【正文】 在實(shí)際操作中，以物業(yè)管理 主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護(hù)、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使有率為輔助手段，以配套項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)作為服務(wù)客戶(hù)的補(bǔ)充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。 垅鍔吻 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式在順天國(guó)際具有廣闊的施展的空間。 CPM強(qiáng)大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用； CPM豐富的經(jīng)驗(yàn)可以協(xié)助業(yè)主合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時(shí)調(diào)整，提高物業(yè)使用效能； CPM的綜合服務(wù)能力，在滿(mǎn)足服務(wù)需求中最具實(shí)力。 垅鍔吻 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式在順天國(guó)際的應(yīng)用，可以提升大廈的無(wú)形資產(chǎn)，保障設(shè)備運(yùn)一般運(yùn)行、維護(hù)、管理 垅鍔吻 整體策劃、服務(wù)和管理 垅鍔吻 物業(yè)功能全面發(fā)揮和價(jià) 值體現(xiàn) 垅鍔吻 行，提高物業(yè)的使用效率，明 顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運(yùn)行的總體成本。 垅鍔吻 管理目標(biāo)承諾 垅鍔吻 自接管之日起，三年內(nèi)順天國(guó)際達(dá)到全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求，樹(shù)立順天國(guó)際品牌形象。 垅鍔吻 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理客戶(hù)滿(mǎn)意率 95%以上。 垅鍔吻 入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭(zhēng)使大廈使用率達(dá)到 80%。 垅鍔吻 獎(jiǎng)懲措施 垅鍔吻 在全面完成管理目標(biāo)承諾后，由順天建設(shè)集團(tuán)返還風(fēng)隊(duì)抵押金并近風(fēng)險(xiǎn)抵押金的金額數(shù)量予以 CPM獎(jiǎng)勵(lì)；在 CPM每年完成各項(xiàng) 管理指標(biāo)后，順天建設(shè)集團(tuán)按當(dāng)年管理者傭金總額的 20%予以獎(jiǎng)勵(lì)； 垅鍔吻 CPM 末完成管理目標(biāo)承諾，順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)扣除風(fēng)險(xiǎn)抵押金作為 CPM懲罰；未完成當(dāng)年指標(biāo)，順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)按當(dāng)年管理者傭金總額的 20%進(jìn)行獎(jiǎng)懲。 垅鍔吻 CPM 服務(wù)順天國(guó)際的主要優(yōu)勢(shì) 垅鍔吻 經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)：提供 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理服務(wù) 垅鍔吻 CPM 首創(chuàng)的 [經(jīng)營(yíng)型 ]物業(yè)管理模式能開(kāi)發(fā)所管物業(yè)的經(jīng)營(yíng)潛力和提高經(jīng)濟(jì)效益，并通過(guò)對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一策劃，使業(yè)主和客戶(hù)享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)。 垅鍔吻 CPM 積累了深圳 [中航苑 ]（ 40 萬(wàn)平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)令域涉及餐飲、休閑娛樂(lè)和汽車(chē)美容等，經(jīng)營(yíng)效益良好。 CPM將物業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理融為一體服務(wù)客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)在深圳、武漢、北京多個(gè)項(xiàng)目中得到充分體現(xiàn)。 垅鍔吻 技術(shù)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持 垅鍔吻 CPM 積累十幾年高層樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。 CPM目前擁有高級(jí)工程師十余名，中級(jí)職稱(chēng)技術(shù)人員四十余名以及百余名機(jī)電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類(lèi)物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給 排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車(chē)場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為順天國(guó)際制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。 垅鍔吻 CPM 所屬的中航電梯公司是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實(shí)力最強(qiáng)的企業(yè)，可以為順天國(guó)際的 21 部電梯安全運(yùn)行和維護(hù)提供全面的技術(shù)保障。 垅鍔吻 CPM 技術(shù)優(yōu)勢(shì)還體現(xiàn)在能根據(jù)順天國(guó)際的實(shí)際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運(yùn)行能源費(fèi)用。 垅鍔吻 服務(wù)觀念：客戶(hù)想到，我已做到。 垅 鍔吻 CPM 久經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶(hù)沒(méi)有我們可以另請(qǐng)高明，而我們離開(kāi)客戶(hù)則寸步難行。因此，在 CPM經(jīng)營(yíng)理念中，將服務(wù)客戶(hù)作為最高原則，將客戶(hù)滿(mǎn)意作為工人業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。