【正文】 ”！ ? 結果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。此時你如何與此部門溝通，讓其知道錯誤并共商未來防范之道 情景模擬五：當雙方看法有所差異時，如何協(xié)調 ? 由于客戶或領導的特殊要求，你必須要求另外一個配合部門（審批、申辦、工程）加快時程完成一項其部門應負責的任務，但由于對方需要更長時間來完成，無法配合你的要求，你會如何協(xié)調使雙方時效更趨一致？ 參考指引 （ 4）研擬錯誤防范之道 反饋具體錯誤及其 影響，并征詢對方看法 讓對方有機會 解釋犯錯的原委 以具體數(shù)據(jù)印證 問題，并提出自己建議 對問題達到 共識，并共商防范之道 （ 5）時效有差異時如何協(xié)商 先不要壓迫對方， 了解對方潛在困難和障礙 將困難和障礙分解 成細小的可操控環(huán)節(jié) 以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié) 困難，并確定資源需求 總結雙方行動及 資源需求，力求趨于一致 怎樣和用戶溝通 ? 我們每天都要和用戶打交道，與用戶進行溝通很重要。 ? 抑郁質： 敏感、穩(wěn)重、情感體驗深刻，容易感覺到別人不易覺察的細小事物，內(nèi)心活動豐富，易疲倦，孤僻，具有內(nèi)傾性。 – 每個人的需要層次是不同的 ， 激勵要因人而異 。 – 通過有效的溝通 ， 讓下屬充分認識到完成任務的價值 ， 可以將低效價轉變成高效價 。 – 對下屬的某種行為視而不見 ， 不加理睬 ， 可以減少下屬這種行為的出現(xiàn) 。 – 給每個下屬都創(chuàng)造同等的機會 ， 機會均等才是真的的公平 – 在獎酬上絕對不能一碗水端平 ， 獎酬是下屬績效的體現(xiàn) ， 績效不同獎酬也不一樣 – 對下屬評價要用眼睛去看 ， 不能用耳朵去聽 ， 這樣會讓 ―會哭的孩子有奶喝 ， 不會的孩子沒奶喝 。 討論：這則寓言說明了什么？ 北風雖然令人生畏，但卻使人極力反抗。 建立影響力 規(guī)則一：要有一顆“公心” 要點一：堅持原則 要點二：不偏不倚，一視同仁 要點三：一心為大家 要點四：積極奉獻 建立影響力 規(guī)則二：成為業(yè)務的“領頭羊” 作為領導者除了對于業(yè)務的細節(jié)、方法、 途徑等了如指掌外，他之所以能夠成為業(yè)務上 面的領頭羊，關鍵在于他深刻理解這一業(yè)務與 公司發(fā)展之間的關系，這一業(yè)務同公司其他業(yè) 務之間的關系，這樣就不是單純地從業(yè)務角度 思考問題，而是從全局、從利潤、從發(fā)展、從 可行性、可操作性等方面來考慮問題。親和就是領導與下 屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。如要殺他們罷，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長官戰(zhàn)死而不肯救，這該怎么辦” ? 孟子答：“ 平時兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。管理之道就是“安人之道” 下屬的不安 ? 不會做 ? 不肯做 ? 不敢做 ? 不多做 ? 不當做 ? 不會做的不安，是由于知識不足、技術欠佳、過程不明了，或者標準不確定，所以必須“教他”； ? 不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他”； ? 不敢做的不安，表現(xiàn)在怕做錯，怕挨罵受罰，務必要“諒他”； ? 不多做的不安，則是內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應該“信他”； ? 不當做的不安，無非已經(jīng)做錯了事，惟恐從此不再受到信任，所以應該“用他”。摧挫之極，心性不驚。 所謂 “ 改善 ” ， 是由于持續(xù)不斷的努力 ， 所產(chǎn)生的諸多的小步伐改進 ， 而逐次累積而成 。原來送來的這些傳真文件少了幾個，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過來。 ” 王領班首先發(fā)言 ，他接著問今天 “ 事故 ” 的直接責任人 —— 送錯文件的前臺小夏： “ 小夏你說說看 ， 你今天為什么會犯這樣的錯誤 。 