【正文】 處理客戶抱怨 業(yè)務部接收到客戶口頭、電話、傳真、信函、 Email 的抱怨、投訴時，應認真及時地將客戶抱怨內(nèi)容記錄于“客戶抱怨處理單”上，然后進行分析、處理。 業(yè)務部業(yè)務員采取郵寄、傳真、 Email 或親自拜訪等方式，將“客戶滿意度調(diào)查表”交客戶填制并跟催客戶回復。 ，本著持續(xù)改善的精神亦應分析客戶不滿意的方面并記錄，以提報管理審查會議討論。 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 編號： SQP19 版 /修： A/0 頁碼：第 2 頁，共 2 頁 質(zhì)檢科根據(jù)客戶驗貨及客訴狀況每月進行匯總分析。 3．職責 總經(jīng)辦是文件與資料控制的管理部門。 ； ： 內(nèi)容涉及多個部門，需由多個部門協(xié)調(diào)配合才能完成某項業(yè)務并以公司名義發(fā)出的文件。 文件與資料的修改和作廢 每年年底對質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件的有效性進行評審，必要時可以作出修改 。 已作廢的文件和資料由總經(jīng)辦文控員負責收回，收回的失效文件需加蓋“作廢”章。 編號： SQP01 版 /修： A/0 頁碼：第 5 頁，共 6 頁 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 總經(jīng)辦每年 6 月、 12 月底或文件專管人離職時，依據(jù)“文件收發(fā)登記表”、 “受控文件清單”核查現(xiàn)場使用的文件與資料是否完整、有效。 適用于顧客要求樣品的試制、修改和交付全過程。 車板組組長安排車板人員按“樣衣生產(chǎn)通知單”或客人提供的原板及資料生產(chǎn)樣衣，樣衣完成后，車板組長須全面 核對工藝、質(zhì)量要求。 4．工作程序 包裝 成品經(jīng)包裝完成并 貼 好“ 條碼 ”后，由 生產(chǎn) 部主管或包裝組長通知質(zhì)檢員驗貨。 編號： SQP19 版 /修： A/0 頁碼：第 2 頁，共 2 頁 包裝 部主管對不良品判定結果無異議，需按《不合格品控制程序》處理。 業(yè)務部 負責與顧客的聯(lián)系，明確顧客要求； 負責傳送資料 (客人做衣資料、更改資料、樣衣 )給技術科； 技術科 負責樣衣紙樣的制作； 負責整理客人資料，編寫樣衣生產(chǎn)制造通知單； 主持樣衣制作前的產(chǎn)前會，傳達客人要 求； 負責樣衣制作完成后的工藝技術、質(zhì)量要求的確認。 裁術收到紙樣人員的“樣衣生產(chǎn)制造通知單”、紙樣、樣衣等資料后，開裁樣衣。 車辦組收發(fā)員對檢查合格后的樣衣送后整部做手工、大燙、包裝等工藝。 技術科接收“樣衣制作通知單”后，及時安排紙樣人員制作樣衣紙樣，并由紙樣人員編寫“樣衣生產(chǎn)制造通知單”，編寫完成后交技術科主管審核 無誤后，紙樣人員將“樣衣生產(chǎn)制造通知單”、紙樣、樣衣等資料交給裁床，通知開裁樣衣，將樣衣制作資料交工藝科，通知制作樣衣。 《 檢驗標準書 》 《不合格品控制程序》 《糾正及預防措施管理程序》 《成品檢驗報告》 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免 費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 中山桑芭絲服裝有限公司 程 序 文 件 樣衣制作控制程序 編號： SQP 版本 /修改狀態(tài)： A/0 生效日期： 20xx 年 月 日 頁碼：第 1 頁，共 3 頁 擬制： 審核： 批準： 對樣衣的制作全過程進行控制，以確保制作的樣衣能夠滿足顧客的要求。若需客戶驗貨者， 在業(yè)務部接到質(zhì)檢科驗貨報告后通知客戶驗貨。 3．職責 質(zhì)檢科負責成品的檢驗、判定及糾正措施實施效果的確認。 裁床收到紙樣人員的“樣衣生產(chǎn)通知單”及紙樣等資料后，開裁樣衣。 經(jīng)批準可外發(fā)的文件，按照 執(zhí)行。 總經(jīng)辦資料室需準備一套文件與資料的副本，并加蓋“副本”章。 各類表單、記錄由相關部門或指定人員按規(guī)定保存期限存檔，保存期終止時交文控員按規(guī)定程序銷毀。 所有經(jīng)批準的文件與資料均由文控員負責發(fā)放，并必須在“文件收發(fā)登記表”上簽字。 非受控文件 :質(zhì)量文件的參考資料或與產(chǎn)品品質(zhì)無直接關系的文件。 