【正文】 通過(guò)管理文本的目標(biāo)分解，最終做到人手一冊(cè)，使每個(gè)人明確各自崗位和部門(mén)的管理制度。2．投訴流程投訴應(yīng)該按照以下流程進(jìn)行：第一，充分與你的上司溝通（如果失?。坏诙?，填寫(xiě)越級(jí)投訴申請(qǐng)單（職責(zé)權(quán)限）；第三，越級(jí)上司回復(fù)并約見(jiàn)（處理投訴）；第四，實(shí)事求是地越級(jí)申訴（內(nèi)容保密）；第五，投訴處理（公開(kāi)、公平、公正）。 “先斬后奏”的權(quán)限指引198。開(kāi)“天窗”和架“天梯”首先要確立系統(tǒng)的權(quán)威性，當(dāng)公司沒(méi)有規(guī)范化管理的體制時(shí)，總經(jīng)理是公司最有權(quán)威的，對(duì)公司管理系統(tǒng)沖擊最大的往往是那些不合格的所謂的企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人。思考自檢請(qǐng)檢討貴公司的管理控制和決策支持系統(tǒng)是否建立健全；貴公司管理系統(tǒng)的信息化和數(shù)字化程度如何；貴公司規(guī)范化管理的成熟度是否支持信息化和數(shù)字化平臺(tái)。管理控制信息系統(tǒng)與管理者作為管理者，在設(shè)計(jì)和使用管理控制信息系統(tǒng)時(shí)要注意以下四個(gè)方面的問(wèn)題：生產(chǎn)管理部設(shè)備驗(yàn)收?qǐng)?bào)告設(shè)備臺(tái)賬設(shè)備操作指導(dǎo)書(shū)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃設(shè)備安全隱患整改通知設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)維修記錄設(shè)備檔案生產(chǎn)管理部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)技術(shù)開(kāi)發(fā)部營(yíng)銷部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)營(yíng)銷人力資源 每個(gè)模塊有幾個(gè)控制點(diǎn)？198。 需要信息資源——渠道在哪里198。在本講最后，我們還給出了幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)表格。在制定規(guī)章制度時(shí)，還有一個(gè)誤區(qū)就是：企業(yè)不應(yīng)該把那些本不屬于規(guī)章制度的內(nèi)容錯(cuò)誤地寫(xiě)進(jìn)規(guī)章制度，從而使得企業(yè)的規(guī)章制度越來(lái)越多，越來(lái)越厚。要切實(shí)發(fā)揮企業(yè)規(guī)章制度的功能，需要注意兩個(gè)重要的方面：制度一旦制定，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)規(guī)章制度一旦制定，所有的規(guī)章涉及到的流程、懲罰和規(guī)范都要嚴(yán)格按照規(guī)章辦事，否則規(guī)章的嚴(yán)肅性、權(quán)威性和實(shí)施效果就會(huì)大打折扣。規(guī)章制度的規(guī)范是我們非常熟悉的一個(gè)方面。證書(shū)中級(jí)…………人力資源五級(jí)管理崗位：以下是工作關(guān)系表、資源配置表、任職資格表、崗位責(zé)任表、工作標(biāo)準(zhǔn)表的示例，可供大家參考。定崗是說(shuō)明需要什么崗位，定編說(shuō)明這個(gè)崗位需要多少編制，定員是說(shuō)明什么樣的人能夠勝任這個(gè)崗位，這就是任職資格的問(wèn)題。思考和練習(xí)：請(qǐng)檢討貴公司的部門(mén)設(shè)置，做出部門(mén)的目標(biāo)定位、功能表述并設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)各功能的“工具”系統(tǒng)。 部門(mén)目標(biāo)說(shuō)明198。基本目標(biāo)：負(fù)責(zé)企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)建設(shè)，優(yōu)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，確立企業(yè)人力資源競(jìng)爭(zhēng)力以支持企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。主要問(wèn)題是：198。設(shè)置副職是中國(guó)傳統(tǒng)文化觀念中對(duì)老員工照顧的觀念所致，不設(shè)和慎設(shè)副職就在于避免這種不以效率為原則進(jìn)行崗位設(shè)置的企業(yè)行為導(dǎo)向。部門(mén)職能界定的原則1．