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上門(mén)拜訪客戶話術(shù)客戶拜訪流程話術(shù)技巧-閱讀頁(yè)

2024-11-13 10:28本頁(yè)面
  

【正文】 拜訪過(guò)程中 ,究竟是你說(shuō)的話多,還是對(duì)方說(shuō)的話多?一般情況下人們可能會(huì)認(rèn)為,說(shuō)得越多溝通能力越強(qiáng)、越占據(jù)主動(dòng)。那么什么是良好的溝通呢?自己的陳述和提問(wèn)大概占 30%,聽(tīng)客戶說(shuō)的要占 到 70%,這才是一個(gè)正確的比例。所以要讓聆聽(tīng)成為自己的一種美德。吉拉德為一位顧客詳細(xì)解說(shuō)了一部轎車,他認(rèn)為顧客肯定會(huì)買(mǎi)下,接下來(lái)只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了。這時(shí)喬 “我的兒子 很聰明的,在他還是嬰兒的時(shí)候我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)?shù)穆斆?,是的,他在班上總是名列前茅? “那他高中畢業(yè)以后想做什么呢? ” 喬 24 “我已經(jīng)告訴你了,他現(xiàn)在在讀大學(xué),將來(lái)要做醫(yī)生 ”,突然之間,客戶將目光轉(zhuǎn)移到喬 吉拉德根本就沒(méi)有專心聽(tīng)他說(shuō)的話,于是他說(shuō): “我要走了。 第二天清晨,喬 ” 這個(gè)故事告訴我們:當(dāng)別人告訴你他喜歡 什么、不喜歡什么的時(shí)候,請(qǐng)你一定要全神貫注地聆聽(tīng)他們說(shuō)話。 看似普通尋常的聆聽(tīng)過(guò)程可以分為五種不同層次的聆聽(tīng)效果:聽(tīng)而不聞、假裝聆聽(tīng)、選擇性聆聽(tīng)、專注的聆聽(tīng)、設(shè)身處地的聆聽(tīng)。 時(shí)時(shí)點(diǎn)頭附和,有一些回應(yīng)的動(dòng)作,比如說(shuō): “對(duì),我也 25 是這樣認(rèn)為的,不錯(cuò)! ”等等,這是積極聆聽(tīng)的一種狀態(tài),給對(duì)方帶來(lái)鼓勵(lì),還有目光的交流,70%左右的時(shí)間要注視對(duì)方面部的三角區(qū)域。 “對(duì)不起,你的意思是說(shuō) ?” 用簡(jiǎn)短語(yǔ)言總結(jié)并征詢對(duì)方意見(jiàn),以免曲解含義、漏掉信息。它能夠鼓勵(lì)和引導(dǎo)對(duì)方更好地去表達(dá)他們自己的真實(shí)想法,從而幫助我們收集到更多更準(zhǔn)確的信息。 當(dāng)然我們拜訪的對(duì)象各不相同,有的人不太愿意說(shuō)話,特別是和陌生人,有的人可能說(shuō)起話來(lái)口若懸河、滔滔不絕,但并不是我們希望了解的內(nèi)容,這時(shí)需要通過(guò)提問(wèn)來(lái)加以引導(dǎo)。好的醫(yī)生在治病之前一定會(huì)問(wèn)病人許多問(wèn)題,比如,你什么時(shí)候開(kāi)始不舒服的呀?以前有沒(méi)有過(guò)類似的癥狀?摸你這個(gè)地 26 方會(huì)痛嗎?這些問(wèn)題使病人覺(jué)得受到了醫(yī)生的關(guān)心和重視,也使病人跟醫(yī)生緊密配合,讓醫(yī)生迅速找到病源從而對(duì)癥下藥。正確地提問(wèn)是客戶拜訪過(guò)程中重要的技能之一,首先來(lái)了解一下幾種提問(wèn)的方式: 封閉式的問(wèn)題 所謂封閉式問(wèn)題,就是對(duì)方只需要回答 “是 ”或者 “否 ”的問(wèn)題,這種提問(wèn)方式很常見(jiàn)。這種提問(wèn)方式的特點(diǎn)是提問(wèn)帶有很強(qiáng)的目的性,目的就是要確認(rèn)這個(gè)問(wèn)題的答案?;卮鸬姆秶容^寬泛,收集到的信息也比較廣,特別是剛開(kāi)始接觸時(shí),要用開(kāi)放式問(wèn)題引出話題,打破見(jiàn)面時(shí)的僵局,有效獲取對(duì)方的真實(shí)想法。老板咨詢過(guò)營(yíng)銷專家,就要求服務(wù)員換一種問(wèn)法, “先生,要咖啡還是要牛奶? ”結(jié)果銷售業(yè)績(jī)大漲。提問(wèn)給對(duì)方一個(gè)選擇,但是把回答限定在我們希望的范圍之內(nèi),這其實(shí)就是一種引導(dǎo)。比如,男人的收入、女人的年齡、投資決策權(quán)等等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對(duì)方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時(shí),尤其要用輕松的開(kāi)放式問(wèn)題。