【正文】 深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求，細(xì)致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時(shí)間、市 場、服務(wù)三個(gè)視角規(guī)劃和經(jīng)營順天國際優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項(xiàng)目的市場價(jià)值。 垅鍔吻 垅鍔吻 [經(jīng)營型 ]物 業(yè)管理模式 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 工作模式： [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式 垅鍔吻 CPM 物業(yè)管理行業(yè)道創(chuàng) [經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實(shí)踐中取得顯著效果。 垅鍔吻 入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達(dá)到 80%。 垅鍔吻 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為順天國際的 21 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 垅鍔吻 CPM 于 1995 年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略：喚起全體員工的覺醒，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，全面參與市場競爭，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。 垅鍔吻 組織機(jī)構(gòu) 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅 鍔吻 垅鍔吻 圖 組織機(jī)構(gòu)框圖 垅鍔吻 發(fā) 展 商 垅鍔吻 業(yè) 主 委 員 會(huì) 垅鍔吻 CPM 垅鍔吻 街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等 垅鍔吻 順天國際管理處 垅鍔吻 政府業(yè)務(wù)主管部門 垅鍔吻 客戶服務(wù)中心 垅鍔吻 客戶服務(wù) 垅鍔吻 信息管理 垅鍔吻 協(xié)調(diào)調(diào)度 垅鍔吻 物業(yè)經(jīng)營 垅鍔吻 綜 合 部 垅鍔吻 行政事務(wù) 垅鍔吻 人力資源 垅鍔吻 財(cái)務(wù)管理 垅鍔吻 后勤采購 垅鍔吻 機(jī)電工程部 垅鍔吻 設(shè)備運(yùn)行 垅鍔吻 工程維護(hù) 垅鍔吻 節(jié)能降耗 垅鍔吻 消防管理 垅鍔吻 管 理 部 垅鍔吻 質(zhì)量控制 垅鍔吻 安全管理 垅鍔吻 治安與交通管理 垅鍔吻 便民服務(wù) 垅鍔吻 環(huán)境工程 垅鍔吻 a. 管理處接受順天國際業(yè)主委員會(huì)，發(fā)展商和 CPM 的領(lǐng)導(dǎo)。 垅鍔吻 ? 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。 ? 設(shè)立值班主任制 由管理處正、副主任輪值 負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問題不過夜。在順天國際管理處，我們將通過三個(gè)方面建立激勵(lì)機(jī)制。 垅鍔吻 ? 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 垅鍔吻 管理處人員配置 垅鍔吻 管理處擬配備各類人員 53 人。 垅鍔吻 后勤 2 人 垅鍔吻 本科，二年采購工作經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練，業(yè) 務(wù)能力強(qiáng)。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。 垅鍔吻 年度培訓(xùn)計(jì)劃 垅鍔吻 CPM 擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。 垅鍔吻 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。 垅鍔吻 堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實(shí)行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制，盤活人力資源。 垅鍔吻 《業(yè)主公約》是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，訂明所有業(yè)主所應(yīng)負(fù)的責(zé)任及所享有的權(quán)利，并制定了各業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。 CPM 以完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合《全國城市物業(yè)管理?xiàng)l例》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，提煉、形成順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度體系：（見下頁圖） 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 圖 管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖 垅鍔吻 CPM 管理規(guī)章制度目錄 表 垅鍔吻 序號(hào) 垅鍔吻 制度類型 垅鍔吻 制度目錄 垅鍔吻 1 垅鍔吻 公眾制度 垅鍔吻 精神文明公約 垅鍔吻 治安管理規(guī)定 垅鍔吻 電梯管理規(guī)定 垅鍔吻 消防管理規(guī)定 垅鍔吻 清潔衛(wèi)生公約 垅鍔吻 綠化管理規(guī)定 垅鍔吻 裝修管理規(guī)定 垅鍔吻 入伙管理制度 垅鍔吻 物業(yè)接管驗(yàn)收管理制度 垅鍔吻 公用設(shè)施維護(hù)管理制度 垅鍔吻 臨明用電、用水管理規(guī)定 垅鍔吻 垃圾收集與處理管理制度 垅鍔吻 