【正文】 如沒有簽字則視為本人沒有到場。 ⑤ 與輕舟公司簽定合作協(xié)議。 ⑤ 該施工隊必須具有一個以上的班組，每個班組必須配有木工 3 人、油工 2人、瓦工 2 人、水 /電 1工人（其中電工需低壓電工本）。施工隊或工程部工作人員自行介紹客戶與公司簽約，由回單設(shè)計室設(shè)計、由工程部指定施工隊施工，此項工程定為工程部業(yè)務(wù)回單。 ，與施工隊達成裝修協(xié)議的，未與輕舟公司簽定正式合同的。 舉報一個私單，公司獎勵 1000元，且為其保密。 工地工人全部嚴格按公司規(guī)定著裝，有良好的服務(wù)意識、能禮貌待客的公司獎勵 50 元。 ⑷ 態(tài)度 要有大局觀，對因設(shè)計、施工出現(xiàn)的投訴和造成的損失，敢于承擔責任，不互相互相推托職責，打消“重近利輕遠益”的念頭。 ⑸ 敢監(jiān)督 要排除一切壓力，敢于按原則辦事，不放過一件違背公司工程管理的不良 現(xiàn)象。除客戶外，不允許任何到場人員吸煙，其態(tài)度誠懇、堅決、不可粗魯無禮！ （五）工地現(xiàn)場服務(wù)標準 工人的 4個標準步驟：⑴ 微笑，打招呼“您好”；⑵ 停止電動工具或影響客戶的施工項目；⑶ 讓道；⑷客戶走時微笑說“您慢走”。吊頂?shù)凝埞遣糠忠⒎阑鹜苛?。只有在客戶簽字認可后方可開工！這樣既體現(xiàn)施工人員專業(yè)水平，同時也表現(xiàn)我們的敬業(yè)精神，避免返工活出現(xiàn)，減少施工成本。墻、地磚進場后，瓦工要先校磚，并將規(guī)格誤差最大的磚給客戶看。對成品及半成品要合理保護。沒有把握的話不要說，可有可無的話不要說。 ，清油釘眼，混油縫隙。 。 ⑵公司執(zhí)行預(yù)驗收程序，在客戶驗收前先自檢。 ⑸水電施工后地上的布線走管用水泥砌臺保護，電線的裸露線頭用絕緣膠帶保護； ⑹瓦工、地磚用地毯墻磚的陽角易 碰 部位用三厘板包角保護，大理石過門石都要保護好。 窗貼（若物業(yè)允許）干凈無皺痕、平整順直字向外貼于窗戶上。 嚴禁在施工現(xiàn)場賭博、打架、酗酒、傳播不健康物品。第一部分介紹標準工程，主要包括形象標準、質(zhì)量標準和溝通標準。 ，損害公司形象。 其它方面規(guī)范要求： ：按照總部和公司的要求逐項抓好落實。 （ 2）細節(jié)粗糙；造型門的凹凸部位砂紙打磨不到位，打磨遍數(shù)不足。 （ 5）沙漿配比不合理。墻磚平整度保證在 3毫米以內(nèi)。 （ 2）木制作的細節(jié)處理略粗糙。 （ 10）水電管路不合理的交叉亂走。 （ 2）量線不誠信；量水、電線路時巡檢不在，工長不認真，由工人持尺報數(shù)，有虛報多報現(xiàn)象 。同一房間內(nèi)開關(guān)、插座上沿高度一致，其位置符合設(shè)計要求；開關(guān)通斷靈活。協(xié)調(diào)好設(shè)計師與客戶之間的關(guān)系，最終提高總滿意度，來贏取更多的回頭客。 監(jiān)理服務(wù)承諾書 尊敬的客戶： 您好 !我是???裝飾公司工程部的監(jiān)理 ， 我將負責您的家庭裝修工程質(zhì)量、工期和現(xiàn)場文明等方面的監(jiān)督工作。 投訴處理流程： 工程類客戶投訴 二級工長 大工長 質(zhì)檢 工程部經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 設(shè)計類客戶投訴 設(shè)計師 店面經(jīng)理 客服監(jiān)察部 總經(jīng)理 工程問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴升級 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需二級工長、工長、質(zhì)檢解決） 二級工長未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至大工長處，并需大工長解決的 