【正文】 ”！ ? 結(jié)果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。此時你如何與此部門溝通，讓其知道錯誤并共商未來防范之道 情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時，如何協(xié)調(diào) ? 由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個配合部門（審批、申辦、工程）加快時程完成一項其部門應(yīng)負(fù)責(zé)的任務(wù)，但由于對方需要更長時間來完成，無法配合你的要求，你會如何協(xié)調(diào)使雙方時效更趨一致？ 參考指引 （ 4）研擬錯誤防范之道 反饋具體錯誤及其 影響，并征詢對方看法 讓對方有機會 解釋犯錯的原委 以具體數(shù)據(jù)印證 問題，并提出自己建議 對問題達(dá)到 共識，并共商防范之道 （ 5）時效有差異時如何協(xié)商 先不要壓迫對方， 了解對方潛在困難和障礙 將困難和障礙分解 成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié) 以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié) 困難，并確定資源需求 總結(jié)雙方行動及 資源需求，力求趨于一致 怎樣和用戶溝通 ? 我們每天都要和用戶打交道，與用戶進(jìn)行溝通很重要。 ? 抑郁質(zhì)： 敏感、穩(wěn)重、情感體驗深刻，容易感覺到別人不易覺察的細(xì)小事物，內(nèi)心活動豐富，易疲倦，孤僻，具有內(nèi)傾性。 – 每個人的需要層次是不同的 ， 激勵要因人而異 。 – 通過有效的溝通 ， 讓下屬充分認(rèn)識到完成任務(wù)的價值 ， 可以將低效價轉(zhuǎn)變成高效價 。 – 對下屬的某種行為視而不見 ， 不加理睬 ， 可以減少下屬這種行為的出現(xiàn) 。 – 給每個下屬都創(chuàng)造同等的機會 ， 機會均等才是真的的公平 – 在獎酬上絕對不能一碗水端平 ， 獎酬是下屬績效的體現(xiàn) ， 績效不同獎酬也不一樣 – 對下屬評價要用眼睛去看 ， 不能用耳朵去聽 ， 這樣會讓 ―會哭的孩子有奶喝 ， 不會的孩子沒奶喝 。 討論：這則寓言說明了什么？ 北風(fēng)雖然令人生畏，但卻使人極力反抗。 建立影響力 規(guī)則一：要有一顆“公心” 要點一：堅持原則 要點二：不偏不倚，一視同仁 要點三：一心為大家 要點四：積極奉獻(xiàn) 建立影響力 規(guī)則二：成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊” 作為領(lǐng)導(dǎo)者除了對于業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)、方法、 途徑等了如指掌外，他之所以能夠成為業(yè)務(wù)上 面的領(lǐng)頭羊，關(guān)鍵在于他深刻理解這一業(yè)務(wù)與 公司發(fā)展之間的關(guān)系，這一業(yè)務(wù)同公司其他業(yè) 務(wù)之間的關(guān)系，這樣就不是單純地從業(yè)務(wù)角度 思考問題，而是從全局、從利潤、從發(fā)展、從 可行性、可操作性等方面來考慮問題。親和就是領(lǐng)導(dǎo)與下 屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。如要殺他們罷，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長官戰(zhàn)死而不肯救，這該怎么辦” ? 孟子答：“ 平時兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。管理之道就是“安人之道” 下屬的不安 ? 不會做 ? 不肯做 ? 不敢做 ? 不多做 ? 不當(dāng)做 ? 不會做的不安，是由于知識不足、技術(shù)欠佳、過程不明了，或者標(biāo)準(zhǔn)不確定，所以必須“教他”； ? 不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他”； ? 不敢做的不安，表現(xiàn)在怕做錯，怕挨罵受罰，務(wù)必要“諒他”； ? 不多做的不安，則是內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應(yīng)該“信他”； ? 不當(dāng)做的不安，無非已經(jīng)做錯了事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“用他”。摧挫之極，心性不驚。 所謂 “ 改善 ” ， 是由于持續(xù)不斷的努力 ， 所產(chǎn)生的諸多的小步伐改進(jìn) ， 而逐次累積而成 。原來送來的這些傳真文件少了幾個，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過來。 ” 王領(lǐng)班首先發(fā)言 ，他接著問今天 “ 事故 ” 的直接責(zé)任人 —— 送錯文件的前臺小夏： “ 小夏你說說看 ， 你今天為什么會犯這樣的錯誤 。 