【正文】 庭以及管家。 在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，龍城物業(yè)決心發(fā)揚公司的“追求卓越、永創(chuàng)一流” 的企業(yè)精神，以超前的服務意識和先進的管理方法，將高校住宅小區(qū)打造成物業(yè)的精品。 （ 2）投訴接待 —— 成立客戶服務中心，設立事務助理（兼任房管員） ①負責管理處前臺服務及客戶投訴、客戶意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并向管理處經理提供分析報告，為質量分析、決策提供依據。 ⑤負責分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價等。 ④按質量管理體系對設備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。 ③保證綠化設備設施完好。 結合物業(yè)特點，分公司、管理處將對員工進行全面的崗前 培訓，提高員工的服務意識，經考核合格后方能上崗。管理處經理、副經理作為管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。在具體運作中，管理處經理既是日常工作的指揮者、監(jiān)督檢查者，又是被監(jiān)督、被評價者。關心員工、尊重員工，給員工以成就感和滿足感，讓員工認同組織目標，并盡心盡力去實現。 ①目標激勵：在公司的工作方針中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將這一長遠目標具體分解到每個部門、每個員工的目標管理責任制中，簽定年度目標管理責任制考核協(xié)議書，年終按協(xié)議考核工作業(yè)績。 3．定期向公司和業(yè)主委員會匯報工作 管理處每月 5日向公司申報月管理報告，總結本月物業(yè)管理工作，制定下月工作計劃，確保分階段實現管理目標。 1．國家及地方相關法律法規(guī)的約束 健全的法制為物業(yè)管理順利進行提供根本保證，政府部門出臺的有關物業(yè)管理法規(guī)是明確物業(yè)公司與業(yè)主雙方權利義務的基本依據。 （ 3）制訂質量管理體系實施計劃，定期向公司匯報執(zhí)行情況。 ● 設立意見箱、公司網站、公開電話，多方征求業(yè)主（住戶）意見和建議。否則，管理處對此視為服務質量不合格，按相應規(guī)定處理。 中標后開始 、確定合格供貨商，采購常用易損備品備件。 每年一次 ：對供應商的產品質量、價格、售后服務及其經營規(guī)模等進 行嚴格評審，確保維修零配件及備用品、備用件質量優(yōu)良。 自接管之日起 ：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行擔保人制度，并進行嚴格的政治審查。 自接管之日起 ：以“外馳內張”為原則，以安全、車輛、消防管理為主線，以訓練有素、行動神速、果斷干練的保安隊伍為主體，利用現代化的管理手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。提供信息咨詢、便民藥箱等無償服務，以低 于市場價提供家電維修、家政等有償服務。 規(guī)范化管理，科學化運作。丂」 2 物業(yè)管理處共 46人。保安員配備見下表： 高校住宅小區(qū)管理處保安崗位分布表 序號 崗位 人數 工作范圍 備注 1 西門 1 門崗值班 早班加 1人車輛管理 2 北門 1 門崗值班 早班加 1人車輛管理 3 巡邏 1 兩棟高層 4 巡邏 1 幼兒園 /商業(yè)用房 中班加 1人 5 巡邏 2 十三棟多層 6 小計（人） 6 7 合計 21 （ 5）環(huán)境管理部 —— 環(huán)境部長 1人：全面負責高校住宅小區(qū)的環(huán)境管理工作。 環(huán)境部長 高 中以上 一年以上相關管理經驗，責任心強，具較強的組織、協(xié)調和管理能力，有一定環(huán)境管理經驗。 20xx年 1月今 南昌分公司經理兼南昌華龍國際大廈管理處經理。埡謱痼縈咡笆瓨邏怟責贌 ?冃寨部鎦廄勄織繘哥巹埡該嵜伌Ｅ丼櫛挨跏醡笆瑓俻粁襂沞寬旹埡謌 ?帹桮掞孅雥嵜伀鞁觛轌裹埡訛攏弁ゅ冹宄瘃豴斌咧挶刌 ?俁諏埡該嵜伽萰辦嬄夌 ?俛迢嘟隡笆琴汳廐揘騂」 1 培訓管理流程圖 培訓由綜合管理部總負責，其它部門協(xié)助組織員工培訓工作，嚴格按質量管理體系要求實施培訓，并根據實際工作需要進行培訓方式、內容的調整和控制，保證培訓工作落到實處，促進團隊管理水平提高 。 8．實行內部講師制度，選擇內部具 豐富實踐經驗又有一定理論水平的員工擔任內部講師。 5．職業(yè)道德與服務技能、服務意識與服務禮儀（語言規(guī)范、行為規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、接待規(guī) 范等）。 4．外送培訓 選派骨干參加物業(yè)管理企業(yè)經理及部門經理上崗證培訓，所有管理員參加物業(yè)管理企業(yè)管理員上崗證培訓，接受最新信息，不斷提高管理水平，并取得相應證件。 加強對員工言行規(guī)范、儀容儀態(tài)的培訓。埡讅冹嬇249。 強化培訓 擬轉正員工 轉正前、后 培訓師 公司培訓教材 進一步領會公司理念，提高工作技能，適應公司發(fā)展的需要 在職培訓 公司各級各部員工 根據培訓計劃定期安排 培訓師、外聘講師 相關教材 培養(yǎng) 各級職員良好職業(yè)思維習慣，深入認同企業(yè)文化理念，學習工作作技巧，加強自我規(guī)劃。