衛(wèi)生消殺管理制 度 垅鍔吻 順天國際物業(yè)管理規(guī)章制度 垅鍔吻 內(nèi)部管理制度 垅鍔吻 公眾制度 垅鍔吻 崗位職責(zé)垅鍔吻 員工考核垅鍔吻 行政管理垅鍔吻 財(cái)務(wù)管理垅鍔吻 客戶服務(wù)垅鍔吻 工程管理垅鍔吻 安全管理垅鍔吻 2 垅鍔吻 崗位職責(zé) 垅鍔吻 主任崗位職責(zé) 垅鍔吻 副主任崗位職責(zé) 垅鍔吻 客戶服務(wù)中心職責(zé) 垅鍔吻 序號(hào) 垅鍔吻 制度類型 垅鍔吻 制度目錄 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 部長崗位職責(zé) 垅鍔吻 部長助理崗位職責(zé) 垅鍔吻 綜合部職責(zé) 垅鍔吻 部長崗位職責(zé) 垅鍔吻 人力資源主管崗位職責(zé) 垅鍔吻 后勤采購崗位職責(zé) 垅鍔吻 檔案文員崗位職責(zé) 垅鍔吻 會(huì)計(jì)崗位職責(zé) 垅鍔吻 出納崗位職責(zé) 垅鍔吻 倉管崗位職責(zé) 垅鍔吻 工程部職責(zé) 垅鍔吻 部長崗位職責(zé) 垅鍔吻 電氣工程師崗位職責(zé) 垅鍔吻 通迅工 程師崗位職責(zé) 垅鍔吻 結(jié)構(gòu)工程師崗位職責(zé) 垅鍔吻 維護(hù)班崗位職責(zé) 垅鍔吻 維修工崗位職責(zé) 垅鍔吻 運(yùn)行班崗位職責(zé) 垅鍔吻 管理部職責(zé) 垅鍔吻 部長崗位職責(zé) 垅鍔吻 物業(yè)助理崗位職責(zé) 垅鍔吻 安管班長崗位職責(zé) 垅鍔吻 大廈接待崗位職責(zé) 垅鍔吻 安管員崗們職責(zé) 垅鍔吻 消防監(jiān)控員崗位職責(zé) 垅鍔吻 巡邏崗崗位職責(zé) 垅鍔吻 門崗崗位職責(zé) 垅鍔吻 義務(wù)消防員崗位職責(zé) 垅鍔吻 停車場道口崗崗位職責(zé) 垅鍔吻 停車場收費(fèi)員崗位職責(zé) 垅鍔吻 3 垅鍔吻 員工考核 垅鍔吻 員工量化考核辦法 垅鍔吻 員工量化考核標(biāo)準(zhǔn) 垅鍔吻 獎(jiǎng)懲條例 垅鍔吻 序號(hào) 垅鍔吻 制度類型 垅鍔吻 制度目錄 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 員工守則 垅鍔吻 4 垅鍔吻 行政管理 垅鍔吻 員工行為規(guī)范 垅鍔吻 員工招聘及辭退（離職）規(guī)定 垅鍔吻 員工培訓(xùn)制度 垅鍔吻 員工勞動(dòng)管理規(guī)定 垅鍔吻 員工食堂管理規(guī)定 垅鍔吻 員工宿舍管理規(guī)定 垅鍔吻 員工服裝管理規(guī)定 垅鍔吻 辦公物品管理規(guī)定 垅鍔吻 公文處理辦法 垅鍔吻 檔案管理、保密、借閱制度 垅鍔吻 物資采購管理規(guī)定 垅鍔吻 倉儲(chǔ)管理規(guī)定 垅鍔吻 合同簽訂管理規(guī)定 垅鍔吻 5 垅鍔吻 財(cái)務(wù)管理 垅鍔吻 財(cái)務(wù)管理制度 垅鍔吻 財(cái)務(wù)公開監(jiān)管制 度 垅鍔吻 工資管理制度 垅鍔吻 收費(fèi)管理辦法 垅鍔吻 有償服務(wù)收費(fèi)制度 垅鍔吻 6 垅鍔吻 客戶服務(wù) 垅鍔吻 客戶服務(wù)中心工作流程 垅鍔吻 投訴處理和分析工作流程 垅鍔吻 意見調(diào)查和回訪工作流程 垅鍔吻 日檢工作流程 垅鍔吻 周檢工作流程 垅鍔吻 有償服務(wù)工作流程 垅鍔吻 業(yè)主請修工作流程 垅鍔吻 7 垅鍔吻 工程管理 垅鍔吻 機(jī)電設(shè)備管理工作制度 垅鍔吻 供電管理制度 垅鍔吻 配電房管理規(guī)定 垅鍔吻 供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程 垅鍔吻 供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程 垅鍔吻 給排水管理制度 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理規(guī)程 垅鍔吻 檔案資料的建立與管理 垅鍔吻 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分。日常管理文件（如管理公司通知、通報(bào)等）按照 CPM 制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)、 并立卷歸檔。 垅鍔吻 h. 綜合部每季度對檔案資料管理情況進(jìn)行檢查。 垅鍔吻 f. 綜合部主任負(fù)責(zé)審批檔案保存數(shù)量、保存期限以及是否有效和作廢。 垅鍔吻 d. 所有資料檔案實(shí)行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 1996 年， CPM 引入 ISO9000 質(zhì)量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 垅鍔吻 垅鍔吻 Ⅳ .管理制度與檔案建設(shè) 垅鍔吻 完備的管理工具 垅鍔吻 管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑模?CPM 在順天國際開展物業(yè)管理服務(wù)工作所需的依據(jù) —— 各類支持性文件。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)變革，才能爭取主動(dòng)，贏得勝利。做事先做人，正人先正已。 垅鍔吻 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層） 垅鍔吻 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。管理處大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。 垅鍔吻 財(cái)務(wù) 1 人 垅鍔吻 本科，會(huì)計(jì)師職稱，三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，持有會(huì)計(jì)上崗證，熟 練會(huì)計(jì)電算化操作，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，英語四級(jí)。CPM 擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理擔(dān)任大廈管理處主任，前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。