【正文】 度 +熱誠的服務(wù) +機(jī)敏的信心 +流暢的表達(dá) +積極地進(jìn)取 =優(yōu)秀置業(yè)顧問； 2. 員工工作應(yīng)積極主動，要勇于負(fù)責(zé)。所有來訪的客人必須由邀請人陪同才可進(jìn)入；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談 區(qū)域 進(jìn)行 ； (三 ) 基本紀(jì)律 1. 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時上下班，不得遲到、早退。嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時參加所屬的各種例會，按時向所屬的主管人員遞交各類工作報表。 8. 不許有冷談客戶、對來訪客戶視而不見或出言粗魯與客戶爭吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生。 11. 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款?？梢哉f，一人的外在形象好壞直接關(guān)系到他社交活動的好壞。 儀態(tài)： 1) 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰等； 2) 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。長發(fā)要打理整齊，或束成馬尾或盤起。（眉毛、眼影、口紅、胭脂都可 以適當(dāng)?shù)幕弦恍?，但主題是自然，不可 濃妝。保持頭發(fā)干凈，無油跡。飯后漱口。 言談 1) 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不太清楚。 4) 顧客來時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎下次再光臨”。 3. 和顧客交談 時要 眼望對方，頻頻點頭稱是。不得無所表示，等客人先開口。 每次輪休最多可休息 2天。 3. 請假（請假須填寫請假單）： 1) 員工倒休、事假要提前一天請假，不得當(dāng)天請假； 2) 如病假需在班前告之經(jīng)理，發(fā)生特殊情況，當(dāng)事人無法當(dāng)面告知經(jīng)理，并未填寫《請假單》，假期結(jié)束后，須補(bǔ)交《請假單》； 3) 其他按照公司制度執(zhí)行； 4) 周六日請假按多休半天計算。 2. 工作時間不得在 前臺 區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧、打逗，不做與工作無關(guān)的事，如睡覺、除與客戶交談需要外不準(zhǔn)在售樓處大堂及吧臺內(nèi)吸煙、休息等 ； 3. 搶單或因搶單 欺騙客戶、同事，經(jīng)查實取消接待權(quán) 一天 并口頭警告，情節(jié)嚴(yán)重者書面警告一次。財務(wù)室除本屋工作人員其他員工沒有工作需要的，不得無故逗留 。 c) 必要時要作好記錄，通知要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；對方掛斷之后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。 2. 公司對外聯(lián)絡(luò)頻繁的員工。 內(nèi)容為： a) 報當(dāng)日各銷售，檢查衛(wèi)生狀況； b) 檢查昨日報表、客戶卡片（成交、業(yè)務(wù)員個人、準(zhǔn)客戶等）； c) 昨日客戶接待分析，發(fā)生的情況 、接待中所遇到的不能解決的問題進(jìn)行討論、 分析以及接待技巧方式等輔導(dǎo)； d) 公司信息、項目及市場信息的傳達(dá)及部門內(nèi)部人員、工作溝通； 19 e) 布置安排當(dāng)日及下一階段任務(wù)、工作；跟蹤督促當(dāng)周業(yè)績目標(biāo)； f) 專項目標(biāo)的跟蹤反饋； 2. 晚會 ： （為通報性、總結(jié)型會議）臨下班前 30分鐘 開始 時間控制在 30分鐘 以內(nèi) ，根據(jù)內(nèi)容可調(diào)節(jié)。 (九 ) 客戶成交管理 1. 銷售人員在完成 認(rèn)購工作后，務(wù)必嚴(yán)格按認(rèn)購協(xié)議的要求，督促客戶按期履約，交付首付款，簽署《 房屋買賣 合同》 。 20 (十 ) 客戶界定及個獎分配辦法 為規(guī)范置業(yè)顧問的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，群策群力搞好銷售工作，特制定相應(yīng)的客戶界定及個獎分配辦法 1. 接待順序 1) 置業(yè)顧問接待來訪客戶，一律按規(guī)定的先后順序依次接 待，不得互相爭奪。 3) 如有置業(yè)顧問當(dāng)天未被輪到接待，第二天繼續(xù)依次往下排。 7) 銷售人員 在暫時不接待客戶時，應(yīng)明確輪值業(yè)務(wù)員，輪值業(yè)務(wù)員應(yīng)做好準(zhǔn)備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 2) 業(yè)績界定標(biāo)準(zhǔn) ? 