矩陣式管理的使用要注意的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)矩陣間成員的溝通與協(xié)調(diào)：矩陣管理特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人和團(tuán)隊(duì)之間的溝通，矩陣式組織模型的核心思想就是協(xié)作與溝通。198。4．監(jiān)督性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第四個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊互為監(jiān)督。所以盡管麥當(dāng)勞聘請(qǐng)了世界知名的設(shè)計(jì)公司來(lái)為其設(shè)計(jì)店面和廣告，支付成本非常昂貴，但是由于采取矩陣式組織結(jié)構(gòu)，設(shè)計(jì)的廣告和裝修方案在全球上萬(wàn)家店統(tǒng)一實(shí)施，同時(shí)昂貴的設(shè)計(jì)開(kāi)支也在麥當(dāng)勞全球數(shù)萬(wàn)家店中攤銷。矩陣式組織結(jié)構(gòu)有四個(gè)主要特性，分別是垂直性，互動(dòng)性，共享性和監(jiān)督性。國(guó)際著名企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)正在向著扁平化、啞鈴化和矩陣化的方向發(fā)展，使得我們也不得不對(duì)中國(guó)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)模式進(jìn)行思考。經(jīng)過(guò)優(yōu)化后，企業(yè)組合結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榫仃囀健?員工多重領(lǐng)導(dǎo)，可能顧此失彼；198。矩陣管理的優(yōu)缺點(diǎn)3．共享性矩陣式組織結(jié)構(gòu)的第三個(gè)特點(diǎn)是各矩陣功能模塊資源共享。從業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和問(wèn)責(zé)來(lái)看，更有利于找到實(shí)際運(yùn)作中的問(wèn)題，并進(jìn)行改進(jìn)在寶塔式的組織模型下，如果銷售業(yè)績(jī)下滑，需要“塔頭”（部門(mén)經(jīng)理）負(fù)責(zé)；但是在矩陣結(jié)構(gòu)中，銷售業(yè)績(jī)下滑，部門(mén)經(jīng)理不再負(fù)直接負(fù)責(zé)責(zé)任，而是由矩陣式結(jié)構(gòu)中負(fù)責(zé)銷售的經(jīng)理負(fù)主要責(zé)任。寶塔式和矩陣式的對(duì)比下面是一個(gè)典型的矩陣式組織模型的結(jié)構(gòu)示意圖，在這個(gè)示意圖中我們可以看到有三個(gè)標(biāo)記，這三個(gè)標(biāo)記分別代表了在一個(gè)矩陣式組織模型里面不同的角色。當(dāng)時(shí)要在短時(shí)間內(nèi)組織并管理好20萬(wàn)原來(lái)不認(rèn)識(shí)又涉及到很多行業(yè)和企業(yè)的人員，而且在作業(yè)過(guò)程中，還不能允許出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，于是美國(guó)航天部門(mén)就設(shè)計(jì)了這樣的組織模型，從而成功地完成了登月計(jì)劃，至今國(guó)外很多企業(yè)都使用了這種方法。什么是矩陣模型隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，由于每一個(gè)職能部門(mén)的具體工作和任務(wù)不同，看問(wèn)題的角度也不同，不同部門(mén)之間會(huì)產(chǎn)生摩擦和矛盾。而各個(gè)部門(mén)的權(quán)限和規(guī)劃承諾最終應(yīng)落實(shí)在兩份非常重要的文件上：年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和工作目標(biāo)承諾書(shū)上。 工作重復(fù)，資源浪費(fèi)；198。 通路短小，指揮靈活；198。隨著公司的發(fā)展壯大，公司的層次越來(lái)越多，結(jié)構(gòu)越來(lái)越復(fù)雜，管理協(xié)調(diào)成本也越來(lái)越高，從而使寶塔式組織結(jié)構(gòu)成為制約公司發(fā)展壯大的瓶頸。拿破侖的方法有兩個(gè)重要啟迪：打贏一場(chǎng)仗，兵力不增反減照樣能夠取勝；同時(shí)也不用增加武器裝備。其中的關(guān)鍵就是要意識(shí)到組織結(jié)構(gòu)是與公司的管理尤其是與公司的規(guī)?；芾硭接兄^高的關(guān)聯(lián)性。 如何解決企業(yè)跨地域管理？198。流程效果的業(yè)績(jī)考核是不斷優(yōu)化流程的重要環(huán)節(jié)。在設(shè)計(jì)公司的一級(jí)流程和二級(jí)流程時(shí)，我們一定要考察每一個(gè)流程流經(jīng)了哪些具體的職能部門(mén)，流程流經(jīng)比較多的職能部門(mén)就應(yīng)標(biāo)注為大圓點(diǎn)，所有被標(biāo)注為大圓點(diǎn)的部門(mén)又被稱為主導(dǎo)部門(mén)，相應(yīng)的其他部門(mén)就變成輔助部門(mén)。