在這種理念支持下， CPM在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不懈地強(qiáng)化服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)。正是由于員工團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)觀念，近年來(lái)，在 CPM 所管轄的百余萬(wàn)平方米物業(yè)中，重大投訴率均未超過(guò)千分之二。 垅鍔吻 管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)中選優(yōu)。 垅鍔吻 CPM 于 1995 年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略：?jiǎn)酒鹑w員工的覺(jué)醒，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，全面參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)文化體系，包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、服務(wù)客戶(hù)最高原則的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 CPM是一個(gè)腳踏實(shí)地而志向高遠(yuǎn)的集體，公司凝聚了一大批熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價(jià)值觀、重事業(yè)、能吃苦、“講團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)的優(yōu)秀骨干，這是 CPM 參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最核心的優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目 CPM將安排深圳七名專(zhuān)業(yè)人員，全力以赴，精心管理， 組建卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目運(yùn)作成功。 垅鍔吻 垅鍔吻 Ⅱ . 管理方式、工作計(jì)劃和物資裝備 垅鍔吻 管理方式 垅鍔吻 實(shí)施基礎(chǔ) 垅鍔吻 CPM 全面支持系統(tǒng) 垅鍔吻 CPM 各部門(mén)科學(xué)分工、職責(zé)落實(shí) 垅鍔吻 ? 物業(yè)部從項(xiàng)目確立合作關(guān)系后，將按時(shí)限計(jì)劃的合理安排各項(xiàng)工作； 垅鍔吻 ? 質(zhì)量管理部負(fù)責(zé) ISO9000的質(zhì)量管理在順天國(guó)際項(xiàng)目上穩(wěn)定的運(yùn)作，并肩負(fù)著質(zhì)量控制和服務(wù)考評(píng)的職責(zé)； 垅鍔吻 ? 機(jī)電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專(zhuān)業(yè)公司保證設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)； 垅鍔吻 ? 經(jīng)營(yíng)部和拓展策劃部就順天國(guó)際的 物業(yè)租賃市場(chǎng)作出市場(chǎng)分析，并充分調(diào)動(dòng)各種資源，全力打造順天國(guó)際市場(chǎng)品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 垅鍔吻 ? 機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低順天國(guó)際管理處的管理成本。 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 圖 CPM 全面的支持系統(tǒng)圖 垅 鍔吻 垅鍔吻 管理輸出 垅鍔吻 質(zhì)量 垅鍔吻 控制 垅鍔吻 專(zhuān)業(yè)服務(wù) 垅鍔吻 技術(shù)支持 垅鍔吻 管理支持 垅鍔吻 經(jīng)營(yíng)策劃支持 垅鍔吻 信息反饋垅鍔吻 專(zhuān)業(yè)公司 垅鍔吻 順天國(guó)際管理處 垅鍔吻 物垅鍔吻 業(yè)垅鍔吻 部垅鍔吻 質(zhì)量管理部垅鍔吻 治安消防部 垅鍔吻 經(jīng)營(yíng)部 垅鍔吻 機(jī)電工程部垅鍔吻 員工培訓(xùn) 垅鍔吻 過(guò)程管理 垅鍔吻 質(zhì)量監(jiān)督 垅鍔吻 租賃經(jīng)營(yíng)垅鍔吻 市場(chǎng)分析垅鍔吻 其它專(zhuān)營(yíng)公司 垅鍔吻 電梯工程公司 垅鍔吻 樓宇設(shè)備管理公司 垅鍔吻 垅鍔吻 拓展策劃部 垅鍔吻 垅鍔吻 財(cái)務(wù)部 垅鍔吻 垅鍔吻 經(jīng)理部 垅鍔吻 外包服務(wù) 垅鍔吻 電梯維護(hù) 垅鍔吻 設(shè)備維護(hù) 垅鍔吻 品牌策劃 垅鍔吻 財(cái)務(wù)監(jiān)控 垅鍔吻 行政管理 垅鍔吻 專(zhuān)業(yè)化保障系統(tǒng) 垅鍔吻 CPM 高度注重物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)等方面專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專(zhuān)業(yè)保障。通過(guò)總體協(xié)調(diào)、管理，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 垅鍔吻 管理方式構(gòu)成 垅鍔吻 CPM 管理方式分別由組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)作體系、信息系統(tǒng)、管理機(jī)制四部分組成。 垅鍔吻 組織機(jī)構(gòu) 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅 鍔吻 垅鍔吻 圖 組織機(jī)構(gòu)框圖 垅鍔吻 發(fā) 展 商 垅鍔吻 業(yè) 主 委 員 會(huì) 垅鍔吻 CPM 垅鍔吻 街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等 垅鍔吻 順天國(guó)際管理處 垅鍔吻 政府業(yè)務(wù)主管部門(mén) 垅鍔吻 客戶(hù)服務(wù)中心 垅鍔吻 客戶(hù)服務(wù) 垅鍔吻 信息管理 垅鍔吻 協(xié)調(diào)調(diào)度 垅鍔吻 物業(yè)經(jīng)營(yíng) 垅鍔吻 綜 合 部 垅鍔吻 行政事務(wù) 垅鍔吻 人力資源 垅鍔吻 財(cái)務(wù)管理 垅鍔吻 后勤采購(gòu) 垅鍔吻 機(jī)電工程部 垅鍔吻 設(shè)備運(yùn)行 垅鍔吻 工程維護(hù) 垅鍔吻 節(jié)能降耗 垅鍔吻 消防管理 垅鍔吻 管 理 部 垅鍔吻 質(zhì)量控制 垅鍔吻 安全管理 垅鍔吻 治安與交通管理 垅鍔吻 便民服務(wù) 垅鍔吻 環(huán)境工程 垅鍔吻 a. 