二級工長 50 大工長 未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至質(zhì)檢處，并需質(zhì)檢解決的 二級工長 100 大工長 50 質(zhì)檢未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至工程部經(jīng)理處，并需工程部經(jīng)理解決的 二級工長 150 大工長 100 質(zhì)檢 50 嚴重投訴（需工程部經(jīng)理解決） 工程部經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部，并需客服 /監(jiān)察部解決的 二級工長 200 大工長 150 質(zhì)檢 100 工程部經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 二級工長 250 大工長 200 質(zhì)檢 150 工程部經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 設(shè)計問題投訴： 投訴類型 解決部門 /人 投訴級升 處罰情況 處罰人員 處罰金額 一般投訴（需 設(shè)計師未協(xié)調(diào)解決好 上升投訴店面經(jīng)理處 設(shè)計師 50 設(shè)計師解決） 嚴重投訴（需店面經(jīng)理解決） 店面經(jīng)理未發(fā)現(xiàn)或未解決 上升投訴至客服 /監(jiān)察部 設(shè)計師 100 店面經(jīng)理 50 重大投訴（需客服 /監(jiān)察部經(jīng)理解決） 客服 /監(jiān)察部未發(fā)現(xiàn)或未解 上升投訴至總經(jīng)理處 設(shè)計師 150 店面經(jīng)理 100 客服 /監(jiān)察部經(jīng)理 50 說明： ① 當客服部接到客戶投訴電話時，根據(jù)投訴內(nèi)容劃分投訴級別，填寫《客戶投訴處理反饋表》，責懲責任人限時整改解決，若客服專員未及時將反饋表報至相關(guān)部門責任人，造成事件解決延誤，則按照事件情節(jié)，給予客服專員一般至嚴重過失罰，如果客服部轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門責任人未解決問題，則進入相對應(yīng)的投訴升級考核。巡檢所負責的工地在材料驗收、隱蔽工程驗收、防水工程驗收、工程中期驗收、工程竣工驗收必須到場并要認真負責。（質(zhì)檢好比“潤滑劑”）。（ 4） 5巡 8檢： 10分 /檢，服務(wù) 20分，滿分 100分，每檢不合格扣除 10分，提成 90%，以次類推。 第八、專項控制 這是一部特別的法律，就是重點問題重點盯防。 尺：檢測所需測量尺寸長度偏差。 （內(nèi)部驗收、調(diào)試）。 工程管理中心依據(jù)監(jiān)理管理辦法，對 5 巡 8 檢制的每一個環(huán)節(jié)進行抽查，對不合格監(jiān)理扣分數(shù)處罰。 防火防水控制 —— 防范勝 于就災(zāi)，所以一定要做好這兩項，同時，也要加強工人節(jié)水、節(jié)能的培訓(xùn)，開工一定要配備滅火器，千萬不能麻痹大意，即使一千次的大意只能造成一次事故，我們也要讓這千分之一的事故消彌在未發(fā)之前。同時也可以使三方更默契，在開工動員會和現(xiàn)場交底時節(jié)省時間，提高形象。這些管理控制，是其它中小型公司目前所忽略，也沒有辦法做到的。具體公司可以制訂一個常見問題解決方案，這個方案也可以給客戶看。回訪工作在業(yè)主裝修完工地三個月、第六個月進行兩次回訪。細節(jié)完美締造卓越。遇到問題先問為什么會產(chǎn)生這樣的問題，再想出現(xiàn)這樣的問題我該怎么辦。持續(xù)管理：松緊有度，持之以恒。