而實(shí)際上要做到絕對(duì)杜絕每一個(gè)環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，是非常難的。流程規(guī)范和優(yōu)化的重點(diǎn)在于充分發(fā)揮企業(yè)規(guī)模采購(gòu)和規(guī)模生產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，降低內(nèi)部管理成本。3．流程設(shè)計(jì)重新設(shè)計(jì)流程，包括流程圖、流程說(shuō)明，制作輸入輸出表單，明確一級(jí)流程、二級(jí)流程和三級(jí)流程之間的關(guān)聯(lián)。我們不僅要將其識(shí)別出來(lái)，還要展示出來(lái)。所以，流程再造和流程優(yōu)化對(duì)公司的整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)有非常大的幫助。對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題進(jìn)行整改，將成本損耗轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)，這就是流程再造的功能。提高員工 素 質(zhì)1．制定和管理職業(yè)道德模型；；；；；。在進(jìn)行主營(yíng)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)和優(yōu)化時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮作為主營(yíng)流程的人力資源管理流程有哪些具體環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)里有哪些子流程。此外還有三個(gè)流程也被認(rèn)為是非常重要的核心流程：績(jī)效管理流程、計(jì)劃與預(yù)算管理流程和質(zhì)量控制流程。一般公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)流程大概有30個(gè)到50個(gè)左右。否則，原本各自為政的各個(gè)部門(mén)仍然會(huì)是一盤(pán)散沙。流程設(shè)計(jì)的原則當(dāng)企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，需要秉承以下三個(gè)方面的原則：1．流程設(shè)計(jì)的實(shí)用原則實(shí)用原則是指流程設(shè)計(jì)必須符合實(shí)際操作需要，華而不實(shí)的流程是沒(méi)有任何實(shí)際意義的。但是由于組織結(jié)構(gòu)變得復(fù)雜、層層管卡、層層報(bào)批、容易互相扯皮，使得企業(yè)的管理成本相應(yīng)提高。圖14 公司戰(zhàn)略分析系統(tǒng)框架見(jiàn)參考答案11規(guī)范化管理系統(tǒng)中各子系統(tǒng)的重要性是不同的。因?yàn)橐延袑ｉT(mén)的課程系統(tǒng)地講解企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決策系統(tǒng)，在本講我們將重點(diǎn)介入第二個(gè)模塊的分析。第一個(gè)問(wèn)題是：不打地基，猛蓋房子目前中國(guó)很多企業(yè)一味強(qiáng)調(diào)規(guī)模發(fā)展，而忽視了企業(yè)的基礎(chǔ)管理，結(jié)果欲速則不達(dá)，往往在過(guò)快的發(fā)展中迷失自己。企業(yè)規(guī)范化管理周坤 ，應(yīng)該是( )正確 A .全員參與 B .企業(yè)老總作決定 C .企業(yè)管理層討論決定 D .以上都不正確 ( )正確 A .寶塔式結(jié)構(gòu) B .扁平式結(jié)構(gòu) C .啞鈴式結(jié)構(gòu) D .矩陣式結(jié)構(gòu) ( )錯(cuò)誤 A .任務(wù)不一致的團(tuán)隊(duì)共享人、財(cái)、資源 B .任務(wù)不一致的團(tuán)隊(duì)共同服務(wù)客戶 C .兩個(gè)或更多的組織融合成相互依賴的組織 D .以上都包括 ( )正確 A .企業(yè)未來(lái)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅，強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì) B .競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有的資源 C .企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和核心能力 D .以上都包括 ，如果在技術(shù)知識(shí)方面存在不足，可以( )正確 A .借鑒他人的意見(jiàn) B .