【正文】 禮品，比如印有公司標(biāo)志的茶杯、臺(tái)歷、簽字筆等等，贈(zèng)送給客戶，不管拿到禮品是否喜歡，相信每個(gè)人覺(jué)得受到尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。而這 7秒鐘正好可以把一個(gè)人從頭看到腳，再加上打招呼的環(huán)節(jié)，客戶大概只給 30 秒鐘的時(shí)間來(lái)讓我們吸引他。其中首次拜訪最具 有挑戰(zhàn)性。至今人們還 常用 “知音 ”來(lái)形容朋友之間的友誼。如果是機(jī)構(gòu)客戶，先去對(duì)方公司網(wǎng)站查詢一下，了解一下所在行業(yè)、產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)人的情況等等。還有哪些話題：休閑運(yùn)動(dòng)、健康保健、故鄉(xiāng)風(fēng)情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點(diǎn)、事業(yè)成就。不要因?yàn)榫o張而忘記了微笑，微笑是一種能夠打動(dòng)客戶的最受歡迎的語(yǔ)言，是客戶拜訪的必備武器。接受名片后要點(diǎn)頭致謝 再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對(duì)方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請(qǐng)教。 【舉例】：王經(jīng)理，我是您部門(mén)的小張介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，您可是一位很隨和的領(lǐng)導(dǎo)呀！ 四、轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu) 提出目的和議程 陳述目的和議程對(duì)客戶的價(jià)值 交流時(shí) 間的約定，解除客戶心理戒備，使對(duì)方集中精力。同時(shí)及時(shí)記錄下拜訪過(guò)程中了解到的有用信息。明天下午三點(diǎn)我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，向您匯報(bào)一下我做的投資計(jì)劃，您看可以嗎？ ” 打招呼和寒喧 再 次見(jiàn)到客戶時(shí)，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺(jué)。實(shí)際上有句俗語(yǔ)說(shuō)得好，沉默是金，雄辯是銀。吉拉德看見(jiàn)其他同事正聚在一起聊天，經(jīng)不住誘惑，在和客戶拉家常的時(shí)候，他的目光卻轉(zhuǎn)到門(mén)外的那群推銷(xiāo)員身上。 ”接著便離開(kāi)。 盡量不受外界干擾，積極思考對(duì)方說(shuō)的話，還可以作些記錄，以表示尊重，不要打斷對(duì)方，如果確實(shí)需要打斷 ,可以用提問(wèn)的方式。 做營(yíng)銷(xiāo)也是一樣，能夠扮演好醫(yī)生的角色，對(duì)客戶也有一個(gè)望聞問(wèn)切的過(guò)程，讓對(duì)方愿意配合，通過(guò)提問(wèn)題來(lái)了解客戶的狀況和想法、挖掘他們的真實(shí)需求。原因就在于，第一種問(wèn)法容易得到否定回答，而第二種問(wèn)法，顧客在大多數(shù)情況 下會(huì)選一種。選擇式問(wèn)題、二選一的問(wèn)題多用來(lái)對(duì)客戶加以引導(dǎo)，詢問(wèn)一些敏感信 28 息之前要做一些語(yǔ)言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場(chǎng)面。 【舉例】： “您知道華泰證券嗎？ ”； “您非常了解華泰證券嗎？ ” 狀況型提問(wèn) 就是為了知道客戶的狀況，確認(rèn)是否存在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，即便現(xiàn)在不存在機(jī)會(huì)，以后是否有機(jī)會(huì)等等。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有 10%的人是無(wú)論你耗費(fèi)多少精力都不為所動(dòng)，稱之為釘子戶。不要把拒絕和異議簡(jiǎn)單地看作是拜訪失敗?？蛻舯緛?lái)還有一點(diǎn)熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點(diǎn)熱情也就消失殆盡了。 33 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備參與。 四、懷疑型抗拒 這類(lèi)客戶不容易對(duì)我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性。 “您說(shuō) ?當(dāng)然另一方面 ?” 五、解釋法：最傳統(tǒng)的 處理方法，就是針對(duì)客戶的拒絕點(diǎn)進(jìn)行釋疑。句號(hào)代表是我們說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，而問(wèn)號(hào)是讓客戶自己說(shuō)出并認(rèn)同這個(gè)結(jié)論，這就是區(qū)別。 