【正文】 ？ “權(quán)力，就是對他人產(chǎn)生預(yù)期效果的能力。 – 給每個(gè)下屬都創(chuàng)造同等的機(jī)會 ， 機(jī)會均等才是真的的公平 – 在獎酬上絕對不能一碗水端平 ， 獎酬是下屬績效的體現(xiàn) ， 績效不同獎酬也不一樣 – 對下屬評價(jià)要用眼睛去看 ， 不能用耳朵去聽 ， 這樣會讓 ―會哭的孩子有奶喝 ， 不會的孩子沒奶喝 。 – 給下屬物質(zhì)獎勵的時(shí)候 ， 不要忘了贊美和表揚(yáng) 。 – 短期內(nèi)無法達(dá)成的承諾 ， 最好讓部屬知道已經(jīng)著手進(jìn)行 ， 以及所遇到的困難 。讓下屬自己清楚做到什么程度可以拿到什么報(bào)酬 。 – 對下屬的某種行為視而不見 ， 不加理睬 ， 可以減少下屬這種行為的出現(xiàn) 。 – 對下屬壞的行為和做法給予及時(shí)的批評和指正 ， 可以使下屬改正不良的行為 。 – 要不斷的和下屬進(jìn)行溝通 ， 找到影響下屬完成任務(wù)的外部障礙 ， 掃清這些障礙 ， 讓下屬沒有后顧之憂 。 步驟三：告訴可行 ? 把握要點(diǎn)： – 任務(wù)的確定要充分的考慮下屬的能力 ， 和下屬進(jìn)行溝通 ， 不能好高騖遠(yuǎn) 。 – 通過有效的溝通 ， 讓下屬充分認(rèn)識到完成任務(wù)的價(jià)值 ， 可以將低效價(jià)轉(zhuǎn)變成高效價(jià) 。當(dāng)那些干活快的員工去其他工作崗位訪問時(shí)，他們既發(fā)展了友誼，也對工作慢的員工提供了信息豐富的培訓(xùn)和幫助．后來這位經(jīng)理說，“員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變以及他們工作效率的提高真讓我吃驚．” 步驟二：給他任務(wù) ? 把握要點(diǎn)： – 不要簡單地發(fā)號施令 。 ? 如果你是老板，你將如何做呢？ 如何運(yùn)用“地位”激勵員工 老板對所看到那些在工作崗位上休息的員工給予負(fù)面的監(jiān)督和批評，即使對那些已經(jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來活的員工也不例外，他希望這些人去幫助別人，但他發(fā)現(xiàn)自己的方法反而使這些員工活干得更慢?？匆娺@些“悠閑”的員工或者哼著歌曲，或者休閑自得，或者與旁邊得人聊天，老板非常不喜歡這種情況發(fā)生。 – 每個(gè)人的需要層次是不同的 ， 激勵要因人而異 。 – 事小意義大 – 直接迅速見效快 – 激勵處處有 班組長激勵困難和解決思路 ? 沒錢 ? 沒權(quán) ? 沒心思 ? 非物質(zhì)激勵 ? 建立影響力 ? 自己成為“激勵體” 激勵下屬的法則和技巧 ? 了解需要 ? 給他任務(wù) ? 告訴可行 ? 不斷鼓勵 ? 兌現(xiàn)承諾 ? 保證公平 步驟一 了解需要 ? 把握要點(diǎn)： – 人的迫切需要是激勵起人的行為的原因和動力 ， 如果不能滿足需要 ， 人將喪失基本的動力 。 ? 員工的激勵與組織的績效密切相關(guān)： 績效 = F（成員能力 ? 激勵程度 ? 環(huán)境條件 ） 班組長激勵工作的特點(diǎn) ? 企業(yè)的激勵體系是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個(gè)層級的管理者在這個(gè)體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵方法、方式也是不同的。” ? 抑郁質(zhì)：話很少且不主動說，面部無表情，給人拒人千里的感覺，總是和你保持一種距離，很容易產(chǎn)生消極情緒，常常默默無語。 ? 抑郁質(zhì)： 敏感、穩(wěn)重、情感體驗(yàn)深刻，容易感覺到別人不易覺察的細(xì)小事物，內(nèi)心活動豐富，易疲倦，孤僻，具有內(nèi)傾性。 ? 膽汁質(zhì)： 精力旺盛、直率、熱情、剛強(qiáng)、動作迅速、情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈、智力活動具有極大靈活性，但解決問題有不求甚解傾向，易感情用事，具有外傾性。 – 多用引導(dǎo)式提問 – 拒絕的話不要放在前頭 規(guī)范沒有涉及到的問題怎么辦？ ? 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方式可以幫助我們“擺平”大部分客戶 – 標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方式本身就是建立在一般客戶的心理分析基礎(chǔ)之上的 – 對于一般顧客，標(biāo)準(zhǔn)化的方式就足以對付 ? 對于部分“特殊”客戶，我們就必須采用特別“定制”的方式加以擺平 – 情緒不穩(wěn)定的客戶 – 個(gè)性獨(dú)特的客戶 – 需求獨(dú)特或者某種需求難以滿足的客戶 客戶的情緒狀態(tài) ? 情緒的四種基本形式 – 喜：需求得到滿足的一種體驗(yàn) – 怒：需求得不到滿足可以找到情緒指向的一種體驗(yàn) – 哀：需求得不到滿足卻找不到情緒指向的一種體驗(yàn) – 懼：企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn) ? 情緒的三種狀態(tài) – 心境：一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài) – 激情：一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn) – 應(yīng)激：一種在意外的緊急情況下產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng) 客戶情緒與溝通 ? 