【正文】 。酒店管理者會很自然地用是否能帶來利潤去衡量一項工作的價。與最新管理技術的脫節(jié)；決策能力低下；對市場信息的閉塞；…………管理培訓不足我們每年將為此付出更多的“學費”，遠遠超過每年的培訓預算，而且將年復一年地付出，直到管理層最終醒悟，改變管理而重視培訓和學習。有一句話說的和有道理：“知道不得于做到”，員工從培訓中學到了知識和技能，這僅僅是停留在“知道”的層面，真正要“做到”，首先要經(jīng)過一個消化吸收的過程，然后再通過有意識的訓練和實踐，將學到的知識、技能轉變成自己的工作行為，最終祈禱改善工作業(yè)績的效果?！刚`區(qū)三：培訓是：“為人作嫁衣”」培訓是花錢買人才流失嗎B酒店是一家剛開業(yè)的五星級飯店，期初曾投資10多萬元送10名中層管理人員到外資酒店接受6個月的培訓，回來后，這10名經(jīng)理負責一些主要部門的管理。讓員工感覺到在麥當勞他的前途是看得見摸得著的，這個發(fā)汗機會既不是拍腦袋想出來的，也不是憑空許諾，所有的離職率、升遷率等因素都是用科學的方法計算出來的，而且要實打實地兌現(xiàn)的。為此，博士倫酒店采取了兩項對策：一是預先做好人才儲備工作，將流動頻率較大的關鍵崗位進行職位分解，把上一級的職位一分為三或一分為四，一旦該職位出現(xiàn)空缺，下級人員能及時進行補充，這樣對下級人員來說有了晉升的機會，酒店的業(yè)務又不至于因一兩個人的流動而中斷?？磥恚频曛灰鲎懔斯Ψ?，員工不是留不住，即使有少數(shù)員工流失了，只要酒店事先有防范措施，也不會因為個別人員而“傷筋動骨”。再者，酒店的軟環(huán)境就像一池水，人才就像魚，其他酒店培養(yǎng)出來的人才被“挖”過來后，在價值觀、管理理念以及酒店文化等方面的認同上存在很大的鴻溝，游過來的大魚可能會因為不適宜酒店軟環(huán)境這池水，而很快又游走了。在開元酒店，我們要形成這樣的觀念：培訓的責任在各級經(jīng)理。DELL酒店把銷售經(jīng)理比喻為銷售新人的“太太”，銷售經(jīng)理像太太一樣不斷地在新人耳邊嘮叨、鼓勵，讓新人形成長期的良好銷售習慣，從而讓銷售培訓最終發(fā)揮作用。說起來也就是個假把式，沒幾個能成真把式。每次角色扮演之后，有來自培訓經(jīng)理的點評，他們強調課堂理論在角色扮演中的得與失；還有來自角色扮演者的銷售經(jīng)驗的點評，他們會專門點評在銷售過程中，需要經(jīng)驗積累的常識；人力資源部門則從人際交流和溝通的角度進行點評，如從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧不夠，身體語言不夠得體，客戶性格把握不夠等等。前段時間，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)他情緒低落，工作停滯不前，考慮他可能是長時間沒有參加培訓，知識老化跟不上發(fā)展變化。小程是因為長時間沒有得到提拔感到不滿，導致情緒低落，無心工作。經(jīng)理幫助PETER制定了明確的個人發(fā)展計劃，為他指明了發(fā)展的方向，解除了他對前途擔憂的顧慮。誠然，酒店內出現(xiàn)的許多問題，尤其是一些需要解決酒店長期可持續(xù)發(fā)展方面的問題，烏藥通過借助培訓與發(fā)展系統(tǒng)的良性運作才能解決。173。計劃職能技效自查表項目543211政策和目標:酒店是否明確地公布并說明了全面的目標和政策?是否定期檢查、調整各項政策？2基本控制措施：是否經(jīng)常而及時地公布組織圖、職能圖、工作手冊及其它基本控制手段？3計劃和方案：酒店是否擁有各種必要的資料，用以編制1年、3年、5年的主要財務、營銷、生產、作業(yè)和其它計劃及方案？4預算：是否每季檢查和編制年度業(yè)務預算？是否定期提出同預算一致的各種報告，并在必要時采取修正措施？5現(xiàn)金需求：是否編制了現(xiàn)金需求計劃，以便使組織能及時地得到6市場：是否有恰當?shù)氖袌鰻I銷分析，以便描述在未來幾年中產品和服務的潛在銷售量？7成長和發(fā)展：是否編制并及時更新了有關成就和發(fā)展的恰當?shù)挠媱澓蛨蟾妫?產品改進：有關產品改進的恰當?shù)难芯亢陀媱澐桨傅木幹乒ぷ鬟M展得怎樣？這些研究計劃和方案的有效程度任何？能否及時更新？能否同長期目標相配合？9人員需要：旨在滿足未來2年、3年、5年的管理人員需求的計劃和方案是否編制得恰當？10總結報告：給董事會的定期總結報告是否恰當?shù)脜R報了本酒店同董事會批準的目標、方案、日程相符合的業(yè)務成果？