一般情況的業(yè)績界定 a) 置業(yè)顧問 A（以下簡稱 A）在接待過程中，知道置業(yè)顧問 B（以下簡稱 B）曾接待過客戶，而 B又在現(xiàn)場，原則上交回 B接待，成交后業(yè)績屬 B。 e) 客戶到本樓盤看樓多次，并能說出多名置業(yè)顧問的姓名，但不指定誰接待， 若無建檔，則由客戶說出的第一位專職置業(yè)顧問 A 接待，若不在場，則由第二位專職置業(yè)顧問 B接待，依此類推；如客戶所說出的多名專職置業(yè)顧問都不在現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問C接待。 c) 如客戶表示曾來看過樓，但忘記誰（ B）接待，（ B）當(dāng)場認(rèn)出客戶則由（ B）接待，若置業(yè)顧問 B 認(rèn)不出客戶則列入當(dāng) 值置業(yè)顧問 A接待，成交后， A 通過潛在客戶檔找 B是誰，若屬建檔有效期， 則 業(yè)績 屬 B。 c) 舊客戶 /置業(yè)顧問的朋友介紹新客戶時。 3) 實習(xí)人員的業(yè)績界定 a) 項目組實習(xí)人員，接待來訪客戶 時有當(dāng)值置業(yè)顧問 A或 B協(xié)助， 當(dāng)值置業(yè)顧 問 A或其他置業(yè)顧問 B追蹤該客戶，若有成交， 業(yè)績歸實習(xí)人員和 置業(yè)顧問 A或其他置業(yè)顧問B各半 。 5) 工作 失誤的業(yè)績界定 a) 原已銷售，但原置業(yè)顧問 A有過錯，導(dǎo)致其他置業(yè)顧問 C對該套戶型重復(fù)對外介紹，若該客戶能在置業(yè)顧問努力下順利選擇其他戶型，則事件不做處理，若因此導(dǎo)致客戶流失，則置業(yè)顧問 A原成交單元業(yè)績歸屬置業(yè)顧問 A和 C，提成 A： 50%， C： 50%； b) 原則上不保留戶型。 b) 在建檔有效期外，若其客戶再訪時，則該客戶按新客戶原則處理；若客戶由后續(xù)置業(yè)顧問繼續(xù)跟蹤，且客戶再訪 時有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問 B，則客戶歸屬該置業(yè)顧問B；若沒有指定后續(xù)跟蹤的置業(yè)顧問，則客戶歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。 (十一 ) 電話管理 1. 外聯(lián)電話的管理：保證電話 的暢通，與客戶通話時間原則控制在三分鐘內(nèi)，長途電話按具體情況 ； 2. 通話的管理：原則上不允許利用公司 座機(jī) 打私人電話，不允許將 公司座機(jī) 作為與他人聊天工具（緊急私事例外，但嚴(yán)格控制通話時間在兩分鐘以內(nèi)）； 3. 一般情況下，不允許同時使用售樓部所有電話，與外線聯(lián)系時，應(yīng)盡量固定使用一部電話。 24 (十四 ) 衛(wèi)生守則 各案現(xiàn)場采取輪流值勤制度，每天當(dāng)值人員負(fù)責(zé)銷售中心的內(nèi)務(wù)清潔工作及當(dāng)天的衛(wèi)生值勤工作；具體清潔內(nèi)容如下； 1. 上、下班前后負(fù)責(zé)開、關(guān)售樓中心照明燈光、室內(nèi)外燈箱及空調(diào)； 2. 辦公洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊； 3. 銷售中心玻璃門窗，必須保持明亮光潔，如有污跡應(yīng)隨時擦拭； 4. 茶 具、玻璃杯等清洗干凈，擦干水跡，擺設(shè)整齊； 5. 飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水； 6. 銷售中心綠化盆景澆灌，花草的葉子必須噴水，不能沾有灰塵； 7. 整個銷售現(xiàn)場的地板每天應(yīng)拖 一遍，平時一有污跡應(yīng)立即擦除（雨雪天氣除外）； 8. 室內(nèi)看板或燈箱外圍及效果圖邊框應(yīng)定時清潔； 9. 洗手間的洗臉臺、鏡子、衛(wèi)浴設(shè)備、地板、腳墊等保證干凈清潔，用品應(yīng)及時補(bǔ)足，擺設(shè)整齊； 10. 銷售中心外的臺階、走道必須保持清潔干凈，綠化應(yīng)澆水養(yǎng)護(hù)； 11. 銷售人員平時要注意個人衛(wèi)生，皮包、衣帽等固定堆放，銷售工具借用后應(yīng)立即放回原處，接待客戶完成后立即清理雜物，恢復(fù)干 凈整潔有序的原狀； 12. 每日下班時，須將桌椅、辦公用品擺放整齊，水電、門窗關(guān)好后方可離開。 注意事項： 個人對辦公用品應(yīng)愛惜使用，妥善保管，若有丟失，不予補(bǔ)發(fā)。 5. 工資的調(diào)整： 隨國家政 策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。 ） 2. 提成的發(fā)放時間：同崗位固定工資一同發(fā)放。 2. 全勤獎勵：若員工因公司業(yè)務(wù)忙碌而無法正常公休，上滿整月者，除 正常發(fā)放 基本工資外 ，額外獎勵 200元獎 金 。如果你違反了規(guī)定，產(chǎn)生有損于公司、客戶和其他員工利益的行為，公司將對你進(jìn)行處罰。 (六 ) 遵循原則 1. 公平性原則：外部公平性、內(nèi)部公平性、個人公平性 ； 2. 激勵性原則：合理的薪酬結(jié)構(gòu)、科學(xué)的職業(yè)發(fā)展通道和職務(wù)職級管理流程，最大限度調(diào)動員工的積極性 ； 3. 