我們賓館正式運營不久 ， 很多小事情需要我們逐步的完善起來 ， 今天的事情我不想在追究誰的責(zé)任了 ， 但是我們要以今天的事情作為一個機會 ， 給我們賓館在傳真文件工作上定一個制度 。 ?王領(lǐng)班最后看看表 ， 整個會議只用了半個小時 。 改善零件在庫周轉(zhuǎn)率 ? 整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進(jìn)行最低庫存量管理，能夠做到必要時能立即取出有用的物品。 ? 電腦平時不管它，染了病毒全癱瘓 ? 設(shè)備平時不保養(yǎng)，出了大事不意外 降低生產(chǎn)成本 ? 通過實施 5S，可以減少人員、設(shè)備、場所、時間等等的浪費，從而降低生產(chǎn)成本。 清掃推行思路 ? 最好能分配每個人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域 。 保障企業(yè)安全生產(chǎn) ? 儲存明確，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。后來不知道哪天，你有會在某個地方發(fā)現(xiàn)了你要找的工具，但是這時你卻不需要用它了，心里十分郁悶，然后把它丟在一邊。 如果是按照我們的標(biāo)準(zhǔn)操作 ， 但是還出現(xiàn)問題 ， 說明我們的標(biāo)準(zhǔn)還有漏洞 ， 這首先是我的責(zé)任 ， 同時也是我們大家的責(zé)任 ， 我們以此為契機 ， 去檢查修正我們的標(biāo)準(zhǔn) 。 但是這件事情背后還有更加深刻的原因 ， 就是我們在傳真文件這個工作上沒有標(biāo)準(zhǔn)程序 ， 出現(xiàn)了掉鏈子的情況 。王領(lǐng)班心里想：“這樣搞不出差錯才怪呢！”在現(xiàn)場觀察后，王領(lǐng)班馬上將相關(guān)的服務(wù)人員召集在一起，開了一個現(xiàn)場會議。不一會，服務(wù)人員就急急忙忙地將文件送到這為李先生的房間。 ? 顧客 – 使用、應(yīng)用并直接收益于來自現(xiàn)場的產(chǎn)品和服務(wù)的人們 – 顧客的精確理解是：處于下一個流程的人、工作組或部門 工作現(xiàn)場的四大核心要素 ? 工作流程 ——工作現(xiàn)場中各種活動的次序和步驟 ? 關(guān)鍵人物 ——在工作現(xiàn)場中扮演關(guān)鍵角色和職能的人 ? 核心資源 ——工作現(xiàn)場中核心的設(shè)備、機械、設(shè)施或工作場所、場所布置、環(huán)境等 ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ——工作現(xiàn)場中確定下來的處理各種事情的最佳方法 思考：考察自己的工作現(xiàn)場 ? 誰是供應(yīng)者？ ? 誰是顧客？ ? 工作流程是什么？ ? 誰是關(guān)鍵人物？ ? 哪些是核心資源？ ? 有哪些工作標(biāo)準(zhǔn)？ 什么是工作現(xiàn)場的改善 ? 現(xiàn)場的工作管理活動 ， 主要可分為兩種：“ 維持 ” 和 “ 改善 ” 。我化為佛，未佛皆魔。強恕而行，求仁莫近焉 ? “強”即雖難也要盡力而為 ? “恕”即將心比已，推己及人，待人如待己 ? 難題：我敬人而人不敬我怎么辦？ – 自審是否有不敬之處 – 若無不敬之處，就不理他，“ 則與禽獸奚擇哉于禽獸又何難焉 ”，萬不得已就用法制裁 – 對待中國員工，管他，他偏不服；理他，他又將信將疑。 ?讓員工感到是你在關(guān)心下屬，而不是組織規(guī)定 的。 建立影響力 規(guī)則六：堅持 如果你希望自己具有影響力，你要問問自己： ?你是否是最后一個堅守陣地的人？ ?你是否在公司遇到了前所未有的困難的時候，仍然堅持你自己的 信念和工作，并去影響你的下屬？ ?當(dāng)你在困難面前也感到難以承受的時候，你是否比你的下屬還早 想到了退卻？ ?當(dāng)你的下屬在困難面前滿腹牢騷、怨言四起的時候，你是否表現(xiàn) 出與他們相同的看法？ ?當(dāng)上下左右都對你的做法表示出懷疑和抗拒的時候，你是否能夠 在孤獨當(dāng)中仍然“奮然前行”？ 建立影響力 規(guī)則七：親和力 領(lǐng)導(dǎo)和個人魅力雖然是自己不斷修煉的結(jié) 果，但有沒有個人魅力、有多大魅力，主要還 在于其他人的感受和評價，尤其是直接的下屬。 權(quán)力與影響力呈反比關(guān)系，你越使用權(quán)力，你的影響力就越弱，權(quán)力的效果就會越來越差；你的影響力越大，就會越增強和提高你使用權(quán)力的成效。北風(fēng)殺氣滕滕，不斷施展其強烈彪悍的雄風(fēng)，而那個行人卻把衣服裹的緊緊的，最后，北風(fēng)只得做罷。 – 給下屬物質(zhì)獎勵的時候 ， 不要忘了贊美和表揚 。 – 對下屬壞的行為和做法給予及時的批評和指正 ， 可以使下屬改正不良的行為 。當(dāng)那些干活快的員工去其他工作崗位訪問時，他們既發(fā)展了友誼，也對工作慢的員工提供了信息豐富的培訓(xùn)和幫助．后來這位經(jīng)理說，“員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變以及他們工作效率的提高真讓我吃驚．” 步驟二：給他任務(wù) ? 