【正文】 擇買(mǎi)20元/斤的好香菜；如果王某買(mǎi)的香菜是16元/斤，而凈菜率達(dá)到80%，這時(shí)我就要選擇中價(jià)位的更劃算。l 可以查看平時(shí)采購(gòu)單的更改情況，有無(wú)更改數(shù)量、價(jià)格等跡象。l 貨物少且購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單時(shí)，可以派一名采購(gòu)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，監(jiān)督采購(gòu)工作。對(duì)于具有針對(duì)個(gè)別人群的節(jié)日，可準(zhǔn)備一些紀(jì)念意義的禮物贈(zèng)予顧客，讓顧客感到意外，永遠(yuǎn)記在心里。如圣旦節(jié)的時(shí)候可以裝飾一棵圣旦樹(shù)、門(mén)口掛些氣球等，讓店內(nèi)的氣氛比較活躍。針對(duì)不同的客人要提供不同的服務(wù)，介紹不同的菜品。一個(gè)餐廳每天要接待幾百人甚至幾千人，每位來(lái)就餐的顧客都有可能下次再來(lái)光臨，慢慢就會(huì)從一個(gè)新顧客變?yōu)橹覍?shí)的顧客?！o客人意外的驚喜。無(wú)論顧客對(duì)你的服務(wù)多么的喜歡，但是你的飯菜的質(zhì)量很差，味道很難吃、衛(wèi)生比較糟糕，得不到保障，客人的身體健康受到威脅，那么即使你的服務(wù)的再好，他以后也不會(huì)選擇這家餐廳。與顧客認(rèn)識(shí)后我們要不斷的與顧客聯(lián)系、溝通，相互交流真誠(chéng)相待，多回訪才能成為我們的老顧客，成為朋友，在以后的日常生活當(dāng)中才能得到真誠(chéng)的幫助。如顧客家里只有老人，我們常派人去看望老人，幫助洗洗衣服，打掃屋子，幫助搬一些重東西等，做一些力所能及的事件。如外地回來(lái)時(shí)帶一些其它地方的特產(chǎn)，買(mǎi)一些紀(jì)念品，回家了給帶一些家鄉(xiāng)的特產(chǎn)等。l 將部門(mén)食品送到衛(wèi)生部門(mén)進(jìn)行檢驗(yàn)，將檢驗(yàn)報(bào)告告知大家。問(wèn)題：營(yíng)銷(xiāo)的最終目的是什么？第八節(jié) 外部關(guān)系一、外部關(guān)系的目的：維護(hù)與職法部門(mén)的關(guān)系，提高餐廳在顧客心中的信譽(yù)度，保證國(guó)家的各項(xiàng)政策規(guī)定在餐廳內(nèi)順利落實(shí)執(zhí)行。l 以點(diǎn)帶線，以線帶網(wǎng)的方式與外部接觸。平常打個(gè)電話問(wèn)候一聲，關(guān)心一下他的家人、工作等。如每年的春節(jié)、中秋等可以送些禮品表示慰問(wèn)。并可請(qǐng)他們就餐或送些禮品等，表示感謝對(duì)我們的關(guān)心。我們做餐飲油煙比較大，平時(shí)可再給他們送些洗潔精或洗衣粉等，出差給他們帶些東西，夏天給他們送些水果等，平常多問(wèn)候，多走動(dòng)。針對(duì)這種情況，楊姐就決定給后面受影響的居民每家安裝一個(gè)排氣扇，將雜瓶改到第二天收集買(mǎi)。反面的信息可以毀壞一個(gè)人或企業(yè)在社會(huì)中的形象，降低信譽(yù)度，嚴(yán)重者可使一個(gè)企業(yè)臨近破產(chǎn)。如：前段時(shí)間西安勞動(dòng)局對(duì)企業(yè)與工人簽定的《勞動(dòng)合同》進(jìn)行的檢查，當(dāng)問(wèn)到我們店與員工簽訂的情況時(shí)，店經(jīng)理就巧妙的回答，是總公司統(tǒng)一簽訂的，合同在總公司存放保管，這樣將事情推到總公司后，公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決，避免了負(fù)面的影響。通過(guò)顧客反饋信息的收集來(lái)改進(jìn)餐飲質(zhì)量。