【正文】 老師多次對(duì)我進(jìn)行選題、研究方面的指導(dǎo)， 幫助我確定題目，開(kāi)拓思路。 利用本酒店所擁有的一些優(yōu)勢(shì)，發(fā)展一套屬于自己的服務(wù)方案，根據(jù)客人真正所需要的，來(lái)為客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這樣，才能讓客人有一種賓至如歸的感覺(jué)，才能有更多的回頭客。同是客房小酒吧服務(wù)，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類(lèi)為主的食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。在這種共同價(jià)值觀的凝聚作用下，酒店員 工與員工、部門(mén)與部門(mén)之間能夠結(jié)成一個(gè)團(tuán)結(jié)整體。由于酒店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴的例子在酒店日常經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中不勝枚舉。 ④ 有效配置人員和物質(zhì)資源；在高星級(jí)酒店資源中，人是最重要的因素。 海灣酒店同樣也是由中班的服務(wù)員進(jìn)行夜床服務(wù)的，而由于中班服務(wù)員和我們?cè)绨嗟姆?wù)員交流溝通比較少，上班時(shí)間上的差別也比較大，所以就沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)對(duì)客人的真正意義上的個(gè)性化服務(wù)，交班本也通常都被當(dāng)作是是個(gè)形式而已，沒(méi)有多少人會(huì)樂(lè)于去寫(xiě)交班本，很多很多的小事都不會(huì)寫(xiě)在交班本上，只有那些特別重大的事件，才會(huì)列入交班項(xiàng)目，這點(diǎn)，也同樣是個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)目。完美的個(gè)性化服務(wù) ，不是等到客人提出要求后才做，而是要求服務(wù)人員有預(yù)見(jiàn)性，這就要求飯店有提供個(gè)性化服務(wù)的機(jī)制，如建立賓客檔案以記錄客人的個(gè)性化需求等。只要接到 VIP 通知，部門(mén)值班員和樓面服務(wù)員就明白應(yīng)該怎么做。飯店服務(wù)是 一種特殊的商品，它具有無(wú)形性和不穩(wěn)定性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。這幾道菜是用牛肉汁煨過(guò)的 ,也請(qǐng)您不要點(diǎn)。根據(jù) “內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) ”理論，在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的概念中隱含著兩個(gè)基本觀點(diǎn)，第一， “組織中的每個(gè)人都擁有一個(gè)客人 ”(Gronroos, 1981)。 這位客人面對(duì)如此禮遇，反而把他們投訴到酒店總經(jīng)理那里。他記得這個(gè)流程，當(dāng)時(shí)客人在房間里，他詢(xún)問(wèn)客人能否為其打掃，客人說(shuō)可以，那時(shí)候客人正要起床了，他就 6 站在那里，等客人起床后，首先去整理床，當(dāng)時(shí)客人就很郁悶，然后客人去洗漱，他又站在那里等客人洗漱完畢后，才去打掃洗漱臺(tái)。其實(shí)，這樣的小事在這樣 5 星級(jí)酒 店本不應(yīng)該出現(xiàn)，可能就是領(lǐng)導(dǎo)的一時(shí)疏忽，而下層人員又未能想到，才出現(xiàn)的。 客房管理人員必須對(duì)客服務(wù)第一線經(jīng)常地反復(fù)地宣傳、鼓動(dòng)、督促、鞭策部門(mén)員工，將簡(jiǎn)單的、重復(fù)的、乏味的勞動(dòng)變?yōu)榉e極主動(dòng)創(chuàng)造性的勞動(dòng)；讓有形的設(shè)備設(shè)施和無(wú)形服務(wù)產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到預(yù)期的效果。部分酒店管理者可能會(huì)認(rèn)為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無(wú)關(guān)，這就導(dǎo)致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品負(fù)有艱巨的責(zé)任。將員工看作 “社會(huì)人 ”，從各方面予以關(guān)心、愛(ài)護(hù)，通過(guò)良好的工作環(huán)境的營(yíng)造與合理工作報(bào)酬的提供，重視感情投資，來(lái)確立員工的 “集體精神 ”和 “主人翁意識(shí) ”，從而保證為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，令顧客滿意。 能夠提高員工滿意度 1992 年，美國(guó)羅森布魯斯公司的總裁撰寫(xiě)的名為《顧客第二》的專(zhuān)著中向 “顧客就是上帝 ”的傳統(tǒng)觀念提出了挑戰(zhàn)，認(rèn)為 “員工第一，顧客第二 ”是其成功之道。到目前為止，我國(guó)還沒(méi)有一種可靠的測(cè)量方法來(lái)測(cè)量飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 客房服務(wù)的基本要求是：真誠(chéng)、禮貌、微笑。酒店通過(guò)為客人提供住宿、飲食、郵電、娛樂(lè)（游泳池、健身房、保齡球、網(wǎng)球、桑拿、舞廳等）以及交通、洗衣、購(gòu)物等項(xiàng)服務(wù)而取得經(jīng)濟(jì)收入。本文論述了如何做好個(gè)性化服務(wù)，以及個(gè)性化服務(wù)能夠使酒店有怎樣的改變和發(fā)展，以及大梅沙京基海灣大酒店 (以下簡(jiǎn)稱(chēng)為：海灣酒店 )客房服務(wù)的現(xiàn)狀分析和發(fā)展趨勢(shì)的分析，也希望其借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，迅速發(fā)展。s room to the ine is more occupied most of the hotel business ine. therefore, more than half of the hotel room service quality, and not only to the hotel overall service quality, but in directly affect public revenue. this article to the Dameisha BeijingHai Bay Hotel for example, to the quality of service for control Keywords: Room Service。