識(shí)別成交信號(hào) 一、語(yǔ)言信號(hào)。拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧、拒絕的應(yīng)對(duì)等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊?？蛻粼诮徽勥^(guò)程中通過(guò)肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的信號(hào)，比客戶端坐，并認(rèn)真做記錄，詳細(xì)的看資料，這時(shí)應(yīng)該開(kāi)始提出成交要求。 什么時(shí)候提出要求比較合適？一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時(shí)就最合適的時(shí)候。 敘述 其實(shí) ?當(dāng)然 ?比如 ?；所以說(shuō) ?；連接詞。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。 三、批評(píng)型抗拒 這類(lèi)客戶喜歡批評(píng)你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場(chǎng)的機(jī)會(huì)就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會(huì)一定會(huì)更多。 【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開(kāi)過(guò)戶了！ 這是千萬(wàn)不要貶低同行對(duì)手，可以通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶自己說(shuō)出對(duì)現(xiàn)狀的不滿足，說(shuō)出他潛在的服務(wù)需求。拒絕并不可怕，可怕的是對(duì)待拒絕的態(tài)度，真正的營(yíng)銷(xiāo)從拒絕開(kāi)始。特別是在面對(duì)客戶拒絕和異議的時(shí)候，更要發(fā)揮我們說(shuō)的作用。 提問(wèn)要能讓溝通更進(jìn)一步，有利于和客戶更順暢的交流。發(fā)現(xiàn)話題跑偏，用一個(gè)封閉式的問(wèn)題引回。 選擇式 的問(wèn)題 【案例】 :某商場(chǎng)的休息區(qū)經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)： “先生，喝咖啡嗎？ ”或者： “先生，喝牛奶嗎？ ”其 27 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平平。我們大多數(shù)人都生 過(guò)病，都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷。 采取不同的方式來(lái)聆聽(tīng)，外在的表現(xiàn)、狀態(tài)就會(huì)不同，對(duì)方完全可以觀察、感覺(jué)出來(lái)，所以要特別注意以下幾點(diǎn)： 用肢體動(dòng)作表示，你是在專注地聆聽(tīng)，身體要向 客戶的方向前傾，不可以靠到椅背上，一般是坐在 2/3 的位置，保持微笑。吉拉德的臉上，才發(fā)現(xiàn)喬 當(dāng)他們走向辦公室的時(shí) 候，這位客戶開(kāi)始談起他在名牌大學(xué)讀書(shū)的兒子，他說(shuō)， “我的兒子將來(lái)會(huì)成為一名醫(yī)生 ”，他的臉上閃現(xiàn)出耀人的光彩。 第四章 聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧 23 聆聽(tīng)與提問(wèn)是人們溝通的兩大法寶。所 22 以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開(kāi)發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷(xiāo)的拜訪。 【舉例】： “王經(jīng)理，今天能交您這個(gè)朋友真是太高興了。寒暄沒(méi)有固定的模式，可以根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪對(duì)象的情況，采取不同的方法和對(duì)策。如何交換名片：準(zhǔn)備一個(gè)合適的名片夾 名片不能隨便放在口袋中，不然在需要的時(shí)候，全身上下亂掏。 首次拜訪七大步驟 一、打招呼 初次見(jiàn)到客戶，在對(duì)方未開(kāi)口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問(wèn)候。有些男 士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會(huì)流露出喜悅的情緒。 技巧之二：圍繞客戶的話題 與別人進(jìn)行良好地溝通，就要始終站在對(duì)方的角度，從對(duì)方關(guān)心的話題入手 ,做到投其所好。古時(shí)候有 “高山流水 ”的典故：俞伯牙和鐘子期都是春秋時(shí)期的人，俞伯牙古琴?gòu)椬嗟姆浅：?