【正文】 擇買20元/斤的好香菜；如果王某買的香菜是16元/斤，而凈菜率達到80%，這時我就要選擇中價位的更劃算。l 可以查看平時采購單的更改情況，有無更改數(shù)量、價格等跡象。l 貨物少且購買簡單時，可以派一名采購進行購買。嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購工作。對于具有針對個別人群的節(jié)日，可準備一些紀念意義的禮物贈予顧客，讓顧客感到意外，永遠記在心里。如圣旦節(jié)的時候可以裝飾一棵圣旦樹、門口掛些氣球等，讓店內(nèi)的氣氛比較活躍。針對不同的客人要提供不同的服務(wù)，介紹不同的菜品。一個餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來就餐的顧客都有可能下次再來光臨，慢慢就會從一個新顧客變?yōu)橹覍嵉念櫩??！o客人意外的驚喜。無論顧客對你的服務(wù)多么的喜歡，但是你的飯菜的質(zhì)量很差，味道很難吃、衛(wèi)生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務(wù)的再好，他以后也不會選擇這家餐廳。與顧客認識后我們要不斷的與顧客聯(lián)系、溝通，相互交流真誠相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當中才能得到真誠的幫助。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，幫助洗洗衣服，打掃屋子，幫助搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。如外地回來時帶一些其它地方的特產(chǎn)，買一些紀念品，回家了給帶一些家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等。l 將部門食品送到衛(wèi)生部門進行檢驗，將檢驗報告告知大家。問題：營銷的最終目的是什么？第八節(jié) 外部關(guān)系一、外部關(guān)系的目的：維護與職法部門的關(guān)系，提高餐廳在顧客心中的信譽度，保證國家的各項政策規(guī)定在餐廳內(nèi)順利落實執(zhí)行。l 以點帶線，以線帶網(wǎng)的方式與外部接觸。平常打個電話問候一聲，關(guān)心一下他的家人、工作等。如每年的春節(jié)、中秋等可以送些禮品表示慰問。并可請他們就餐或送些禮品等，表示感謝對我們的關(guān)心。我們做餐飲油煙比較大，平時可再給他們送些洗潔精或洗衣粉等，出差給他們帶些東西，夏天給他們送些水果等，平常多問候，多走動。針對這種情況，楊姐就決定給后面受影響的居民每家安裝一個排氣扇，將雜瓶改到第二天收集買。反面的信息可以毀壞一個人或企業(yè)在社會中的形象，降低信譽度，嚴重者可使一個企業(yè)臨近破產(chǎn)。如：前段時間西安勞動局對企業(yè)與工人簽定的《勞動合同》進行的檢查，當問到我們店與員工簽訂的情況時，店經(jīng)理就巧妙的回答，是總公司統(tǒng)一簽訂的，合同在總公司存放保管，這樣將事情推到總公司后，公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決，避免了負面的影響。通過顧客反饋信息的收集來改進餐飲質(zhì)量。每份菜品、食物都有一個標準的份量，員工在工作當是必須按照此標準執(zhí)行，不能私自更改。l 在新產(chǎn)品推廣前贈送給客人品嘗，收集意見，及時反饋。分享責任和關(guān)心。必須理解全部安全和保全法規(guī)，并確保全體員工嚴守規(guī)定。設(shè)備有故障或破損。但是如果你仔細探究事故的根源，你會發(fā)現(xiàn)幾乎所有意外事件的起因都是一個或多個服務(wù)員沒有依照既定的安全標準和程序而造成的。你在餐廳為受工傷的服務(wù)員提供特定醫(yī)療用品，使其得到高質(zhì)量的醫(yī)護，并使其快重返工作崗位。重要的是，餐廳經(jīng)理知道緊急程序張貼或記錄在何處，以便于在緊急情況下按步驟進行記錄。顧客和員工的安全始終是第一位的。人身安全包括客人的人身安全與員工的人身安全?！腿伺c店方打架。如果事態(tài)嚴重者，可交于警方處理。 財產(chǎn)安全。店方原則上不負擔責任（因為店內(nèi)已有明顯的警示提示，員工也提醒了客人）。員工發(fā)工資時，財務(wù)直接將工資轉(zhuǎn)入員工工資卡中，用多少取多少，減少現(xiàn)金被盜現(xiàn)象?？山o員工每人一個帶鎖的小柜子，將自己貴重的財物上鎖自行保管?！獑T工撿到客人的財物不能占為私有，要立即上交，負責人及時與客人聯(lián)系，退還給顧客；如果聯(lián)系不到客人，可代為保管，等待客人來領(lǐng)取?！獑T工患有職業(yè)病者?！