn)。 ①目標(biāo)激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)，并將這一長遠(yuǎn)目標(biāo)具體分解到每個部門、每個員工的目標(biāo)管理責(zé)任制中，簽定年度目標(biāo)管理責(zé)任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。 3．定期向公司和業(yè)主委員會匯報(bào)工作 管理處每月 5日向公司申報(bào)月管理報(bào)告，總結(jié)本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計(jì)劃，確保分階段實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 1．國家及地方相關(guān)法律法規(guī)的約束 健全的法制為物業(yè)管理順利進(jìn)行提供根本保證，政府部門出臺的有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權(quán)利義務(wù)的基本依據(jù)。 （ 3）制訂質(zhì)量管理體系實(shí)施計(jì)劃，定期向公司匯報(bào)執(zhí)行情況。 ● 設(shè)立意見箱、公司網(wǎng)站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。否則，管理處對此視為服務(wù)質(zhì)量不合格，按相應(yīng)規(guī)定處理。 中標(biāo)后開始 、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。 每年一次 ：對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進(jìn) 行嚴(yán)格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良。 自接管之日起 ：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。 自接管之日起 ：以“外馳內(nèi)張”為原則，以安全、車輛、消防管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動神速、果斷干練的保安隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務(wù)，以低 于市場價(jià)提供家電維修、家政等有償服務(wù)。 規(guī)范化管理，科學(xué)化運(yùn)作。丂」 2 物業(yè)管理處共 46人。保安員配備見下表： 高校住宅小區(qū)管理處保安崗位分布表 序號 崗位 人數(shù) 工作范圍 備注 1 西門 1 門崗值班 早班加 1人車輛管理 2 北門 1 門崗值班 早班加 1人車輛管理 3 巡邏 1 兩棟高層 4 巡邏 1 幼兒園 /商業(yè)用房 中班加 1人 5 巡邏 2 十三棟多層 6 小計(jì)（人） 6 7 合計(jì) 21 （ 5）環(huán)境管理部 —— 環(huán)境部長 1人：全面負(fù)責(zé)高校住宅小區(qū)的環(huán)境管理工作。 環(huán)境部長 高 中以上 一年以上相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和管理能力，有一定環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)。 20xx年 1月今 南昌分公司經(jīng)理兼南昌華龍國際大廈管理處經(jīng)理。埡謱痼縈咡笆瓨邏怟責(zé)贌 ?冃寨部鎦廄勄織繘哥巹埡該嵜伌Ｅ丼櫛挨跏醡笆瑓俻粁襂沞寬旹埡謌 ?帹桮掞孅雥嵜伀鞁觛轌裹埡訛攏弁ゅ冹宄瘃豴斌咧挶刌 ?俁諏埡該嵜伽萰辦嬄夌 ?俛迢嘟隡笆琴汳廐揘騂」 1 培訓(xùn)管理流程圖 培訓(xùn)由綜合管理部總負(fù)責(zé)，其它部門協(xié)助組織員工培訓(xùn)工作，嚴(yán)格按質(zhì)量管理體系要求實(shí)施培訓(xùn)，并根據(jù)實(shí)際工作需要進(jìn)行培訓(xùn)方式、內(nèi)容的調(diào)整和控制，保證培訓(xùn)工作落到實(shí)處，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)管理水平提高 。 8．實(shí)行內(nèi)部講師制度，選擇內(nèi)部具 豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)又有一定理論水平的員工擔(dān)任內(nèi)部講師。 5．職業(yè)道德與服務(wù)技能、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀（語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī) 范等）。 4．外送培訓(xùn) 選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理及部門經(jīng)理上崗證培訓(xùn)，所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理員上崗證培訓(xùn)，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應(yīng)證件。 加強(qiáng)對員工言行規(guī)范、儀容儀態(tài)的培訓(xùn)。埡讅冹嬇249。 強(qiáng)化培訓(xùn) 擬轉(zhuǎn)正員工 轉(zhuǎn)正前、后 培訓(xùn)師 公司培訓(xùn)教材 進(jìn)一步領(lǐng)會公司理念，提高工作技能，適應(yīng)公司發(fā)展的需要 在職培訓(xùn) 公司各級各部員工 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃定期安排 培訓(xùn)師、外聘講師 相關(guān)教材 培養(yǎng) 各級職員良好職業(yè)思維習(xí)慣，深入認(rèn)同企業(yè)文化理念，學(xué)習(xí)工作作技巧，加強(qiáng)自我規(guī)劃。日常工作中，以《員工手冊》服務(wù)規(guī)范為準(zhǔn)則規(guī)范自身形象。 6．崗位輪訓(xùn) 有意識地讓骨干員工先后承擔(dān)不同的工作，拓寬員工的知識面，增強(qiáng)各部門相互協(xié)調(diào)的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 7．加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。 10．做好內(nèi)部講師講稿、教案的審查工作，指導(dǎo)內(nèi)部講師做好教學(xué)工作，做好對內(nèi)部講師的考核評定工作。 2．加強(qiáng)員工新技術(shù)、新技能、新理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)和管理水平。 一、培訓(xùn)目標(biāo) 1．發(fā)揮培訓(xùn) 的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價(jià)值觀和職業(yè)道德觀，弘揚(yáng)社會主義精神文明，倡導(dǎo)愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風(fēng)尚。 保安員 初中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，男身高 170CM以上，女身高 160CM以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。 —— 清潔工 13人：負(fù)責(zé)清潔保潔工作。 2． 2綜合管理部 —— 部長 1人：負(fù)責(zé)質(zhì)量檢查和控制、綜合調(diào)度、各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)、協(xié)調(diào)進(jìn)行信息處理，并兼客戶服務(wù)。我們將以政治思想過硬，責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)意識優(yōu)良和有知識、 有經(jīng)驗(yàn)、有技能為用人標(biāo)準(zhǔn)，通過多種考核、面試方式，建立一支以目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的高效率的高校住宅小區(qū)物業(yè)管理隊(duì)伍。 自接管之日起 ：協(xié)助舉行社區(qū)文化活動，展現(xiàn)江西南昌市的風(fēng)采和中華民族文化的魅力。做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習(xí)。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。 自接管之日起 ：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。 中標(biāo)后開始 ，結(jié)合我公司多年進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量管理體系文件。 中標(biāo)后一周內(nèi) ,熟悉物業(yè)情況。 2．