【正文】 是一種 對(duì)別人的尊重，同時(shí)也是對(duì)講話者的一種高度贊揚(yáng)。我們大多數(shù)人都生 過(guò)病，都有到醫(yī)院看病的經(jīng)歷。比如問(wèn)對(duì)方 “會(huì)議結(jié)束了嗎？ ”一般只會(huì)回答結(jié)束了或者還沒(méi)有。 選擇式 的問(wèn)題 【案例】 :某商場(chǎng)的休息區(qū)經(jīng)營(yíng)咖啡和牛奶，剛開(kāi)始服務(wù)員總是問(wèn)： “先生，喝咖啡嗎？ ”或者： “先生，喝牛奶嗎？ ”其 27 銷售業(yè)績(jī)平平。 鋪墊引導(dǎo)式的問(wèn)題 這是一種有點(diǎn)難度的問(wèn)題，也是非常重要的提問(wèn)方式，之所以叫做鋪墊引導(dǎo)式，就是在提問(wèn)之前先做一些語(yǔ)言的鋪墊， 適合于問(wèn)一些比較敏感的問(wèn)題、一些無(wú)法預(yù)測(cè)結(jié)果的信息。發(fā)現(xiàn)話題跑偏，用一個(gè)封閉式的問(wèn)題引回。通過(guò)一系列的問(wèn)題組合，引導(dǎo)對(duì)方的思維，從而一步步地發(fā)揮影響力，最終達(dá)成我們的目標(biāo)。 提問(wèn)要能讓溝通更進(jìn)一步，有利于和客戶更順暢的交流。 【舉例 】： “王先生，您看現(xiàn)在通貨膨脹這么厲害，啥東西都漲價(jià)，我們?nèi)绻蛔鲂┓€(wěn)健的投資理財(cái)，錢(qián)就越來(lái)越不值錢(qián)了，您說(shuō)是這樣嗎？ ” 解決型提問(wèn) 提問(wèn)的最后一步，為客戶找出解決問(wèn)題的方法。特別是在面對(duì)客戶拒絕和異議的時(shí)候，更要發(fā)揮我們說(shuō)的作用。多數(shù) 情況下，這部分客戶與前面說(shuō)的釘子戶在開(kāi)始階段很難把他們區(qū)分開(kāi)來(lái)，正因?yàn)槿绱?，我們就必須要有耐心，至少要接觸三次以上，如果還沒(méi)有任何進(jìn)展再放棄，轉(zhuǎn)而爭(zhēng)取其他的機(jī)會(huì)。拒絕并不可怕，可怕的是對(duì)待拒絕的態(tài)度，真正的營(yíng)銷從拒絕開(kāi)始。我們要做的就是：運(yùn)用專業(yè)話術(shù)，說(shuō)服他們、向他們證明，選擇我們是完全正確的。 【舉例】：我已經(jīng)在其他地方開(kāi)過(guò)戶了！ 這是千萬(wàn)不要貶低同行對(duì)手，可以通過(guò)開(kāi)放式問(wèn)題讓客戶自己說(shuō)出對(duì)現(xiàn)狀的不滿足，說(shuō)出他潛在的服務(wù)需求。比如可以這樣微笑著這樣說(shuō)： “王經(jīng)理，您現(xiàn)在都已經(jīng)了解了所有的信息，就不需要再考慮了吧。 是的，贏利是最重要的！善于捕捉市場(chǎng)的機(jī)會(huì)就能贏利，憑借華泰證券的研究力量和我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我想您的盈利機(jī)會(huì)一定會(huì)更多。 客戶抗拒的類型 一、沉默型抗拒 客戶的拒絕說(shuō)明他們希望了解得更多、更清楚。 三、批評(píng)型抗拒 這類客戶喜歡批評(píng)你或你推薦的產(chǎn)品及其你的公司。方法：贊美、用提問(wèn)引導(dǎo)他們自己說(shuō)出答案、選擇型提問(wèn)。小故事、小案例、具體的數(shù)據(jù)等。 解除抗拒標(biāo)準(zhǔn)句型：重復(fù)對(duì)方的話 +認(rèn)同語(yǔ) +贊美 +敘述 +提問(wèn) 認(rèn)同 認(rèn)同不等于同意，認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容。 敘述 其實(shí) ?當(dāng)然 ?比如 ?；所以說(shuō) ?；連接詞。 【舉例】： “可是我不想現(xiàn)在就決定！ ” “王先生！您說(shuō)您不想現(xiàn)在就決定，那沒(méi)關(guān)系！的確，這種事情是需要一些時(shí)間考慮的，您考慮問(wèn)題真周到。 什么時(shí)候提出要求比較合適？一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們介紹完服務(wù)和產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)客戶比較認(rèn)同，這時(shí)就最合適的時(shí)候。應(yīng)學(xué)會(huì)捕捉這些信號(hào)?？蛻粼诮徽勥^(guò)程中通過(guò)肢體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)的信號(hào)，比客戶端坐，并認(rèn)真做記錄，詳細(xì)的看資料，這時(shí)應(yīng)該開(kāi)始提出成交要求。 37 百度搜索 “就愛(ài)閱讀 ”,專業(yè)資料 ,生活學(xué)習(xí) ,盡在就愛(ài)閱讀網(wǎng),您的在線圖書(shū)館 。