每份菜品、食物都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的份量，員工在工作當(dāng)是必須按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不能私自更改。l 在新產(chǎn)品推廣前贈(zèng)送給客人品嘗，收集意見(jiàn)，及時(shí)反饋。分享責(zé)任和關(guān)心。必須理解全部安全和保全法規(guī)，并確保全體員工嚴(yán)守規(guī)定。設(shè)備有故障或破損。但是如果你仔細(xì)探究事故的根源，你會(huì)發(fā)現(xiàn)幾乎所有意外事件的起因都是一個(gè)或多個(gè)服務(wù)員沒(méi)有依照既定的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序而造成的。你在餐廳為受工傷的服務(wù)員提供特定醫(yī)療用品，使其得到高質(zhì)量的醫(yī)護(hù)，并使其快重返工作崗位。重要的是，餐廳經(jīng)理知道緊急程序張貼或記錄在何處，以便于在緊急情況下按步驟進(jìn)行記錄。顧客和員工的安全始終是第一位的。人身安全包括客人的人身安全與員工的人身安全。——客人與店方打架。如果事態(tài)嚴(yán)重者，可交于警方處理。 財(cái)產(chǎn)安全。店方原則上不負(fù)擔(dān)責(zé)任（因?yàn)榈陜?nèi)已有明顯的警示提示，員工也提醒了客人）。員工發(fā)工資時(shí)，財(cái)務(wù)直接將工資轉(zhuǎn)入員工工資卡中，用多少取多少，減少現(xiàn)金被盜現(xiàn)象?？山o員工每人一個(gè)帶鎖的小柜子，將自己貴重的財(cái)物上鎖自行保管?！獑T工撿到客人的財(cái)物不能占為私有，要立即上交，負(fù)責(zé)人及時(shí)與客人聯(lián)系，退還給顧客；如果聯(lián)系不到客人，可代為保管，等待客人來(lái)領(lǐng)取?！獑T工患有職業(yè)病者?！獑T工與員工之間發(fā)生糾紛，首先要保障員工的人身安全，制止糾紛的繼續(xù)發(fā)生。——客人與客人之間打架事件。海底撈自己對(duì)意外安全事故處理的傳統(tǒng)辦法：三、工作方法。l 其它傷害或事故的威脅。意外事件意味著緊急狀況和高度的壓力與緊急事件。l 提供非緊急的醫(yī)療處理。未監(jiān)督服務(wù)員的作業(yè)，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，并訓(xùn)練服務(wù)員。而確認(rèn)什么是真正的問(wèn)題及原因至關(guān)重要。協(xié)助進(jìn)行訓(xùn)練，確認(rèn)服務(wù)員理解其安全職責(zé)，保證員工在執(zhí)行任何工作前都已接受過(guò)正確訓(xùn)練。作為餐廳經(jīng)理，你也須分擔(dān)這一責(zé)任，具體的說(shuō)，你在工作過(guò)程中負(fù)責(zé)餐廳顧客和員工的安全。l 通過(guò)服務(wù)員與顧客的交流，得到信息，及時(shí)的反饋。在執(zhí)行過(guò)程中對(duì)菜品、鍋底的味道提出意見(jiàn)或建議，對(duì)小吃的量化、配制提出意見(jiàn)，對(duì)菜品的搭配、擺盤(pán)、份量提出意見(jiàn)等。我們要與社會(huì)各部門(mén)搞好關(guān)系，相互合作，對(duì)于社會(huì)各部門(mén)組織的活動(dòng)，多參與支持，促進(jìn)大家相互之間的溝通。因?yàn)槲覀兊闹R(shí)有限，對(duì)一些相關(guān)的法律法規(guī)不是很了解，稍不注意說(shuō)錯(cuò)一句話，就會(huì)成為媒體報(bào)到的把柄和題材。一般媒體在傳播正面消息時(shí)，會(huì)提前通知個(gè)人、企業(yè)，告訴你傳播的題材，讓其做好準(zhǔn)備。西安建設(shè)路店兩年前的時(shí)候，后面的居民對(duì)我們就是很不滿，每天來(lái)影響我們正常工作。只要他不提出過(guò)分的要求，我們都盡可能的滿足他。