我們賓館正式運營不久 ， 很多小事情需要我們逐步的完善起來 ， 今天的事情我不想在追究誰的責任了 ， 但是我們要以今天的事情作為一個機會 ， 給我們賓館在傳真文件工作上定一個制度 。 ?王領班最后看看表 ， 整個會議只用了半個小時 。 改善零件在庫周轉率 ? 整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進行最低庫存量管理，能夠做到必要時能立即取出有用的物品。 ? 電腦平時不管它，染了病毒全癱瘓 ? 設備平時不保養(yǎng)，出了大事不意外 降低生產(chǎn)成本 ? 通過實施 5S，可以減少人員、設備、場所、時間等等的浪費，從而降低生產(chǎn)成本。 清掃推行思路 ? 最好能分配每個人應負責清潔的區(qū)域 。 保障企業(yè)安全生產(chǎn) ? 儲存明確，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。后來不知道哪天，你有會在某個地方發(fā)現(xiàn)了你要找的工具，但是這時你卻不需要用它了，心里十分郁悶，然后把它丟在一邊。 如果是按照我們的標準操作 ， 但是還出現(xiàn)問題 ， 說明我們的標準還有漏洞 ， 這首先是我的責任 ， 同時也是我們大家的責任 ， 我們以此為契機 ， 去檢查修正我們的標準 。 但是這件事情背后還有更加深刻的原因 ， 就是我們在傳真文件這個工作上沒有標準程序 ， 出現(xiàn)了掉鏈子的情況 。王領班心里想：“這樣搞不出差錯才怪呢！”在現(xiàn)場觀察后，王領班馬上將相關的服務人員召集在一起，開了一個現(xiàn)場會議。不一會，服務人員就急急忙忙地將文件送到這為李先生的房間。 ? 顧客 – 使用、應用并直接收益于來自現(xiàn)場的產(chǎn)品和服務的人們 – 顧客的精確理解是：處于下一個流程的人、工作組或部門 工作現(xiàn)場的四大核心要素 ? 工作流程 ——工作現(xiàn)場中各種活動的次序和步驟 ? 關鍵人物 ——在工作現(xiàn)場中扮演關鍵角色和職能的人 ? 核心資源 ——工作現(xiàn)場中核心的設備、機械、設施或工作場所、場所布置、環(huán)境等 ? 工作標準 ——工作現(xiàn)場中確定下來的處理各種事情的最佳方法 思考：考察自己的工作現(xiàn)場 ? 誰是供應者？ ? 誰是顧客？ ? 工作流程是什么？ ? 誰是關鍵人物？ ? 哪些是核心資源？ ? 有哪些工作標準？ 什么是工作現(xiàn)場的改善 ? 現(xiàn)場的工作管理活動 ， 主要可分為兩種：“ 維持 ” 和 “ 改善 ” 。我化為佛，未佛皆魔。強恕而行，求仁莫近焉 ? “強”即雖難也要盡力而為 ? “恕”即將心比已，推己及人，待人如待己 ? 難題：我敬人而人不敬我怎么辦？ – 自審是否有不敬之處 – 若無不敬之處，就不理他，“ 則與禽獸奚擇哉于禽獸又何難焉 ”，萬不得已就用法制裁 – 對待中國員工，管他，他偏不服；理他，他又將信將疑。 ?讓員工感到是你在關心下屬，而不是組織規(guī)定 的。 建立影響力 規(guī)則六：堅持 如果你希望自己具有影響力，你要問問自己： ?你是否是最后一個堅守陣地的人？ ?你是否在公司遇到了前所未有的困難的時候，仍然堅持你自己的 信念和工作，并去影響你的下屬？ ?當你在困難面前也感到難以承受的時候，你是否比你的下屬還早 想到了退卻？ ?當你的下屬在困難面前滿腹牢騷、怨言四起的時候，你是否表現(xiàn) 出與他們相同的看法？ ?當上下左右都對你的做法表示出懷疑和抗拒的時候，你是否能夠 在孤獨當中仍然“奮然前行”？ 建立影響力 規(guī)則七：親和力 領導和個人魅力雖然是自己不斷修煉的結 果，但有沒有個人魅力、有多大魅力，主要還 在于其他人的感受和評價，尤其是直接的下屬。 權力與影響力呈反比關系，你越使用權力，你的影響力就越弱，權力的效果就會越來越差；你的影響力越大，就會越增強和提高你使用權力的成效。北風殺氣滕滕，不斷施展其強烈彪悍的雄風，而那個行人卻把衣服裹的緊緊的，最后，北風只得做罷。 – 給下屬物質獎勵的時候 ， 不要忘了贊美和表揚 。 – 對下屬壞的行為和做法給予及時的批評和指正 ， 可以使下屬改正不良的行為 。當那些干活快的員工去其他工作崗位訪問時，他們既發(fā)展了友誼，也對工作慢的員工提供了信息豐富的培訓和幫助．后來這位經(jīng)理說，“員工工作態(tài)度的轉變以及他們工作效率的提高真讓我吃驚．” 步驟二：給他任務 ? 