【正文】 江蘇電信 維護(hù)班組班組長管理技能提升培訓(xùn) 江 磊 內(nèi)容大綱 ? 班組長的角色認(rèn)知 ? 班組長的溝通技巧 ? 班組長的激勵(lì)技巧 ? 班組長工作現(xiàn)場管理 一、班組長的角色認(rèn)知 某地區(qū)裝維人員考核細(xì)則 指標(biāo)類別 具體指標(biāo) 指標(biāo)值 權(quán)重 考核說明 裝、移機(jī)指標(biāo)（ 40分） 寬帶一次安裝成功率 90% 6 按時(shí)服務(wù)率 100% 10 是否按預(yù)約時(shí)間施工，不按預(yù)約要求每單扣 施工規(guī)范性 100% 4 是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣 資料準(zhǔn)確性 100% 2 竣工資料是否準(zhǔn)確，是否及時(shí)更線，不符合每單扣 工單規(guī)范性 100% 2 工單是否規(guī)范 ,不符合每單扣 固話裝移數(shù) 上不封頂 8 固話裝移機(jī)竣工 ,每線 寬帶裝移數(shù) 8 寬帶裝移機(jī)竣工 ,每線 障礙查修及維護(hù)指標(biāo) （ 30分） 故障修復(fù)及時(shí)率 100% 10 按預(yù)約時(shí)間修障 , 故障修復(fù)及時(shí)率每高低 1%，獎(jiǎng)扣 3分 故障申告率 固話 %, 寬帶 5% 4 每升高 1%扣 1分 故障重復(fù)申告率 3 故障平均歷時(shí) 5 240分鐘以內(nèi)滿分，每超 5分鐘扣 1分 施工規(guī)范性 100% 4 是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣 日常巡查 及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路 問題 2 按維護(hù)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行日常線路巡查 ,沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)包區(qū)線路問題每次扣 資源準(zhǔn)確率 2 資源準(zhǔn)確率不達(dá)標(biāo) ,超 1%扣 服務(wù)質(zhì)量 (10分） 客戶滿意度 10 發(fā)生有理由投訴或不滿意用戶，每起扣 2分 現(xiàn)場管理 （ 20分） 支局 (班組 )工作 統(tǒng)一著裝 5 未穿工作服，絕緣性及安全帽每次扣 考勤 5 上班遲到每次扣 ，請病假每次扣 ，請事假每次扣 1分 布置工作 10 支局班組布置工作、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、考勤。競爭信息上報(bào)、工作反饋、各項(xiàng)營銷執(zhí) 行情況 裝維人員的一天 ? 上班基本到處跑 ? 風(fēng)吹日曬躲不掉 ? 各種工具裝滿包 ? 任務(wù)工單按時(shí)消 ? 安裝維護(hù)很重要 ? 服務(wù)質(zhì)量不能少 ? 如果工作沒達(dá)標(biāo) ? 付出辛苦沒回報(bào) 企業(yè)三才 天 人 地 決策 管理 執(zhí)行 基 層 中 層 高層 基層所扮演的角色 ? 態(tài)度 ——可靠 – 蓋房子首先要看地基是否堅(jiān)實(shí) ? 業(yè)績 ——長物 – 實(shí)際工作都是由基層去完成的，與干部無關(guān) ? 行為 ——規(guī)矩 – 天在動(dòng)，人在跑，唯地不動(dòng) 明白一個(gè)道理 —— 怎樣過得好？ ? 一命 ? 二運(yùn) ? 三風(fēng)水 ? 四積德 ? 五讀書 你準(zhǔn)備靠什么 ? 基層員工如何做得好 ? 重視自己 – 首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的 ? 合理表現(xiàn) – 工作中合理的表現(xiàn)（應(yīng)做必須做、可做主動(dòng)做、能做爭取做），得到上級的賞識(shí) ? 做整體貢獻(xiàn) – 基層執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是結(jié)實(shí)的一體，成就自己也要成就別人 班組長的特性 ? 最了解工作現(xiàn)場動(dòng)態(tài) ? 最了解工作程序 ? 最了解工作規(guī)范 ? 最了解員工的能力 ? 最會(huì)影響員工的情緒 班組長的工作職責(zé) ? 勞務(wù)管理 – 人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等都屬于勞務(wù)管理。 ? 生產(chǎn)管理 – 現(xiàn)場作業(yè)、流程監(jiān)控工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機(jī)器保養(yǎng)等等 ? 輔助上級 – 及時(shí)地向上級反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好上級領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手。 基層管理者應(yīng)該落實(shí)哪些關(guān)鍵行為？ ? 指派任務(wù) – 承接上級任務(wù) – 知人善用，任務(wù)合理分配 – 將任務(wù)轉(zhuǎn)化為行為 ? 指導(dǎo)激勵(lì) – 扮演現(xiàn)場教練 – 掌握執(zhí)行障礙 – 即時(shí)指導(dǎo)，適時(shí)激勵(lì) ? 