【正文】 誰管誰倒霉，吃力不討好，還不如視而不見，冷眼旁觀，總會(huì)有別人去處理的，只要不是我就行！ ? 結(jié)果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生 ? 解決難點(diǎn)：就算這次有人負(fù)責(zé)了，但是以后誰來負(fù)責(zé)？ 責(zé)任轉(zhuǎn)移 —— 該你管，不該我管 ? 原因：責(zé)任定義不清楚，有重疊，導(dǎo)致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。 ? 解決難點(diǎn)：這樣將對(duì)方看成“自己人”而不是“外人” 怎樣化解這些溝通難題？ ? 站在公擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任 ? 站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問題 責(zé)任真空 —— 站在共擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任 ? 不要指望這種事情對(duì)方會(huì)全部負(fù)責(zé)，這種事情本來就是需要大家共同負(fù)責(zé)的原則下去合理的分配責(zé)任 ? 主動(dòng)的承擔(dān)自已力所能及的責(zé)任可以為自己爭(zhēng)取主動(dòng)，找到切入點(diǎn) ? 自己先動(dòng)，爭(zhēng)取對(duì)方的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)大家的事情大家一起做 ? 如果對(duì)方不愿意承擔(dān)責(zé)任，提請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭 ? 最好先和對(duì)方私低下商量好，再請(qǐng)示對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)，由對(duì)方主動(dòng)提出承擔(dān)，這樣效果最好 責(zé)任轉(zhuǎn)移 —— 站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合 ? 只有先承認(rèn)很難分清責(zé)任，才能慢慢合理的分清責(zé)任 ? 開始不分彼此，不妨多做點(diǎn)，看對(duì)方的反應(yīng) ? 如果對(duì)方反應(yīng)不佳，則可以點(diǎn)點(diǎn)他：“上次那件事情沒有辦好，這次咱們?cè)俸煤蒙塘可塘吭撛趺崔k吧?！?——先講再做還是先做后講差別實(shí)在很大。 ? 如果對(duì)方?jīng)]給你辦，最好說：“知道你那邊確實(shí)很忙，這件事情辦起來確實(shí)比較麻煩，你看這事請(qǐng)還需要我這邊做什么？” ? 對(duì)方如果辦了，記得要向?qū)Ψ奖硎靖兄x；對(duì)方如果有意為難你，向他的領(lǐng)導(dǎo)宛轉(zhuǎn)提出意見：不是某人不給辦，而是他太忙沒法辦，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫幫忙換個(gè)人來辦 ? 平時(shí)注意積累關(guān)系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。你發(fā)揮了首問責(zé)任，承擔(dān)起來將問題解決了。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認(rèn)可，那一肚子委屈又向誰說？但是如果溝通到位，即使暫時(shí)沒有幫助用戶解決問題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠意的“辛苦了！”往往能讓一身疲憊煙消云散。事情情況千變?nèi)f化，規(guī)范不了的 ? 我倒是規(guī)范了，可是客戶不規(guī)范咋辦？ ? 。（大家也來說說） 規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，難操作 ? 規(guī)范很多，但是千言萬語匯成一句話 ——服務(wù)規(guī)范是為了表達(dá)對(duì)客戶的 “尊重” ? 只要理解了這個(gè)道理，規(guī)范就不難記了 – 上門前：展示個(gè)人職業(yè)形象，讓客戶放心 – 入門后：時(shí)刻意識(shí)到客戶是主人，讓客戶順心 – 有問題時(shí)：致歉并給予補(bǔ)救，讓客戶安心 客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？ ? 客戶除非是技術(shù)專家，否則很難評(píng)價(jià)我們的技術(shù)如何 ? 客戶看重的是最終結(jié)果 – 用了多少時(shí)間 – 能不能解決問題 – 方便不方便 ? 客戶看重的是服務(wù)過程 – 懂不懂禮貌 – 態(tài)度是否好 – 做事是否認(rèn)真 服務(wù)用語的問題 ? 服務(wù)用語是表達(dá)我們對(duì)客戶尊重的重要方式 ? 服務(wù)用語的關(guān)鍵技巧 – 習(xí)慣說“您” – 每句話最后一個(gè)字要發(fā)音清楚，聲音上揚(yáng)。 – 懼使人什么話都不敢說 – 哀使人什么話都不會(huì)說 – 怒使人什么話都敢說 – 喜使人什么話都會(huì)說 客戶情緒的把握 ? 當(dāng)顧客恐懼時(shí) – 通常這種情緒是由于對(duì)陌生人或者事物不適應(yīng)造成的 – 內(nèi)向的人、女士和老年人多有此類情緒 – 善意而有禮貌是消解這種恐懼情緒的關(guān)鍵 – 你說的要比他們多，因?yàn)樗麄儾桓艺f ? 當(dāng)顧客悲哀時(shí) – 通常這種情緒是由于顧客發(fā)現(xiàn)自己的某種需求得不到滿足，而同時(shí)也知道這是因?yàn)楸旧硇枨蟛缓侠砘蛘卟皇怯捎谀硞€(gè)人的原因造成的 – 報(bào)以足夠的理解和同情，否則自找倒霉 – 給他們以其他選擇，降低他們對(duì)某種需求的強(qiáng)度 – 事先降低他們的期望值 客戶情緒的把握 ? 當(dāng)顧客憤怒的時(shí)候 – 一種情況是由于顧客的需求得不到滿足，同時(shí)認(rèn)為這是由于你的原因 – 另一種情況是由于顧客的恐懼或悲哀的情緒達(dá)到一定程度，為了宣泄自己的情緒，隨意找到一個(gè)對(duì)象加以發(fā)泄 – 真誠的道歉是極其必要的，同時(shí)給他發(fā)泄的空間 – 對(duì)于有理由的憤怒，還要給予補(bǔ)救措施 – 對(duì)于無禮取鬧的，要充分理解他的情感，但是不能認(rèn)同他的不合理需求 – 萬不得已冷處理 ? 當(dāng)顧客喜悅的時(shí)候 – 溝通結(jié)束后，顧客有喜悅的情緒是我們追求的目標(biāo) – 溝通過程中，我們要注意顧客過度的喜悅往往讓顧客頭腦發(fā)暈，影響他的理解能力 客戶氣質(zhì)分析 ? 膽汁質(zhì) ? 多血質(zhì) ? 粘液質(zhì) ? 抑郁質(zhì) 小測(cè)驗(yàn)：你是哪種氣質(zhì)類型？ 氣質(zhì)特點(diǎn) ? 多血質(zhì)： 活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速、動(dòng)作敏捷、思維靈活，但往往粗枝大葉，注意力易轉(zhuǎn)移，情緒不穩(wěn)定且易表露；易適應(yīng)環(huán)境，善交際，具有外傾性。 ? 粘液質(zhì)： 安靜、穩(wěn)重、喜歡沉思，情緒不易外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，但靈活性不夠，反應(yīng)緩慢，不容易適應(yīng)工作，具有內(nèi)傾性。 如何判斷 ? 多血質(zhì)：話多且說話速度快，面部表情豐富，思維活躍，變化快，常常盯著你看，然后問：“這個(gè)問題，你說怎么給我解決？” ? 膽汁質(zhì)：話不多但是很直接，火藥脾氣，面部表情夸張，死腦筋，一根筋，常常瞪著你看，然后叫：“這個(gè)問題，你馬上給我解決！ ? 粘液質(zhì)：話不多且速度慢，面部無明顯表情變化，安靜穩(wěn)重但是不容易妥協(xié)，常常平靜的看著你，然后說：“這個(gè)問題，還是不能這樣解決。 膽汁質(zhì)的溝通策略 ? 語速放慢，聲調(diào)平和 ? 不要在其情緒激動(dòng)的時(shí)候跟他爭(zhēng)論，非要跟他分出是非對(duì)錯(cuò)，要先安撫他的情緒，使他平靜下來，實(shí)在不行就冷處理 ? 和風(fēng)細(xì)雨地?cái)[事實(shí)，講道理 ? 與膽汁質(zhì)的人溝通，成也在于情，敗也在與情 多血質(zhì)的溝通策略 ? 讓他說，我來聽 ? 保證對(duì)他的關(guān)注，讓他覺得被尊重 ? 他的思維活躍，你必須能跟得上他的思路，但不要被他滔滔不絕的講演所迷惑 ? 要讓他們知道哪些事情是底線，他的哪些需要不可能滿足 ? 給他多種選擇，讓他自己選擇，這樣可以轉(zhuǎn)移他的注意力，對(duì)他來說，這招很好用 ? 達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要跟他解釋清楚細(xì)節(jié)，因?yàn)樗麄兂３]有耐心去了解細(xì)節(jié) 粘液質(zhì)的溝通策略 ? 