——在店經(jīng)理或安排的接待人員未到之前，門(mén)迎組接待人員應(yīng)先將檢查人員安排就餐，并倒上豆?jié){或水，做簡(jiǎn)單的初步接待。天氣好的時(shí)間可以邀請(qǐng)他們家人等一起出去游玩等。l 隨時(shí)與政府部門(mén)保持聯(lián)系。l 與人接觸時(shí)要真誠(chéng)，讓別人消除顧慮。每個(gè)餐廳都有自己經(jīng)營(yíng)的特色，有些菜品的特色、服務(wù)的特色等。像我們一次性包裝的底料，消除了人們對(duì)火鍋油的疑惑；但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)對(duì)此并不了解，分辨不出食品的好壞，所以我們就要從以下幾點(diǎn)做工作：l 將這些物品進(jìn)行展示。l 平時(shí)心里想著顧客。l 顧客有困難的時(shí)候真誠(chéng)幫助?？腿嗽诓蛷d里就餐，餐廳就要給客人提供安全的就餐環(huán)境，讓客人的人身、財(cái)產(chǎn)不受損失。如有一次在等公交車(chē)的時(shí)候，沈祥懷無(wú)意間聽(tīng)到有兩個(gè)人在議論海底撈，恰巧這兩個(gè)人與沈祥懷同坐一輛車(chē)，沈祥懷就替兩位買(mǎi)了車(chē)票，那兩個(gè)人很驚訝，這樣沈祥懷就自然地與這兩個(gè)人交流起來(lái)，后來(lái)這兩位就經(jīng)常來(lái)海底撈。幫助老人撈一些松軟的菜品，幫助帶小孩子的客人在旁邊抱抱小孩，讓他安心吃飯等，讓客人感到像在家一樣舒服。以后經(jīng)常來(lái)消費(fèi)給海底撈帶來(lái)的利益遠(yuǎn)遠(yuǎn)比當(dāng)時(shí)從當(dāng)時(shí)的損失多出多少倍，這就是我們海底撈與其他餐廳不同的營(yíng)銷(xiāo)手段。l 特殊群體客人的營(yíng)銷(xiāo)?！c(diǎn)綴裝飾。根據(jù)節(jié)日的不同準(zhǔn)備不同的營(yíng)銷(xiāo)工作。對(duì)于日常的采購(gòu)，店經(jīng)理可以每月到市場(chǎng)上，對(duì)采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的物品進(jìn)行價(jià)格調(diào)查，比較采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)的物品質(zhì)量與價(jià)格。在采購(gòu)人員工作安排上要根據(jù)市場(chǎng)、貨物的多少與人員的工作能力進(jìn)行合理安排。l 供貨商方面監(jiān)督。但是在日常采購(gòu)就會(huì)出現(xiàn)，購(gòu)買(mǎi)的物品質(zhì)量很好，但是價(jià)格很高；價(jià)格很低，但是菜品的質(zhì)量很差；這時(shí)采購(gòu)就要自已利用凈菜率的形式進(jìn)行計(jì)算， 折算成本價(jià)。跟供貨商談價(jià)格時(shí)讓步要慢，要小，而且要越來(lái)越慢，越來(lái)越小。經(jīng)驗(yàn)告訴大家，在采購(gòu)過(guò)程中要避免先出價(jià)或還價(jià)?！朴诜磫?wèn)。例如：西安市北二環(huán)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)內(nèi)主要是批發(fā)冬瓜、土豆等菜品的，價(jià)格就相對(duì)電子市場(chǎng)便宜，但是北二環(huán)距離庫(kù)房又比較遠(yuǎn)，那么采購(gòu)就要根據(jù)要貨的數(shù)量來(lái)計(jì)算，如果要貨的數(shù)量比較大，再加上我們的汽車(chē)油費(fèi)，算起來(lái)比電子市場(chǎng)更節(jié)省，那么就可以到北二環(huán)購(gòu)買(mǎi)大貨，如果數(shù)量較少，加上汽車(chē)油費(fèi)后成本比電子市場(chǎng)大，就要重新考慮購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)。