過程管理 – 設(shè)定控制點(diǎn) – 協(xié)調(diào)整合資源，提供支持 – 一起作戰(zhàn)，調(diào)整及優(yōu)化戰(zhàn)術(shù) ? 掌握情報(bào) – 反映軍情，知會(huì)上級 – 收集市場情報(bào) – 反饋執(zhí)行問題，尋求支持 裝維班組班組長的“三級跳” 班組長 組員 組員 組員 外包管 理員 外包 服務(wù) 商 班組長 組員 組員 組員 外包管 理員 外包 服務(wù) 商 低 外包業(yè)務(wù)成熟度 高 骨干模范 執(zhí)行中堅(jiān) 班組核心 班組長 組員 組員 組員 外包 服務(wù) 商 外包 管理 部門 五種問題類型的班組長 ? 生產(chǎn)技術(shù)型 ? 盲目執(zhí)行型 ? 大撒把型 ? 勞動(dòng)模范型 ? 哥們義氣型 生產(chǎn)技術(shù)型 ? 生產(chǎn)技術(shù)型的班組長往往都是些業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡單，常常用對待機(jī)器的方法來對待人，用對待自然科學(xué)的方式對待很多社會(huì)現(xiàn)象和人際關(guān)系，因此對這一類的班組長有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn) 盲目執(zhí)行型 ? 盲目執(zhí)行型的班組長帶有比較濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的特點(diǎn) ， 他們往往缺乏創(chuàng)新和管理能力 ， 常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬 ， 給人一種官僚主義的感覺 。 大撒把型 ? 在企業(yè)中 ， 有些班組長本身不是很樂意擔(dān)任這一職務(wù) ， 所以上任后往往采取無為而治的做法 ， 在工作中往往表現(xiàn)為得過且過 ， 對工作沒有責(zé)任心 。 ? 這樣的班組長實(shí)際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢必也沒有任何威信。 勞動(dòng)模范型 ? 在工作中 ， 勞動(dòng)模范型的班組長一般能踏踏實(shí)實(shí) 、 勤勤懇懇 ， 但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作 ， 因此對這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的 。 哥們義氣型 ? 哥們義氣型的班組長對待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原則性，實(shí)際上早已把自己混同于非正式的小團(tuán)體的小頭目，沒有發(fā)揮應(yīng)有的班組長的作用。 班組長的管理技能 ? 三類技能 – 見識(shí)：判斷失誤本質(zhì)和預(yù)見未來的能力 – 人情：人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力 – 技術(shù)：專業(yè)技術(shù)能力 管理者的管理技能要求 見識(shí) 人情 技術(shù) 高層管理者 47% 35% 18% 中層管理者 31% 42% 27% 基層管理者 18% 35% 47% 討論：面對下面的問題，該如何辦？ ? 想要解決問題，但是卻面對太多的不可控因素，我能怎么辦？ ? 想要解決問題，但是問題的產(chǎn)生卻非一日之寒，牽連問題多，積重難返，我該怎么辦？ ? 上級政策錯(cuò)誤，執(zhí)行不下去或者會(huì)造成重大損失，我應(yīng)怎么辦？ 修煉成熟心態(tài) ? 不要因?yàn)椴豢煽匾蛩氐睦_，而放棄了對自己可控因素的把握 ? 不要因?yàn)樽非笠淮涡越鉀Q問題，而放棄了對問題的持續(xù)改善 ? 即使政策不符合實(shí)際（不見得），也可以通過自己的努力，最大程度的發(fā)揮其積極面，或?qū)⑵湄?fù)面影響減少到最小 二、班組長的溝通技巧 溝通的定義 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把 信息、思想和情感 在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 25 溝通的渠道 —— 先要學(xué)會(huì)看對方怎么說 ? 語言 ? 肢體語言的溝通 ? 類語言的溝通 非言語性信息溝通渠道 ——傳遞思想、情感 非言語表述 行為含義 手勢 臉部表情 眼神 姿態(tài) 聲音 柔和的手勢表示友好 、 商量 、 強(qiáng)硬的 手勢則意味著： “ 我是對的 ， 你必須 聽我的 ” 。 微笑表示友善禮貌 ， 皺眉表示懷疑和 不滿意 盯著看意味著不禮貌 ， 但也可能表示 興趣 ， 尋求支持 雙臂環(huán)抱表示防御 ， 開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅 意味著傲慢或不感興趣 演說時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情 ， 突然停頓 是為了造成懸念 ， 吸引注意力 溝通前心態(tài)的把握（ PAC心態(tài)） ? P心態(tài)（父母心態(tài)）： – 特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的 – 交往動(dòng)機(jī)：要求對方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做 ? P心態(tài)交往的效果 – 