【正文】 6. 理論學(xué)習(xí)考核 ： w有關(guān)的專業(yè)知識(shí)掌握的情況 7. 綜合素質(zhì)考核：全面考察個(gè)人修養(yǎng) ，具有良好的個(gè)人素質(zhì)。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決意見，你的投訴會(huì)被逐級(jí)提交，保證有明確的反饋。 (六 ) 合同的違約和糾紛的處理 1. 合同履行中對(duì)方出現(xiàn)違約時(shí)，合同承辦人應(yīng)及時(shí)協(xié)商解決。 (三 ) 合同條款的制定及簽訂 1. 對(duì)外簽訂合同一般不使用他方擬定的草擬合同，沒有格式合同文本時(shí)，總經(jīng)理應(yīng)首先指定合同承辦人草擬合同條款。 (一 ) 總則： 本辦法適用于公司對(duì)外簽訂的各類合同。對(duì)存入電腦的資料、檔案， 要進(jìn)行定期備份 。 2. 公司及各部門、員工有保護(hù)檔案的義務(wù)。 3) 員工薪酬、業(yè)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)。 4. 行政部做 薪金 的結(jié)算交總經(jīng)理批示，行政部備案，財(cái)務(wù)部結(jié)算。 (六 ) 遵循原則 1. 公平性原則：外部公平性、內(nèi)部公平性、個(gè)人公平性 ； 2. 激勵(lì)性原則：合理的薪酬結(jié)構(gòu)、科學(xué)的職業(yè)發(fā)展通道和職務(wù)職級(jí)管理流程，最大限度調(diào)動(dòng)員工的積極性 ； 3. 員工的薪酬水平應(yīng)基于崗位職責(zé)、個(gè)人能力（素質(zhì)）、工作績效三個(gè)因素綜合確定，并考慮就業(yè)市場薪酬水平變化的影響。 2. 全勤獎(jiǎng)勵(lì)：若員工因公司業(yè)務(wù)忙碌而無法正常公休，上滿整月者，除 正常發(fā)放 基本工資外 ，額外獎(jiǎng)勵(lì) 200元獎(jiǎng) 金 。 5. 工資的調(diào)整： 隨國家政 策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。 24 (十四 ) 衛(wèi)生守則 各案現(xiàn)場采取輪流值勤制度，每天當(dāng)值人員負(fù)責(zé)銷售中心的內(nèi)務(wù)清潔工作及當(dāng)天的衛(wèi)生值勤工作；具體清潔內(nèi)容如下； 1. 上、下班前后負(fù)責(zé)開、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)； 2. 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊； 3. 銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時(shí)擦拭； 4. 茶 具、玻璃杯等清洗干凈，擦干水跡，擺設(shè)整齊； 5. 飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水； 6. 銷售中心綠化盆景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵； 7. 整個(gè)銷售現(xiàn)場的地板每天應(yīng)拖 一遍，平時(shí)一有污跡應(yīng)立即擦除（雨雪天氣除外）； 8. 室內(nèi)看板或燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時(shí)清潔； 9. 洗手間的洗臉臺(tái)、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時(shí)補(bǔ)足，擺設(shè)整齊； 10. 銷售中心外的臺(tái)階、走道必須保持清潔干凈，綠化應(yīng)澆水養(yǎng)護(hù)； 11. 銷售人員平時(shí)要注意個(gè)人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應(yīng)立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復(fù)干 凈整潔有序的原狀； 12. 每日下班時(shí)，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。 b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時(shí)，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪 時(shí)有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問 B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。 3) 實(shí)習(xí)人員的業(yè)績界定 a) 項(xiàng)目組實(shí)習(xí)人員，接待來訪客戶 時(shí)有當(dāng)值置業(yè)顧問 A或 B協(xié)助， 當(dāng)值置業(yè)顧 問 A或其他置業(yè)顧問 B追蹤該客戶，若有成交， 業(yè)績歸實(shí)習(xí)人員和 置業(yè)顧問 A或其他置業(yè)顧問B各半 。 