【正文】 拜訪過(guò)程中 ,究竟是你說(shuō)的話多，還是對(duì)方說(shuō)的話多？一般情況下人們可能會(huì)認(rèn)為，說(shuō)得越多溝通能力越強(qiáng)、越占據(jù)主動(dòng)。那么什么是良好的溝通呢？自己的陳述和提問(wèn)大概占 30%，聽(tīng)客戶說(shuō)的要占 到 70%，這才是一個(gè)正確的比例。所以要讓聆聽(tīng)成為自己的一種美德。吉拉德為一位顧客詳細(xì)解說(shuō)了一部轎車，他認(rèn)為顧客肯定會(huì)買下，接下來(lái)只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了。這時(shí)喬 “我的兒子 很聰明的，在他還是嬰兒的時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)?shù)穆斆?，是的，他在班上總是名列前茅? “那他高中畢業(yè)以后想做什么呢？ ” 喬 24 “我已經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在讀大學(xué)，將來(lái)要做醫(yī)生 ”，突然之間，客戶將目光轉(zhuǎn)移到喬 吉拉德根本就沒(méi)有專心聽(tīng)他說(shuō)的話，于是他說(shuō)： “我要走了。 第二天清晨，喬 ” 這個(gè)故事告訴我們：當(dāng)別人告訴你他喜歡 什么、不喜歡什么的時(shí)候，請(qǐng)你一定要全神貫注地聆聽(tīng)他們說(shuō)話。 看似普通尋常的聆聽(tīng)過(guò)程可以分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果：聽(tīng)而不聞、假裝聆聽(tīng)、選擇性聆聽(tīng)、專注的聆聽(tīng)、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。 時(shí)時(shí)點(diǎn)頭附和，有一些回應(yīng)的動(dòng)作，比如說(shuō)： “對(duì)，我也 25 是這樣認(rèn)為的，不錯(cuò)！ ”等等，這是積極聆聽(tīng)的一種狀態(tài)，給對(duì)方帶來(lái)鼓勵(lì)，還有目光的交流，７０％左右的時(shí)間要注視對(duì)方面部的三角區(qū)域。 “對(duì)不起，你的意思是說(shuō) ?” 用簡(jiǎn)短語(yǔ)言總結(jié)并征詢對(duì)方意見(jiàn)，以免曲解含義、漏掉信息。它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)他們自己的真實(shí)想法，從而幫助我們收集到更多更準(zhǔn)確的信息。 當(dāng)然我們拜訪的對(duì)象各不相同，有的人不太愿意說(shuō)話，特別是和陌生人，有的人可能說(shuō)起話來(lái)口若懸河、滔滔不絕，但并不是我們希望了解的內(nèi)容，這時(shí)需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)加以引導(dǎo)。好的醫(yī)生在治病之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題，比如，你什么時(shí)候開(kāi)始不舒服的呀？以前有沒(méi)有過(guò)類似的癥狀？摸你這個(gè)地 26 方會(huì)痛嗎？這些問(wèn)題使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視，也使病人跟醫(yī)生緊密配合，讓醫(yī)生迅速找到病源從而對(duì)癥下藥。正確地提問(wèn)是客戶拜訪過(guò)程中重要的技能之一，首先來(lái)了解一下幾種提問(wèn)的方式： 封閉式的問(wèn)題 所謂封閉式問(wèn)題，就是對(duì)方只需要回答 “是 ”或者 “否 ”的問(wèn)題，這種提問(wèn)方式很常見(jiàn)。這種提問(wèn)方式的特點(diǎn)是提問(wèn)帶有很強(qiáng)的目的性，目的就是要確認(rèn)這個(gè)問(wèn)題的答案?；卮鸬姆秶容^寬泛，收集到的信息也比較廣，特別是剛開(kāi)始接觸時(shí)，要用開(kāi)放式問(wèn)題引出話題，打破見(jiàn)面時(shí)的僵局，有效獲取對(duì)方的真實(shí)想法。老板咨詢過(guò)營(yíng)銷專家，就要求服務(wù)員換一種問(wèn)法， “先生，要咖啡還是要牛奶？ ”結(jié)果銷售業(yè)績(jī)大漲。提問(wèn)給對(duì)方一個(gè)選擇，但是把回答限定在我們希望的范圍之內(nèi)，這其實(shí)就是一種引導(dǎo)。比如，男人的收入、女人的年齡、投資決策權(quán)等等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時(shí)，尤其要用輕松的開(kāi)放式問(wèn)題。需要對(duì)結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)、需要引導(dǎo)成交時(shí)，多用封閉式問(wèn)題，而且要連續(xù)使用能讓對(duì)方回答 “是 ”的問(wèn)題， 因?yàn)槿藗兙哂兴季S慣性，連續(xù)說(shuō) “是 ”以后，正面肯定的回答就很容易說(shuō)出口，這當(dāng)然非常有利于實(shí)現(xiàn)我們的營(yíng)銷目的。 