【正文】 埡誚瘇標(biāo) 員工培訓(xùn)計(jì)劃表 培訓(xùn)種類 培訓(xùn)對(duì)象 時(shí)間安排 培訓(xùn)師資 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)目標(biāo) 崗前培訓(xùn) 新到崗員工 正式上崗前 人力資源部管理員 員工手冊(cè)、公司制度 了解 公司基本要求及相關(guān)制度 公司領(lǐng)導(dǎo) 讓新員工了解公司發(fā)展歷程、未來(lái)發(fā)展思路及公司企業(yè)理念等 入職引導(dǎo) 新到崗員工 到崗之日 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 應(yīng)知應(yīng)會(huì) 熟悉工作場(chǎng)所、崗位職責(zé)及崗位要求 入職培訓(xùn) 試用期員工 試用期 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 熟悉公司企業(yè)文化、組織環(huán)境，進(jìn)一步熟悉公司規(guī)章制度、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作技能。公司在《員工手冊(cè)》中，專門(mén)制訂工作服務(wù)規(guī)范，包括儀容、儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言、接待等規(guī)范要求，在上崗前先行培訓(xùn)，經(jīng)考核達(dá)到要求后方可上崗。 5．跟班培訓(xùn) 在入駐公司人力資源部派人對(duì)擬抽調(diào)到高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處的員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，以后對(duì)抽調(diào)到高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處工作的管理人員、工程技術(shù)人員先到公司本部強(qiáng)化培訓(xùn)，了解高校住宅小區(qū)物業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)一步熟悉物業(yè) 管理的工作程序，提高管理水平，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，掌握實(shí)際工作能力和處理問(wèn)題的方法。 6．文化基礎(chǔ)知識(shí)。 9．聘請(qǐng)專家擔(dān)任我們的兼職指導(dǎo)教師，使員工能不斷地學(xué)習(xí)到最新知識(shí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高綜合素質(zhì)。 1．及時(shí)組織相關(guān)新政策、新法規(guī)的傳達(dá)學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行和宣傳工作。 ,箌亂舠 第二節(jié) 管理人員的培訓(xùn) 公司將員工持續(xù)性培訓(xùn)學(xué)習(xí)作為公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略之一，充分發(fā)揮培訓(xùn)的再教育功能，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，將員工培養(yǎng)成復(fù)合型優(yōu)秀物業(yè)管理人才，為全面實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為江西南昌市物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀管理人才。 操作層員工 水電維修工 高中（中技）以上 持專業(yè)上崗證（電工證等），有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動(dòng)手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞。 —— 綠化工 2人：負(fù)責(zé)綠化管理。 2．人員配置說(shuō)明 2． 1經(jīng)理室 經(jīng)理 1人：全面負(fù)責(zé)管理處日常工作，與業(yè)主（住戶）和有關(guān)單位進(jìn)行有效溝通與協(xié) 調(diào)。 第一節(jié) 管理人員配備 科學(xué)化、最優(yōu)化人力資源配置，是確保高校住宅小區(qū)物業(yè)管理各項(xiàng)管理目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。同時(shí)，征詢、了解業(yè)主（住戶）的需求，不斷完善便民服務(wù)功能。確定四級(jí)治安狀態(tài)，并根據(jù)各級(jí)治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。新聘用員工試用期滿后對(duì)其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評(píng)，合格者正式上崗，不合格者淘汰。 每年一次 ：與業(yè)主委員會(huì)、專業(yè)服務(wù)公司、政府各職能部門(mén)等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷提高。 中標(biāo)后開(kāi)始 “全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，制訂詳細(xì)的操作性強(qiáng)的物業(yè)管理方案。 3．一般性報(bào)修、 維修處理流程 一般性報(bào)修、維修處理流程圖 4． 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 突發(fā)事件和重大維修、搶修處理流程圖 二、工作計(jì)劃 （一）前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃 前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃表 序號(hào) 計(jì) 劃 內(nèi) 容 計(jì) 劃 時(shí) 間 ，成立物業(yè)管理處籌備組，開(kāi)始前期準(zhǔn)備工作。 ● 綜合管理部日常進(jìn)行客戶回訪、征求業(yè)主（住戶）需求信息。 （ 4）制訂、公布服務(wù)承諾，并要求全體員工堅(jiān)決做到，接受監(jiān)督。高校住宅小區(qū)物業(yè)管理處將嚴(yán)格遵循相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，確保管理服務(wù)工作在法規(guī)范圍內(nèi)健康、有序開(kāi)展。定期向高校 住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)工作情況。 ②崗位激勵(lì)：實(shí)行內(nèi)部公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)上崗的辦法，為有真才實(shí)學(xué)的員工充分發(fā)揮自已的聰明才智提供舞臺(tái)。 ①尊重員工 —— 激勵(lì)的基本原則 尊重是人與人之間基于價(jià)值評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的一種態(tài)度和行為。各項(xiàng)指令下達(dá)后，執(zhí)行人員 ——各部長(zhǎng)、員工即開(kāi)始動(dòng)作，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到各級(jí)指揮機(jī)構(gòu)，供部長(zhǎng)、經(jīng)理作出校正、判斷、評(píng)價(jià)。 5．操作層（各部門(mén)）職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。 