c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（ B）接待，（ B）當(dāng)場認(rèn)出客戶則由（ B）接待，若置業(yè)顧問 B 認(rèn)不出客戶則列入當(dāng) 值置業(yè)顧問 A接待，成交后， A 通過潛在客戶檔找 B是誰，若屬建檔有效期， 則 業(yè)績 屬 B。 2) 業(yè)績界定標(biāo)準(zhǔn) ? 一般情況的業(yè)績界定 a) 置業(yè)顧問 A（以下簡稱 A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B（以下簡稱 B）曾接待過客戶，而 B又在現(xiàn)場，原則上交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 (九 ) 客戶成交管理 1. 銷售人員在完成 認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《 房屋買賣 合同》 。 2. 公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。財(cái)務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留 。 3. 請假（請假須填寫請假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假； 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請假單》； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請假按多休半天計(jì)算。不得無所表示，等客人先開口。 4) 顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。飯后漱口。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可 以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可 濃妝。請人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。可以說，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動(dòng)的好壞。 8. 不許有冷談客戶、對(duì)來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。所有來訪的客人必須由邀請人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談 區(qū)域 進(jìn)行 ； (三 ) 基本紀(jì)律 1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退。 職責(zé) ： 1. 協(xié)助辦理相關(guān)的銷售手續(xù)，并做好檔案管理工作 ； 2. 負(fù)責(zé)與客戶溝通聯(lián)系，為客戶解決困難 ； 3. 在與客戶聯(lián)系中，要有禮有節(jié)，不違背公司利益，又使客戶滿意 ； 4. 協(xié)助經(jīng)理處理投訴問題的落實(shí)、解決 ； 5. 做好對(duì)外公關(guān)工作 ，建立并保持和房管局和銀行等合作單位的良好關(guān)系 。 主要權(quán)利： 1. 項(xiàng)目銷售策略的建議權(quán) ； 2. 項(xiàng)目推廣方案的建議權(quán) ； 3. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員獎(jiǎng)懲的建議權(quán) ； 4. 對(duì)本項(xiàng)目組銷售人員的工作有監(jiān)督、檢查權(quán) 。 職責(zé)： 根據(jù)公司要求及意圖，協(xié)助 策劃總監(jiān) 進(jìn)行 規(guī)劃設(shè)計(jì)和廣告 設(shè)計(jì)工作； 跟蹤各項(xiàng)設(shè)計(jì)的修改、定稿工作； 設(shè)計(jì)資料的分類、管理工作； 配合 策劃總監(jiān) 搞好相關(guān)規(guī)劃部門及設(shè)計(jì)院 和媒體 的關(guān)系； 積極協(xié)助配合其他部門的相關(guān)工作。 A、 會(huì)計(jì) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 本職工作： 嚴(yán)格遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度 。在試用期間，如果員工 表現(xiàn)突出，經(jīng)過 行政 部考核后，可縮短試用期，提前轉(zhuǎn)正。 5 第一章 公司 管理架構(gòu) 第二章 入職指引 （一） 報(bào)到 ： 新員工入職報(bào)到時(shí)需填寫《員工履歷表》，遞交學(xué)歷證書復(fù)印件、身份證復(fù)印件、相關(guān)證書復(fù)印件、一寸彩色照片 2張。如果在試用期內(nèi)的任何時(shí) 候， 員工認(rèn)為公司 不 適 合 ，員工 可以完全自由地提出辭職。 