，并且是為官之人，而鐘子期只是一個(gè)山野樵夫，但就是因?yàn)樗麄冎g有個(gè)共同之處 對(duì)古琴的喜愛(ài)和鑒賞能力，使兩人建立起了超乎尋常的友誼。 第三章 拜訪流程與話術(shù) 戶拜訪有不同的目的和階段。維持友誼的原則：見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)不如見(jiàn)面次數(shù)多。 備妥資料 客戶拜訪之前，準(zhǔn)備的越充分，我們?cè)诎菰L過(guò)程中的表現(xiàn)就會(huì)越完美。其實(shí)每個(gè)人內(nèi)心深處都會(huì)愿意去幫助 別人，給他一個(gè)機(jī)會(huì)可以幫助你，讓他覺(jué)得他是你的朋友。個(gè)人博客與網(wǎng)站， 等在線交流的工具。 【舉例】：您好！很高興今天認(rèn)識(shí)您，今后如需投資理財(cái)方面的幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我?。ㄈA泰證券，李兵） 參加各種聚會(huì)和團(tuán)體 在平時(shí)初次與別人接觸，如果太過(guò)主動(dòng)接近別人，有時(shí)候容易引起反感。 “有！ ”， “有幾張呢？ ” ， “有一張！有兩張！ ” “不夠，各位，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！ ”喬 營(yíng)銷(xiāo)人要養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣：隨地?cái)y帶名片、抓住時(shí)機(jī)交換名片、創(chuàng)造機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)陌生人。在客戶拜訪時(shí)表現(xiàn)不完美，話術(shù)還沒(méi)有很好掌握，還可能會(huì)有失誤，但是一旦走出去就知道有哪些不足，就會(huì)知道努力改進(jìn)的方向。說(shuō)服客戶本身是一種信心的傳遞。人們的心態(tài)會(huì)通過(guò)行為反映出 8 來(lái)，情緒是可以傳染的，快樂(lè)是可以傳遞的，所以不但自己要有積極的心態(tài)，而且要給我們接觸到的每一個(gè)人帶來(lái)積極向上的感覺(jué)。如果覺(jué)得自己掌握的知識(shí)還不能夠滿足客戶的話，就應(yīng)該馬上開(kāi)始充電。良好的溝通能力不是背一些標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句就能擁有，而是源于你掌握的專業(yè)知識(shí)有多少。專業(yè)話術(shù)訓(xùn)練八法：朗讀法、背誦法、練聲法、復(fù)述法、模仿法 、描述法、角色扮演法、 6 講故事法等。這兩個(gè)教徒說(shuō)話的目的和內(nèi)容完全相同，只是語(yǔ)言的順序發(fā)生了改變，所產(chǎn)生的結(jié)果也就完全不同。營(yíng)銷(xiāo)的核心智慧， 就是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的話術(shù)。這就是營(yíng)銷(xiāo)的簡(jiǎn)單定義。 開(kāi)場(chǎng)白的結(jié)構(gòu)： （ 1）提出議程；（ 2）陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值；（ 3）時(shí)間約定；（ 4）詢問(wèn)是否接受； 如： “王經(jīng)理，今天我是專門(mén)來(lái)向您了解你們公司對(duì)＊＊產(chǎn)品的一些需求情況，通過(guò)知道你們的需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎 ”？ 巧妙運(yùn)用詢問(wèn)術(shù)，讓客戶一次說(shuō)個(gè)夠； （ 1）設(shè)計(jì)好問(wèn)題漏斗； 通過(guò)詢問(wèn)客戶來(lái)達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營(yíng)銷(xiāo)人員最基本的銷(xiāo)售技巧，在詢問(wèn)客戶時(shí)，問(wèn)題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。為什么？因?yàn)槿陙?lái)只有這個(gè)郵遞員每天都跟這 個(gè)姑娘見(jiàn)面，于是兩人很自然地產(chǎn)生了感情。 ”我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候一句打動(dòng)人心的話 ,就能讓別人重視你、接納你 ,從而給你機(jī)會(huì) ,與你合作。 在客戶拜訪中，對(duì)于客戶經(jīng)常提到的問(wèn)題，如果事先沒(méi)有充分準(zhǔn)備，只靠自己的臨時(shí)反應(yīng)，效果就會(huì)大打折扣。還有就是通過(guò)學(xué)習(xí)和閱讀，掌握豐富的語(yǔ)言知識(shí)，比如名人名言、古文詩(shī)詞、中外諺語(yǔ)、成語(yǔ)、小故事、小笑話等，學(xué)會(huì)使用所謂的萬(wàn)能用語(yǔ)也有作用。包括 7 掌握產(chǎn)品的知識(shí)，比如我們?nèi)A泰紫金鼎傘型集合