由管理處經(jīng)理、公司工程技術(shù)人員等組成驗(yàn)收組，按物 業(yè)管理要求全面對(duì)小區(qū)的建筑及設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收， 同業(yè)主委員會(huì)、現(xiàn)管理單位做好 交接及記錄工作。 4．安全管理部 ①負(fù)責(zé)安全管理工作計(jì)劃的制訂和實(shí)施。 ⑤按設(shè)備性能要求，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運(yùn)行責(zé)任事故發(fā)生。 （ 2）維修管理 ①負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、檢測(cè)與維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。 ②對(duì)投訴進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。 二、內(nèi)部管理架構(gòu) （一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能。 （二）物業(yè)管理實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制 為了保證服務(wù)水平，控制管理質(zhì)量，為業(yè)主（住戶）提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理活動(dòng)中，將實(shí)行三重監(jiān)管機(jī)制。 采取 ISO9000質(zhì)量管理體系。 （ 3）根據(jù)業(yè)主的需要，有針對(duì)性地開(kāi)展一些特約服務(wù)，如：幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物防治法，定期對(duì)“四害”進(jìn)行消殺。 每臺(tái)設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理。管理人員每天至少對(duì)小區(qū)巡視檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員 對(duì)小區(qū)全面檢查一次，分別作為對(duì)各崗位人員的考核依據(jù)。 高效的運(yùn)作機(jī)制 （ 1）導(dǎo)入 ISO9000質(zhì)量管理體系 將 ISO9000這一國(guó)際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的物業(yè)管理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客 戶的期望。 八、管理特色 在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將就安全管理、機(jī)電設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等 方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下（具體內(nèi)容詳見(jiàn)后面有關(guān)章節(jié)）： 加強(qiáng)安全管理工作 （ 1）“人防、技防、物防”三防結(jié)合，以“外馳內(nèi)張”為原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破壞活動(dòng)。在數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識(shí)、 物業(yè)管理法規(guī)園地、信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)，并可通過(guò)網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，體現(xiàn)現(xiàn)代化的物業(yè)管理服務(wù)。 （五）高效 的客戶關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng) 我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人 —— 外部客戶，員工 —— 內(nèi)部客戶。 ● 內(nèi)部職稱評(píng)定。促進(jìn)能力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進(jìn)取的心態(tài)。龍城物業(yè)在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，將對(duì)人力資源管理進(jìn)行全程的有效控制。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們導(dǎo)入 ISO9000質(zhì)量管理體系，對(duì)整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過(guò)程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明示需求及潛在的期望，確?？蛻魸M意。在高校住宅小區(qū)的物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)?！翱蛻粝氲降奈覀円呀?jīng)做到，客戶未想到的我們超前思維”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿 足客戶的需求。 以“沒(méi)有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)”理念；“探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先”理念；“換位思考”理念以及“零干擾”、“零缺陷”等理念。 公司多次在國(guó)家、省、市各級(jí)物業(yè)管理考評(píng)中取得優(yōu)異成績(jī)，創(chuàng)立了“龍城物業(yè)”知名品牌。 科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的隨意性，以“法治”代替“人治”。 為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。 四、管理目標(biāo) ● 一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項(xiàng)工作有條不紊地開(kāi)展。 （二）理念優(yōu)勢(shì) —— 以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想 理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉。通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。 ● 零缺陷 就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點(diǎn)）降低到“零”的一種管理方法。 （三）社區(qū)文化 社區(qū)文化是我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實(shí) 施物業(yè)管理工作的潤(rùn)滑劑。 ● 治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮的指揮體系，針對(duì)不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相 應(yīng)的處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。 ● 實(shí)行擔(dān)保人制度。專業(yè)技術(shù)工人和保安人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門(mén)負(fù)責(zé)人、工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降級(jí)或淘汰。 