B、 司機(jī) 直接上級(jí)：總經(jīng)理 本職工作： 按照公司規(guī)章制度 ，正常操作車輛的使用及維護(hù) 。 (三 ) 策劃部 策劃部職責(zé)： 1. 根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略制定房地產(chǎn)的各項(xiàng)推廣策劃方案 ； 2. 負(fù)責(zé)房地產(chǎn)廣告的制作及實(shí)際操作 ； A、 策劃師 直接上級(jí)： 策劃總監(jiān) 本職工作： 策劃方案的撰寫及實(shí)施。 主要 權(quán)限 ： 1. 權(quán) 限內(nèi)銷售合同的審批權(quán)； 2. 公司銷售策略的建議權(quán) ； 3. 項(xiàng)目推廣方案的建議權(quán) ； 4. 有對(duì)直接下級(jí)人員調(diào)配、獎(jiǎng)懲的建議權(quán)，任免的提名權(quán)和考核評(píng)價(jià)權(quán) ； 5. 對(duì)所屬下級(jí)的工作有監(jiān)督、檢查權(quán) ； 6. 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭議有裁決權(quán) ； 7. 有 銷售 部的代表權(quán)； 8. 對(duì)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場指揮權(quán)； 9. 對(duì)所屬下級(jí)的管 理、業(yè)務(wù)、業(yè)績的考核權(quán)利； 10. 對(duì)預(yù)算內(nèi) 銷售 經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 11. 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與 銷售 有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán) 。協(xié)助項(xiàng)目開展?fàn)I銷工作；市場信息反饋； 職責(zé) ： 1. 接受崗前培訓(xùn) ； 2. 協(xié)助項(xiàng)目營銷工作 ； 3. 市場信息反饋工作 ； 4. 制度、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí) ； 5. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作工作 ； 6. 其他工作 。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作 ； 3. 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益 ，不得拉幫結(jié)派 ； 4. 公司職員應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，捕捉市場信息，對(duì)外注意自身形象，不得向外透露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的商業(yè)機(jī)密 ； 5. 員工工作要追求效率，遇到問題應(yīng)盡快處理，能不過夜的事情不要拖到第二天 。 5. 職員應(yīng)自覺維護(hù)公司形象，注意保持銷售部的安靜整 潔，嚴(yán)禁喧嘩、嘻戲、吃零食等破15 壞銷售部整體形象的行為，不允許在上班時(shí)間 因私 外出，如遇特殊事情必須由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 第五章 銷售人員 行為規(guī)范 作為一名銷售人員，第一印象給人的感覺極其重要。不抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。不可梳夸張的發(fā)型。 2) 保持面部清潔，無油光，油性皮膚尤為要注意。不要急切功近利的推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。其細(xì)微表現(xiàn)是，目光凝神，適度避閃；顧客和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。 特殊情況下 （休息超過兩天者） ， 向總經(jīng)理說明原由。 4. 銷售人員必須隨時(shí)作好接待客戶的準(zhǔn)備，如銷售道具、資料等，如出現(xiàn)接待用品不全，中途多次返回現(xiàn)拿，影響接待時(shí)，對(duì)當(dāng)事銷售人員 予以口頭警告。 d) 做電話接聽記錄；想盡方法留下客戶的聯(lián)系電話且不讓客戶反感； e) 三天內(nèi)務(wù)必對(duì)客戶進(jìn)行追蹤。內(nèi)容為： a) 通報(bào) 當(dāng)日成交情況； b) 第一銷售檢查工作（客戶登記、電話量、銷售狀況、變更等）； c) 有無需要立即解決的問題等； (七 ) 售樓處常用表格準(zhǔn)備： 1. 日常銷售客戶資料表 —— 登記日常電話及來訪的客戶 ； 2. 個(gè)人成交客戶檔案表 —— 業(yè)務(wù)員個(gè)人已成交的客戶歸檔 ； 3. 客戶資料變更表 —— 客戶地址、電話、房號(hào)等變更記錄 ； 4. 