因此，酒店客房服務(wù)質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影響到酒店的營(yíng)業(yè)收入。深圳的基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，城市功能不斷增強(qiáng)，投資環(huán)境不斷改善。由于客人在酒店的大部分時(shí)間是在客房度過(guò)的，因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高低，比如設(shè)施是否完善，房間是否清潔，服務(wù)是否熱情、周到、快捷，在很大程度上反映了整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。 客房服務(wù)項(xiàng)目主要包括：迎送服務(wù)、客房迷你酒吧服務(wù)、房?jī)?nèi)用餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、托嬰服務(wù)、茶水服務(wù)、擦鞋以及其他委托代辦服務(wù)，客房管理人員要為每項(xiàng)服務(wù)確立程序和標(biāo)準(zhǔn)。 幫助酒店明確自身服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣勢(shì) 要想提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，必須清楚飯店自身服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及企業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和威脅，以便有針對(duì)性地、因地制宜地提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范疇，取決于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望 (服務(wù)期望 )同其實(shí)際感知到的服務(wù)水平 (服務(wù)感知 )二者的對(duì)比，即顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差異比較。人員的頻繁跳槽，不但會(huì)給飯店帶來(lái)培訓(xùn)成本的增加，更主要的是服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)?？梢酝ㄟ^(guò)培訓(xùn)來(lái)增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)，把服務(wù)質(zhì)量作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù)，與他們的賞罰、晉升結(jié)合起來(lái)，使員工自覺(jué)地提高服務(wù)質(zhì)量意識(shí)。 其實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級(jí)階段，就像酒店的干凈、方便一樣。大概 7 點(diǎn)過(guò)，他們回到了房間，準(zhǔn)備洗漱的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)只有一套客用品，然后找到了我，跟我說(shuō)，問(wèn)我為什么他們的雙人床的房間只有一套客用品，我就只有跟客人解釋說(shuō)這個(gè)房間在我們這里只是一個(gè)單人間而已，所以只有一套，請(qǐng)他稍等一下，馬上為他拿來(lái)了一套。如果客人是那種很難纏的客人的話，那天就麻煩了，說(shuō)不定就會(huì)免單什么的，帶來(lái)不必要的損失。很多酒店員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性， “微笑服務(wù) ”開(kāi)展不起來(lái)，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為 “機(jī)械式 ”的微笑和 “無(wú)感情化 ”的言談。員工不能正確進(jìn)行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細(xì)心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我。如果高星級(jí)酒店所有員工，無(wú)論是前臺(tái)服務(wù)人員還是后臺(tái)服務(wù)人員， 無(wú)論是客房服務(wù)人員還是餐改服務(wù)人員都能夠以 “全心全意滿足賓客需要 ”為指導(dǎo)思想，高星級(jí)酒店的內(nèi)部協(xié)調(diào)度將大大提高。 酒店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn) “個(gè)性 ”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的管理人員進(jìn)行整理歸納，分門(mén)別類(lèi)形成文字。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。比如說(shuō)，著名的希爾頓酒店就要求客房服務(wù)員在25 分鐘之內(nèi)將一間客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間。 但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)只能滿足客人的共性需求。 實(shí)際上，客史檔案的使用并不復(fù)雜，最為需要的就是部門(mén)員工間的合作精神。 ① 建立質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；為使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)，高星級(jí)酒店應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，作為質(zhì)量體系的組織保證。 提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性 員工之間及部門(mén)之間保持高度協(xié)調(diào)關(guān)系是酒店為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。 ② 實(shí)施交叉培