獑T工與員工之間發(fā)生糾紛，首先要保障員工的人身安全，制止糾紛的繼續(xù)發(fā)生。——客人與客人之間打架事件。海底撈自己對意外安全事故處理的傳統(tǒng)辦法：三、工作方法。l 其它傷害或事故的威脅。意外事件意味著緊急狀況和高度的壓力與緊急事件。l 提供非緊急的醫(yī)療處理。未監(jiān)督服務(wù)員的作業(yè)，應(yīng)該強調(diào)標準，并訓(xùn)練服務(wù)員。而確認什么是真正的問題及原因至關(guān)重要。協(xié)助進行訓(xùn)練，確認服務(wù)員理解其安全職責，保證員工在執(zhí)行任何工作前都已接受過正確訓(xùn)練。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔這一責任，具體的說，你在工作過程中負責餐廳顧客和員工的安全。l 通過服務(wù)員與顧客的交流，得到信息，及時的反饋。在執(zhí)行過程中對菜品、鍋底的味道提出意見或建議，對小吃的量化、配制提出意見，對菜品的搭配、擺盤、份量提出意見等。我們要與社會各部門搞好關(guān)系，相互合作，對于社會各部門組織的活動，多參與支持，促進大家相互之間的溝通。因為我們的知識有限，對一些相關(guān)的法律法規(guī)不是很了解，稍不注意說錯一句話，就會成為媒體報到的把柄和題材。一般媒體在傳播正面消息時，會提前通知個人、企業(yè)，告訴你傳播的題材，讓其做好準備。西安建設(shè)路店兩年前的時候，后面的居民對我們就是很不滿，每天來影響我們正常工作。只要他不提出過分的要求，我們都盡可能的滿足他?！诘杲?jīng)理或安排的接待人員未到之前，門迎組接待人員應(yīng)先將檢查人員安排就餐，并倒上豆?jié){或水，做簡單的初步接待。天氣好的時間可以邀請他們家人等一起出去游玩等。l 隨時與政府部門保持聯(lián)系。l 與人接觸時要真誠，讓別人消除顧慮。每個餐廳都有自己經(jīng)營的特色，有些菜品的特色、服務(wù)的特色等。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對火鍋油的疑惑；但是對于消費者來說對此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點做工作：l 將這些物品進行展示。l 平時心里想著顧客。l 顧客有困難的時候真誠幫助。客人在餐廳里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財產(chǎn)不受損失。如有一次在等公交車的時候，沈祥懷無意間聽到有兩個人在議論海底撈，恰巧這兩個人與沈祥懷同坐一輛車，沈祥懷就替兩位買了車票，那兩個人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個人交流起來，后來這兩位就經(jīng)常來海底撈。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。以后經(jīng)常來消費給海底撈帶來的利益遠遠比當時從當時的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營銷手段。l 特殊群體客人的營銷?！c綴裝飾。根據(jù)節(jié)日的不同準備不同的營銷工作。對于日常的采購，店經(jīng)理可以每月到市場上，對采購購買的物品進行價格調(diào)查，比較采購購買的物品質(zhì)量與價格。在采購人員工作安排上要根據(jù)市場、貨物的多少與人員的工作能力進行合理安排。l 供貨商方面監(jiān)督。但是在日常采購就會出現(xiàn)，購買的物品質(zhì)量很好，但是價格很高；價格很低，但是菜品的質(zhì)量很差；這時采購就要自已利用凈菜率的形式進行計算， 折算成本價。跟供貨商談價格時讓步要慢，要小，而且要越來越慢，越來越小。經(jīng)驗告訴大家，在采購過程中要避免先出價或還價?！朴诜磫枴＠纾何靼彩斜倍h(huán)農(nóng)貿(mào)市場內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價格就相對電子市場便宜，但是北二環(huán)距離庫房又比較遠，那么采購就要根據(jù)要貨的數(shù)量來計算，如果要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車油費，算起來比電子市場更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購買大貨，如果數(shù)量較少，加上汽車油費后成本比電子市場大，就要重新考慮購買地點。菜品的價格會因為天氣變化，價格的漲、降浮動很大，作為采購人員要學(xué)會分析。思考：某個分店四月份毛利與利潤高，五月份相比較下降，作為店經(jīng)理你是怎樣分析原因的？第六節(jié) 采購一、 采購的目的：保質(zhì)、保量，準時配備各部門所需的物品、材料。