【正文】 如沒有簽字則視為本人沒有到場。 ⑤ 與輕舟公司簽定合作協(xié)議。 ⑤ 該施工隊必須具有一個以上的班組，每個班組必須配有木工 3 人、油工 2人、瓦工 2 人、水 /電 1工人（其中電工需低壓電工本）。施工隊或工程部工作人員自行介紹客戶與公司簽約，由回單設計室設計、由工程部指定施工隊施工，此項工程定為工程部業(yè)務回單。 ，與施工隊達成裝修協(xié)議的，未與輕舟公司簽定正式合同的。 舉報一個私單，公司獎勵 1000元，且為其保密。 工地工人全部嚴格按公司規(guī)定著裝，有良好的服務意識、能禮貌待客的公司獎勵 50 元。 ⑷ 態(tài)度 要有大局觀，對因設計、施工出現(xiàn)的投訴和造成的損失，敢于承擔責任，不互相互相推托職責，打消“重近利輕遠益”的念頭。 ⑸ 敢監(jiān)督 要排除一切壓力，敢于按原則辦事，不放過一件違背公司工程管理的不良 現(xiàn)象。除客戶外，不允許任何到場人員吸煙，其態(tài)度誠懇、堅決、不可粗魯無禮！ （五）工地現(xiàn)場服務標準 工人的 4個標準步驟：⑴ 微笑，打招呼“您好”；⑵ 停止電動工具或影響客戶的施工項目；⑶ 讓道；⑷客戶走時微笑說“您慢走”。吊頂?shù)凝埞遣糠忠⒎阑鹜苛?。只有在客戶簽字認可后方可開工！這樣既體現(xiàn)施工人員專業(yè)水平，同時也表現(xiàn)我們的敬業(yè)精神，避免返工活出現(xiàn)，減少施工成本。墻、地磚進場后，瓦工要先校磚，并將規(guī)格誤差最大的磚給客戶看。對成品及半成品要合理保護。沒有把握的話不要說，可有可無的話不要說。 ，清油釘眼，混油縫隙。 。 ⑵公司執(zhí)行預驗收程序，在客戶驗收前先自檢。 ⑸水電施工后地上的布線走管用水泥砌臺保護，電線的裸露線頭用絕緣膠帶保護； ⑹瓦工、地磚用地毯墻磚的陽角易 碰 部位用三厘板包角保護，大理石過門石都要保護好。 窗貼（若物業(yè)允許）干凈無皺痕、平整順直字向外貼于窗戶上。 嚴禁在施工現(xiàn)場賭博、打架、酗酒、傳播不健康物品。第一部分介紹標準工程，主要包括形象標準、質量標準和溝通標準。 ，損害公司形象。 其它方面規(guī)范要求： ：按照總部和公司的要求逐項抓好落實。 （ 2）細節(jié)粗糙；造型門的凹凸部位砂紙打磨不到位，打磨遍數(shù)不足。 （ 5）沙漿配比不合理。墻磚平整度保證在 3毫米以內。 （ 2）木制作的細節(jié)處理略粗糙。 （ 10）水電管路不合理的交叉亂走。 （ 2）量線不誠信；量水、電線路時巡檢不在，工長不認真，由工人持尺報數(shù)，有虛報多報現(xiàn)象 。同一房間內開關、插座上沿高度一致，其位置符合設計要求；開關通斷靈活。協(xié)調好設計師與客戶之間的關系，最終提高總滿意度，來贏取更多的回頭客。 監(jiān)理服務承諾書 尊敬的客戶： 您好 !我是???裝飾公司工程部的監(jiān)理 ， 我將負責您的家庭裝修工程質量、工期和現(xiàn)場文明等方面的監(jiān)督工作。 投訴處理流程： 工程類客戶投訴 二級工長 大工長 質檢 工程部經理 客服監(jiān)察部 總經理 設計類客戶投訴 設計師 店面經理 客服監(jiān)察部 總經理 工程問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴升級 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需二級工長、工長、質檢解決） 二級工長未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至大工長處，并需大工長解決的 二級工長 50 大工長 未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至質檢處，并需質檢解決的 二級工長 100 大工長 50 質檢未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至工程部經理處，并需工程部經理解決的 二級工長 150 大工長 100 質檢 50 嚴重投訴（需工程部經理解決） 工程部經理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部，并需客服 /監(jiān)察部解決的 二級工長 200 大工長 150 質檢 100 工程部經理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經理處 二級工長 250 大工長 200 質檢 150 工程部經理 100 客服 /監(jiān)察部經理 50 設計問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴級升 