拜訪前準(zhǔn)備、拜訪中的話術(shù)、聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧、拒絕的應(yīng)對(duì)等等，占 90%的努力，都是為成交這 10%作鋪墊。若客戶顯出認(rèn)真的神情，證明他有意向成交，這時(shí)你就應(yīng)及時(shí)以和藹可親的口吻說(shuō)： “您要不要先試試看？ ”然后靜靜等待客 戶的回答。 識(shí)別成交信號(hào) 一、語(yǔ)言信號(hào)。其實(shí)我們拜訪客 戶的目的就是成交，大多數(shù)的金融產(chǎn)品銷售都是在半推半就之 下完成的，因此堅(jiān)持者贏。句號(hào)代表是我們說(shuō)出一個(gè)結(jié)論，而問(wèn)號(hào)是讓客戶自己說(shuō)出并認(rèn)同這個(gè)結(jié)論，這就是區(qū)別。 贊美 贊美的最高境界是掌握火候原則。 “您說(shuō) ?當(dāng)然另一方面 ?” 五、解釋法：最傳統(tǒng)的 處理方法，就是針對(duì)客戶的拒絕點(diǎn)進(jìn)行釋疑。典型的話術(shù)是 “也有人這樣認(rèn)為，后來(lái) ?” 二、詢問(wèn)分解法：詢問(wèn)分解法是通過(guò)詢問(wèn)的方法把問(wèn)題分解。 四、懷疑型抗拒 這類客戶不容易對(duì)我們產(chǎn)生信任，應(yīng)當(dāng)在溝通中更多表現(xiàn)專業(yè)性。 二、借口型抗拒 客戶用各種借口來(lái)推托、拒絕，需要正確地聆聽(tīng)，分析客戶哪些回應(yīng)是真實(shí)的意思，哪些是借口，并且努力找出背后真正的拒絕原因。 33 這正是我現(xiàn)在與您接觸的原因，您現(xiàn)在不了解投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備參與。其實(shí)很多客戶也許已經(jīng)認(rèn)同 你的服務(wù)和產(chǎn)品，但是覺(jué)得馬上成交不是很放心，只是本能的拒絕，喜歡再 “折磨 ”一下你?？蛻舯緛?lái)還有一點(diǎn)熱情，往往真的考慮兩天之后，這一點(diǎn)熱情也就消失殆盡了。這時(shí)候真誠(chéng)地詢問(wèn)客戶拒絕自己的真實(shí)原因，通?？蛻魰?huì)說(shuō)出自己的真實(shí)想法，比如客戶說(shuō) “我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶的！ ”有可能接下來(lái)他會(huì)告訴你， “我最近不想開(kāi)戶，過(guò)兩個(gè)月也許會(huì)考慮，因?yàn)槟菚r(shí)有一筆存款 要到期。不要把拒絕和異議簡(jiǎn)單地看作是拜訪失敗。營(yíng)銷意味著要?jiǎng)e人改變現(xiàn)狀，改變意味著從熟悉到不熟悉的領(lǐng)域，意味著增加風(fēng)險(xiǎn) ,比如改儲(chǔ)蓄為購(gòu)買基金。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，其中 10%的人容易溝通，洽談一下就可以達(dá)到目的；另有 10%的人是無(wú)論你耗費(fèi)多少精力都不為所動(dòng)，稱之為釘子戶。其實(shí)，任何一種溝通過(guò)程都是雙向的，在問(wèn)和聽(tīng)之外還應(yīng)該適當(dāng)?shù)脑黾?“說(shuō) ”的成分。 【舉例】： “您知道華泰證券嗎？ ”； “您非常了解華泰證券嗎？ ” 狀況型提問(wèn) 就是為了知道客戶的狀況，確認(rèn)是否存在營(yíng)銷機(jī)會(huì)，即便現(xiàn)在不存在機(jī)會(huì)，以后是否有機(jī)會(huì)等等。 提問(wèn)要有親和力，避免生硬和專業(yè)詞匯。選擇式問(wèn)題、二選一的問(wèn)題多用來(lái)對(duì)客戶加以引導(dǎo)，詢問(wèn)一些敏感信 28 息之前要做一些語(yǔ)言的鋪墊，避免引起不愉快或者尷尬的場(chǎng)面。 通常剛開(kāi)始與客戶接觸時(shí)，我們希望營(yíng)造一種輕松的氣氛，多得到一些客戶的想法和信息，要多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，切忌采用封閉式提問(wèn)，因?yàn)檫B續(xù)的封閉式問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)像是審問(wèn)，客戶不會(huì)喜歡，而且回答很簡(jiǎn)單，容易導(dǎo)致沒(méi)有話題而冷場(chǎng)。原因就在于，第一種問(wèn)法容易得到否定回答，而第二種問(wèn)法，顧客在大多數(shù)情況 下會(huì)選一種。 開(kāi)放式的問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題也很常見(jiàn)，比如和上面封閉式問(wèn)題對(duì)應(yīng)，問(wèn)對(duì)方 “會(huì)議是如何結(jié)束的？ ”對(duì)方就可能說(shuō)出更多的信息，比如會(huì)告訴你： “會(huì)議是從幾點(diǎn)開(kāi)到幾點(diǎn)結(jié)束的、討論了哪些問(wèn)題、最后形成了什么樣的決定 ”。 做營(yíng)銷也是一樣，能夠扮演好醫(yī)生的角色，對(duì)客戶也有一個(gè)望聞問(wèn)切的過(guò)程，讓對(duì)方愿意配合，通過(guò)提問(wèn)題來(lái)了解客戶的狀況和想法、挖掘他們的真實(shí)需求。所以在我們的身邊，有 一些優(yōu)秀的營(yíng)銷人員，他們并不都是滔滔不絕、具有口吐蓮花的口才，然而他們業(yè)績(jī)卻高出其他同事好幾倍，為什么有這么大的差距呢？分析下來(lái)，區(qū)別就在于能否認(rèn)真聆聽(tīng)別人說(shuō)話，有時(shí)僅此而已。 盡量不受外界干擾，積極思考對(duì)方說(shuō)的話，還可以作些記錄，以表示尊重，不要打斷對(duì)方，如果確實(shí)需要打斷 ,可以用提問(wèn)的方式。 很多有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷人都這么說(shuō)：做一名聽(tīng)眾，也許是在客戶拜訪時(shí)最簡(jiǎn)單有效的手段了，聆聽(tīng)越多，就越能贏得客戶的喜歡和信賴，而且你從客戶那里得到的信息也就越多，也就越能說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑拋?lái)滿足客戶。 ”接著便離開(kāi)。吉拉德附和著，但是目光依舊看著門(mén)外。吉拉德看見(jiàn)其他同事正聚在一起聊天，經(jīng)不住誘惑，在和客戶拉家常的時(shí)候，他的目光卻轉(zhuǎn)到門(mén)外的那群推銷員身上。 【案例】：有一次，喬 實(shí)際上有句俗語(yǔ)說(shuō)得好，沉默是金，雄辯是銀。 【舉例】： “王先生，上次給您做了風(fēng)險(xiǎn)承受能力的測(cè)試，根據(jù)測(cè)試的結(jié)果，今天想給您我們專業(yè)的投資建議，相信對(duì)您的投資會(huì)有一定的幫助，大概需要 15 分鐘的時(shí)間，現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？ ” 后續(xù)拜訪是首 次拜訪的繼續(xù)，無(wú)論以何種方式進(jìn)行，一定要記住拜訪的目的，改正上次所犯的錯(cuò)誤，補(bǔ)充未完成的內(nèi)容，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。明天下午三點(diǎn)我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，向您匯報(bào)一下我做的投資計(jì)劃，您看可以嗎？ ” 打招呼和寒喧 再 次見(jiàn)到客戶時(shí)，就要以熟人的口吻打招呼，讓客戶對(duì)你的來(lái)訪產(chǎn)生一種愉悅的感覺(jué)。拜訪的最后這個(gè)環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實(shí)總結(jié)和記錄對(duì)以后的拜訪會(huì)有非常大的幫助。同時(shí)及時(shí)記錄下拜訪過(guò)程中了解到的有用信息。其實(shí)這次不成功， 21 不等于下次也談不成，只要能把留給對(duì)方的好印象堅(jiān)持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。 【舉例】：王經(jīng)理，我是您部門(mén)的小張介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，您可是一位很隨和的領(lǐng)導(dǎo)呀！ 四、轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu) 提出目的和議程 陳述目的和議程對(duì)客戶的價(jià)值 交流時(shí) 間的約定，解除客戶心理戒備，使對(duì)方集中精力。一般人剛開(kāi)始和陌生人接觸時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生一定的心理壓力，容易出現(xiàn)冷場(chǎng)，我們要及時(shí)化解，就是所謂 的破冰。接受名片后要點(diǎn)頭致謝 再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對(duì)方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請(qǐng)教。 二、自我介紹 【舉例】： “王經(jīng)理，我是山東施夫特的 ，謝謝您能抽出 19 時(shí)間見(jiàn)我，這是我的名片。不要因?yàn)榫o張而忘記了微笑，微笑是一種能夠打動(dòng)客戶的最受歡迎的語(yǔ)言，是客戶拜訪的必備武器。專家：溝通專家、理財(cái)專家