【正文】 演講，現場大約有 2500 名觀眾，演講開始后他說： “在座的各位，你們想成為世界第一的推銷員嗎？ ” “非常想 。吉拉德于是大聲說。 ” 就像喬 參加某項活動或者聚會的時候，交流起來就比較順利，可以在自然狀態(tài)下建立關系。 12 陌生電話和陌生拜訪 營銷十三一法則：每天 10 個約訪電話、拜訪 3 個客戶、認識 1 個陌生人。 原有客戶的轉介紹 除了努力去結識陌生人之外，更要善于利用自己身邊的資源?？蛻糁栽敢鈦頌槲覀冏鲛D介紹，無非幾個原因：他們非常信任你，覺得你能夠為他介紹的人提供良好的服務，更重要的是他們非常喜歡你，真心愿意來幫助你。在請求老客戶做轉介紹時，也要運用專門的話術，這樣一段請求的話術通常包括這幾個部分：感謝、贊美、請求、承諾、引導、記錄。 電話預約 在正式拜訪之前，還有一個步驟就是進行客戶拜訪的 電話預約。那么一般情況下，都會攜帶一些相關 14 的資料，事先要檢查是否有遺漏，這些資料的內容和形式是否完美，資料擺放的順序是否方便出示，名片是否準備妥當。所以如果約定的時間是 09：00，你最好能在 08： 50 就到達約定地點。 良好形象 心理學家的研究發(fā)現，人們建立第一印象的時 間非常短，平均只用 7 秒鐘。 女性要點：穿職業(yè)套裝，重要場合最好 是裙裝，我們可以觀察一下，女性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來無一例外都是精明干練、成熟專業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長發(fā)披肩等。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產品推銷拜訪、客戶服務拜訪等等。 如何迅速建立起與客戶融洽的關系呢？因為客戶不會有耐 16 心給你很多時間，你必須要讓拜訪能夠順利進行下去，才能過渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再彈奏，因為再也沒有人能夠聽懂他的琴聲。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛好、外貌特征、口音籍貫、過去經歷等等。應當提前掌握盡可能多的客戶資料，了解一下對方家庭 、職業(yè)、興趣、愛好、性格、經歷等情況，了解的越詳細越好。所以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機會都是拜訪時通過觀察，從而掌握客戶的信息來獲得的。如果在拜訪中發(fā)現客戶桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對孩子夸獎幾句，如果下次拜訪時送一個孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不 到的效果。比如從 關心孩子談到子女教育問題，從而進一步挖掘子女教育理財規(guī)劃的需求，進而推薦穩(wěn)健的長期投資品種，基金定投，這就要求我們平時做個有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經驗，最好事前練習幾次。坐姿也是肢體語言的一部分，交流時身體適當前傾，目光與客戶經常進行交流。站立或微微起身遞送名片 名片字體向著對方，用雙手遞送和接收名片。 三、寒暄破冰 寒暄能使不相識的人互相認識、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。除了尋找共同點、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運用贊美的話術， 解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿足，讓客戶 20 對我們的好感和信任向前邁進一大步。 六、結束拜訪的環(huán)節(jié) 虎頭蛇尾會讓你前功盡棄，有的人前面的表現尚可，但是最后覺得沒有達到拜訪目的，就馬上沮喪起來，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。我會做一份適合貴公司的投資計劃， 下星期來和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午 10 點方便還是下午３點方便？好的，下周一下午３點我來見您，謝謝您的接待，下周見！ ” 七、總結和記錄 對客戶拜訪過程進行總結，發(fā)現不足，完善提高。中國諺語：失敗是成功之母；日本人這么說：檢討 才是成功之母。以下再做一些說明： 電話確認 【舉例】： “王經理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見面我們談得很愉快。 轉入主題的話術結構 確認上次交流的結果，介紹本次方案特點和能夠帶給客戶的好處；同樣的時間約定；詢問是否接受。如何衡量客戶拜訪是否成功？可以用這樣一個指標 ,那就是在拜訪過程中 ,究竟是你說的話多，還是對方說的話多？一般情況下人們可能會認為，說得越多溝通能力越強、越占據主動。所以要讓聆聽成為自己的一種美德。這時喬 “那他高中畢業(yè)以后想做什么呢？ ” 喬 吉拉德根本就沒有專心聽他說的話，于是他說： “我要走了。 ” 這個故事告訴我們：當別人告訴你他喜歡 什么、不喜歡什么的時候，請你一定要全神貫注地聆聽他們說話。 時時點頭附和，有一些回應的動作，比如說： “對，我也 25 是這樣認為的，不錯！ ”等等，這是積極聆聽的一種狀態(tài)，給對方帶來鼓勵，還有目光的交流，７０％左右的時間要注視對方面部的三角區(qū)域。它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達他們自己的真實想法，從而幫助我們收集到更多更準確的信息。好的醫(yī)生在治病之前一定會問病人許多問題，比如，你什么時候開始不舒服的呀？以前有沒有過類似的癥狀？摸你這個地 26 方會痛嗎？這些問題使病人覺得受到了醫(yī)生的關心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對癥下藥。這種提問方式的特點是提問帶有很強的目的性，目的就是要確認這個問題的答案。老板咨詢過營銷專家，就要求服務員換一種問法， “先生，要咖啡還是要牛奶？ ”結果銷售業(yè)績大漲。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權等等。需要對結論進行確認、需要引導成交時，多用封閉式問題，而且要連續(xù)使用能讓對方回答 “是 ”的問題， 因為人們具有思維慣性，連續(xù)說 “是 ”以后，正面肯定的回答就很容易說出口，這當然非常有利于實現我們的營銷目的。 提問的技巧： 提問要簡明扼要，問句太復雜容易使人失去興趣。 【 舉例】： “王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個方法回避了風險，您一定也會很感興趣，是嗎？ ”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。 【舉例】： “王先生 ,您看您工作這么忙，又沒時間關注自己 30 的股票，要是轉到我們華泰來操作，我就能隨時告訴您有關的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽對方說的每一個細節(jié)，又要通過巧妙提問對整個過程進行控制和引導，同時也不能陷入另一個誤區(qū)，只是機械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開 始提另一個問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。 第五章 拒絕處理的話術 俗話說天底下沒有 2 片完全相同的樹葉，客戶也具有不同的類型。 客戶拜訪不會總是一帆風順，現代社會壓力大、 31 節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營銷層出不窮。根據統計，絕大多數的拒絕來自于客戶 的不信任、不喜歡、無需求。一般客戶會有哪些拒絕，先來舉幾個例子： 【舉例】：客戶說：我今天不會跟你開戶的！ 當客戶關上一扇門的時候，要懂得打開另外一扇窗。比如說： 32 “那某某公司現在對您的服務有哪些呢？您對他們的服務非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術，比如客戶說 “今天我沒有時間，下次再說吧！ ” 這個時候我們如果就告辭回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經驗，大多數情況就 不會再有下文?，F在只要花 5分鐘時間把開戶資料簽一下，我就能開始來為您好好地服務了，你不覺得這樣更好嗎？ ”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ”這樣反復推動，就會達到更好的效果。 【舉例】：我還不太了解市場，目前不準備投資。真正難纏的是毫無反應的 人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。這背后是客戶希望獲得認可與肯定。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭辯，而要間接否定。 四、轉移法：轉移法是將拒絕的焦點轉移，化解目前尷尬的局面。常用的認同語型有：那很好、那沒關系、是這樣子的、您說 35 的很有道理、您這個問題提的很好。 提問 和客戶面對面交談的時候，最后是用句號結尾還是用問號結尾？大部分人都是在用句號結尾，而實際上應該多用問號。其實 我們都知道投資理財越早開始越好，那么您目前主要顧慮的問題是什么？ ” 【舉例】： “你們給我傭金低我就來！ ” “王先生！您提到傭金的問題，這個問題提的很好，是的，我們最后可以協商一個合適的傭金，當然像您這樣有見地的人一定也認可，對投資者來說，券商的服務才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時，能和客戶聊起來沒完沒了，但是 36 一到談及成交的時候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求?？蛻舴e極的眼神、點頭、猶豫、詢問等細節(jié)等各種具體的表現都是應該注意的購買信號。 二、表情信號。 客戶的購買信號對拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號，直接關系著客戶拜訪