雇用專業(yè)人才 C .A和B都正確 D .A和B都不正確 第1講 企業(yè)的規(guī)范化管理概述198。企業(yè)在考慮本企業(yè)的管理系統(tǒng)規(guī)范化時(shí)應(yīng)當(dāng)在重點(diǎn)方面和環(huán)節(jié)上加大規(guī)范力度。戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范管理2．企業(yè)的理念和文化一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范需要明確公司存在的理由、公司的使命、公司的宣言、公司的經(jīng)營(yíng)理念、公司的核心價(jià)值觀以及公司企業(yè)文化的內(nèi)涵。4．規(guī)范公司戰(zhàn)略+競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略規(guī)范化管理的第四個(gè)環(huán)節(jié)是公司戰(zhàn)略加競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，即企業(yè)要確定誰(shuí)是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)策略是什么？企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)范、年度規(guī)劃、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的本質(zhì)等等?！颈局v小結(jié)】本講的重點(diǎn)是規(guī)范化管理的范疇和戰(zhàn)略規(guī)劃的規(guī)范化管理兩部分內(nèi)容?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（一）【本講重點(diǎn)】—核心流程框架分析程序流程系統(tǒng)規(guī)范概述企業(yè)的困惑在企業(yè)的發(fā)展過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)發(fā)展的時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門(mén)設(shè)置越健全，部門(mén)之間的問(wèn)題和矛盾就越大。這就是大型企業(yè)的“兩低一高現(xiàn)象”。流程的作用是為了使用，因此一定要實(shí)用。流程設(shè)計(jì)的層級(jí)結(jié)構(gòu)在企業(yè)進(jìn)行流程設(shè)計(jì)的時(shí)候，一定不要忽略一個(gè)極為重要的觀念，那就是流程設(shè)計(jì)也是有結(jié)構(gòu)、有層次的。主營(yíng)業(yè)務(wù)是企業(yè)收入和利潤(rùn)的主要來(lái)源，所以主營(yíng)業(yè)務(wù)的作業(yè)流程如果出現(xiàn)問(wèn)題，直接會(huì)威脅企業(yè)的收入，帶來(lái)財(cái)務(wù)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。這三個(gè)核心流程為上面六個(gè)流程提供支持，因此共有九個(gè)流程構(gòu)成了企業(yè)第一級(jí)的核心流程。細(xì)化的流程依附在主流程上，這樣就可以形成一個(gè)分層級(jí)的流程圖。管理人力資源資訊；；；；；；；。第3講 程序流程系統(tǒng)的規(guī)范（二）【本講重點(diǎn)】流程設(shè)計(jì)實(shí)例流程再造的流程下圖是某公司對(duì)其新產(chǎn)品研發(fā)流程進(jìn)行優(yōu)化的示意圖。通過(guò)一步一步的再造和優(yōu)化，公司管理會(huì)越來(lái)越成熟，工作越來(lái)越順暢，流程越來(lái)越簡(jiǎn)單，成本越來(lái)越低，應(yīng)變能力越來(lái)越強(qiáng)，公司發(fā)展越來(lái)越健康。4．分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題前面之所以要展示核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀，目的就是要使企業(yè)能夠看到在流程中的問(wèn)題。4．實(shí)施維護(hù)流程在實(shí)施過(guò)程中，要建立起動(dòng)態(tài)的流程績(jī)效評(píng)價(jià)和改善機(jī)制。在流程設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們應(yīng)當(dāng)本著實(shí)用、簡(jiǎn)明、無(wú)邊界的原則，同時(shí)還要考慮層級(jí)性的問(wèn)題。而且在“推式”流程中，對(duì)員工的績(jī)效考核也是比較困難的。一旦在此流程中出現(xiàn)了問(wèn)題，從上面的矩陣中我們馬上就能夠落實(shí)具體負(fù)責(zé)的環(huán)節(jié)或部門(mén)的責(zé)任。