采用“閉環(huán) +激勵(lì)”管理控制體系，通過(guò)個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和分公司（公司）大閉環(huán)控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按 計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。通過(guò)客戶頻道，客戶可把自己 的意見(jiàn)或需求（如報(bào)修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門(mén)落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給客戶；通過(guò)內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控制各部門(mén)、物業(yè)管理處的管理情況。客戶不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具新穎感。對(duì)進(jìn)入小區(qū)的來(lái)訪人員， 值勤保安員先問(wèn)好，再詢問(wèn)其來(lái)訪事由及被訪者姓名，有禮貌地嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)（填寫(xiě)來(lái)訪人員登記表，包裹定點(diǎn)存放等）后方可進(jìn)入。同時(shí)，通過(guò)目標(biāo)激勵(lì)、崗位激勵(lì)、獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤(rùn)滑劑”。 機(jī)電設(shè)備的有力保障 高校住宅小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會(huì)引起電梯停止運(yùn)行等后果，嚴(yán)重影響到住戶的日常生活、活動(dòng)的正常進(jìn)行，而且有可能會(huì)引發(fā)混亂，所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保證高校住宅小區(qū)各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的重要保障。 注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理 （ 1）科技清潔。 增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平 （ 1）以問(wèn)卷等形式征詢廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求，日常至少每半年向業(yè)主（住戶）征詢一次意見(jiàn)，不斷提高、改進(jìn)我們的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。 “寓管理于服務(wù)之中”，這是我們的追求。 一、管理方式 （一）溫馨微笑服務(wù)模式 物業(yè)管理不僅僅體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)共有（用）部位的維護(hù)（修）保養(yǎng)方面，而且還表現(xiàn)在對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)共同事務(wù)的管理和服務(wù)上。 ISO9000質(zhì)量管理體系主要強(qiáng)調(diào)對(duì)與產(chǎn)品（服務(wù)）有關(guān)的過(guò)程進(jìn)行控制，并不斷地審核和監(jiān)督，及時(shí)采取糾正、預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)，從而不斷增強(qiáng)顧客滿意度。 ②定期對(duì)質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進(jìn)行檢查。 ③負(fù)責(zé)各類技術(shù)資料的收集、歸納、整理。 ②填寫(xiě)設(shè)備的運(yùn)行記錄，資料保存完好。 （ 2）綠化管理 ①負(fù)責(zé)綠化的養(yǎng)護(hù)管理（施肥、造型、修剪等），維護(hù)整體環(huán)境形象，創(chuàng)最佳生態(tài)環(huán)境。 三、管理運(yùn)作程序 （一）整體運(yùn)作流程 機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 3．所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時(shí)充分考慮業(yè)主要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對(duì)管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的 訂立中，形成一個(gè)嚴(yán)密的閉環(huán)。 （ 1）激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制主要通過(guò)周密的計(jì)劃，目標(biāo)管理和借助良好的組織結(jié)構(gòu)所明確的職責(zé)，把努力 —— 成績(jī) —— 報(bào)酬 —— 滿足這一連鎖關(guān)系結(jié)合到整個(gè)的管理系統(tǒng)中去，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)調(diào)節(jié)改造、對(duì)外適應(yīng)拓展的功效。 ④參與 —— 激勵(lì)的重要方式 激勵(lì)每一位員工都成為優(yōu)秀員工；信任員工，讓員工參與有關(guān)組織目標(biāo)、計(jì)劃以及同他們切身利益有關(guān)的決策；信賴員工，認(rèn)真聽(tīng)取他們的建議和意見(jiàn)；對(duì)提出合理化建議者進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。所有員工佩帶工作牌上崗，以便公開(kāi)接受監(jiān)督。從高校住宅小區(qū)管理處內(nèi)部的 管理服務(wù)機(jī)制來(lái)說(shuō)，完善其自我約束機(jī)制的實(shí)質(zhì)，就是要遵循自律性規(guī)律進(jìn)行管理。管理處嚴(yán)格自律，在法律法規(guī)及相關(guān)合同約定范圍內(nèi)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，不濫用權(quán)力、不推卸責(zé)任。 ● 每半年組織召開(kāi)一次業(yè)主（住戶）意見(jiàn)征詢會(huì)。 ● 實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。 中標(biāo)后即開(kāi)始 ：對(duì)各工種進(jìn)行上崗前培訓(xùn)。 自接管之日起 （住戶）意見(jiàn)調(diào)查：認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主（住戶）意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越業(yè)主（住戶）的需求。各工種上崗前先進(jìn)行基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可上崗。每年由專業(yè)技術(shù)人員對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測(cè)、鑒定，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、外公共區(qū)域、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保潔內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。 采取自辦培訓(xùn)、聯(lián)辦培訓(xùn)、外送培訓(xùn) 、參觀學(xué)習(xí)等方式，為打造物業(yè)精品提供智力和能量支持。 4．為降低管理成本，減少小區(qū)業(yè)主的支出，在滿足日常管理的情況下，人員要求一專多能、精干高效。 2．