B．組織只能績效自查表項目543211職責：是否每一部門都是圍繞著一項重大目標的實現(xiàn)而組織起來的？2權力：是否存在著一條從酒店的最高層到基層主明確的權力路線？是否每個人都確切了解自己歸誰領導，自己負什么責任，應當達到什么目標？3晉升：整個酒店以及每一部門的所有職位是否形成一個晉升的自然接替并按困難程度的增加順序排列，以促使員工為了提升填補空缺職位，而始終處于努力狀態(tài)？4關系：是否所有的職能責任、相互關系和權力都已闡明？命令路線、咨詢關系和信息傳遞渠道是否明確？5效率：組織是否創(chuàng)造出一種氣氛，鼓勵管理人員最大程度地提高績效和效率并承擔責任？6任務和責任：組織中每一單位的目標以及每一職位的任務和責任是否以書面形式予以規(guī)定？7合格條件的要求：是否為每一職位規(guī)定了合適的要求，如專業(yè)知識、如專業(yè)知識、技能和個人條件等？8工資報酬：是否按職位說明、等級及每一位恰當?shù)墓べY幅度規(guī)定工資報酬標準？9人力利用：每一主管人員和監(jiān)督人員是否對他領導率和士氣等負大能力、技能和興趣10績效評價：是否有效地貫徹執(zhí)行了對各級管理人員的績效進行系統(tǒng)評價的方案？高級管理階層對這種評價結果的恰當分析是否提出了要求，并加以利用。建議根據(jù)各部門得分情況，找到薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地進行培訓。統(tǒng)計得分：你的得分： 分判斷標準：如果總分在80~100分之間，說明管理者具備較高的管理水平，只需要在此基礎上稍作提高即可。但是，只要我們細心觀察一下酒店內部正在發(fā)生的事情，有些問題和事都自然而然提出培訓的需求。 引進新技術、新系統(tǒng)或新程序；173。士氣低落當員工在工作中受挫時，會表現(xiàn)出工作態(tài)度差，士氣低落的現(xiàn)象。你還有什么補充：「加強生產安全」對于酒店來說來講，安全是高于一切的。特別是高層領導的更迭和掌握特殊才能的關鍵員工更換，更應該引起酒店最高領導的重視。每次招收新員工，無一例外要進行崗前培訓。組織中的每一項變革對員工都是新的東西，因而需要通過培訓使員工熟悉和適應這種變革，了解變革的目的、意圖和內容，學習新知識、新技能、新規(guī)范、新的管理方式、新產品、新市場和新顧客，及時調整自己的思想、行為和習慣，適應新的戰(zhàn)略思想和文化環(huán)境，從而理解變革，支持變革，減少因變革造成的震蕩、不適和壓力，保證組織變革的順利實施。酒店內的管理人員，尤其是上層管理者認為，培訓是一項昂貴的得不償失的活動。一、 不好的培訓的營銷工作所謂搞好培訓的營銷工作，就是采取適當?shù)拇胧┖捅匾氖侄?，爭取領導對培訓的重視、其他部門管理者的配合以及提高員工對培訓的興趣，為培訓工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。在如今激烈的競爭中，不少酒店都想做強做大，但往往會在員工能力上出現(xiàn)瓶頸問題，這一個問題也必須用培訓來解決。當員工明白了工作性質，具備了工作能力，并有效實施時，就會將“要我做”轉化為“我要做”，減少經(jīng)理對他們的管理和監(jiān)督工作。幾乎沒有一個營銷計劃能打敗口碑式宣傳，顧客能看出誰是訓練有素的員工，也能辨別出沒受過訓練的員工，他們會通過員工的工作表現(xiàn)來判斷該酒店的管理能力，并因此影響他們的購買決策，影響他們的口碑宣傳。173。第一節(jié) 培訓的事情，是培訓部門的事這培訓到底怎么做？李經(jīng)理：“張主管，明天上午你給我們部門安排一次銷售技能培訓課。 有無比培訓更好的解決辦法？為此你應做好如下工作：（1） 羅列目前存在的問題；（2） 如何通過培訓解決；（3） 培訓的實施方案；（4） 培訓預算。二、 說服你的上司要培訓，建議首先考慮如下問題也許，說服你的上司是件比較費腦子的事。擁有正確和嫻熟技巧的員工，自然也就具備了良好的敬業(yè)精神，而培訓的一個主要目的和效果也正是對心態(tài)的改進和技巧的強化。當員工無法有效地完成自己的工作時，就會形成工作壓力，并在各方面表現(xiàn)出來，成功的培訓能通過員工技能的提高，有效減少壓力和增加工作樂趣，減少人員流動和流失，也有助于降低勞動力和管理成本。很明顯，不培訓，員工的素質跟不上酒店的發(fā)展，影響酒店的效益。你在做培訓的工作中是否遇到過同樣的情況呢？