菜品的價(jià)格會(huì)因?yàn)樘鞖庾兓?，價(jià)格的漲、降浮動(dòng)很大，作為采購(gòu)人員要學(xué)會(huì)分析。思考：某個(gè)分店四月份毛利與利潤(rùn)高，五月份相比較下降，作為店經(jīng)理你是怎樣分析原因的？第六節(jié) 采購(gòu)一、 采購(gòu)的目的：保質(zhì)、保量，準(zhǔn)時(shí)配備各部門(mén)所需的物品、材料。l 從流程上進(jìn)行抽查。店經(jīng)理要合理的安排員工休假，減少員工的余假，控制工資費(fèi)用。（第三章技能篇有介紹）——其它費(fèi)用的控制。在購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)還要看用途，再?zèng)Q定買(mǎi)物品。l 費(fèi)用的控制?！少?gòu)成本的控制。二、財(cái)務(wù)工作的內(nèi)容。由于現(xiàn)在公司新開(kāi)分店，需要調(diào)配的人員比較頻繁，人員的工作能力不同，各店經(jīng)理要根據(jù)人員的工作能力，在原人員編制上進(jìn)行調(diào)整。l 觀察員工情緒波動(dòng)。這樣如果某一個(gè)店內(nèi)的經(jīng)理調(diào)換頻繁，員工的工資在同一個(gè)級(jí)別上會(huì)停留很長(zhǎng)時(shí)間得不到更改，員工就不會(huì)判斷自己的工作倒底做得好與壞，這樣會(huì)挫傷員工的積極性，工作就會(huì)下降，慢慢地，員工對(duì)管理層失心信心。A員工看到后將B員工這種浪費(fèi)行為反映給廚師長(zhǎng)，廚師長(zhǎng)經(jīng)過(guò)核實(shí)后向B員工的浪費(fèi)現(xiàn)象張貼在檢查表上，并向B員工說(shuō)明原因。公司現(xiàn)有的員工考核辦法有：——員工的崗位職責(zé)。公司就注意楊贊，從側(cè)面了解他的目標(biāo)，給他制定了培訓(xùn)目標(biāo)。l 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃?！私獗慌囵B(yǎng)人的性格，看他能否成管理人員。——員工身體素質(zhì)差，長(zhǎng)期生病，不適宜崗位要求的，予以勸退，讓其休養(yǎng)看病，身體恢復(fù)后可再上班。根據(jù)員工的工作情況，不定期的制定出相應(yīng)的工作目標(biāo)進(jìn)行培訓(xùn)。 培訓(xùn)。二、人事工作的內(nèi)容：人事工作包括人員的招聘、人員培訓(xùn)、人員解聘、后備人員的培養(yǎng)、員工薪酬、人員編制等方面工作。l 員工的管理。 流程的創(chuàng)新。l 從上菜房切菜的刀法、擺盤(pán)上創(chuàng)新。三、工作方法 品種創(chuàng)新。信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)是最快的學(xué)習(xí)工具，可以從網(wǎng)上查看一些比較好的資料，與大家一起分享，共同探討。l 學(xué)習(xí)其他店做得比較好的工作方式方法。學(xué)習(xí)他們的熱買(mǎi)菜品的品種，及菜品的搭配，擺盤(pán)等。理解公司的發(fā)展方向，根據(jù)公司定出的發(fā)展路線進(jìn)行工作?？刹欢ㄆ诘慕M織大家一起學(xué)習(xí)，告訴大家執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。12店經(jīng)理級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)： 工 （基本工資+浮動(dòng)）5％店經(jīng)理以下級(jí)別會(huì)員會(huì)費(fèi)： （所領(lǐng)工資員工獎(jiǎng)勵(lì)基金分紅）3％思考：你是怎樣理解“工會(huì)工作也是生產(chǎn)力”的？第二節(jié) 學(xué)習(xí)工作一、 學(xué)習(xí)的目的：通過(guò)學(xué)習(xí)可以使大家從學(xué)習(xí)中找到更好的工作方法，學(xué)會(huì)創(chuàng)造，使大家跟緊社會(huì)發(fā)展的步伐，不斷進(jìn)步。