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需 設計師未協(xié)調解決好 上升投訴店面經理處 設計師 50 設計師解決） 嚴重投訴（需店面經理解決） 店面經理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部 設計師 100 店面經理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經理處 設計師 150 店面經理 100 客服 /監(jiān)察部經理 50 說明： ① 當客服部接到客戶投訴電話時，根據(jù)投訴內容劃分投訴級別，填寫《客戶投訴處理反饋表》，責懲責任人限時整改解決，若客服專員未及時將反饋表報至相關部門責任人，造成事件解決延誤，則按照事件情節(jié)，給予客服專員一般至嚴重過失罰，如果客服部轉給相應部門責任人未解決問題，則進入相對應的投訴升級考核。巡檢所負責的工地在材料驗收、隱蔽工程驗收、防水工程驗收、工程中期驗收、工程竣工驗收必須到場并要認真負責。（質檢好比“潤滑劑”）。（ 4） 5巡 8檢： 10分 /檢，服務 20分，滿分 100分，每檢不合格扣除 10分，提成 90%，以次類推。 第八、專項控制 這是一部特別的法律，就是重點問題重點盯防。 尺：檢測所需測量尺寸長度偏差。 （內部驗收、調試）。 工程管理中心依據(jù)監(jiān)理管理辦法，對 5 巡 8 檢制的每一個環(huán)節(jié)進行抽查，對不合格監(jiān)理扣分數(shù)處罰。 防火防水控制 —— 防范勝 于就災，所以一定要做好這兩項，同時，也要加強工人節(jié)水、節(jié)能的培訓，開工一定要配備滅火器，千萬不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我們也要讓這千分之一的事故消彌在未發(fā)之前。同時也可以使三方更默契，在開工動員會和現(xiàn)場交底時節(jié)省時間，提高形象。這些管理控制，是其它中小型公司目前所忽略，也沒有辦法做到的。具體公司可以制訂一個常見問題解決方案，這個方案也可以給客戶看?；卦L工作在業(yè)主裝修完工地三個月、第六個月進行兩次回訪。細節(jié)完美締造卓越。遇到問題先問為什么會產生這樣的問題，再想出現(xiàn)這樣的問題我該怎么辦。持續(xù)管理：松緊有度，持之以恒。不要讓工長既流汗，又流淚。公司組織機構劃分：產值部門、營銷部門、職能部門。 （三）工程管理理念 ，從另一方面透視出公司施工工藝不統(tǒng)一，不標準的問題。 執(zhí)行的基本內核：認真第一，聰明第二。一個是描繪愿景，一個是實現(xiàn)愿景；一個是說的多，一個是做的多；一個是先頭兵，一個是后盾。執(zhí)行中：速度第一，完美第二。 ！客戶成品損壞維修是費力不討好的事情。我們在制定政策和制度的時候，要注意其階段適用性和有效性。 。新公司除非 有大牌設計師，一定要打工程牌。光是被動執(zhí)行公司現(xiàn)有制度、政策是平民，創(chuàng)新才能致富。 二、工程部部門職能和崗位描述（此處略，詳見部門職能和崗位描述匯編） （一）部門職能 （二）工程部崗位設置及其崗位描述 增加內容：監(jiān)理負責所管工地主材反饋。 “ 0” —— 常見問題“ 0”返修 家裝是一個復雜的工程，關于工程質量，有一些問題，多數(shù)是小問題，但也是最常見的問題，對于這執(zhí)行部門： 工程管理部 參加人員： 監(jiān)理、項目經理、客服專員 工作內容 ：對回訪需要維修的業(yè)主居室進行維修 竣工驗收 執(zhí)行部門 ：工程部、財務部 參加人員 ：項目經理、監(jiān)理、市場監(jiān)理、助理、會計 工作內容 ：工程竣工，由市場監(jiān)理、公司監(jiān)理驗收合格后，監(jiān)理填寫尾期交款通知單和增減項單，收回尾期款后交財務部，竣工 10 日后由財務部計算完工結算單，經工程管理部審核后，結清尾款?？蛻粢矂┲啦豢赡懿怀霈F(xiàn)問題，客戶就擔心的是出了問題沒有人去解決，或找不到人來處理，因此，客戶投訴“ 0”距離就可以真正地解決家裝中的所有問題！ “ 8” —— 質量控制“ 8”措施管理 過去我們對家裝問題，總是檢查多于控制，檢查只能檢查出毛病，并不能真正解決問題，而控制則是從根本上著手，從源頭著手，所以，有了好的質量控制體系，家裝質量 問題或其它總是才會被避免或減少發(fā)生率。 工程開工動員會 — — 利用開工動員會加大客戶的信心，提升我們公司的形象和士氣！ 每周五上午巡檢下午 5 點工程質量例會 —— 及時解決質量問題和管理問題！ 