日常工作中，以《員工手冊》服務規(guī)范為準則規(guī)范自身形象。 6．崗位輪訓 有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作，拓寬員工的知識面，增強各部門相互協(xié)調的能力，提高綜合管理水平和工作效率。 7．加強員工專業(yè)技能的培訓。 10．做好內部講師講稿、教案的審查工作，指導內部講師做好教學工作，做好對內部講師的考核評定工作。 2．加強員工新技術、新技能、新理念的培訓學習，不斷提高員工的綜合素質和管理水平。 一、培訓目標 1．發(fā)揮培訓 的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的良好道德風尚。 保安員 初中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學校畢業(yè)，男身高 170CM以上，女身高 160CM以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。 —— 清潔工 13人：負責清潔保潔工作。 2． 2綜合管理部 —— 部長 1人：負責質量檢查和控制、綜合調度、各部門之間的溝通和協(xié)調、協(xié)調進行信息處理，并兼客戶服務。我們將以政治思想過硬，責任心強、服務意識優(yōu)良和有知識、 有經驗、有技能為用人標準，通過多種考核、面試方式，建立一支以目標管理責任制為基礎的高效率的高校住宅小區(qū)物業(yè)管理隊伍。 自接管之日起 ：協(xié)助舉行社區(qū)文化活動，展現江西南昌市的風采和中華民族文化的魅力。做好消防設備設施的日常巡查、維護、保養(yǎng)，消除隱患，每半年組織一次消防演習。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管理與標準化運作，實行月考核、末尾淘汰考核（操作層每半年一次、管理人員每年一次）。 自接管之日起 ：每月結算，每年預算，成本控制，財務分析，每季度向業(yè)主公布一次財務狀況。 中標后開始 ，結合我公司多年進行規(guī)范化管理的經驗，制定切實可行的各項規(guī)章制度，編制質量管理體系文件。 中標后一周內 ,熟悉物業(yè)情況。 2．信息處理 ● 綜合管理部通過各種渠道獲得信息，進行分類、整理，調度、協(xié) 調責任部門處理，跟蹤回訪處理結果，重大事項向經理匯報，暫時無法處理的事項及時向業(yè)主（住戶）作出解釋或另行約定時間處理，管理處沒有能力處理的問題及時向高校住宅小區(qū)業(yè)主委員會和公司匯報。 （ 5）按“閉環(huán) +激勵”控制系統(tǒng)，管理處“自上而下”和“自下而上”形成互相約束體系，公司質量管理部定期檢查，確保管理體系正常運作。同時定期舉行行業(yè)法規(guī)知識宣傳學習工作和行業(yè)先進管理經驗 教訓的學習借鑒工作。 4．公司及管理處內部監(jiān)督 （ 1）公司質量部門對管理處進行質量考核、管理處各職能部門相互監(jiān)督制約，內部形成質量監(jiān)督閉環(huán)體系。我公司現任的中層管理干部和班組長基本上都是通過競爭 上崗的，“不拘一格選人才”是我們公司長足發(fā)展的動力源泉。在管理過程中，將充分尊重員工，倡導規(guī)范化下的人性化管理，使員工人生價值充分得到承認，產生自信心、滿足感和奮進心。各級管理人員還要從檢查、評比 結果中對管理中存在的問題加以糾正，做到有部署，有檢查，有評價，從而保證管理的有效性和可操作性。同時我們將充分授權，在權責范圍內最大限度地調動員工的工作積極性和主動性。 交接驗收工作完成后，我公司將正式進駐，實施物 業(yè)管理。 ②負責保衛(wèi)巡視，按規(guī)定巡邏路線、時間實行 24小時巡查值班。 3．環(huán)境管理部 （ 1）清潔保潔 ①負責整個物業(yè)的清潔保潔工作。 ②負責設備突發(fā)事故的處理。 ③負責與公司 各有關職能部門的信息傳遞。在充分了解小區(qū)建筑設計特點和使用功能的基礎上，根據小區(qū)住戶的基本情況，并本著精干高效、降低成本的原則，我公司在高校住宅小區(qū)設置一個物業(yè)管理處，負責小區(qū)的物業(yè)管理，為便于管理，公司授權我公司江西南昌分公司 對物業(yè)管理處進行具體管理，物業(yè)管理處管理處經理負責制，物業(yè)管理處設經理一名，下設綜合管理部、工程部、環(huán)境管理部、安全管理部等四個部門。即由小區(qū)業(yè)主（住戶）、小區(qū)業(yè)主委員會和深圳市龍城物業(yè)管理有限公司，對高校 住宅小區(qū)物業(yè)管理處的各項管理工作進行監(jiān)督，物業(yè)管理處對高校住宅小區(qū)實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。 高效的組織架構， 24小時酒店式服務。 （ 4）給業(yè)主（住戶）免費代繳水費、電費，并代收發(fā)信件、包裹、報刊并負責通知。 （ 3）掌握各種植物習性，搞好綠化管理。對一些專業(yè)性強，維修技術復雜的大型設備（如電梯等）委托專業(yè)化公司進行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質量要求、故障處理期限有明確的規(guī)定。