員工的薪酬水平應(yīng)基于崗位職責(zé)、個人能力（素質(zhì)）、工作績效三個因素綜合確定，并考慮就業(yè)市場薪酬水平變化的影響。并應(yīng)事先 遞交 《辭職申請書》，經(jīng)主管及銷售經(jīng)理核準(zhǔn)后， 方可離職 。 4. 行政部做 薪金 的結(jié)算交總經(jīng)理批示，行政部備案，財務(wù)部結(jié)算。 不準(zhǔn)對外提供涉及公 司利益的內(nèi)部文件，下列內(nèi)容為公司機(jī)密，除非公開通報，員工嚴(yán)禁打聽。 3) 員工薪酬、業(yè)務(wù)獎勵。 27 (三 ) 責(zé)任追究 1. 視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。 2. 公司及各部門、員工有保護(hù)檔案的義務(wù)。 3. 銷售主管 應(yīng)逐步完善檔案制度，確保檔案安全和方便利用，采用科學(xué)手段，逐步實現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化。對存入電腦的資料、檔案， 要進(jìn)行定期備份 。 28 (七 ) 借閱 1. 為確保檔案機(jī)密程度，檔案資料只供本公司員工借（查）用，一般檔案借閱期為七天，較重要檔案為三天，重要檔案不許拿走，在檔案管理人員監(jiān)督下查閱。 (一 ) 總則： 本辦法適用于公司對外簽訂的各類合同。 3. 采用格式文本填制的合同，簽訂時需用黑色墨 水或碳素墨水填寫，書寫應(yīng)字體工整、字跡清晰無涂改。 (三 ) 合同條款的制定及簽訂 1. 對外簽訂合同一般不使用他方擬定的草擬合同，沒有格式合同文本時，總經(jīng)理應(yīng)首先指定合同承辦人草擬合同條款。 (四 ) 合同的管理 1. 法定代表人對授權(quán)代理人的委托授權(quán)手續(xù)辦理； 2. 公章用??； 3. 對備案合同進(jìn)行臺帳管理。 (六 ) 合同的違約和糾紛的處理 1. 合同履行中對方出現(xiàn)違約時，合同承辦人應(yīng)及時協(xié)商解決。這種良好、融洽、坦誠的人際關(guān)系與交流溝通，保持了我們和諧、相互信任、共同進(jìn)步的工作氛圍，是我們高效協(xié)作的基礎(chǔ)，而且使我們及時了解自己工作 的得失，不斷得到改進(jìn)。如果被投訴人或被投訴部門無法提供給你滿意的解決意見，你的投訴會被逐級提交，保證有明確的反饋。 (三 ) 考核指標(biāo) 公司 考核不能用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來評價不同崗位的任職人，公司依據(jù)員工 崗位 責(zé)任大小，將員工分 為兩個 層次， 核心管 理層 針對公司中層以上干部專門設(shè)計考核標(biāo)準(zhǔn)。 6. 理論學(xué)習(xí)考核 ： w有關(guān)的專業(yè)知識掌握的情況 7. 綜合素質(zhì)考核：全面考察個人修養(yǎng) ，具有良好的個人素質(zhì)。 31 附表： 員工轉(zhuǎn)正（晉升）表 填表日期： 年 月 日 部門： 現(xiàn)職位： 轉(zhuǎn)正 ? 晉升 ? 調(diào)資 ? 調(diào)動 ? 姓 名 性 別 職 稱 入職日期 現(xiàn)薪金 文化程度 專業(yè) 自我評估 員工簽名： 日 期： 考評 內(nèi)容 道德與心理素質(zhì)： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 敬業(yè)與誠信精神： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 業(yè)務(wù)與專業(yè)水平： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 與同事的合作表現(xiàn)： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 出勤情況： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 遵守公司的各項規(guī)章制度： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 工作創(chuàng)造性： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 工作效率與業(yè)績： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 團(tuán)隊精神： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 具有 挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)的態(tài)度： 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 綜合 考評 優(yōu) ? 良 ? 一般 ? 差 ? 考評人： 建議 晉升后 職務(wù) 調(diào)整后 月薪 其中 基本工資 職位工資 效益工資 部門經(jīng)理初評意見 部門 經(jīng)理： 日 期： 審批意見： 總經(jīng)理：