對于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎(chǔ)，在溝通過程中，當(dāng)顧客處于某種高強(qiáng)度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個(gè)問題達(dá)成共識。 基本態(tài)度 ? 角色定位要清晰 – 我們是服務(wù)者，代表中國電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的 ? 心態(tài)保持穩(wěn)定 – 始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢 ? 心中裝有用戶 – 中國人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng) 用戶溝 通技巧 ? 進(jìn)入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些 ? 把你改稱為您，容易打開局面 ? 手腳麻利一些，就要用戶看見 ? 難以解決問題，明確再來時(shí)間 ? 遇到難纏用戶，可請領(lǐng)導(dǎo)支援 ? 面對無禮要求，學(xué)會委婉拒絕 ? 如此這般操作，麻煩不會相見 服務(wù)規(guī)范與實(shí)際操作 服務(wù)規(guī)范沒有用？ ? 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范 ? 客戶看重的是能不能幫他迅速有效的解決問題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮 ? 規(guī)范所要求的服務(wù)用語有點(diǎn)拿腔作勢，不習(xí)慣 ? 規(guī)范是死的，人可是活的。此時(shí)你如何與此部門溝通，讓其知道錯(cuò)誤并共商未來防范之道 情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào) ? 由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個(gè)配合部門（審批、申辦、工程）加快時(shí)程完成一項(xiàng)其部門應(yīng)負(fù)責(zé)的任務(wù)，但由于對方需要更長時(shí)間來完成，無法配合你的要求，你會如何協(xié)調(diào)使雙方時(shí)效更趨一致？ 參考指引 （ 4）研擬錯(cuò)誤防范之道 反饋具體錯(cuò)誤及其 影響，并征詢對方看法 讓對方有機(jī)會 解釋犯錯(cuò)的原委 以具體數(shù)據(jù)印證 問題，并提出自己建議 對問題達(dá)到 共識，并共商防范之道 （ 5）時(shí)效有差異時(shí)如何協(xié)商 先不要壓迫對方， 了解對方潛在困難和障礙 將困難和障礙分解 成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié) 以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié) 困難，并確定資源需求 總結(jié)雙方行動及 資源需求，力求趨于一致 怎樣和用戶溝通 ? 我們每天都要和用戶打交道，與用戶進(jìn)行溝通很重要。當(dāng)對方把你看成自己人的時(shí)候，什么事情都好辦 情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯(cuò)時(shí)，如何使之即時(shí)改正并研擬防范之道 ? 當(dāng)某個(gè)部門一時(shí)疏忽，引發(fā)了一個(gè)重要客戶強(qiáng)烈投訴。 本位主義 —— 站在對方的立場上去解決問題 ? 要知道這種事情如果對方有意為難你，你一點(diǎn)辦法也沒有 ? 家家有本難念的經(jīng)，只有站在對方立場上去說，對方才會站在你的立場上去做。” ? 如果對方還是將工作推給你，不必多說，先自己干，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，“這件事情我盡力在做，但是一個(gè)人實(shí)在沒辦法做好。 ? 心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔(dān)的責(zé)任越大越好，我承擔(dān)的責(zé)任越小越好，我不推拖拉怎么行？ ? 結(jié)果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨 ? 解決難點(diǎn)：如何從相互推諉轉(zhuǎn)變成相互支持 本位主義 —— 就算該我管，我不理你又怎樣 ? 原因：雖然責(zé)任明晰，但是平行部門或者同事之間沒有隸屬關(guān)系，相互不支持配合 ? 心態(tài)：我的地盤聽我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人”，我胳膊肘不能向外拐，誰叫你是“外人”！ ? 結(jié)果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。請演示反饋的方式。 中國人的溝通法則 ? 只有感到安全，中國人才會有話直說 ? 中國人不能管，只能理 ? 以情為先，由情入理溝通 ? 好好溝通不如好好商量 ? 勢、時(shí)、位、應(yīng)、和 ? 兩難、兼顧、圓滿 ? 動之以情、曉之以理、繩之以法 班組長對上的溝通原則 ? 不隱瞞事實(shí)情況 ? 務(wù)實(shí)不馬虎，能就能，不能就不能 ? 實(shí)在緊急情況，可以盡力而為 班組長對下的溝通原則 ? 要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主 ? 遇到特殊情況，要向上匯報(bào) ? 有好的經(jīng)驗(yàn)，想法，可以彼此交流 班組長平行的溝通原則 ? 要別人幫忙，從自己做起 ? 要懂得和別人分享 ? 如有沖突，最好先相互商量解決 管理者溝通之障礙與化解 ?