第二，人員控制 工隊施工能力考核 —— 將不合格的施工隊剔除出施工隊伍，對優(yōu)秀的施工隊予以表彰和獎勵，評出質量之星、現(xiàn)場之星（現(xiàn)場形象）、滿意之星（客戶滿意度） 工人技術達標考核 —— 將不合格的工人攔在施工隊伍之外 人員信息備案登記 —— 確保在特殊情況下可以追尋所有的施工工人 第三，設計控制 設計師全面培訓 —— 提升設計師的各方面能力，設計人員能力提高了，不僅簽單 量增加，而且設計中的出現(xiàn)的問題就會減少，施工中出現(xiàn)的問題也會減少。 第五，工藝控制 施工工藝規(guī)范 —— 任何大的生產商，都有自己規(guī)范的工藝標準和工藝流程，我們家裝為什么沒有呢？交通事故多出于不遵守交 通規(guī)則，家裝質量多出于不按照工藝規(guī)范和流程規(guī)范，違規(guī)操作或減少工藝流程，是出現(xiàn)質量問題的最重要的原因。我們家裝為什么沒有呢？不但一定要有，還要一定做好，做認真，只有有了很好的內部驗收，就不會出現(xiàn)客戶提出的真正的質量問題！ 五巡八檢制： 5 天到現(xiàn)場一次，檢查工作流程進展情況，填寫工作站； 檢制即 8 個工作環(huán)節(jié)檢測驗收，填寫驗收單據(jù)； ，對 5 巡 8 檢制每一環(huán)節(jié)，工程管理部將進行抽查，不合格將對監(jiān)理扣發(fā)本月獎金。 （基礎驗收，基層處理情況驗收，核實工程量，收取工程款及辦理施工增減項）。 ：檢測木作制品及墻磚粘貼陰陽角的 90176。 ：測量電流、電壓、電阻。 （四）工程部監(jiān)理獎懲制度與客戶投訴升級處理規(guī)定 ： （ 1）質檢員提成 4?。 （ 1）正常離職：物業(yè)手續(xù)辦理完畢，首批材料進場客戶已簽質檢單，并進場施工，提原比例的 10％；中期款收回已到財務的，提原比例的 50％；尾期款收回已到財務的，提原比例的 40%。（同時配合公司對客戶購買的主材進行監(jiān)督、考核）。發(fā)生嚴重投訴并成立的，給予責任人執(zhí)行升級處罰表格所列的處罰金額外，對于影響較壞，責任 較重的責任人，追加 500 至 1000 元的經濟處罰，同時給予未發(fā)現(xiàn)或未解決問題的工長、設計師、質檢給予停止派單，并根據(jù)責任承擔所造成的經濟損失。每周、每月、年終客服人員統(tǒng)計投訴情況逐級上報總經理和大區(qū)總經理。杜絕偷工減料、杜絕私單私項、杜絕不合理增項，如水電的走向應符合施工規(guī)范，遵循就近原則，不準人為的繞遠造成不合理的增項。 ： 嚴格杜絕利用工作時間娛樂（大金額賭博，出入歌廳、舞場），利用吃、請、禮等手段與工程管理人員做交易，以損害公司利益為前題而謀取私利。 走護套線，并按開槽走線計算。 （ 7）管件固定偷工減料。 。 （ 5）該用整板制做的還有拼湊的現(xiàn)象發(fā)生。 （ 2）墻面磚陰陽角達不到 90 度（誤差允許加減 2mm）。清漆工程中應棕眼刮平，木紋清楚、清凈；五金玻璃潔凈。 （ 7）隱密處油漆漏刷或少刷（如：門上下口）。 （增項不按流程和要求，私自增減項等）。屬于管理方面存在的問題，要按公司的管理規(guī)定做到嚴以律己，堅決執(zhí)行，對明知故犯、知錯不改的一經查實嚴肅處理。 嚴禁在施工現(xiàn)場吸 煙。 （二）工地形象： 工作臺、衣帽柜應是公司統(tǒng)一規(guī)定的尺寸規(guī)格。 ⑵窗戶保護一半（保護膜字體朝外正向）。 公司統(tǒng)一配送的材料（見附表）。 （設計）。 ，及時與設計師溝通。 四、溝通標準 （一）交底前 交底前，工長現(xiàn)場負責人要仔細審閱報價單，記下報價出現(xiàn)的問題。 （三）開工時 ，滅火器 、標識（入防門上的保護膜要粘牢，前后窗戶上）工程銘牌一同進場（工人無論何種理由均要統(tǒng)一著裝）。有水管走暗管的要和客戶協(xié)商好并告之他水管長度，如有 客戶要求改暖氣的要告之裝飾行業(yè)的規(guī)定，公司不進行改暖氣和煤氣的工程。客戶的要求得不到滿意他完 全可以向公司舉報，你被罰 5000元以上還將被開除，連累其他人。走線的接頭有要套管。注意：色標上的顏色與成品后的墻面 顏色有輕微的色差。 ⑶ 講原則 既要維護公司的利益，又不要傷及客戶利益。每一個工地工長不少于工期的三分之一時間在施工現(xiàn)場。對極個別工程工長無力與客戶溝通的，要立即上報公司備案。 每個單項工種（水電木瓦油）在階段性評比中獲第一名公司獎勵 200元。本辦法與原條例沖突的執(zhí)行本辦法，本辦法不涉及到的參照原辦法執(zhí)行。 舉報機制：公司鼓勵員工之間相互監(jiān)督，并設立相互監(jiān)督的舉報機制。 ② 申請人及所屬施工人員愿意服從石家莊輕舟公司的管理和調配。 ② 由輕舟公司指定的審核代表分別對申請人所領導的施工隊的人員配備、施工能力、機械工具等進行前期考察認定。 （十一）客戶服務手冊（參考輕舟裝飾標準家裝流程手冊） 輕舟裝飾工程有限公司