【正文】 拜訪過程中 ,究竟是你說的話多，還是對方說的話多？一般情況下人們可能會認為，說得越多溝通能力越強、越占據主動。那么什么是良好的溝通呢？自己的陳述和提問大概占 30%，聽客戶說的要占 到 70%，這才是一個正確的比例。所以要讓聆聽成為自己的一種美德。吉拉德為一位顧客詳細解說了一部轎車，他認為顧客肯定會買下，接下來只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了。這時喬 “我的兒子 很聰明的，在他還是嬰兒的時候我就發(fā)現他相當的聰明，是的，他在班上總是名列前茅。 “那他高中畢業(yè)以后想做什么呢？ ” 喬 24 “我已經告訴你了，他現在在讀大學，將來要做醫(yī)生 ”，突然之間，客戶將目光轉移到喬 吉拉德根本就沒有專心聽他說的話，于是他說： “我要走了。 第二天清晨，喬 ” 這個故事告訴我們：當別人告訴你他喜歡 什么、不喜歡什么的時候，請你一定要全神貫注地聆聽他們說話。 看似普通尋常的聆聽過程可以分為五種不同層次的聆聽效果：聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設身處地的聆聽。 時時點頭附和，有一些回應的動作，比如說： “對，我也 25 是這樣認為的，不錯！ ”等等，這是積極聆聽的一種狀態(tài)，給對方帶來鼓勵，還有目光的交流，７０％左右的時間要注視對方面部的三角區(qū)域。 “對不起，你的意思是說 ?” 用簡短語言總結并征詢對方意見，以免曲解含義、漏掉信息。它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達他們自己的真實想法，從而幫助我們收集到更多更準確的信息。 當然我們拜訪的對象各不相同，有的人不太愿意說話，特別是和陌生人，有的人可能說起話來口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內容，這時需要通過提問來加以引導。好的醫(yī)生在治病之前一定會問病人許多問題，比如，你什么時候開始不舒服的呀？以前有沒有過類似的癥狀？摸你這個地 26 方會痛嗎？這些問題使病人覺得受到了醫(yī)生的關心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對癥下藥。正確地提問是客戶拜訪過程中重要的技能之一，首先來了解一下幾種提問的方式： 封閉式的問題 所謂封閉式問題，就是對方只需要回答 “是 ”或者 “否 ”的問題，這種提問方式很常見。這種提問方式的特點是提問帶有很強的目的性，目的就是要確認這個問題的答案?；卮鸬姆秶容^寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開始接觸時，要用開放式問題引出話題，打破見面時的僵局，有效獲取對方的真實想法。老板咨詢過營銷專家，就要求服務員換一種問法， “先生，要咖啡還是要牛奶？ ”結果銷售業(yè)績大漲。提問給對方一個選擇，但是把回答限定在我們希望的范圍之內，這其實就是一種引導。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權等等。當發(fā)現對方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時，尤其要用輕松的開放式問題。需要對結論進行確認、需要引導成交時，多用封閉式問題，而且要連續(xù)使用能讓對方回答 “是 ”的問題， 因為人們具有思維慣性，連續(xù)說 “是 ”以后，正面肯定的回答就很容易說出口，這當然非常有利于實現我們的營銷目的。 【舉例】： (一 )開放式提問： 您能談談您是如何理財的嗎？ 關于當前的市場您怎么看？ 我們怎么做才能滿足您的要求呢？ （二）封閉式提問： 您以前有投資過基金嗎？ 您對這個投資方案還比較滿意，是嗎？ 您現在方便簽署一下開戶文件嗎？ （三）選擇式提問： 您今天下午還是明 天上午有空？ 您準備購買紫金產品的 1號、 2號還是 3號？ 您是現在就確認這個方案還是需要再考慮一下？ 以上這些提問方式各有特點，各有不同使用場合和目的，需要我們充分了解，熟練掌握，靈活運用。 提問的技巧： 提問要簡明扼要，問句太復雜容易使人失去興趣。 29 引起對方的興趣，引導客戶談論他們感興趣的話題和想法。 【 舉例】： “王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個方法回避了風險，您一定也會很感興趣，是嗎？ ”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。 【舉例】： 您現在打算投資多少金額呢？ 您現在在哪家證券公司投資呀？ 您覺得他們提供的服務怎么樣呀？ 困難型提問 挖掘還沒有得到滿足的需求，擴大帶來的痛苦。 【舉例】： “王先生 ,您看您工作這么忙，又沒時間關注自己 30 的股票，要是轉到我們華泰來操作，我就能隨時告訴您有關的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺得這樣對您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽對方說的每一個細節(jié)，又要通過巧妙提問對整個過程進行控制和引導，同時也不能陷入另一個誤區(qū)，只是機械地向客戶提問，客戶回答之后，我們又開 始提另一個問題，這樣容易使客戶有被審問的感覺。