《糾正和預防措施管理程序》 《進料品質(zhì)狀況月報》 《車縫部不良項目及不良數(shù)說明》 《車縫大組不良項目及不良數(shù)匯總表》 《車縫月統(tǒng)計分析質(zhì)量改善報告》 《客人驗貨及客訴月統(tǒng)計報告》 《 QA驗貨月統(tǒng)計報告》 《顧客滿意度評核報告》 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 中山桑芭絲服裝有限公司 程序文件 文件與資料控制程序 編號： SQP01 版本 /修改狀態(tài)： A/0 生效日期： 20xx 年 月 日 頁碼：第 1頁，共 6頁 擬制：朱文君 審核： 批準： 2． 目的 對公司所有的文件和資料進行控制，確保相關部門和人員能夠得到并使用文件的有效版本，防止文件的流失、泄密。 資料匯集 “進料檢驗日報表”統(tǒng)計供應 商送貨批次、允收、拒收、特采狀況，每月進行匯總計算供應商品質(zhì)合格率。 2 =86 將客戶滿意度與目標比較以評價其達成目標的程度。 定期進行客戶滿意度測評 管理資源吧 （ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 編號： SQP15 版 /修： A/0 頁碼：第 2 頁，共 3 頁 客戶滿意度確認的項目包括： 所提供產(chǎn)品的質(zhì)量； 準時交付的能力； 服務； 客訴及退貨的處理； 價格的滿意度； 其他。 業(yè)務部需建立客戶來電、來函、來訪信息反饋網(wǎng)，并將收集的信息分類處理后記錄在“客戶反饋信息表”內(nèi)，及時反饋給相關部門進行處理。具體事項依《內(nèi)訓管理規(guī)范實施》。 教育和培訓 管理資源吧（ ），海量企業(yè)管理資料免費下載！ 更多免費下載，敬請登陸： 編號： SQP04 版 /修： A/0 頁碼：第 2 頁， 共 4 頁 新進人員培訓 a. 新進人員報到時，人事行政部應就實際人數(shù)考慮給予集中或個別培訓，其內(nèi)容包括：公司簡介、管理制度、安全文明、質(zhì)量要求、福利待遇等，并保留記錄。 2．適用范圍 適用于本公司從事產(chǎn)品生產(chǎn)和服務人員的管理和培訓。 質(zhì)檢部 每日須對 振鏡 組、 組裝 組、 包裝組 執(zhí)行巡回檢驗，依據(jù)“ 工藝流程圖 ”、“ 作業(yè)指導書 ” 、“檢驗標準” 、“樣板” 進行判定，將檢驗結果記錄于“ 質(zhì)檢部 巡檢日報表”并及時反饋給前各 生產(chǎn) 組長、主管。 制程檢驗流 程圖 首件檢驗 組裝 組長按樣 板 及“ 產(chǎn)品清單、圖紙 ”制作首件樣版。 糾正措施及其跟蹤和 驗證 “內(nèi)審不合格項報告 /糾正措施表”及時分析原因，制訂糾正措施并報告管理者代表審批。 審核組提前一周將“內(nèi)審實施計劃”發(fā)給受審部門，受審部門按日程安排好接待人員和資料 /證據(jù)的準備工作。 審核組成員協(xié)助審核組長實施“內(nèi)審實施計劃”。 3. 定義 和縮略語 內(nèi)審：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核。 4． 10 公司對主管及相關員工，每年進行兩次保密教育，定期檢查保密工作。 4． 5 寄發(fā)公司秘密，由文檔秘書負責，并登記備案。 3． 4 對公司所產(chǎn)生的秘密事項應當及時確定密級，最遲不得超過 10 日，對以往的文件應于本制度發(fā)布后三個月內(nèi)整理完畢，并確定密級。 1． 4 保守公司秘密的工作，實行積極防范，突出重點，既確保公司秘密，又便于各項工作的方針。 正常辭工，且提前一個月提出辭職申請者以及辭退者，發(fā)給正常工資，退還所有押金、保證金。 人事行政部接到“離職審批表”后，進行核查確認，簽署意見后，報總經(jīng)辦審批。 自動離職者，視為自愿放棄在本公司的一切權益，并可根據(jù)其行為對本公司造成的損害，予以追究其經(jīng)濟責任和法律責任。 被辭退人員的處理結果要經(jīng)人事行政部備案。 e. 其他情形 。 屬正常辭工者，申請期滿后，根據(jù)生產(chǎn)、工作情況，最長延期不超過 30 天，經(jīng)部門主管同意并在“離廠手續(xù)清單”上簽署意見后，方可辦理正常離職手續(xù)；非正常 辭工者，部門主管應將認定意見通知到人，員工有異議的，可向人事行政部提出復議。 