需要對(duì)結(jié)論進(jìn)行確認(rèn)、需要引導(dǎo)成交時(shí),多用封閉式問(wèn)題,而且要連續(xù)使用能讓對(duì)方回答 “是 ”的問(wèn)題, 因?yàn)槿藗兙哂兴季S慣性,連續(xù)說(shuō) “是 ”以后,正面肯定的回答就很容易說(shuō)出口,這當(dāng)然非常有利于實(shí)現(xiàn)我們的營(yíng)銷目的。 【舉例】: (一 )開(kāi)放式提問(wèn): 您能談?wù)勀侨绾卫碡?cái)?shù)膯幔? 關(guān)于當(dāng)前的市場(chǎng)您怎么看? 我們?cè)趺醋霾拍軡M足您的要求呢? (二)封閉式提問(wèn): 您以前有投資過(guò)基金嗎? 您對(duì)這個(gè)投資方案還比較滿意,是嗎? 您現(xiàn)在方便簽署一下開(kāi)戶文件嗎? (三)選擇式提問(wèn): 您今天下午還是明 天上午有空? 您準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)紫金產(chǎn)品的 1號(hào)、 2號(hào)還是 3號(hào)? 您是現(xiàn)在就確認(rèn)這個(gè)方案還是需要再考慮一下? 以上這些提問(wèn)方式各有特點(diǎn),各有不同使用場(chǎng)合和目的,需要我們充分了解,熟練掌握,靈活運(yùn)用。 提問(wèn)的技巧: 提問(wèn)要簡(jiǎn)明扼要,問(wèn)句太復(fù)雜容易使人失去興趣。 29 引起對(duì)方的興趣,引導(dǎo)客戶談?wù)撍麄兏信d趣的話題和想法。 【 舉例】: “王先生,最近很多投資者都損失慘重,不過(guò)我有一套大賺小賠操作法,我的很多客戶都用這個(gè)方法回避了風(fēng)險(xiǎn),您一定也會(huì)很感興趣,是嗎? ”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。 【舉例】: 您現(xiàn)在打算投資多少金額呢? 您現(xiàn)在在哪家證券公司投資呀? 您覺(jué)得他們提供的服務(wù)怎么樣呀? 困難型提問(wèn) 挖掘還沒(méi)有得到滿足的需求,擴(kuò)大帶來(lái)的痛苦。 【舉例】: “王先生 ,您看您工作這么忙,又沒(méi)時(shí)間關(guān)注自己 30 的股票,要是轉(zhuǎn)到我們?nèi)A泰來(lái)操作,我就能隨時(shí)告訴您有關(guān)的信息,還可以提供一些投資建議,您不覺(jué)得這樣對(duì)您非常方便嗎? ” 在客戶拜訪中,既要積極聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一個(gè)細(xì)節(jié),又要通過(guò)巧妙提問(wèn)對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制和引導(dǎo),同時(shí)也不能陷入另一個(gè)誤區(qū),只是機(jī)械地向客戶提問(wèn),客戶回答之后,我們又開(kāi) 始提另一個(gè)問(wèn)題,這樣容易使客戶有被審問(wèn)的感覺(jué)。說(shuō)也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。 第五章 拒絕處理的話術(shù) 俗話說(shuō)天底下沒(méi)有 2 片完全相同的樹(shù)葉,客戶也具有不同的類型。兩者之間,更多的是通過(guò)努力爭(zhēng)取才有可能被開(kāi)發(fā)出來(lái),這當(dāng)然就是我們的重點(diǎn)目標(biāo)。 客戶拜訪不會(huì)總是一帆風(fēng)順,現(xiàn)代社會(huì)壓力大、 31 節(jié)奏快、選擇多,各種各樣的營(yíng)銷層出不窮。因此人的本性不希望改變,拒絕就成為人們的一種本能反應(yīng),是一種心理的自我保護(hù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì),絕大多數(shù)的拒絕來(lái)自于客戶 的不信任、不喜歡、無(wú)需求。恰恰相反,這些反而有可能是客戶關(guān)注的信號(hào)和認(rèn)可你的前奏。一般客戶會(huì)有哪些拒絕,先來(lái)舉幾個(gè)例子: 【舉例】:客戶說(shuō):我今天不會(huì)跟你開(kāi)戶的! 當(dāng)客戶關(guān)上一扇門(mén)的時(shí)候,要懂得打開(kāi)另外一扇窗。 ”這樣我們至少可以記錄下這個(gè)信息,繼續(xù)保持聯(lián)系,就極有可能又獲得了一次機(jī)會(huì)。比如說(shuō): 32 “那某某公司現(xiàn)在對(duì)您的服務(wù)有哪些呢?您對(duì)他們的服務(wù)非常滿意嗎?什么情況下您愿意考慮再做一個(gè)選擇呢? ” 【舉例】:我再考慮幾天再說(shuō)吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術(shù),比如客戶說(shuō) “今天我沒(méi)有時(shí)間,下次再說(shuō)吧! ” 這個(gè)時(shí)候我們?nèi)绻透孓o回來(lái),等待對(duì)方考慮考慮,大家可能都有這種經(jīng)驗(yàn),大多數(shù)情況就 不會(huì)再有下文。