第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展(存儲版)
【正文】 管理的全過程中，而不是目前大多數(shù)實施 CRM項目的企業(yè)所采取的試圖利用新技術(shù)應(yīng)用“驅(qū)趕式”地對待那些顯得不那么重要的客戶的方式。 CRM技術(shù)的發(fā)展趨勢 3. CRM系統(tǒng)將更多地采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) ? 數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehousing） 、 數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining） 和OLAP技術(shù) 已成為 CRM系統(tǒng)提供決策支持的關(guān)鍵技術(shù)。企業(yè)只有通過分析型CRM所實現(xiàn)的功能，才能分析出重要的客戶信息。 ? 這種趨勢可能帶來的影響：在地域管理中識別銷售機會的能力。（ moary） ? 大部分供應(yīng)商也提供客戶價值金字塔等價值評估工具。 演講完畢，謝謝觀看！ 。（ frequency） ? ? CRM系統(tǒng)中與地理圖形信息界面越來越多的結(jié)合 ? CRM系統(tǒng)中銷售地域和客戶地址都是關(guān)鍵因素，CRM軟件與地理圖形信息系統(tǒng)集成，這可以提供例如公司客戶覆蓋的地理位置的統(tǒng)計圖以及銷售地域的業(yè)績管理等，地理圖形信息系統(tǒng)可以為市場分析展示從客戶和潛在客戶的覆蓋圖，從而可以顯示當前客戶所在的地方或者一個潛在的銷售機會，還可以在用戶定義的標準上顯示當前不同銷售地域的銷售狀況。 ? 分析型 CRM主要用來對 CRM中的客戶信息進行分析，以科學(xué)地對客戶進行分類管理。作為企業(yè)的前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)， CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。 CRM理念的發(fā)展趨勢 2． CRM向 CMR（ Customer Managed Relationship）轉(zhuǎn)變 ? 企業(yè)采用 CRM幾乎是以企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。隨著管理理念和信息技術(shù)的進步以及企業(yè)市場的需求變化， CRM應(yīng)用出現(xiàn)了很多趨勢，并在企業(yè)應(yīng)用中產(chǎn)生了深刻的影響。以 CRM為主，整合企業(yè)前后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的趨勢會越來越明顯。 （ 3）決策執(zhí)行階段 ? 依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程中所學(xué)到的知識加以總結(jié)利用，對業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計劃等做出調(diào)整。 支持層： CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議，是 CRM的運作基礎(chǔ)。 ? （ 2）客戶關(guān)懷 ? 20世紀 90年代初，接觸管理演變?yōu)榘娫挿?wù)中心支持資料分析的“客戶關(guān)懷”（ Customer Care）。尤其目前企業(yè)內(nèi)部的眾多低效率、內(nèi)耗式的業(yè)務(wù)活動，充分說明了企業(yè)內(nèi)部管理需求是 CRM快速發(fā)展的原始動力。 ? ④ 回報（ Return） 。 客戶關(guān)系管理的理論背景 產(chǎn)品（ Product） 價格（ Price） 促銷（ Promotion） 渠道（ Place） 從 4P到 4C 客戶（ Customer） 成本（ Cost） 溝通（ Communication） 便利（ Convenience） 客戶關(guān)系管理的理論背景 3．從 4C到 4R理論的提出 (1) ? （ 1） 4C理論的局限性 ? 4C理論是在新的營銷環(huán)境下產(chǎn)生的，它以消費者需求為導(dǎo)向，與產(chǎn)品導(dǎo)向的 4P相比， 4C有了很大的進步和發(fā)展。第 1章 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展動力 客戶關(guān)系管理的目標與實踐意義 客戶關(guān)系管理在中國的應(yīng)用與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 1 2 4 3 ? 客戶關(guān)系管理的理論背景 ? 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力 ? CRM的起源及發(fā)展歷程 客戶關(guān)系管理的理論背景 1．客戶關(guān)系管理與現(xiàn)代營銷理論 ? CRM首先是一種理念，然后才是一種技術(shù)，但理念的實現(xiàn)離不開技術(shù)，而技術(shù)反過來也會對營銷理論進行充實和補充，這主要體現(xiàn)在兩個方面： ① CRM的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用已經(jīng)超越了原來營銷理論的單一“互聯(lián)網(wǎng)營銷”的使用范疇，已成為新時代的另一種銷售、服務(wù)、營銷、信息采集與傳送等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的全天候的客戶互動渠道。因此，有學(xué)者認為，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟下， 4C理論將替代 4P理論。 在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c客戶建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，與此相適應(yīng)產(chǎn)生了 5個轉(zhuǎn)向：從一次交易轉(zhuǎn)變?yōu)閺娬{(diào)建立友好合作關(guān)系，長期地擁有客戶；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從客戶被動適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向客戶主動參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突變成共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合變成企業(yè)與客戶的互動關(guān)系。但是， ERP的設(shè)計主要針對生產(chǎn)、流通、財務(wù)領(lǐng)域，而對與客戶有關(guān)的企業(yè)經(jīng)營活動，比如，在銷售、服務(wù)和營銷活動方
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