為了能夠明確找出流程中存在的問(wèn)題，我們還需要使用部門(mén)職能和工作流程舉證來(lái)對(duì)流程進(jìn)行分析和跟蹤。 如何落實(shí)企業(yè)授權(quán)與溝通？198。我們稱之為“結(jié)構(gòu)影響行為”。惟一改變的是前線部隊(duì)的結(jié)構(gòu)。世界100強(qiáng)的企業(yè)早已將寶塔式結(jié)構(gòu)摒棄，這些優(yōu)秀企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)變革正在朝3個(gè)方向發(fā)展： 圖41 組織模型變革趨勢(shì)圖3．矩陣化組織結(jié)構(gòu)演變的第三個(gè)趨勢(shì)是矩陣化。 樣樣俱全，自成體系；198。 自成體系，難以控制。在運(yùn)行過(guò)程中企業(yè)還需要緊緊圍繞客戶滿意度不斷地對(duì)整個(gè)管理組織結(jié)構(gòu)和流程進(jìn)行整改，使企業(yè)的一級(jí)流程、二級(jí)流程和三級(jí)流程運(yùn)轉(zhuǎn)得越來(lái)越通暢。而矩陣化管理能夠?qū)ι厦娴拿苓M(jìn)行協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。學(xué)習(xí)矩陣模型的目的矩陣式組織模型的目的就是為了幫助公司在快速增長(zhǎng)的過(guò)程中不斷壯大。圖44 矩陣組織框架中的分工與合作“1”的功能：“1”是項(xiàng)目、產(chǎn)品經(jīng)理人，他們并不常有管人的責(zé)任；“2”的功能：“2”經(jīng)常是“人的”管理者，對(duì)某地區(qū)由有某種技術(shù)的“人”負(fù)責(zé)；“3”的功能：“3”向“2” 負(fù)責(zé)，但也向“1”匯報(bào)?？傮w來(lái)看，從寶塔式組織模型到矩陣式組織模式，各個(gè)下屬部門(mén)從封閉的、獨(dú)立的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放的、與其他部門(mén)相互聯(lián)系的機(jī)構(gòu)，各部門(mén)之間的摩擦?xí)p少，企業(yè)的整體運(yùn)作效率就會(huì)增加?！景咐葵湲?dāng)勞公司矩陣組織的垂直化特點(diǎn)每家餐館在開(kāi)業(yè)的時(shí)候，都不得不花費(fèi)一定成本來(lái)設(shè)計(jì)店面，麥當(dāng)勞這樣的國(guó)際著名快餐連鎖店也不例外。由于在這種組織結(jié)構(gòu)模式中，各職能板塊職能是垂直貫通的，所以每個(gè)部門(mén)的資源、信息和工作成果都能夠在整個(gè)公司范圍內(nèi)得到共享。1．矩陣式管理的四點(diǎn)優(yōu)勢(shì)垂直管理，長(zhǎng)線溝通在垂直系統(tǒng)中，所有的職能板塊和分部門(mén)不論地理位置、相互環(huán)節(jié)存在多長(zhǎng)距離，在項(xiàng)目操作上都會(huì)時(shí)時(shí)保持溝通；資源共享，充分利用所有的項(xiàng)目、工作都可以分享職能板塊的功能和資源。198。矩陣管理應(yīng)用實(shí)例管理層次從9個(gè)層級(jí)減為4層，27個(gè)職能部門(mén)合并成7個(gè)中心，54個(gè)副總縮減為2個(gè)。我們仔細(xì)考察了中國(guó)企業(yè)所使用的傳統(tǒng)寶塔式結(jié)構(gòu)，明確指出這種模式只適用于中小企業(yè)，對(duì)于不斷國(guó)際化，規(guī)?；l(fā)展的中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，這種模式已經(jīng)越來(lái)越不適用了。這是矩陣式組織模型非常鮮明的、完全區(qū)別于寶塔式的組織結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)。企業(yè)運(yùn)作采取矩陣式結(jié)構(gòu)后，工作和項(xiàng)目的完成要求各職能板塊之間進(jìn)行橫向和縱向的協(xié)調(diào)，這種協(xié)調(diào)發(fā)揮的另外一個(gè)作用就是相互監(jiān)督。2．矩陣式管理的四點(diǎn)缺陷198。198。矩陣模塊權(quán)、責(zé)、利劃分：權(quán)責(zé)利在管理上不可分割，而中國(guó)的企業(yè)管理，常常把權(quán)責(zé)利割裂。一旦公司確定了組織結(jié)構(gòu)，就要設(shè)置部門(mén)，設(shè)置崗位，不論是寶塔式結(jié)構(gòu)還是矩陣式結(jié)構(gòu)都是如此。3．能共享信息、資源這一點(diǎn)是矩陣式管理的最大特色，但是在寶塔式結(jié)構(gòu)中要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)就非常困難了。 怎么負(fù)責(zé)采購(gòu)物料和成品的質(zhì)量檢驗(yàn)工作？如何確保物料及產(chǎn)品質(zhì)量的管理？198。2．人力資源部職能說(shuō)明表下面給大家展示一個(gè)設(shè)計(jì)比較科學(xué)的人力資源部門(mén)的職能表述。主要職能：資源開(kāi)發(fā)