員工調(diào)動、晉升、降職程序： 公司根據(jù)工作和員工的工作能力及工作表現(xiàn)，對員工進行調(diào)動、晉升、降職的職務安排，具體程序如下： 部門負責人提出員工的工作調(diào)動、職務升降的建議，填寫“員工調(diào)動申請表”關人事行政部審核。 上崗 : 由用工部門主管向新同事解釋崗位工作職責、工作要求，對其試用期工作做出安排，介紹同事相互認識，新員工正式進入試用期。 中高層管理人員及特殊崗位人員 (特殊崗位人員指保管、保安、財會、報關員、司機等 )可根據(jù)招聘條件及招聘預算費用主要通過各級人才市場、媒體廣告、人才網(wǎng)頁進行招聘。 ，應采取有效防護措施，外包裝標識應清楚寫明產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、發(fā)運地以及各種應有的貯運圖示標志。 倉庫內(nèi)材料 及產(chǎn)品應妥善保存，避免鼠咬蟲耗、受塵、生潮。 搬運中的防護 本公司的搬運工具有：電梯、手推車、木筐、膠筐等。 如果檢驗員發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，可以通過材料的領用記錄以及產(chǎn)量結算表可以追查責任 者，將質(zhì)量問題影響的損失控制在最小范圍。 車間半成品的標識與追溯 在車間內(nèi)每 批物料 均以 物料盒 上的 規(guī)格 、 型號 、 品名、 件數(shù)作為標識。 倉庫中 機箱 存放處應有表示物料增減狀態(tài)的“存貨卡”。 可返工成品由工廠部進行返工處理。 抽檢不合格之半成品管制 質(zhì)檢科 QC 抽檢各階段半成品質(zhì)量為不合格時，由車間 各 組找出不合格半成品后返工，返工后再由組檢 員 100%檢查， QC 再進行抽檢，于記錄注明是第幾次復查，合格后放行。 若生產(chǎn) 廠長 根據(jù)生產(chǎn)進度需特采， 則按《特采管制程序》執(zhí)行，反之做退貨處理，由 原材料 倉或輔料倉安排退貨。 廣州瑞塔光電科技 有限公司 程 序 文 件 不合格品控制程序 編號： RTQP18 版本 /修改狀態(tài)： A/0 生效日期： 20xx 年 08 月 09 日 頁碼：第 1 頁，共 3 頁 擬制： 唐昌順 審核： 唐昌順 批準： 1． 目的 確保不合格品能由權責單位迅速加以管制，防止不合格品的誤用、混用，以及品質(zhì)問題再擴大發(fā)生，并確保出貨產(chǎn)品質(zhì)量符合客戶要求。 進料管制 ： 若進料檢驗發(fā)現(xiàn) 機箱 、輔料、外發(fā)加工品規(guī)格不符，要進行標示、隔離放置，并及時報告上級主管，以便作出退貨處理。 不良 明顯的 半成品、物料 ，作報廢處理。 編號： RTQP18 版 /修： A/0 頁碼：第 3 頁，共 3 頁 成品交付后不合格品控制 成品交付后，由銷售部或客戶退回的不合格品，由工廠部分為可返工和不可返工兩類。 檢驗后，應即刻填寫“進料檢驗報告”，于被檢 機箱 瑕疵處貼上“ ”紅箭頭標簽加以標識。 半成品的標識 振鏡 的標識與追溯 振鏡 經(jīng) 調(diào)試 進入包 裝盒 工序，在 包裝 盒 上打上 編號 、 規(guī)格、型號、 件數(shù)以此作出標識，便于 組裝時對號。 車 間 員工在生產(chǎn)半成品時，按流水作業(yè)，每 臺 的 機箱 、 激光器、振鏡 的編號必須核對清楚后生產(chǎn)，工 序完成后，憑 實際 數(shù)量上報產(chǎn)量，同時便于返工時查找返工人員。 成品倉負責庫存、成品的入庫、搬運、儲存、發(fā)放及盤點防護。 編號： SQP13 版 /修： A/0 頁碼： 第 2 頁，共 2 頁 成品入庫后要按分類標識和指定地點存放，亦應貫徹“先入先出”的原則。 交付產(chǎn)品必須是經(jīng)過最終檢驗合格的產(chǎn)品，且有關記錄齊全并得到認可。 聯(lián)絡本地和內(nèi)地 勞務部門（如職業(yè)介紹所）、技工學校、職 ！ 編號： S05–01001 版 /修： A/0 頁碼：第 2 頁，共 8 頁 業(yè)學校、或就近發(fā)布招聘通告。 ！ 編號： S05–01001 版 /修： A/0 頁碼：第 3 頁，共 8 頁 人事行政部引導新進人員，逐項協(xié)助辦理以下事項： “試用期合同” 招聘生產(chǎn)線工人程序見“關于招聘生產(chǎn)線工人的流水程序” 入職培訓： 人事行政部對入職員工進行入職培訓，介紹公司基本情況及企業(yè)文化，組織學習有關規(guī)章制度和安全消防知識，并就新員工提出的問題予以解答或解決。不愿簽