把握要點： – 不要簡單地發(fā)號施令 。 – 事小意義大 – 直接迅速見效快 – 激勵處處有 班組長激勵困難和解決思路 ? 沒錢 ? 沒權(quán) ? 沒心思 ? 非物質(zhì)激勵 ? 建立影響力 ? 自己成為“激勵體” 激勵下屬的法則和技巧 ? 了解需要 ? 給他任務(wù) ? 告訴可行 ? 不斷鼓勵 ? 兌現(xiàn)承諾 ? 保證公平 步驟一 了解需要 ? 把握要點： – 人的迫切需要是激勵起人的行為的原因和動力 ， 如果不能滿足需要 ， 人將喪失基本的動力 。 ? 膽汁質(zhì)： 精力旺盛、直率、熱情、剛強、動作迅速、情緒體驗強烈、智力活動具有極大靈活性，但解決問題有不求甚解傾向，易感情用事，具有外傾性。當(dāng)對方把你看成自己人的時候，什么事情都好辦 情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道 ? 當(dāng)某個部門一時疏忽，引發(fā)了一個重要客戶強烈投訴。請演示反饋的方式。 ? 你在分享他的感受 , 讓他覺得你也深刻體會到他的著急和郁悶。我上次要你做的報表能不能按時做好，有沒有困難？ ? 設(shè)身處地的聆聽：你最近確實很辛苦。 勞動模范型 ? 在工作中 ， 勞動模范型的班組長一般能踏踏實實 、 勤勤懇懇 ， 但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作 ， 因此對這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的 。競爭信息上報、工作反饋、各項營銷執(zhí) 行情況 裝維人員的一天 ? 上班基本到處跑 ? 風(fēng)吹日曬躲不掉 ? 各種工具裝滿包 ? 任務(wù)工單按時消 ? 安裝維護(hù)很重要 ? 服務(wù)質(zhì)量不能少 ? 如果工作沒達(dá)標(biāo) ? 付出辛苦沒回報 企業(yè)三才 天 人 地 決策 管理 執(zhí)行 基 層 中 層 高層 基層所扮演的角色 ? 態(tài)度 ——可靠 – 蓋房子首先要看地基是否堅實 ? 業(yè)績 ——長物 – 實際工作都是由基層去完成的，與干部無關(guān) ? 行為 ——規(guī)矩 – 天在動，人在跑，唯地不動 明白一個道理 —— 怎樣過得好？ ? 一命 ? 二運 ? 三風(fēng)水 ? 四積德 ? 五讀書 你準(zhǔn)備靠什么 ? 基層員工如何做得好 ? 重視自己 – 首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的 ? 合理表現(xiàn) – 工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動做、能做爭取做），得到上級的賞識 ? 做整體貢獻(xiàn) – 基層執(zhí)行團(tuán)隊?wèi)?yīng)該是結(jié)實的一體，成就自己也要成就別人 班組長的特性 ? 最了解工作現(xiàn)場動態(tài) ? 最了解工作程序 ? 最了解工作規(guī)范 ? 最了解員工的能力 ? 最會影響員工的情緒 班組長的工作職責(zé) ? 勞務(wù)管理 – 人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團(tuán)隊建設(shè)等都屬于勞務(wù)管理。 25 溝通的渠道 —— 先要學(xué)會看對方怎么說 ? 語言 ? 肢體語言的溝通 ? 類語言的溝通 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢表示友好 、 商量 、 強硬的 手勢則意味著： “ 我是對的 ， 你必須 聽我的 ” 。你能堅持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。 ? 愛講理，個有個的道理 – 中國人講究“面子”，更愛“臉”。 ? 解決難點：這樣將對方看成“自己人”而不是“外人” 怎樣化解這些溝通難題？ ? 站在公擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任 ? 站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合 ? 站在對方的立場上去解決問題 責(zé)任真空 —— 站在共擔(dān)的立場上去劃分責(zé)任 ? 不要指望這種事情對方會全部負(fù)責(zé)，這種事情本來就是需要大家共同負(fù)責(zé)的原則下去合理的分配責(zé)任 ? 主動的承擔(dān)自已力所能及的責(zé)任可以為自己爭取主動，找到切入點 ? 自己先動，爭取對方的聯(lián)動，強調(diào)大家的事情大家一起做 ? 如果對方不愿意承擔(dān)責(zé)任，提請上級協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭 ? 最好先和對方私低下商量好，再請示對方領(lǐng)導(dǎo)，由對方主動提出承擔(dān)，這樣效果最好 責(zé)任轉(zhuǎn)移 —— 站在不分的立場上去協(xié)調(diào)配合 ? 只有先承認(rèn)很難分清責(zé)任，才能慢慢合理的分清責(zé)任 ? 開始不分彼此，不妨多做點，看對方的反應(yīng) ? 如果對方反應(yīng)不佳，則可以點點他：“上