l 從流程上進行抽查。店經(jīng)理要合理的安排員工休假，減少員工的余假，控制工資費用。（第三章技能篇有介紹）——其它費用的控制。在購買物品時還要看用途，再決定買物品。l 費用的控制。——采購成本的控制。二、財務(wù)工作的內(nèi)容。由于現(xiàn)在公司新開分店，需要調(diào)配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要根據(jù)人員的工作能力，在原人員編制上進行調(diào)整。l 觀察員工情緒波動。這樣如果某一個店內(nèi)的經(jīng)理調(diào)換頻繁，員工的工資在同一個級別上會停留很長時間得不到更改，員工就不會判斷自己的工作倒底做得好與壞，這樣會挫傷員工的積極性，工作就會下降，慢慢地，員工對管理層失心信心。A員工看到后將B員工這種浪費行為反映給廚師長，廚師長經(jīng)過核實后向B員工的浪費現(xiàn)象張貼在檢查表上，并向B員工說明原因。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有：——員工的崗位職責。公司就注意楊贊，從側(cè)面了解他的目標，給他制定了培訓(xùn)目標。l 實施培訓(xùn)計劃?！私獗慌囵B(yǎng)人的性格，看他能否成管理人員?！獑T工身體素質(zhì)差，長期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體恢復(fù)后可再上班。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標進行培訓(xùn)。 培訓(xùn)。二、人事工作的內(nèi)容：人事工作包括人員的招聘、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員編制等方面工作。l 員工的管理。 流程的創(chuàng)新。l 從上菜房切菜的刀法、擺盤上創(chuàng)新。三、工作方法 品種創(chuàng)新。信息時代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)工具，可以從網(wǎng)上查看一些比較好的資料，與大家一起分享，共同探討。l 學(xué)習(xí)其他店做得比較好的工作方式方法。學(xué)習(xí)他們的熱買菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤等。理解公司的發(fā)展方向，根據(jù)公司定出的發(fā)展路線進行工作?？刹欢ㄆ诘慕M織大家一起學(xué)習(xí)，告訴大家執(zhí)行的標準。12店經(jīng)理級別會員會費： 工 （基本工資+浮動）5％店經(jīng)理以下級別會員會費： （所領(lǐng)工資員工獎勵基金分紅）3％思考：你是怎樣理解“工會工作也是生產(chǎn)力”的？第二節(jié) 學(xué)習(xí)工作一、 學(xué)習(xí)的目的：通過學(xué)習(xí)可以使大家從學(xué)習(xí)中找到更好的工作方法，學(xué)會創(chuàng)造，使大家跟緊社會發(fā)展的步伐，不斷進步。如出現(xiàn)事故后，劃分責任首先要自己承擔多的，讓員工承擔少的。 怎樣起好帶頭作用？店經(jīng)理的任何一個行為是店內(nèi)所有工作的標準和榜樣，所以店經(jīng)理無論從店內(nèi)或店外都要做出一個標準，讓員工學(xué)習(xí)。如果該員工在工作上感到不順利，那么就要從正面進行引導(dǎo)，告訴他怎樣的渡過困難期，怎樣的看待問題，處理問題。處處留心員工的情緒，化解員工心里的矛盾，讓員工充滿活力。但作為一個店經(jīng)理，在給員工做思想工作之前必須了解到員工的最近有什么思想包袱，再根據(jù)問題找個適當?shù)臅r間、適當?shù)姆绞竭M行溝通。遇到客人與我們利益產(chǎn)生沖突時要站在客人的角度思考問題。有客人到我們餐廳來就餐，我們就要給他提供服務(wù)，把客人要的菜品等快速的拿給客人，滿足客人的基本需要這才是我們一般的程序化服務(wù)。——味道上。要給客人提供新鮮、實惠、可口的菜品?！兜馈?探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧；每個人到餐廳就餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個輕松的環(huán)境中去放松。學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識；（具體內(nèi)容詳見第二節(jié)）開展批評與自我批評。工作當中多進行鼓勵，出現(xiàn)錯誤時多幫助，告訴他下次應(yīng)該怎么做才能避免錯誤，l 其他員工的關(guān)心。 ——從物質(zhì)方面進行關(guān)心。 