要多問，鼓勵(lì)他們多說話，了解他們的真實(shí)需求 ? 語速要慢，提供建議的時(shí)候給他們思考的時(shí)間，不要變化迅速 ? 多和他們?cè)诩?xì)節(jié)討論，細(xì)節(jié)和事實(shí)，這可以讓他們感到放心 ? 不要指望迅速能夠改變他的情緒或者態(tài)度，要一步一步慢慢來 抑郁質(zhì)的溝通策略 ? 他們常常隱瞞自己的真實(shí)需求，所以要讓他們能感覺安全、沒有壓力，能充分放松，這樣他們才愿意跟你溝通 ? 不要過分熱情，也不能過于冷淡，以一種平靜、溫和的語氣和他們交流，要多問，鼓勵(lì)他們說 ? 不能滿足他的需要的時(shí)候，不能生硬、直接的拒絕他們，而是給他推薦其他解決方案 ? 注意細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)上的東西能使他們感到安全 三、 班組長的激勵(lì) 技巧 班組長激勵(lì)工作的特點(diǎn) ? 激勵(lì)：在管理中，激勵(lì)通常是指調(diào)動(dòng)人的積極性，以更出色的完成組織任務(wù)。 ? 班組長是現(xiàn)場(chǎng)工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長能否做好激勵(lì)工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的激勵(lì)體系起著非常重要的作用。 – 人的需要是動(dòng)態(tài)發(fā)展的 ， 一個(gè)需要滿足以后會(huì)有更高的需要產(chǎn)生 。 – 基礎(chǔ)性的需要的滿足可以消除員工的不滿情緒 ， 高層次需要的滿足可以激發(fā)員工的工作熱情 案例思考：怎么激勵(lì)“閑著”的員工 ? 某個(gè)洗衣店的老板經(jīng)?？吹揭恍┰诠ぷ鲘徫簧嫌崎e休息的員工，他們因?yàn)橐呀?jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來活。他希望這些人去幫助別人，不要閑著不干活。通過對(duì)自己管理方式的重新考察，他決定為他所謂的“閑散”的、比別人提前完成工作的員工建立特殊的地位．當(dāng)他去店里巡視的時(shí)候，和這些員工友好地交談．他允許這些員工去店里其他任何工作崗位聊天，或是為己或別人搞些軟飲料來喝．結(jié)果，干活比較慢的員工開始加快工作速度，以便也獲得這種地位，而那些干活快的員工則會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)以便保持 自己的相對(duì)地位。 – 設(shè)立目標(biāo)是最有效改善部屬表現(xiàn)的方法之一 ，但目標(biāo)必須十分明確 ， 而且盡量能夠量化考核的 . – 任務(wù)不要經(jīng)常中途變卦 。 – 讓下屬在工作中充分發(fā)揮自己的才能 ， 去體會(huì)成功的喜悅 ， 使工作本身成為一種樂趣 。 – 通過充分的溝通 ， 讓下屬充分認(rèn)識(shí)自己的能力 ， 提升自信心 ， 可以很大程度的提升期望值 。 步驟四：不斷鼓勵(lì) ? 把握要點(diǎn)： – 對(duì)下屬好的行為和做法給予及時(shí)的鼓勵(lì)和贊許 ， 是一種積極強(qiáng)化 ， 可以使下屬繼續(xù)這樣做的可能性增加 。 – 設(shè)定嚴(yán)格的準(zhǔn)則和懲罰措施并讓下屬明確知曉 ， 可以避免下屬不良行為的發(fā)生 。 步驟五：兌現(xiàn)承諾 ? 把握要點(diǎn)： – 給下屬承諾報(bào)酬之前先要自問 ―我是否有能力兌現(xiàn)承諾 ？ ‖―這個(gè)報(bào)酬是否對(duì)下屬有吸引力 ？ ‖ – 向下屬承諾報(bào)酬之后要確定下屬是否已經(jīng)明確了解 。 – 要及時(shí)將自己對(duì)下屬的承諾記錄下來 ， 隨時(shí)檢查執(zhí)行的情況 ， 不要當(dāng)面承諾 ， 轉(zhuǎn)身就忘了 。 – 兌現(xiàn)報(bào)酬的時(shí)候 ， 要讓下屬明確了解自己為什么拿到這樣的報(bào)酬 。 步驟六：保證公平 ? 把握要點(diǎn)： – 將公司的獎(jiǎng)酬制度要讓下屬清楚明了 – 建立績效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候 ， 要下屬參與進(jìn)來 ， 讓每個(gè)人都了解評(píng)價(jià)的程序和過程 。 ‖ – 創(chuàng)造機(jī)會(huì) ， 讓下屬相互了解對(duì)方的工作的辛苦和價(jià)值 ， 學(xué)會(huì)換位思考 ， 讓下屬正確客觀地評(píng)價(jià)自己與他人的 ―投入 ‖與 ―收入 ‖的比例 ?；蛘哒f，是將意愿施加于他人身上的支配力量。最后看到前面有一個(gè) 行人，于是相約以此人作為爭(zhēng)斗的對(duì)象，看誰能使 行人脫掉大衣，即為勝利。輪到太陽施展身手，只見太陽露出笑臉，天氣變得暖和起來，行人將大衣脫掉了。這就象權(quán)力一樣，雖然使人敢怒不敢言，但不能使人心服口服。這就是影響力的作用。此外，對(duì)于班組長來說，由于不掌握企業(yè)職權(quán)系列中最重要的一些權(quán)力，實(shí)際上的職權(quán)是相當(dāng)有限的，這就更要求班組長通過建立影響力來實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。你的影響力的減少，也會(huì)降低你權(quán)力的使用效果。 建立影響力 規(guī)則三：言必行，行必果 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須說到做到，不能 只說不做；也不能只做不說。由 于多次準(zhǔn)確預(yù)見到未來，從而在下屬心目 中樹立起領(lǐng)導(dǎo)的威信。 特別是處于困境的時(shí)候，能夠把大家的積極 性調(diào)動(dòng)起來，看到光明的未來，一同克服困 難，取得成功。 這就需要領(lǐng)導(dǎo)具有親和力。領(lǐng)導(dǎo) 充分信任下屬，“你辦事我放心”，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo) 知無不言，言無不盡。 ?成本高的別做。 ?關(guān)心下屬與組織目標(biāo)一致的需求，對(duì)不合理的 需求要加以引導(dǎo)。 要 有 一 顆 公 心 成 為 業(yè) 務(wù) 的 領(lǐng) 頭 羊 言 必 行 ， 行 必 果 預(yù) 見 性 煽 動(dòng) 性 堅(jiān) 持 親 和 力 關(guān) 心 下 屬 影響力天龍八部 影響力是要下屬有所“感應(yīng)” ? “用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢” ? 孟子的“感應(yīng)四律” – 出爾反爾律 – 施報(bào)對(duì)等律 – 居上先施律 – 強(qiáng)恕而行律 出爾反爾律 ? 鄒穆公問：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的 ,有三十三人之多，而百姓沒有一個(gè)為國家效死的。但是君王的倉廩盈滿，府庫充實(shí)，官吏們沒有把災(zāi)情向上呈報(bào)，設(shè)法救濟(jì)，這是對(duì)上疏忽責(zé)任，對(duì)下殘害百姓?！? ? 中國人的報(bào)復(fù)心理相當(dāng)強(qiáng)烈，所謂“君子報(bào)仇，三年未晚” 居上先施律 ? 四種部屬，你喜歡誰？ – 不為利害所動(dòng)，不會(huì)討好上司，心中只有道義的“資政部屬” – 能夠?qū)嵭欣硐氲摹拜o佐部屬” – 不制造問題、亂出主意的“安定部屬” – 主動(dòng)討好上司，凡事讓上司開心的“容悅部屬” ? 有權(quán)有勢(shì)的管理者時(shí)常懷著仁心，率先去珍惜、關(guān)懷部屬，然后部屬才會(huì)“回仁”，表現(xiàn)出良好的反應(yīng)。反身而誠，樂莫大焉。最好的辦法，便是“安他”。 綜合案例研討 當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負(fù)面情緒，甚至以“無所謂”的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來激勵(lì)？ 關(guān)鍵激勵(lì)技巧 取得團(tuán)隊(duì)的信任和認(rèn)同 引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面對(duì)現(xiàn)實(shí) 釋放負(fù)面能量 體驗(yàn)人生是沒有退路的 換位思考，以不同立場(chǎng)看待不合理 以堅(jiān)定的信念，培養(yǎng)正面價(jià)值觀，學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實(shí) 不入魔何以為佛 ？ ? 人不生妄念不以為人，心生妄念，繼而執(zhí)著，因執(zhí)著之心而入心魔之道。世人皆說：“出淤泥而不染是