所以這時(shí)要迎難而上,巧妙周旋?,F(xiàn)在只要花 5分鐘時(shí)間把開(kāi)戶資料簽一下,我就能開(kāi)始來(lái)為您好好地服務(wù)了,你不覺(jué)得這樣更好嗎? ”;或者 “您說(shuō)還要再考慮考慮,那么我想問(wèn)您一下,您還有哪方面的顧慮呢? ”這樣反復(fù)推動(dòng),就會(huì)達(dá)到更好的效果。但是遺 憾的是,我們有很多人沒(méi)有再多走一步 ! 【舉例】:你能保證盈利我就過(guò)來(lái)開(kāi)戶。 【舉例】:我還不太了解市場(chǎng),目前不準(zhǔn)備投資。如果您有投資打算,請(qǐng)您選擇華泰證券,我非常愿意做您的理財(cái)顧問(wèn),相信對(duì)您投資一定有所幫助。真正難纏的是毫無(wú)反應(yīng)的 人,通常是由于我們的親和力不夠,沒(méi)有引起客戶的真正興趣。比如價(jià)格太高、沒(méi)時(shí)間、家人不同意等等,通常是客戶的借口。這背后是客戶希望獲得認(rèn)可與肯定。 五、主觀型抗拒 這類客戶容易堅(jiān)持己見(jiàn),不愿意被別人說(shuō)服,不喜歡被別 34 人影響, 而是希望影響對(duì)方,善于提出大量的問(wèn)題。 解除抗拒的方法: 一、間接否定法:不管客戶說(shuō)什么都不要直接否定客戶,更不要和客戶爭(zhēng)辯,而要間接否定。典型的話術(shù)是 “您的意思是 ?還是 ?” 三、舉例法:舉例法是通過(guò)實(shí)際的例子來(lái)應(yīng)對(duì)。 四、轉(zhuǎn)移法:轉(zhuǎn)移法是將拒絕的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移,化解目前尷尬的局面。 “其實(shí),是這樣的 ?” 面對(duì)客戶的拒絕和異議,先認(rèn)同對(duì)方的看法和觀點(diǎn),避免與其直接發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),同時(shí)不要忘記贊美對(duì)方,然后在其定下心來(lái)、解除心理抵觸之時(shí),再慢慢闡述自己的觀點(diǎn),從而更好的引導(dǎo)客戶,達(dá)成自己的目的。常用的認(rèn)同語(yǔ)型有:那很好、那沒(méi)關(guān)系、是這樣子的、您說(shuō) 35 的很有道理、您這個(gè)問(wèn)題提的很好。常用的贊美語(yǔ)型有:像您這 樣、看得出來(lái)、真不簡(jiǎn)單、向您請(qǐng)教、聽(tīng)說(shuō)您 ?等等。 提問(wèn) 和客戶面對(duì)面交談的時(shí)候,最后是用句號(hào)結(jié)尾還是用問(wèn)號(hào)結(jié)尾?大部分人都是在用句號(hào)結(jié)尾,而實(shí)際上應(yīng)該多用問(wèn)號(hào)。常用的問(wèn)語(yǔ)有:您覺(jué)得怎么樣?您認(rèn)為呢?如果 ??是不是呢?不是嗎?可不是嗎?等等。其實(shí) 我們都知道投資理財(cái)越早開(kāi)始越好,那么您目前主要顧慮的問(wèn)題是什么? ” 【舉例】: “你們給我傭金低我就來(lái)! ” “王先生!您提到傭金的問(wèn)題,這個(gè)問(wèn)題提的很好,是的,我們最后可以協(xié)商一個(gè)合適的傭金,當(dāng)然像您這樣有見(jiàn)地的人一定也認(rèn)可,對(duì)投資者來(lái)說(shuō),券商的服務(wù)才是更重要的,在這方面您有哪些需要呢? ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時(shí),能和客戶聊起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了,但是 36 一到談及成交的時(shí)候就卡了殼,說(shuō)穿了,就是害怕拒絕,不敢向客戶提出成交的要求。不要指望客戶主動(dòng)要求成交,機(jī)會(huì)稍縱即逝,應(yīng)該把握機(jī)會(huì)引導(dǎo)客戶成交??蛻舴e極的眼神、點(diǎn)頭、猶豫、詢問(wèn)等細(xì)節(jié)等各種具體的表現(xiàn)都是應(yīng)該注意的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。通常表現(xiàn)為關(guān)注細(xì)節(jié)和最終問(wèn)題,也可能是之前異議最強(qiáng)烈的地方。 二、表情信號(hào)。 三、行為信號(hào)。 客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)對(duì)拜訪的意義重大,能否有效抓住購(gòu)買(mǎi)信號(hào),直接關(guān)系著客戶拜訪的成敗。踢好臨門(mén)一腳最
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