項(xiàng)目銷售周報(bào)表 —— 統(tǒng)計(jì)周銷售情況 ； 其中，報(bào)公司部分： 5. 項(xiàng)目銷售日報(bào)表 —— 統(tǒng)計(jì)日銷售情況 ； 6. 個(gè)人總結(jié)報(bào)告（月報(bào)） —— 個(gè)人統(tǒng)計(jì)分析當(dāng)月銷售狀況，總結(jié)分析 ； 7. 項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告（月報(bào)） —— 統(tǒng)計(jì)分析項(xiàng)目組該進(jìn)度銷售狀況。 2) 接待順序排列為：從第一置業(yè)顧問至第 N 置業(yè)顧問，以編排的順序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)。 8) 預(yù)約客戶指：客戶進(jìn)門時(shí)聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時(shí)間問詢得知，曾經(jīng)來訪并認(rèn)出或說出業(yè)務(wù)員，未來訪但知道電話預(yù)約業(yè)務(wù)員的。 f) 同時(shí)有兩個(gè)以上客戶認(rèn)購?fù)惶咨唐贩?，以先付定金者為?。若舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友沒有陪同新客戶來售樓現(xiàn) 場，而且新客戶沒有表明身份也沒有指明由原置業(yè)顧問 A接待，則該客戶認(rèn)定為當(dāng)值置業(yè)顧問 B的客戶，原置業(yè)顧問 A事后應(yīng)積極配合當(dāng)值置業(yè)顧問作好輔助接待及相關(guān)促成工作，成交業(yè)績歸當(dāng)值置業(yè)顧問 B。若有關(guān)系客戶或特殊情況需要保留，應(yīng)反饋給上級(jí)主管，并經(jīng)上級(jí)主管確認(rèn)后方可保留；關(guān)系客戶取消保留時(shí)，置業(yè)顧問 A應(yīng)將情況反饋給上級(jí)主管并告知銷控人員，并由上級(jí)主管或銷控人員通知項(xiàng)目組成員后方可對(duì)外銷售。 (十二 ) 檔案文件管理 1. 檔案文件實(shí)行專人管理，重要文件須經(jīng)理同意后方可領(lǐng)取； 2. 樓書、海報(bào)由于成本較高，銷售人員應(yīng)本著愛惜節(jié)約的原則，不得隨意浪費(fèi)并能固定整齊堆放； 3. 銷售文件實(shí)行檔案與電腦存儲(chǔ)雙重管理； 4. 認(rèn)購書及合同的管理 。 第八章 公司員工的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰 為建立充滿生機(jī)與活力的企業(yè)激勵(lì)機(jī)制，搭建員工職業(yè)發(fā)展通道，激發(fā)員工勤奮工作和學(xué)習(xí)創(chuàng)新的熱情，充分實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展同步以及動(dòng)態(tài)激 勵(lì) ， 特制定本辦法。 3. 銷售提成：在銷售任務(wù)內(nèi)按 **‰ 提，超過銷售任務(wù)的 部分 按銷售量的增多提點(diǎn)增高 ，具體獎(jiǎng)勵(lì)政策見當(dāng)月銷售獎(jiǎng)勵(lì)辦法 。 1. 口頭 指導(dǎo)：初犯者，以說服教育指導(dǎo)員工正常操作。 2. 辭職人員對(duì)工作、職務(wù)上之交接務(wù)必清 楚，交接內(nèi)容包括辦公設(shè)備、電子及書面資料文檔、辦公用品等，列出書面《工作交接證明表》，并由交辦人、接辦人、監(jiān)交人簽字認(rèn)可后，視為完成交接手續(xù)。任何人詢 問，以公司公開宣傳資料為準(zhǔn)，或坦率告知對(duì)方“不便回答”或“不了解情況”。 2. 行政處罰 1） 記過 2） 降級(jí)或降職 3） 辭退 備注： 如因員工 泄密給公司造成嚴(yán)重 損失，公司保留繼續(xù)追究該員工責(zé)任的權(quán)利。 (三 ) 檔案的管理 整理辦法： 按時(shí)間、類別進(jìn)行歸檔。外單位若工作需要借（查）閱，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。采用打印文本時(shí)應(yīng)字跡清楚，當(dāng)出現(xiàn)空白頁時(shí)應(yīng)注明 “ 本頁無正文 ” 。 4. 按流程傳遞、簽批、分送合同； 5. 合同履行過程中的聯(lián)絡(luò)、督辦； 6. 建立本公司合同臺(tái)帳，妥善保管合同簽訂過程中的往來文件、電報(bào)、傳真、電話記錄、圖表等原始資料，負(fù)責(zé)合同履行過程中的正常查詢。 (三 ) 溝通渠道 公司建設(shè)了順暢的溝通渠道，你的直接上級(jí)和部門經(jīng)理、 行政 部將為你在工作滿意度提升、勞動(dòng)保障、職業(yè)心理輔導(dǎo)與申訴處理等方面提供幫助。 考核內(nèi)容： 管理層 考核主要從敬業(yè)精神、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作態(tài)度，工作業(yè)績、遵規(guī)守紀(jì)、理論學(xué)習(xí)和綜合素質(zhì)等七個(gè)方面；