管理處在工資、獎(jiǎng)金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管理的獎(jiǎng)懲措施，并堅(jiān)持年度考評中道數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊(duì)伍的優(yōu)良素質(zhì) 和活力。這種管理機(jī)制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利 益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。 垅鍔吻 f. 管理處實(shí)行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值 24 小時(shí) 不離開大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。通過總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。正是由于員工團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)觀念，近年來，在 CPM 所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，重大投訴率均未超過千分之二。 CPM目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。 垅鍔吻 管理目標(biāo)承諾 垅鍔吻 自接管之日起，三年內(nèi)順天國際達(dá)到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求，樹立順天國際品牌形象。 垅鍔吻 長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。 垅鍔吻 順天國際集辦公商務(wù)、消費(fèi)健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。 垅鍔吻 順天建設(shè)集團(tuán)極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段選擇世界名家，早在大廈入伙前 8 個(gè)月，即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。長沙一日千里的發(fā)展形勢吸吸著我們，順天建設(shè)集團(tuán)高度市場化運(yùn)作的效率感染著我們，中航物業(yè)管理人積極響應(yīng)，全情投入，經(jīng)過十余天的緊張工作，為該項(xiàng)目精典物業(yè)度身定做全套物業(yè) 管理服務(wù)方案。 CPM 以經(jīng)營型物業(yè)管理為優(yōu)勢，擅長綜合型高層物業(yè)項(xiàng)目，服務(wù)觀念到位，技術(shù)力量雄厚，管理團(tuán)隊(duì)極富進(jìn)取和創(chuàng)新精神。 垅鍔吻 項(xiàng)目定位 垅鍔吻 順天國際項(xiàng)目整體形象定位是： 垅鍔吻 現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 垅鍔吻 ? 現(xiàn)代 展示現(xiàn)代化、國際化的商務(wù)辦公形象。 垅鍔吻 大廈整體形象 垅鍔吻 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理，周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及 CPM 專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商順天建設(shè)集團(tuán)和長沙市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。[經(jīng)營型 ]物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理提升到對物業(yè)整體項(xiàng)目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會(huì)功能。 垅鍔吻 獎(jiǎng)懲措施 垅鍔吻 在全面完成管理目標(biāo)承諾后，由順天建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)隊(duì)抵押金并近風(fēng)險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)量予以 CPM獎(jiǎng)勵(lì)；在 CPM每年完成各項(xiàng) 管理指標(biāo)后，順天建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的 20%予以獎(jiǎng)勵(lì)； 垅鍔吻 CPM 末完成管理目標(biāo)承諾，順天國際業(yè)主委員會(huì)扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為 CPM懲罰；未完成當(dāng)年指標(biāo)，順天國際業(yè)主委員會(huì)按當(dāng)年管理者傭金總額的 20%進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 垅鍔吻 CPM 技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)順天國際的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用。我們在實(shí)踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)文化體系，包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營理念和創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 垅鍔吻 b. 管理處作為專門機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對獨(dú)立，在 CPM 的授權(quán)下，履行《順天國際物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 垅鍔吻 ? 重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保順