不要讓工長既流汗，又流淚。公司組織機構(gòu)劃分：產(chǎn)值部門、營銷部門、職能部門。 （三）工程管理理念 ，從另一方面透視出公司施工工藝不統(tǒng)一，不標準的問題。 執(zhí)行的基本內(nèi)核：認真第一，聰明第二。一個是描繪愿景，一個是實現(xiàn)愿景；一個是說的多，一個是做的多；一個是先頭兵，一個是后盾。執(zhí)行中：速度第一，完美第二。 ！客戶成品損壞維修是費力不討好的事情。我們在制定政策和制度的時候，要注意其階段適用性和有效性。 。新公司除非 有大牌設(shè)計師，一定要打工程牌。光是被動執(zhí)行公司現(xiàn)有制度、政策是平民，創(chuàng)新才能致富。 二、工程部部門職能和崗位描述（此處略，詳見部門職能和崗位描述匯編） （一）部門職能 （二）工程部崗位設(shè)置及其崗位描述 增加內(nèi)容：監(jiān)理負責所管工地主材反饋。 “ 0” —— 常見問題“ 0”返修 家裝是一個復(fù)雜的工程，關(guān)于工程質(zhì)量，有一些問題，多數(shù)是小問題，但也是最常見的問題，對于這執(zhí)行部門： 工程管理部 參加人員： 監(jiān)理、項目經(jīng)理、客服專員 工作內(nèi)容 ：對回訪需要維修的業(yè)主居室進行維修 竣工驗收 執(zhí)行部門 ：工程部、財務(wù)部 參加人員 ：項目經(jīng)理、監(jiān)理、市場監(jiān)理、助理、會計 工作內(nèi)容 ：工程竣工，由市場監(jiān)理、公司監(jiān)理驗收合格后，監(jiān)理填寫尾期交款通知單和增減項單，收回尾期款后交財務(wù)部，竣工 10 日后由財務(wù)部計算完工結(jié)算單，經(jīng)工程管理部審核后，結(jié)清尾款。客戶也劑知道不可能不出現(xiàn)問題，客戶就擔心的是出了問題沒有人去解決，或找不到人來處理，因此，客戶投訴“ 0”距離就可以真正地解決家裝中的所有問題！ “ 8” —— 質(zhì)量控制“ 8”措施管理 過去我們對家裝問題，總是檢查多于控制，檢查只能檢查出毛病，并不能真正解決問題，而控制則是從根本上著手，從源頭著手，所以，有了好的質(zhì)量控制體系，家裝質(zhì)量 問題或其它總是才會被避免或減少發(fā)生率。 工程開工動員會 — — 利用開工動員會加大客戶的信心，提升我們公司的形象和士氣！ 每周五上午巡檢下午 5 點工程質(zhì)量例會 —— 及時解決質(zhì)量問題和管理問題！ 第二，人員控制 工隊施工能力考核 —— 將不合格的施工隊剔除出施工隊伍，對優(yōu)秀的施工隊予以表彰和獎勵，評出質(zhì)量之星、現(xiàn)場之星（現(xiàn)場形象）、滿意之星（客戶滿意度） 工人技術(shù)達標考核 —— 將不合格的工人攔在施工隊伍之外 人員信息備案登記 —— 確保在特殊情況下可以追尋所有的施工工人 第三，設(shè)計控制 設(shè)計師全面培訓(xùn) —— 提升設(shè)計師的各方面能力，設(shè)計人員能力提高了，不僅簽單 量增加，而且設(shè)計中的出現(xiàn)的問題就會減少，施工中出現(xiàn)的問題也會減少。 第五，工藝控制 施工工藝規(guī)范 —— 任何大的生產(chǎn)商，都有自己規(guī)范的工藝標準和工藝流程，我們家裝為什么沒有呢？交通事故多出于不遵守交 通規(guī)則，家裝質(zhì)量多出于不按照工藝規(guī)范和流程規(guī)范，違規(guī)操作或減少工藝流程，是出現(xiàn)質(zhì)量問題的最重要的原因。我們家裝為什么沒有呢？不但一定要有，還要一定做好，做認真，只有有了很好的內(nèi)部驗收，就不會出現(xiàn)客戶提出的真正的質(zhì)量問題！ 五巡八檢制： 5 天到現(xiàn)場一次，檢查工作流程進展情況，填寫工作站； 檢制即 8 個工作環(huán)節(jié)檢測驗收，填寫驗收單據(jù)； ，對 5 巡 8 檢制每一環(huán)節(jié)，工程管理部將進行抽查，不合格將對監(jiān)理扣發(fā)本月獎金。 （基礎(chǔ)驗收，基層處理情況驗收，核實工程量，收取工程款及辦理施工增減項）。 ：檢測木作制品及墻磚粘貼陰陽角的 90176。 ：測量電流、電壓、電阻。 （四）工程部監(jiān)理獎懲制度與客戶投訴升級處理規(guī)定 ： （ 1）質(zhì)檢員提成 4?。 （ 1）正常離職：物業(yè)手續(xù)辦理完畢，首批材料進場客戶已簽質(zhì)檢單，并進場施工，提原比例的 10％；中期款收回已到財務(wù)的，提原比例的 50％；尾期款收回已到財務(wù)的，提原比例的 40%。（同時配合公司對客戶購買的主材進行監(jiān)督、考核）。發(fā)生嚴重投訴并成立的，給予責任人執(zhí)行升級處罰表格所列的處罰金額外，對于影響較壞，責任 較重的責任人，追加 500 至 1000 元的經(jīng)濟處罰，同時給予未發(fā)現(xiàn)或未解決問題的工長、設(shè)計師、質(zhì)檢給予停止派單，并根據(jù)責任承擔所造成的經(jīng)濟損失。每周、每月、年終客服人員統(tǒng)計投訴情況逐級上報總經(jīng)理和大區(qū)總經(jīng)理。杜絕偷工減料、杜絕私單私項、杜絕不合理增項，如水電的走向應(yīng)符合施工規(guī)范，遵循就近原則，不準人為的繞遠造成不合理的增項。 ： 嚴格杜絕利用工作時間娛樂（大金額賭博，出入歌廳、舞場），利用吃、請、禮等手段與工程管理人員做交易，以損害公司利益為前題而謀取私利。 走護套線，并按開槽走線計算。 （ 7）管件固定偷工減料。 。 （ 5）該用整板制做的還有拼湊的現(xiàn)象發(fā)生。 （ 2）墻面磚陰陽角達不到 90 度（誤差允許加減 2mm）。清漆工程中應(yīng)棕眼刮平，木紋清楚、清凈；五金玻璃潔凈。 （ 7）隱密處油漆漏刷或少刷（如：門上下口）。 （增項不按流程和要求，私自增減項等）。屬于管理方面存在的問題，要按公司的管理規(guī)定做到嚴以律己，堅決執(zhí)行，對明知故犯、知錯不改的一經(jīng)查實嚴肅處理。 嚴禁在施工現(xiàn)場吸 煙。 （二）工地形象： 工作臺、衣帽柜應(yīng)是公司統(tǒng)一規(guī)定的尺寸規(guī)格。 ⑵窗戶保護一半（保護膜字體朝外正向）。 公司統(tǒng)一配送的材料（見附表）。 （設(shè)計）。 ，及時與設(shè)計師溝通。 四、溝通標準 （一）交底前 交底前，工長現(xiàn)場負責人要仔細審閱報價單，記下報價出現(xiàn)的問題。 （三）開工時 ，滅火器 、標識（入防門上的保護膜要粘牢，前后窗戶上）工程銘牌一同進場（工人無論何種理由均要統(tǒng)一著裝）。有水管走暗管的要和客戶協(xié)商好并告之他水管長度，如有 客戶要求改暖氣的要告之裝飾行業(yè)的規(guī)定，公司不進行改暖氣和煤氣的工程?？蛻舻囊蟮貌坏綕M意他完 全可以向公司舉報，你被罰 5000元以上還將被開除，連累其他人。走線的接頭有要套管。注意：色標上的顏色與成品后的墻面 顏色有輕微的色差。 ⑶ 講原則 既要維護公司的利益，又不要傷及客戶利益。每一個工地工長不少于工期的三分之一時間在施工現(xiàn)場。對極個別工程工長無力與客戶溝通的，要立即上報公司備案。 每個單項工種（水電木瓦油）在階段性評比中獲第一名公司獎勵 200元。本辦法與原條例沖突的執(zhí)行本辦法，本辦法不涉及到的參照原辦法執(zhí)行。 舉報機制：公司鼓勵員工之間相互監(jiān)督，并設(shè)立相互監(jiān)督的舉報機制。 ② 申請人及所屬施工人員愿意服從石家莊輕舟公司的管理和調(diào)配。 ② 由輕舟公司指定的審核代表分別對申請人所領(lǐng)導(dǎo)的施工隊的人員配備、施工能力、機械工具等進行前期考察認定。 （十一）客戶服務(wù)手冊（參考輕舟裝飾標準家裝流程手冊） 輕舟裝飾工程有限公司