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上門拜訪客戶話術客戶拜訪流程話術技巧-閱讀頁

2024-11-13 10:28本頁面
  

【正文】 拜訪過程中 ,究竟是你說的話多,還是對方說的話多?一般情況下人們可能會認為,說得越多溝通能力越強、越占據主動。那么什么是良好的溝通呢?自己的陳述和提問大概占 30%,聽客戶說的要占 到 70%,這才是一個正確的比例。所以要讓聆聽成為自己的一種美德。吉拉德為一位顧客詳細解說了一部轎車,他認為顧客肯定會買下,接下來只要帶客戶到辦公室簽下訂單就行了。這時喬 “我的兒子 很聰明的,在他還是嬰兒的時候我就發(fā)現他相當的聰明,是的,他在班上總是名列前茅。 “那他高中畢業(yè)以后想做什么呢? ” 喬 24 “我已經告訴你了,他現在在讀大學,將來要做醫(yī)生 ”,突然之間,客戶將目光轉移到喬 吉拉德根本就沒有專心聽他說的話,于是他說: “我要走了。 第二天清晨,喬 ” 這個故事告訴我們:當別人告訴你他喜歡 什么、不喜歡什么的時候,請你一定要全神貫注地聆聽他們說話。 看似普通尋常的聆聽過程可以分為五種不同層次的聆聽效果:聽而不聞、假裝聆聽、選擇性聆聽、專注的聆聽、設身處地的聆聽。 時時點頭附和,有一些回應的動作,比如說: “對,我也 25 是這樣認為的,不錯! ”等等,這是積極聆聽的一種狀態(tài),給對方帶來鼓勵,還有目光的交流,70%左右的時間要注視對方面部的三角區(qū)域。 “對不起,你的意思是說 ?” 用簡短語言總結并征詢對方意見,以免曲解含義、漏掉信息。它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達他們自己的真實想法,從而幫助我們收集到更多更準確的信息。 當然我們拜訪的對象各不相同,有的人不太愿意說話,特別是和陌生人,有的人可能說起話來口若懸河、滔滔不絕,但并不是我們希望了解的內容,這時需要通過提問來加以引導。好的醫(yī)生在治病之前一定會問病人許多問題,比如,你什么時候開始不舒服的呀?以前有沒有過類似的癥狀?摸你這個地 26 方會痛嗎?這些問題使病人覺得受到了醫(yī)生的關心和重視,也使病人跟醫(yī)生緊密配合,讓醫(yī)生迅速找到病源從而對癥下藥。正確地提問是客戶拜訪過程中重要的技能之一,首先來了解一下幾種提問的方式: 封閉式的問題 所謂封閉式問題,就是對方只需要回答 “是 ”或者 “否 ”的問題,這種提問方式很常見。這種提問方式的特點是提問帶有很強的目的性,目的就是要確認這個問題的答案?;卮鸬姆秶容^寬泛,收集到的信息也比較廣,特別是剛開始接觸時,要用開放式問題引出話題,打破見面時的僵局,有效獲取對方的真實想法。老板咨詢過營銷專家,就要求服務員換一種問法, “先生,要咖啡還是要牛奶? ”結果銷售業(yè)績大漲。提問給對方一個選擇,但是把回答限定在我們希望的范圍之內,這其實就是一種引導。比如,男人的收入、女人的年齡、投資決策權等等。當發(fā)現對方比較緊張、不太愿意繼續(xù)交流時,尤其要用輕松的開放式問題。需要對結論進行確認、需要引導成交時,多用封閉式問題,而且要連續(xù)使用能讓對方回答 “是 ”的問題, 因為人們具有思維慣性,連續(xù)說 “是 ”以后,正面肯定的回答就很容易說出口,這當然非常有利于實現我們的營銷目的。 【舉例】: (一 )開放式提問: 您能談談您是如何理財的嗎? 關于當前的市場您怎么看? 我們怎么做才能滿足您的要求呢? (二)封閉式提問: 您以前有投資過基金嗎? 您對這個投資方案還比較滿意,是嗎? 您現在方便簽署一下開戶文件嗎? (三)選擇式提問: 您今天下午還是明 天上午有空? 您準備購買紫金產品的 1號、 2號還是 3號? 您是現在就確認這個方案還是需要再考慮一下? 以上這些提問方式各有特點,各有不同使用場合和目的,需要我們充分了解,熟練掌握,靈活運用。 提問的技巧: 提問要簡明扼要,問句太復雜容易使人失去興趣。 29 引起對方的興趣,引導客戶談論他們感興趣的話題和想法。 【 舉例】: “王先生,最近很多投資者都損失慘重,不過我有一套大賺小賠操作法,我的很多客戶都用這個方法回避了風險,您一定也會很感興趣,是嗎? ”這樣瞬間就能夠吸引客戶的注意力。 【舉例】: 您現在打算投資多少金額呢? 您現在在哪家證券公司投資呀? 您覺得他們提供的服務怎么樣呀? 困難型提問 挖掘還沒有得到滿足的需求,擴大帶來的痛苦。 