把握要點： – 不要簡單地發(fā)號施令 。 – 事小意義大 – 直接迅速見效快 – 激勵處處有 班組長激勵困難和解決思路 ? 沒錢 ? 沒權 ? 沒心思 ? 非物質激勵 ? 建立影響力 ? 自己成為“激勵體” 激勵下屬的法則和技巧 ? 了解需要 ? 給他任務 ? 告訴可行 ? 不斷鼓勵 ? 兌現(xiàn)承諾 ? 保證公平 步驟一 了解需要 ? 把握要點： – 人的迫切需要是激勵起人的行為的原因和動力 ， 如果不能滿足需要 ， 人將喪失基本的動力 。 ? 膽汁質： 精力旺盛、直率、熱情、剛強、動作迅速、情緒體驗強烈、智力活動具有極大靈活性，但解決問題有不求甚解傾向，易感情用事，具有外傾性。當對方把你看成自己人的時候，什么事情都好辦 情景模擬四：當跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道 ? 當某個部門一時疏忽，引發(fā)了一個重要客戶強烈投訴。請演示反饋的方式。 ? 你在分享他的感受 , 讓他覺得你也深刻體會到他的著急和郁悶。我上次要你做的報表能不能按時做好，有沒有困難？ ? 設身處地的聆聽：你最近確實很辛苦。 勞動模范型 ? 在工作中 ， 勞動模范型的班組長一般能踏踏實實 、 勤勤懇懇 ， 但卻不適合擔任領導工作 ， 因此對這部分人如果不進行管理能力方面的培訓是很難勝任領導工作的 。競爭信息上報、工作反饋、各項營銷執(zhí) 行情況 裝維人員的一天 ? 上班基本到處跑 ? 風吹日曬躲不掉 ? 各種工具裝滿包 ? 任務工單按時消 ? 安裝維護很重要 ? 服務質量不能少 ? 如果工作沒達標 ? 付出辛苦沒回報 企業(yè)三才 天 人 地 決策 管理 執(zhí)行 基 層 中 層 高層 基層所扮演的角色 ? 態(tài)度 ——可靠 – 蓋房子首先要看地基是否堅實 ? 業(yè)績 ——長物 – 實際工作都是由基層去完成的，與干部無關 ? 行為 ——規(guī)矩 – 天在動，人在跑，唯地不動 明白一個道理 —— 怎樣過得好？ ? 一命 ? 二運 ? 三風水 ? 四積德 ? 五讀書 你準備靠什么 ? 基層員工如何做得好 ? 重視自己 – 首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的 ? 合理表現(xiàn) – 工作中合理的表現(xiàn)（應做必須做、可做主動做、能做爭取做），得到上級的賞識 ? 做整體貢獻 – 基層執(zhí)行團隊應該是結實的一體，成就自己也要成就別人 班組長的特性 ? 最了解工作現(xiàn)場動態(tài) ? 最了解工作程序 ? 最了解工作規(guī)范 ? 最了解員工的能力 ? 最會影響員工的情緒 班組長的工作職責 ? 勞務管理 – 人事調配、排班、勤務、嚴格考勤、情緒管理、技術培訓以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團隊建設等都屬于勞務管理。 25 溝通的渠道 —— 先要學會看對方怎么說 ? 語言 ? 肢體語言的溝通 ? 類語言的溝通 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢表示友好 、 商量 、 強硬的 手勢則意味著： “ 我是對的 ， 你必須 聽我的 ” 。你能堅持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。 ? 愛講理，個有個的道理 – 中國人講究“面子”，更愛“臉”。 ? 解決難點：這樣將對方看成“自己人”而不是“外人” 怎樣化解這些溝通難題？ ? 站在公擔的立場上去劃分責任 ? 站在不分的立場上去協(xié)調配合 ? 站在對方的立場上去解決問題 責任真空 —— 站在共擔的立場上去劃分責任 ? 不要指望這種事情對方會全部負責，這種事情本來就是需要大家共同負責的原則下去合理的分配責任 ? 主動的承擔自已力所能及的責任可以為自己爭取主動，找到切入點 ? 自己先動，爭取對方的聯(lián)動，強調大家的事情大家一起做 ? 如果對方不愿意承擔責任，提請上級協(xié)調解決，但要注意措辭 ? 最好先和對方私低下商量好，再請示對方領導，由對方主動提出承擔，這樣效果最好 責任轉移 —— 站在不分的立場上去協(xié)調配合 ? 只有先承認很難分清責任，才能慢慢合理的分清責任 ? 開始不分彼此，不妨多做點，看對方的反應 ? 如果對方反應不佳，則可以點點他：“上