如出現(xiàn)事故后，劃分責(zé)任首先要自己承擔(dān)多的，讓員工承擔(dān)少的。 怎樣起好帶頭作用？店經(jīng)理的任何一個(gè)行為是店內(nèi)所有工作的標(biāo)準(zhǔn)和榜樣，所以店經(jīng)理無(wú)論從店內(nèi)或店外都要做出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工學(xué)習(xí)。如果該員工在工作上感到不順利，那么就要從正面進(jìn)行引導(dǎo)，告訴他怎樣的渡過(guò)困難期，怎樣的看待問(wèn)題，處理問(wèn)題。處處留心員工的情緒，化解員工心里的矛盾，讓員工充滿活力。但作為一個(gè)店經(jīng)理，在給員工做思想工作之前必須了解到員工的最近有什么思想包袱，再根據(jù)問(wèn)題找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行溝通。遇到客人與我們利益產(chǎn)生沖突時(shí)要站在客人的角度思考問(wèn)題。有客人到我們餐廳來(lái)就餐，我們就要給他提供服務(wù)，把客人要的菜品等快速的拿給客人，滿足客人的基本需要這才是我們一般的程序化服務(wù)。——味道上。要給客人提供新鮮、實(shí)惠、可口的菜品?！兜?。 探討顧客需求，找到讓顧客滿意的工作技巧；每個(gè)人到餐廳就餐的目的不同，有些人只是單單的去吃飯，而有些人需要到一個(gè)輕松的環(huán)境中去放松。學(xué)習(xí)公司文件制度，分析并學(xué)習(xí)同類(lèi)餐飲企業(yè)，學(xué)習(xí)文化知識(shí)；（具體內(nèi)容詳見(jiàn)第二節(jié)）開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)。工作當(dāng)中多進(jìn)行鼓勵(lì)，出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)多幫助，告訴他下次應(yīng)該怎么做才能避免錯(cuò)誤，l 其他員工的關(guān)心。 ——從物質(zhì)方面進(jìn)行關(guān)心。 關(guān)心員工的一些具體辦法。每個(gè)人都希望自己有一個(gè)健康的體魄，作為管理人員必須了解員工的健康情況，針對(duì)病情進(jìn)行關(guān)心，詢(xún)問(wèn)。l 員工升職需求。從那以后方姐每次給自己父母買(mǎi)東西時(shí)從不忘記給公公、婆婆帶上一份。三、工會(huì)工作方法 探討員工需求，并拿出解決辦法。對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)緊急事件有處理權(quán)。對(duì)建設(shè)良好的企業(yè)文化，塑造良好的店內(nèi)形象負(fù)總責(zé)。根據(jù)顧客需求和實(shí)際情況向片區(qū)總經(jīng)理提出片區(qū)發(fā)展的建設(shè)性意見(jiàn)。組織實(shí)施年度發(fā)展計(jì)劃。執(zhí)行公司質(zhì)量體系，保證提供符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。保證經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的合法性，保證員工和分店安全、員工的合法權(quán)益不受侵犯。對(duì)公司管理人員的隊(duì)伍穩(wěn)定負(fù)總責(zé)。對(duì)分公司內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理工作爭(zhēng)議有裁決權(quán)。根據(jù)員工不同的年齡階段，從思想上教育、引導(dǎo)他們，以非正式的方式與他們溝通。愛(ài)要能夠遷移，才是博大的愛(ài)。l 員工學(xué)習(xí)需求。