只有在你是上級，社會(huì)地位較下屬較高，上下級關(guān)系不是很差的時(shí)候，你發(fā)出的信息才能被全部接收（內(nèi)容和情感） – 朋友之間、夫妻之間不宜用 P心態(tài) ? A心態(tài)（成人心態(tài)）： – 特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的 – 交往動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對方留有思考的余地，讓對方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容 ? A心態(tài)交往效果： – 無論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會(huì)地位高低，凡是 A心態(tài)傳遞的信息都會(huì)被對方全息接受 – A心態(tài)不適用緊急的場合 ,而且總是刻意保持A心態(tài)會(huì)給人客套虛偽的感覺。 ? C心態(tài)（兒童心態(tài)）： – 特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對事實(shí)進(jìn)行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲 – 交往動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評價(jià)、處理事情 ? C心態(tài)交往效果 – 不管雙方社會(huì)地位如何， C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo) – 交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的 最容易引起沖突的交往心態(tài) ? PP CC不良交往心態(tài) ? 如何中止：問題的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到 A心態(tài) – 他人干預(yù)法 – 自我覺悟法 溝通的關(guān)鍵要點(diǎn) —— 表達(dá) What（確定信息內(nèi)容） Who（確定溝通對象） When（何時(shí)發(fā)送信息） Where（溝通場合、渠道） How（溝通方式選擇） 溝通的關(guān)鍵要點(diǎn) —— 傾聽 你說你的，我說我的 做出假象聆聽，虛情假意 只聽你感興趣的內(nèi)容，不聽其他 認(rèn)真地聆聽，理解對方的表達(dá)達(dá)的信息和情感 感同身受，進(jìn)入到在對方的情景中體驗(yàn)對方的心境 聽而不聞 假裝聆聽 選擇性地聆聽 專注地聆聽 設(shè)身處地地聆聽 “最近的任務(wù)真的快要把人累死了！” ? 聽而不聞：我上次要你做的報(bào)表有沒有弄好？ ? 假裝聆聽：嗯，辛苦。我上次要你做的報(bào)表有沒有弄好？ ? 選擇性聆聽：面對困境要學(xué)會(huì)堅(jiān)持，我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)弄好？ ? 專注的聆聽：最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅(jiān)持堅(jiān)持，挺過這段時(shí)期，情況會(huì)變好的。我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)做好，有沒有困難？ ? 設(shè)身處地的聆聽：你最近確實(shí)很辛苦。我們部門的任務(wù)加碼，你的崗位感受到壓力是最快的，也是最大的。像你這樣連續(xù)加班半個(gè)多月了，這種情況是誰都會(huì)感到累啊。你能堅(jiān)持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅(jiān)持堅(jiān)持，挺過這段時(shí)期，情況會(huì)變好的。上次要你做的報(bào)表現(xiàn)在進(jìn)度如何，有沒有遇到什么困難？有什么需要我支持的，你盡管說。 如何表現(xiàn)同理心 化解怒氣、得到對方的理解 ? 顧客：“你們電信公司搞什么搞？說好下午 1點(diǎn)來給我裝寬帶，怎現(xiàn)在又說晚點(diǎn)過來？這大熱天的，我中午特地請假跑回家，到底還讓我等多久？你們這不是折騰人那嘛！早知道你們是這樣服務(wù)的，我就裝聯(lián)通的了，跟你們費(fèi)什么事呀！ ? 公式 : 感受 , 事實(shí) , 感受 : 真不好意思，確實(shí)讓你等著急了！ : 這大熱天的，專門讓你請假回家干等著 : 換著誰都著急。 ? 你在分享他的感受 , 讓他覺得你也深刻體會(huì)到他的著急和郁悶。 影響傾聽的因素 先入之見 自以為是 時(shí)間不足 急于表達(dá)觀點(diǎn) 環(huán)境干擾 傾聽的技巧 事先約定時(shí)間和時(shí)限 目光接觸 積極地回應(yīng)（點(diǎn)頭、手勢、面部表情） 免分心的舉動(dòng)或手勢 確認(rèn)理解（提問） 聽完再澄清 復(fù)述 溝通的關(guān)鍵要點(diǎn) —— 反饋 ? 反饋時(shí)的三個(gè)特征 – 要描述 ， 不要判斷 – 側(cè)重表現(xiàn) ， 而非性格 – 要有所特指 ? 如何贊揚(yáng) – 避免社會(huì)惰性；直指行為；表揚(yáng)行為之價(jià)值；30秒法則；不要對同一行為重復(fù)表揚(yáng) ? 如何批評 批評下屬兩大原則 ? 漢堡原理 – 先表揚(yáng)特定的成就 ， 給予真心的肯定 – 然后提出需要改進(jìn)的 “特定 ”的行為表現(xiàn) – 最 后以肯定和支持結(jié)束 ? BEST法則 – B