公司質量管理部或委派的質量內審員定期或不定期對小區(qū)內物業(yè)管理的硬件和軟件進行全面質量檢查，作為對管理處的綜合考評，以確定管理處的工作績效。 （ 2）樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務水平 以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質服務的措施：“快捷服務”和“首問責任制”，高速處理并全程跟蹤落實客戶的需求。 （ 2）定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。 ● 建立客戶服務快速反應系統(tǒng) —— 管理處設立客戶服務前臺，負責收集客戶的各種需求信息，并根據需求信息，協(xié)調、調度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作，高速反饋、處理客戶的意見及需求。正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現員工滿意，業(yè)主、住戶滿意?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。 ● 科學培訓。 ● 定員、定崗、定編、定崗位工作標準。該體系的核心要素是管理體系、管理職責、資源提供、產品服務的實現、監(jiān)視和測量，通過該體系，將對物業(yè)管理的策劃、驗收接管、房屋管理、設備設施管理、安 全管理、清潔綠化管理、檔案資料管理等整個過程進行全面有效控制，確保規(guī)范高質量運作。 六、工作重點 （一）整體形象 高校住 宅小區(qū)是具有高素質的南昌市省屬高校青年教師居住的大型社區(qū)，配套項目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代表著南昌市高校教師的溫文儒雅知識淵博的形象，塑造物業(yè)整體形象成為物業(yè)管理公司一項重要任務。 ● 零干擾 —— 在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地 面濕滑造成行走不便。 ● 最優(yōu)理念 即每個員工都有明確的職責范圍，在服務過程中遇到的任何問題，都要設計出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、經濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果。公司共管理出了六個“國優(yōu)”、九個“省優(yōu)”和十多個“市優(yōu)”項目，擁有“國優(yōu)”數量在全國名列前茅，是含 “金”量最高的物業(yè)管理企業(yè)之一。 精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，持續(xù)改進，不斷創(chuàng)新，以全新的經營理念、規(guī)范化的管理、優(yōu)質的服務為客戶營造美好的工作、生活環(huán)境。 以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當前和未來的需求。 ● 安全 外馳內張，嚴密防范，構筑業(yè)主（住戶）放心、滿意的安全舒適生活空間。在江西南昌市，我公司目前管理著華龍國際大廈項目，該項目的物業(yè)管理工作可作為高校住宅小區(qū)的強大支援后盾。 ● 探索、學習、創(chuàng)新、提升、領先 即在管理寫字樓、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設施等領域進行不懈的探索，尋求適合這些領域 的管理方法。同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示等措施后，方可進行工作，維修完畢，立即清理現場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。同時，居住在小區(qū)里的是高校教師，對安全管理要求高，所以，治安安全尤為重要。 （二）嚴密的安全管理體系 ● 以“外馳內張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現代化的手段，依靠先進的技術設備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。練就其過硬的思想 和身體素質。轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等。 （四）嚴格的監(jiān)督管理系統(tǒng) 各項工作要真正做到規(guī) 范管理、有效運作，必須要有嚴格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。 ●構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系統(tǒng) —— 數字化社區(qū)網站，并以此網站為平臺，構建客戶頻道、內部管理頻道等功能區(qū)，實現客戶、公司、物業(yè)管理處三方網絡在線式服務與管理。隨 著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現出高速發(fā)展之勢，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