關(guān)心員工的一些具體辦法。每個人都希望自己有一個健康的體魄，作為管理人員必須了解員工的健康情況，針對病情進行關(guān)心，詢問。l 員工升職需求。從那以后方姐每次給自己父母買東西時從不忘記給公公、婆婆帶上一份。三、工會工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法。對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件有處理權(quán)。對建設(shè)良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負總責。根據(jù)顧客需求和實際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見。組織實施年度發(fā)展計劃。執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標準的產(chǎn)品和服務(wù)。保證經(jīng)營管理活動的合法性，保證員工和分店安全、員工的合法權(quán)益不受侵犯。對公司管理人員的隊伍穩(wěn)定負總責。對分公司內(nèi)部經(jīng)營管理工作爭議有裁決權(quán)。根據(jù)員工不同的年齡階段，從思想上教育、引導(dǎo)他們，以非正式的方式與他們溝通。愛要能夠遷移，才是博大的愛。l 員工學(xué)習(xí)需求。關(guān)心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學(xué)習(xí)，進修提高的機會，讓員工提升自身素質(zhì)，是公司的一貫做法。一個新員工剛進入一個陌生的環(huán)境，對什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作等到方面進行關(guān)心，幫助他們。新員工剛來對業(yè)務(wù)不熟練，工作中會出現(xiàn)差錯，店經(jīng)理要注意觀察，及時糾正，并進行鼓勵?？梢匝垎T工的父母來玩，請他們到海底撈來吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。l 分析公司運行過程中出現(xiàn)的一些不合理的管理措施，提出解決辦法。我們要從服務(wù)、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、安全上提供顧客基本的需求?！l(wèi)生。（在第十節(jié)中具體介紹）。在環(huán)境衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品衛(wèi)生上要嚴格按照要求進行操作。如果客人不需要的服務(wù)時，服務(wù)員就要學(xué)會觀察，不要為了應(yīng)付檢查而堅持打擾客人，引起客人的不滿意。但是我們海底撈人在處理客人利益與顧客利益時一般都會舍去公司利益來維護顧客的利益不受損失。——直接詢問當事人。所以方姐就找她們宿舍的員工從側(cè)面了解情況，才知道她是因為春節(jié)請假時大堂經(jīng)理沒批假，而感到不開心。——工資待遇問題。所以我們時刻要給他們一種正確、積極、向上的教育和帶動。六、罷免程序：l 任何會員均可向上級工會機關(guān)提出對本組工會成員（含本級工會負責人）不信任議案；l 接到議案后，上級機關(guān)立即派人組織對提出議案的該工會所有成員進行投票，超過60%的會員同意，被不信任者罷免工會成員身份；l 各級工會負責人每半年舉行一次投信任票，不信任票數(shù)超過60%者，被罷免；l 上級機關(guān)同樣具有罷免下級工會成員的權(quán)力。他們看到雜志上、書上有什么好的裝飾品適合我們餐廳的，就立即買回來使用。人在工作當中要不斷的進行學(xué)習(xí)，才能吸取更多的東西，不斷的進步，不斷的創(chuàng)新。l 從服務(wù)上學(xué)習(xí)。片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。專業(yè)技能的學(xué)習(xí)。參加培訓(xùn)課程。l 從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法。 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。 管理的創(chuàng)新?，F(xiàn)在西安三分店采用的一幫一的辦法等。l 每月根據(jù)片區(qū)人事部分配的招聘任務(wù)，制定出招聘計劃。從基本的業(yè)務(wù)上安排培訓(xùn)師進行培訓(xùn)。根據(jù)員工的特長、性格等，鼓勵、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的