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。 第五章 拒絕處理的話術 俗話說天底下沒有 2 片完全相同的樹葉，客戶也具有不同的類型。兩者之間，更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來，這當然就是我們的重點目標。 客戶拜訪不會總是一帆風順，現代社會壓力大、 31 節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營銷層出不窮。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應，是一種心理的自我保護。根據統(tǒng)計，絕大多數的拒絕來自于客戶 的不信任、不喜歡、無需求。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關注的信號和認可你的前奏。一般客戶會有哪些拒絕，先來舉幾個例子： 【舉例】：客戶說：我今天不會跟你開戶的！ 當客戶關上一扇門的時候，要懂得打開另外一扇窗。 ”這樣我們至少可以記錄下這個信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機會。比如說： 32 “那某某公司現在對您的服務有哪些呢？您對他們的服務非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術，比如客戶說 “今天我沒有時間，下次再說吧！ ” 這個時候我們如果就告辭回來，等待對方考慮考慮，大家可能都有這種經驗，大多數情況就 不會再有下文。所以這時要迎難而上，巧妙周旋?，F在只要花 5分鐘時間把開戶資料簽一下，我就能開始來為您好好地服務了，你不覺得這樣更好嗎？ ”；或者 “您說還要再考慮考慮，那么我想問您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ”這樣反復推動，就會達到更好的效果。但是遺 憾的是，我們有很多人沒有再多走一步 ! 【舉例】：你能保證盈利我就過來開戶。 【舉例】：我還不太了解市場，目前不準備投資。如果您有投資打算，請您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財顧問，相信對您投資一定有所幫助。真正難纏的是毫無反應的 人，通常是由于我們的親和力不夠，沒有引起客戶的真正興趣。比如價格太高、沒時間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。這背后是客戶希望獲得認可與肯定。 五、主觀型抗拒 這類客戶容易堅持己見，不愿意被別人說服，不喜歡被別 34 人影響， 而是希望影響對方，善于提出大量的問題。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭辯，而要間接否定。典型的話術是 “您的意思是 ?還是 ?” 三、舉例法：舉例法是通過實際的例子來應對。 四、轉移法：轉移法是將拒絕的焦點轉移，化解目前尷尬的局面。 “其實，是這樣的 ?” 面對客戶的拒絕和異議，先認同對方的看法和觀點，避免與其直接發(fā)生爭執(zhí)，同時不要忘記贊美對方，然后在其定下心來、解除心理抵觸之時，再慢慢闡述自己的觀點，從而更好的引導客戶，達成自己的目的。常用的認同語型有：那很好、那沒關系、是這樣子的、您說 35 的很有道理、您這個問題提的很好。常用的贊美語型有：像您這 樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您 ?等等。 提問 和客戶面對面交談的時候，最后是用句號結尾還是用問號結尾？大部分人都是在用句號結尾，而實際上應該多用問號。常用的問語有：您覺得怎么樣？您認為呢？如果 ??是不是呢？不是嗎？可不是嗎？等等。其實 我們都知道投資理財越早開始越好，那么您目前主要顧慮的問題是什么？ ” 【舉例】： “你們給我傭金低我就來！ ” “王先生！您提到傭金的問題，這個問題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個合適的傭金，當然像您這樣有見地的人一定也認可，對投資者來說，券商的服務才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時，能和客戶聊起來沒完沒了，但是 36 一到談及成交的時候就卡了殼，說穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。不要指望客戶主動要求成交，機會稍縱即逝，應該把握機會引導客戶成交?？蛻舴e極的眼神、點頭、猶豫、詢問等細節(jié)等各種具體的表現都是應該注意的購買信號。通常表現為關注細節(jié)和最終問題，也可能是之前異議最強烈的地方。 二、表情信號。 三、行為信號。 客戶的購買信號對拜訪的意義重大，能否有效抓住購買信號，直接關系著客戶拜訪的成敗。踢好臨門一腳最