對下： – 常常無意識的先入為主、過于主觀的指示 – 下屬不能完全理解和認(rèn)同，但是很少直接說出來 – 非暴力不合作 ?平行： – 不歸你管，但也不歸我管 – 歸你管，不歸我管 – 就算歸我管，我不理你又如何 ?對上： – 不對等的心理障礙 – 上級沒有足夠的耐心傾聽 – 上級不理解團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)實(shí)困難 ?對下： – 以接收者的導(dǎo)向包裝信息 – 以提示、引導(dǎo)及反問確保屬下理解 – 主動挖掘其潛在顧慮，并善于傾聽 ?平行： – 換位思考，以雙贏姿態(tài)引導(dǎo)對方正面回應(yīng) – 主動協(xié)商，以彼此的利害關(guān)系設(shè)定協(xié)作模式 ?對上： – 準(zhǔn)備好關(guān)鍵的信息及數(shù)據(jù)，如現(xiàn)狀、問題、影響、建議等 – 精簡有力地包裝，以提高自己的信心 情景模擬一：如何深入挖掘下屬內(nèi)心的抗拒與合作障礙 ? 當(dāng)平常表現(xiàn)不錯(cuò)的下屬這一陣子突然表現(xiàn)地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導(dǎo)下屬尋求化解？ 情景模擬二：當(dāng)下屬對上級政策無法完全理解和認(rèn)同時(shí) ，如何處理 ? 一個(gè)較為積極的下屬對上級的某個(gè)政策（可選一個(gè)目前的政策）一直無法認(rèn)同，沒能產(chǎn)生積極執(zhí)行的動力，應(yīng)如何溝通引導(dǎo)其認(rèn)同？當(dāng)討論結(jié)果確實(shí)不太符合實(shí)際狀況時(shí)，如何引導(dǎo)其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？ 情景模擬三：如何有效反饋，以爭取上級支持 ? 當(dāng)你的一個(gè)項(xiàng)目（可由學(xué)員選一個(gè)）由于原先所設(shè)定的資源支持一直尚未到位（人力、資金、設(shè)備），造成項(xiàng)目一再延遲，而且可能會產(chǎn)生一些重大損失（如喪失商機(jī)、客戶流失或收入減少）。蠻不講理也就是連臉都不要了。 ? 不受管，口服心不服 – 不要你管，誰要你管？他愿意自己做決定，不愿服從命令。 ? 你在分享他的感受 , 讓他覺得你也深刻體會到他的著急和郁悶。上次要你做的報(bào)表現(xiàn)在進(jìn)度如何，有沒有遇到什么困難？有什么需要我支持的，你盡管說。最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。像你這樣連續(xù)加班半個(gè)多月了，這種情況是誰都會感到累啊。我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)做好，有沒有困難？ ? 設(shè)身處地的聆聽：你最近確實(shí)很辛苦。我上次要你做的報(bào)表有沒有弄好？ ? 選擇性聆聽：面對困境要學(xué)會堅(jiān)持，我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)弄好？ ? 專注的聆聽：最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。 微笑表示友善禮貌 ， 皺眉表示懷疑和 不滿意 盯著看意味著不禮貌 ， 但也可能表示 興趣 ， 尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會時(shí)獨(dú)坐一隅 意味著傲慢或不感興趣 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情 ， 突然停頓 是為了造成懸念 ， 吸引注意力 溝通前心態(tài)的把握（ PAC心態(tài)） ? P心態(tài)（父母心態(tài)）： – 特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的 – 交往動機(jī)：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做 ? P心態(tài)交往的效果 – 只有在你是上級，社會地位較下屬較高，上下級關(guān)系不是很差的時(shí)候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感） – 朋友之間、夫妻之間不宜用 P心態(tài) ? A心態(tài)（成人心態(tài)）： – 特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的 – 交往動機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對方留有思考的余地，讓對方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容 ? A心態(tài)交往效果： – 無論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會地位高低，凡是 A心態(tài)傳遞的信息都會被對方全息接受 – A心態(tài)不適用緊急的場合 ,而且總是刻意保持A心態(tài)會給人客套虛偽的感覺。 班組長的管理技能 ? 三類技能 – 見識：判斷失誤本質(zhì)和預(yù)見未來的能力 – 人情：人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力 – 技術(shù)：專業(yè)技術(shù)能力 管理者的管理技能要求 見識 人情 技術(shù) 高層管理者 47% 35% 18% 中層管理者 31% 42% 27% 基層管理者 18% 35% 47% 討論：面對下面的問題，該如何辦？ ? 想要解決問題，但是卻面對太多的不可控因素，我能怎么辦？ ? 想要解決問題，但是問題的產(chǎn)生卻非一日之寒，牽連問題