管理處接受順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)，發(fā)展商和 CPM 的領(lǐng)導(dǎo)。 垅鍔吻 b. 管理處作為專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)相對(duì)獨(dú)立，在 CPM 的授權(quán)下，履行《順天國(guó)際物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。 垅鍔吻 c. 管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。垅鍔吻 d. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高致、一專(zhuān)多能。 垅鍔吻 e. 管理處突出以服務(wù)客戶(hù)為中心，建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的組織流程。 垅鍔吻 f. 管理處實(shí)行值班主任制，由各部門(mén)部長(zhǎng)輪值，行政總值 24 小時(shí) 不離開(kāi)大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。 垅鍔吻 運(yùn)作體系 垅鍔吻 a. 整體運(yùn)作流程 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 圖 整體運(yùn)作流程圖 垅鍔吻 ? 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無(wú)缺項(xiàng)，管理無(wú)盲點(diǎn)。 垅鍔吻 ? 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運(yùn)作。 垅鍔吻 ? 重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保順天國(guó)際社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。 垅鍔吻 b. 內(nèi)部運(yùn)作流程 垅鍔吻 CPM 擬建立以客戶(hù)服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體 系?？蛻?hù)服務(wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐。 24 小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋給業(yè)主、客戶(hù)。設(shè)立服務(wù)中心并強(qiáng)化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 擬定方案 垅鍔吻 組建機(jī)構(gòu) 垅鍔吻 交接驗(yàn)收垅鍔吻 日常運(yùn)作 垅鍔吻 前期介入 垅鍔吻 崗位培訓(xùn)垅鍔吻 正式入駐 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 圖 以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程 垅鍔吻 ? 客戶(hù)服務(wù)中心 24 小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。 ? 設(shè)立值班主任制 由管理處正、副主任輪值 負(fù)責(zé)，堅(jiān)持每周工作例會(huì)和每天工作早會(huì)，一般問(wèn)題不過(guò)夜。 垅鍔吻 信息系統(tǒng) 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 垅鍔吻 述職考 核 垅鍔吻 授權(quán)考 核 垅鍔吻 信息反 饋 垅鍔吻 指揮協(xié) 調(diào) 垅鍔吻 其它渠道垅鍔吻 業(yè)主委員會(huì)會(huì) 垅鍔吻 順天地產(chǎn)垅鍔吻 客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查 垅鍔吻 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng) 垅鍔吻 管理處員工 垅鍔吻 客戶(hù)服務(wù)中心 垅鍔吻 執(zhí)行結(jié)果 垅鍔吻 相關(guān)部門(mén)和人員執(zhí)行 垅鍔吻 反饋 垅鍔吻 跟蹤 垅鍔吻 命令 垅鍔吻 業(yè)主客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún) 垅鍔吻 CPM 垅鍔吻 順天國(guó)際管理處 垅鍔吻 部門(mén)主管及作業(yè)層 垅鍔吻 客戶(hù)服務(wù)中心 垅鍔吻 （ 24 小時(shí)） 垅鍔吻 業(yè) 主 垅鍔吻 客 戶(hù) 垅鍔吻 服務(wù)需求建議 垅鍔吻 意見(jiàn)、投訴 垅鍔吻 信息垅鍔吻 指令 垅鍔吻 垅鍔吻 信息反饋圖及流程處理圖 垅鍔吻 a. 堅(jiān)持管理處每季度安排專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)專(zhuān)訪，每月隨機(jī)走防單位不少于十家，收集客戶(hù)意見(jiàn)、建議或投訴。 垅鍔吻 b. 管理處每季向順天國(guó)際業(yè)主委員會(huì)作正式匯報(bào)，提交管理報(bào)告，并公布管理處物業(yè)管理費(fèi)收支情況，征詢(xún)各方面意見(jiàn)和建議。 垅鍔吻 c. 堅(jiān)持每半年組織一次客戶(hù) 座談會(huì)，廣泛了解客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見(jiàn)和建議，同時(shí)要強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時(shí)改善和有效溝通，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)需求。 垅鍔吻 d. 管理處員工日常征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)是最重要的溝通渠道。 垅鍔吻 管理機(jī)制 垅鍔吻 a. 實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制 垅鍔吻 目標(biāo)管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項(xiàng)目的管理目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時(shí)，將目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎(jiǎng)金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機(jī)制使管理處各級(jí)骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利 益共同體，共同參與管理，共同承擔(dān)壓力，共同邁向成功。 垅鍔吻