【舉例】: “王先生 ,您看您工作這么忙,又沒時間關注自己 30 的股票,要是轉到我們華泰來操作,我就能隨時告訴您有關的信息,還可以提供一些投資建議,您不覺得這樣對您非常方便嗎? ” 在客戶拜訪中,既要積極聆聽對方說的每一個細節(jié),又要通過巧妙提問對整個過程進行控制和引導,同時也不能陷入另一個誤區(qū),只是機械地向客戶提問,客戶回答之后,我們又開 始提另一個問題,這樣容易使客戶有被審問的感覺。說也是一種增加雙方感情聯(lián)系的手段。 第五章 拒絕處理的話術 俗話說天底下沒有 2 片完全相同的樹葉,客戶也具有不同的類型。兩者之間,更多的是通過努力爭取才有可能被開發(fā)出來,這當然就是我們的重點目標。 客戶拜訪不會總是一帆風順,現代社會壓力大、 31 節(jié)奏快、選擇多,各種各樣的營銷層出不窮。因此人的本性不希望改變,拒絕就成為人們的一種本能反應,是一種心理的自我保護。根據統(tǒng)計,絕大多數的拒絕來自于客戶 的不信任、不喜歡、無需求。恰恰相反,這些反而有可能是客戶關注的信號和認可你的前奏。一般客戶會有哪些拒絕,先來舉幾個例子: 【舉例】:客戶說:我今天不會跟你開戶的! 當客戶關上一扇門的時候,要懂得打開另外一扇窗。 ”這樣我們至少可以記錄下這個信息,繼續(xù)保持聯(lián)系,就極有可能又獲得了一次機會。比如說: 32 “那某某公司現在對您的服務有哪些呢?您對他們的服務非常滿意嗎?什么情況下您愿意考慮再做一個選擇呢? ” 【舉例】:我再考慮幾天再說吧 ! 多采用迂回戰(zhàn)術,比如客戶說 “今天我沒有時間,下次再說吧! ” 這個時候我們如果就告辭回來,等待對方考慮考慮,大家可能都有這種經驗,大多數情況就 不會再有下文。所以這時要迎難而上,巧妙周旋?,F在只要花 5分鐘時間把開戶資料簽一下,我就能開始來為您好好地服務了,你不覺得這樣更好嗎? ”;或者 “您說還要再考慮考慮,那么我想問您一下,您還有哪方面的顧慮呢? ”這樣反復推動,就會達到更好的效果。但是遺 憾的是,我們有很多人沒有再多走一步 ! 【舉例】:你能保證盈利我就過來開戶。 【舉例】:我還不太了解市場,目前不準備投資。如果您有投資打算,請您選擇華泰證券,我非常愿意做您的理財顧問,相信對您投資一定有所幫助。真正難纏的是毫無反應的 人,通常是由于我們的親和力不夠,沒有引起客戶的真正興趣。比如價格太高、沒時間、家人不同意等等,通常是客戶的借口。這背后是客戶希望獲得認可與肯定。 五、主觀型抗拒 這類客戶容易堅持己見,不愿意被別人說服,不喜歡被別 34 人影響, 而是希望影響對方,善于提出大量的問題。 解除抗拒的方法: 一、間接否定法:不管客戶說什么都不要直接否定客戶,更不要和客戶爭辯,而要間接否定。典型的話術是 “您的意思是 ?還是 ?” 三、舉例法:舉例法是通過實際的例子來應對。 四、轉移法:轉移法是將拒絕的焦點轉移,化解目前尷尬的局面。 “其實,是這樣的 ?” 面對客戶的拒絕和異議,先認同對方的看法和觀點,避免與其直接發(fā)生爭執(zhí),同時不要忘記贊美對方,然后在其定下心來、解除心理抵觸之時,再慢慢闡述自己的觀點,從而更好的引導客戶,達成自己的目的。常用的認同語型有:那很好、那沒關系、是這樣子的、您說 35 的很有道理、您這個問題提的很好。常用的贊美語型有:像您這 樣、看得出來、真不簡單、向您請教、聽說您 ?等等。 提問 和客戶面對面交談的時候,最后是用句號結尾還是用問號結尾?大部分人都是在用句號結尾,而實際上應該多用問號。常用的問語有:您覺得怎么樣?您認為呢?如果 ??是不是呢?不是嗎?可不是嗎?等等。其實 我們都知道投資理財越早開始越好,那么您目前主要顧慮的問題是什么? ” 【舉例】: “你們給我傭金低我就來! ” “王先生!您提到傭金的問題,這個問題提的很好,是的,我們最后可以協(xié)商一個合適的傭金,當然像您這樣有見地的人一定也認可,對投資者來說,券商的服務才是更重要的,在這方面您有哪些需要呢? ” 勇敢地提出要求 很多同事在拜訪客戶時,能和客戶聊起來沒完沒了,但是 36 一到談及成交的時候就卡了殼,說穿了,就是害怕拒絕,不敢向客戶提出成交的要求。不要指望客戶主動要求成交,機會稍縱即逝,應該把握機會引導客戶成交??蛻舴e極的眼神、點頭、猶豫、詢問等細節(jié)等各種具體的表現都是應該注意的購買信號。通常表現為關注細節(jié)和最終問題,也可能是之前異議最強烈的地方。 二、表情信號。 三、行為信號。 客戶的購買信號對拜訪的意義重大,能否有效抓住購買信號,直接關系著客戶拜訪的成敗。踢好臨門一腳最
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