關(guān)心員工精神層面的需求，不斷給員工提供學(xué)習(xí)，進(jìn)修提高的機(jī)會(huì)，讓員工提升自身素質(zhì)，是公司的一貫做法。一個(gè)新員工剛進(jìn)入一個(gè)陌生的環(huán)境，對(duì)什么都不熟悉，作為店經(jīng)理要從心理、身體、物品、工作等到方面進(jìn)行關(guān)心，幫助他們。新員工剛來(lái)對(duì)業(yè)務(wù)不熟練，工作中會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，店經(jīng)理要注意觀察，及時(shí)糾正，并進(jìn)行鼓勵(lì)?？梢匝?qǐng)員工的父母來(lái)玩，請(qǐng)他們到海底撈來(lái)吃飯，告訴他們子女的工作情況，讓家人放心。l 分析公司運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的一些不合理的管理措施，提出解決辦法。我們要從服務(wù)、味道、衛(wèi)生、質(zhì)量、安全上提供顧客基本的需求?！l(wèi)生。（在第十節(jié)中具體介紹）。在環(huán)境衛(wèi)生、用品用具衛(wèi)生及菜品衛(wèi)生上要嚴(yán)格按照要求進(jìn)行操作。如果客人不需要的服務(wù)時(shí)，服務(wù)員就要學(xué)會(huì)觀察，不要為了應(yīng)付檢查而堅(jiān)持打擾客人，引起客人的不滿意。但是我們海底撈人在處理客人利益與顧客利益時(shí)一般都會(huì)舍去公司利益來(lái)維護(hù)顧客的利益不受損失?！苯釉?xún)問(wèn)當(dāng)事人。所以方姐就找她們宿舍的員工從側(cè)面了解情況，才知道她是因?yàn)榇汗?jié)請(qǐng)假時(shí)大堂經(jīng)理沒(méi)批假，而感到不開(kāi)心?！べY待遇問(wèn)題。所以我們時(shí)刻要給他們一種正確、積極、向上的教育和帶動(dòng)。六、罷免程序：l 任何會(huì)員均可向上級(jí)工會(huì)機(jī)關(guān)提出對(duì)本組工會(huì)成員（含本級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)人）不信任議案；l 接到議案后，上級(jí)機(jī)關(guān)立即派人組織對(duì)提出議案的該工會(huì)所有成員進(jìn)行投票，超過(guò)60%的會(huì)員同意，被不信任者罷免工會(huì)成員身份；l 各級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)人每半年舉行一次投信任票，不信任票數(shù)超過(guò)60%者，被罷免；l 上級(jí)機(jī)關(guān)同樣具有罷免下級(jí)工會(huì)成員的權(quán)力。他們看到雜志上、書(shū)上有什么好的裝飾品適合我們餐廳的，就立即買(mǎi)回來(lái)使用。人在工作當(dāng)中要不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)，才能吸取更多的東西，不斷的進(jìn)步，不斷的創(chuàng)新。l 從服務(wù)上學(xué)習(xí)。片區(qū)內(nèi)部之間的學(xué)習(xí)。專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習(xí)。參加培訓(xùn)課程。l 從其它餐廳學(xué)習(xí)一些比較好的小吃、菜品、鍋底的做法。 業(yè)務(wù)的創(chuàng)新。 管理的創(chuàng)新。現(xiàn)在西安三分店采用的一幫一的辦法等。l 每月根據(jù)片區(qū)人事部分配的招聘任務(wù)，制定出招聘計(jì)劃。從基本的業(yè)務(wù)上安排培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)員工的特長(zhǎng)、性格等，鼓勵(lì)、培訓(xùn)他們發(fā)揮出自己的