【舉例】： (一 )開(kāi)放式提問(wèn)： 您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯幔? 關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您怎么看？ 我們?cè)趺醋霾拍軡M足您的要求呢？ （二）封閉式提問(wèn)： 您以前有投資過(guò)基金嗎？ 您對(duì)這個(gè)投資方案還比較滿意，是嗎？ 您現(xiàn)在方便簽署一下開(kāi)戶文件嗎？ （三）選擇式提問(wèn)： 您今天下午還是明 天上午有空？ 您準(zhǔn)備購(gòu)買紫金產(chǎn)品的 1號(hào)、 2號(hào)還是 3號(hào)？ 您是現(xiàn)在就確認(rèn)這個(gè)方案還是需要再考慮一下？ 以上這些提問(wèn)方式各有特點(diǎn)，各有不同使用場(chǎng)合和目的，需要我們充分了解，熟練掌握，靈活運(yùn)用。 提問(wèn)的技巧： 提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要，問(wèn)句太復(fù)雜容易使人失去興趣。 29 引起對(duì)方的興趣，引導(dǎo)客戶談?wù)撍麄兏信d趣的話題和想法。 【 舉例】： “王先生，最近很多投資者都損失慘重，不過(guò)我有一套大賺小賠操作法，我的很多客戶都用這個(gè)方法回避了風(fēng)險(xiǎn)，您一定也會(huì)很感興趣，是嗎？ ”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。 【舉例】： 您現(xiàn)在打算投資多少金額呢？ 您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀？ 您覺(jué)得他們提供的服務(wù)怎么樣呀？ 困難型提問(wèn) 挖掘還沒(méi)有得到滿足的需求，擴(kuò)大帶來(lái)的痛苦。 【舉例】： “王先生 ,您看您工作這么忙，又沒(méi)時(shí)間關(guān)注自己 30 的股票，要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來(lái)操作，我就能隨時(shí)告訴您有關(guān)的信息，還可以提供一些投資建議，您不覺(jué)得這樣對(duì)您非常方便嗎？ ” 在客戶拜訪中，既要積極聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，又要通過(guò)巧妙提問(wèn)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制和引導(dǎo)，同時(shí)也不能陷入另一個(gè)誤區(qū)，只是機(jī)械地向客戶提問(wèn)，客戶回答之后，我們又開(kāi) 始提另一個(gè)問(wèn)題，這樣容易使客戶有被審問(wèn)的感覺(jué)。說(shuō)也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。 第五章 拒絕處理的話術(shù) 俗話說(shuō)天底下沒(méi)有 2 片完全相同的樹(shù)葉，客戶也具有不同的類型。兩者之間，更多的是通過(guò)努力爭(zhēng)取才有可能被開(kāi)發(fā)出來(lái)，這當(dāng)然就是我們的重點(diǎn)目標(biāo)。 客戶拜訪不會(huì)總是一帆風(fēng)順，現(xiàn)代社會(huì)壓力大、 31 節(jié)奏快、選擇多，各種各樣的營(yíng)銷層出不窮。因此人的本性不希望改變，拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng)，是一種心理的自我保護(hù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，絕大多數(shù)的拒絕來(lái)自于客戶 的不信任、不喜歡、無(wú)需求。恰恰相反，這些反而有可能是客戶關(guān)注的信號(hào)和認(rèn)可你的前奏。一般客戶會(huì)有哪些拒絕，先來(lái)舉幾個(gè)例子： 【舉例】：客戶說(shuō)：我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶的！ 當(dāng)客戶關(guān)上一扇門(mén)的時(shí)候，要懂得打開(kāi)另外一扇窗。 ”這樣我們至少可以記錄下這個(gè)信息，繼續(xù)保持聯(lián)系，就極有可能又獲得了一次機(jī)會(huì)。比如說(shuō)： 32 “那某某公司現(xiàn)在對(duì)您的服務(wù)有哪些呢？您對(duì)他們的服務(wù)非常滿意嗎？什么情況下您愿意考慮再做一個(gè)選擇呢？ ” 【舉例】：我再考慮幾天再說(shuō)吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù)，比如客戶說(shuō) “今天我沒(méi)有時(shí)間，下次再說(shuō)吧！ ” 這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來(lái)，等待對(duì)方考慮考慮，大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)情況就 不會(huì)再有下文。所以這時(shí)要迎難而上，巧妙周旋。現(xiàn)在只要花 5分鐘時(shí)間把開(kāi)戶資料簽一下，我就能開(kāi)始來(lái)為您好好地服務(wù)了，你不覺(jué)得這樣更好嗎？ ”；或者 “您說(shuō)還要再考慮考慮，那么我想問(wèn)您一下，您還有哪方面的顧慮呢？ ”這樣反復(fù)推動(dòng)，就會(huì)達(dá)到更好的效果。但是遺 憾的是，我們有很多人沒(méi)有再多走一步 ! 【舉例】：你能保證盈利我就過(guò)來(lái)開(kāi)戶。 【舉例】：我還不太了解市場(chǎng)，目前不準(zhǔn)備投資。如果您有投資打算，請(qǐng)您選擇華泰證券，我非常愿意做您的理財(cái)顧問(wèn)，相信對(duì)您投資一定有所幫助。真正難纏的是毫無(wú)反應(yīng)的 人，通常是由于我們的親和力不夠，沒(méi)有引起客戶的真正興趣。比如價(jià)格太高、沒(méi)時(shí)間、家人不同意等等，通常是客戶的借口。這背后是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。 五、主觀型抗拒 這類客戶容易堅(jiān)持己見(jiàn)，不愿意被別人說(shuō)服，不喜歡被別 34 人影響， 而是希望影響對(duì)方，善于提出大量的問(wèn)題。 解除抗拒的方法： 一、間接否定法：不管客戶說(shuō)什么都不要直接否定客戶，更不要和客戶爭(zhēng)辯，而要間接否定。典型的話術(shù)是 “您的意思是 ?還是 ?” 三、舉例法：舉例法是通過(guò)實(shí)際的例子來(lái)應(yīng)對(duì)。 四、轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，化解目前尷尬的局面。 “其實(shí)，是這樣的 ?” 面對(duì)客戶的拒絕和異議，先認(rèn)同對(duì)方的看法和觀點(diǎn)，避免與其直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)不要忘記贊美對(duì)方，然后在其定下心來(lái)、解除心理抵觸之時(shí)，再慢慢闡述自己的觀點(diǎn)，從而更好的引導(dǎo)客戶，達(dá)成自己的目的。常用的認(rèn)同語(yǔ)型有：那很好、那沒(méi)關(guān)系、是這樣子的、您說(shuō) 35 的很有道理、您這個(gè)問(wèn)題提的很好。常用的贊美語(yǔ)型有：像您這 樣、看得出來(lái)、真不簡(jiǎn)單、向您請(qǐng)教、聽(tīng)說(shuō)您 ?等等。 提問(wèn) 和客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后是用句號(hào)結(jié)尾還是用問(wèn)號(hào)結(jié)尾？大部分人都是在用句號(hào)結(jié)尾，而實(shí)際上應(yīng)該多用問(wèn)號(hào)。常用的問(wèn)語(yǔ)有：您覺(jué)得怎么樣？您認(rèn)為呢？如果 ??是不是呢？不是嗎？可不是嗎？等等。其實(shí) 我們都知道投資理財(cái)越早開(kāi)始越好，那么您目前主要顧慮的問(wèn)題是什么？ ” 【舉例】： “你們給我傭金低我就來(lái)！ ” “王先生！您提到傭金的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題提的很好，是的，我們最后可以協(xié)商一個(gè)合適的傭金，當(dāng)然像您這樣有見(jiàn)地的人一定也認(rèn)可，對(duì)投資者來(lái)說(shuō)，券商的服務(wù)才是更重要的，在這方面您有哪些需要呢？ ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時(shí)，能和客戶聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了，但是 36 一到談及成交的時(shí)候就卡了殼，說(shuō)穿了，就是害怕拒絕，不敢向客戶提出成交的要求。不要指望客戶主動(dòng)要求成交，機(jī)會(huì)稍縱即逝，應(yīng)該把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶成交?？蛻舴e極的眼神、點(diǎn)頭、猶豫、詢問(wèn)等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購(gòu)買信號(hào)。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問(wèn)題，也可能是之前異議最強(qiáng)烈的地方。 二、表情信號(hào)。 三、行為信號(hào)。 客戶的購(gòu)買信號(hào)對(duì)拜訪的意義重大，能否有效抓住購(gòu)買信號(hào)，直接關(guān)系著客戶拜訪的成敗。踢好臨門(mén)一腳最