當你拿著一份自以為非常完美的培訓計劃書，雄心勃勃地準備實施時，有不少部門的主要管理人員，對你不僅反應冷淡，而且在反問你培訓有什么用的同時，還可能將你教育一番，給你灌了一大套的培訓無用論。在培訓中沒有嚴格的考評制度，培訓對象往往以各種借口逃避培訓而不會受到任何處罰：培訓內容脫離實際，培訓簡單化，導致學員厭惡培訓。組織通過變更和完善自身的結構和功能，提高靈活性和適應能力。比如說，了解新的市場或產品，培訓員工如何在新的環(huán)境中進行銷售，或者培訓生產和服務部門的職工如何生產新產品，提供新服務。自查題（1） 你所在酒店有沒有舉辦過安全培訓？A．有 B．沒有（2） 如果有，多久舉辦一次？（3） 舉辦安全培訓后和舉辦前相比較，有什么改進？A．有明顯變化 B．無明顯變化將變化寫下來：「提升和晉級」在組織中，員工因為能力的提高而得到提升和晉級，這種情況非常普遍。這是，讓他們參加防止浪費損失的培訓就非常有必要了。內部混亂員工不能和睦相處有效工作，集體好像一盤散沙，混亂和內耗頻頻發(fā)生。 招募新員工；173。序號問 題答案1你是否能為自己承擔的工作發(fā)揮創(chuàng)造性？2是否通過自學努力提高業(yè)務工作質量？3是否發(fā)生過因接受工作指示方法方面的原因引起的失誤？4是否有因工作的請示報告不及時而讓上級催促的情況？5在工作過程中，當稱自己處理不了時，是否及時向上級反映？6是否有因擅自作主而影響合作的現(xiàn)象？7能否在規(guī)定的期限內完成任務？8能否在工作開始之前制定周密的計劃，然后再開始工作？9能否總結以往工作的經(jīng)驗教訓，并體現(xiàn)到今后的工作中去？10在酒店內外有無在工作上給你幫助的智囊人物？判斷標準：如果10個問題總有6個以上回答是肯定的，這說明你的表現(xiàn)不錯，有積極的工作態(tài)度，掌握了工作必須的知識和技能；如果4個以上回答都是肯定的，這說明你欠缺有效工作的技能和方法，除了要調整自己的工作態(tài)度之外，建議參加與工作相關的培訓，提高自己的工作能力。項目123451是否經(jīng)?？紤]酒店的發(fā)展，確認長期計劃，并努力貫徹落實？2是否滿懷信心地制定富有應變能力的經(jīng)營措施，進行經(jīng)營戰(zhàn)略決策？3是否不滿足酒店的現(xiàn)狀，積極進取，經(jīng)常注意自我提高？4能否準確掌握酒店財務會計情況，定期進行資料分析和核查？5是否經(jīng)常注意提高酒店組織的能力，掌握酒店動態(tài)？6是否洞悉經(jīng)營方針、經(jīng)營政策、經(jīng)營、計劃的要點，并使部下周知？7是否了解綜合經(jīng)營計劃，并作為本部門的計劃具體落實？8是否能根據(jù)經(jīng)營計劃和銷售計劃，相應地制定、執(zhí)行和檢查利潤計劃？9是否能根據(jù)長期經(jīng)營計劃，努力培養(yǎng)和確保本酒店發(fā)展所需的人才？10在本部門，能否授予部下與其所承擔的工作任務相應的責任和權力？11能否每天聽取有關人員關于工作情況的匯報，并給予適當?shù)闹甘荆?2是否能通過自己在酒店外部的活動取得信息，并準確地傳達給有關部門？13是否有提煉匯總來自有關人員的信號，并適當予以處理的能力？14是否能做到每月至少召開兩次部門會議努力促進信息交流？15是否以酒店內外信息做基礎，在正確分析后，明確提出活動方針？16能否很好地掌握與其他酒店的競爭情況，并明確下達相應的指示？17為提高職工的工作熱情，能否經(jīng)常考慮福利保健問題？18是否經(jīng)常教育部下，使起能在規(guī)定的時間內高效率地工作？19是否不僅指出部下的失誤而且能幫助部下防止重犯類似的錯誤？20能否將從領導角度進行的管理與部下的自主管理協(xié)調地統(tǒng)一起來？計分標準：按以下方法計算得分，并統(tǒng)計總分。若條件允許，可適當引入培訓，起到“強身健體”的作用。“1”表示“很差”，要做根本的改進；“2”表示“較差”，要做相當多的改進；“3”表示“滿意”，要做某些改進；“4”表示“良好”，只需做很少的變革；“5”表示“優(yōu)秀”，無需做任何變革。到底需不需要培訓？著既不能憑管理者心血來潮，也不能靠管理者的自我感覺。一方面把培訓當作可以解決一切問題的良方，遇到任何問題都找培訓解決；但另一方面，培訓又往往淪為代人受過的“替罪羊”，酒店出現(xiàn)的任何問題都歸咎于培訓。參加培訓固然對她有所幫助，但那是后一步的事。但是，培訓的效果顯然不佳，兩個月過去了，LUCY還沒有適應新的職位，表現(xiàn)差強人意。我們不妨分析下面兩個案例，看看問題出在哪里。根據(jù)腳本，酒店