信息處理 ● 綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進(jìn)行分類、整理，調(diào)度、協(xié) 調(diào)責(zé)任部門處理，跟蹤回訪處理結(jié)果，重大事項(xiàng)向經(jīng)理匯報(bào)，暫時無法處理的事項(xiàng)及時向業(yè)主（住戶）作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會和公司匯報(bào)。 （ 5）按“閉環(huán) +激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質(zhì)量管理部定期檢查，確保管理體系正常運(yùn)作。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學(xué)習(xí)工作和行業(yè)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn) 教訓(xùn)的學(xué)習(xí)借鑒工作。 4．公司及管理處內(nèi)部監(jiān)督 （ 1）公司質(zhì)量部門對管理處進(jìn)行質(zhì)量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。我公司現(xiàn)任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭 上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導(dǎo)規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價(jià)值充分得到承認(rèn)，產(chǎn)生自信心、滿足感和奮進(jìn)心。各級管理人員還要從檢查、評比 結(jié)果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價(jià)，從而保證管理的有效性和可操作性。同時我們將充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動員工的工作積極性和主動性。 交接驗(yàn)收工作完成后，我公司將正式進(jìn)駐，實(shí)施物 業(yè)管理。 ②負(fù)責(zé)保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時間實(shí)行 24小時巡查值班。 3．環(huán)境管理部 （ 1）清潔保潔 ①負(fù)責(zé)整個物業(yè)的清潔保潔工作。 ②負(fù)責(zé)設(shè)備突發(fā)事故的處理。 ③負(fù)責(zé)與公司 各有關(guān)職能部門的信息傳遞。在充分了解小區(qū)建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)和使用功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)小區(qū)住戶的基本情況，并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在高校住宅小區(qū)設(shè)置一個物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理，為便于管理，公司授權(quán)我公司江西南昌分公司 對物業(yè)管理處進(jìn)行具體管理，物業(yè)管理處管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個部門。即由小區(qū)業(yè)主（住戶）、小區(qū)業(yè)主委員會和深圳市龍城物業(yè)管理有限公司，對高校 住宅小區(qū)物業(yè)管理處的各項(xiàng)管理工作進(jìn)行監(jiān)督，物業(yè)管理處對高校住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。 高效的組織架構(gòu)， 24小時酒店式服務(wù)。 （ 4）給業(yè)主（住戶）免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，并代收發(fā)信件、包裹、報(bào)刊并負(fù)責(zé)通知。 （ 3）掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。對一些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。公司質(zhì)量管理部或委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的硬件和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對管理處的綜合考評，以確定管理處的工作績效。 （ 2）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”，高速處理并全程跟蹤落實(shí)客戶的需求。 （ 2）定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。 ● 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) —— 管理處設(shè)立客戶服務(wù)前臺，負(fù)責(zé)收集客戶的各種需求信息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 ● 科學(xué)培訓(xùn)。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。該體系的核心要素是管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和測量，通過該體系，將對物業(yè)管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、安 全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。 六、工作重點(diǎn) （一）整體形象 高校住 宅小區(qū)是具有高素質(zhì)的南昌市省屬高校青年教師居住的大型社區(qū)，配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代表著南昌市高校教師的溫文儒雅知識淵博的形象，塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)管理公司一項(xiàng)重要任務(wù)。 ● 零干擾 —— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地 面濕滑造成行走不便。 ● 最優(yōu)理念 即每個員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。公司共管理出了六個“國優(yōu)”、九個“省優(yōu)”和十多個“市優(yōu)”項(xiàng)目，擁有“國優(yōu)”數(shù)量在全國名列前茅，是含 “金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之一。 精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造美好的工作、生活環(huán)境。 以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前和未來的需求。 ● 安全 外馳內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主（住戶）放心、滿意的安全舒適生活空間。在江西南昌市，我公司目前管理著華龍國際大廈項(xiàng)目，該項(xiàng)目的物業(yè)管理工作可作為高校住宅小區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。 ● 探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先 即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域 的管理方法。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。同時，居住在小區(qū)里的是高校教師，對安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。 （二）嚴(yán)密的安全管理體系 ● 以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。練就其過硬的思想 和身體素質(zhì)。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。 （四）嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng) 各項(xiàng)工作要真正做到規(guī) 范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。 ●構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng) —— 數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建客戶頻道、內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)管理處三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。隨 著社會的發(fā)展，科技的進(jìn)步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